黎學(xué)武 李裴 鄭海源 趙會 張德林 曹飛 張雨 樊紅彬＊

1 徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院信息中心 （江蘇 徐州 221000）2 徐州醫(yī)科大學(xué) （江蘇 徐州 221004）

淺析高可用醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

黎學(xué)武1李裴1鄭海源1趙會1張德林1曹飛1張雨2樊紅彬1＊

1 徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院信息中心 （江蘇 徐州 221000）2 徐州醫(yī)科大學(xué) （江蘇 徐州 221004）

介紹如何通過自助終端服務(wù)平臺、預(yù)儲值賬戶管理平臺、支付平臺、HIS交互平臺、醫(yī)保交互平臺構(gòu)建標準統(tǒng)一，運行穩(wěn)定的自助服務(wù)系統(tǒng)，并分析提高醫(yī)院自助綜合服務(wù)系統(tǒng)使用率的關(guān)鍵因素。

自助服務(wù)系統(tǒng) 醫(yī)院 設(shè)計與實現(xiàn)

醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)是專門針對醫(yī)療機構(gòu)量身定制的軟、硬件一體化醫(yī)療自助解決方案，將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、現(xiàn)金支付、銀聯(lián)支付、網(wǎng)絡(luò)支付（包括支付寶，微信支付）、醫(yī)保支付等整合到一起，為患者提供門診、住院全流程的自助服務(wù)的系統(tǒng)[1]。國內(nèi)多數(shù)大型醫(yī)院都已建成自助服務(wù)系統(tǒng)，但實際使用率都不高，大多沒有達到項目預(yù)期的效果[2]。

本院高峰期日門診量超過1萬人次。門診收費、住院處常開窗口已達70余個，就診高峰期窗口排隊現(xiàn)象明顯，由于受醫(yī)院空間限制，已經(jīng)無法進一步擴展服務(wù)窗口。迫切需要建設(shè)一套高可用的自助服務(wù)系統(tǒng)，將醫(yī)院窗口開展的業(yè)務(wù)通過自助終端擴展到全院各個角落。

1.系統(tǒng)的總體設(shè)計

本項目是根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的特點，提出基于“實名制賬戶”的一站式綜合服務(wù)解決思路，將患者診療、費用繳付、醫(yī)保報銷模式進行拓展，通過建設(shè)自助服務(wù)終端系統(tǒng)，實現(xiàn)“非診療環(huán)節(jié)”的自助就醫(yī)服務(wù)，簡化患者診療過程，減輕醫(yī)院服務(wù)窗口的工作壓力，提高醫(yī)院的管理質(zhì)量，同時實現(xiàn)參?；颊哚t(yī)療費用的實時報銷。系統(tǒng)的整體架構(gòu)見圖1。

系統(tǒng)設(shè)計上體現(xiàn)平臺化的理念，通過自助終端服務(wù)平臺、預(yù)儲值賬戶管理平臺、支付平臺、HIS交互平臺、醫(yī)保交互平臺構(gòu)建標準統(tǒng)一，運行穩(wěn)定的自助服務(wù)系統(tǒng)。

1.1 自助終端服務(wù)平臺

自助終端服務(wù)平臺作為“醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)”的核心部分，通過部署應(yīng)用管理軟件，制定安全訪問策略，實現(xiàn)對門診自助就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)、住院自助就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)的管理控制；同時一體化的管理控制平臺提供了各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口對接服務(wù)管理，實現(xiàn)自助服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、醫(yī)保業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、居民健康檔案業(yè)務(wù)系統(tǒng)、區(qū)域一卡通應(yīng)用系統(tǒng)等的互聯(lián)互通[3]。

1.2 預(yù)儲值賬戶管理平臺

預(yù)儲值賬戶管理平臺為門診患者建立儲值賬戶，并通過自助終端向患者開放充值、消費、窗口退消費、窗口退款等功能，為實現(xiàn)患者在院內(nèi)快速結(jié)算提供基礎(chǔ)條件。

1.3 支付平臺

支付平臺集成當(dāng)前主流的支付手段，包括現(xiàn)金收鈔、醫(yī)保、銀聯(lián)軟POS、支付寶、微信等。通過規(guī)范支付流程，實現(xiàn)支付驗證、支付管理、錯誤沖正、支付對賬等的模塊化，滿足患者不同性質(zhì)、不同途徑的支付需求。

1.4 HIS交互平臺

HIS交互平臺采用Webservice+存儲過程（Procedure）的模式構(gòu)建，數(shù)據(jù)負載采用多服務(wù)多共享模式，根據(jù)HTTP數(shù)據(jù)連接量進行負載均衡，以達到高并發(fā)、高可用和高容錯的效果。Webservice實現(xiàn)數(shù)據(jù)報文的合法性驗證、數(shù)據(jù)完整性控制、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯、存儲過程調(diào)用等。Procedure負責(zé)數(shù)據(jù)的檢索、更新、新增、以及報文組織等業(yè)務(wù)功能。

1.5 醫(yī)保交互平臺

醫(yī)保交互平臺通過整合醫(yī)院內(nèi)主要醫(yī)保支付接口，實現(xiàn)徐州市及周邊縣市職工、居民、離休患者的醫(yī)保系統(tǒng)交互，滿足醫(yī)保患者的門診登記、門診費用上傳、門診預(yù)結(jié)算、門診結(jié)算、結(jié)算沖正、入院登記等業(yè)務(wù)需求。

2.系統(tǒng)的功能實現(xiàn)

2.1 自助制卡、發(fā)卡

自助服務(wù)系統(tǒng)提供實名制自助建檔辦卡功能。即在建檔發(fā)卡過程中，患者可憑二代身份證在自助終端上“自助建卡”；患者只要將第二代身份證放置在終端的身份證感應(yīng)區(qū)，自助就醫(yī)系統(tǒng)在獲取到患者的身份信息后，將信息發(fā)送給HIS系統(tǒng)，由HIS建檔，建檔完成后，患者向自助服務(wù)終端充值現(xiàn)金，經(jīng)HIS系統(tǒng)確認后，通過證卡打印機把卡號、姓名等信息打印到卡面上，打印完成后向患者發(fā)放一張院內(nèi)就診卡。

2.2 門診自助預(yù)存

系統(tǒng)支持現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信等4種充值方式。在使用現(xiàn)金充值時，系統(tǒng)可實現(xiàn)現(xiàn)金的識別、接收等。持帶有銀聯(lián)標志的銀行卡，在終端上直接進行刷卡充值，支付寶或微信則采用二維碼掃碼的方式將資金轉(zhuǎn)入患者預(yù)存賬戶。

2.3 預(yù)約掛號與取號

系統(tǒng)實現(xiàn)普通門診、專家門診、急診的預(yù)約掛號功能，提供分時段預(yù)約服務(wù)，操作過程可以顯示專家或科室預(yù)約情況、專家資料、就診時間等；預(yù)約過程中需要進行電子身份識別處理，提示使用者輸入預(yù)約必要信息，最終打印憑單把預(yù)約結(jié)果反饋給患者。待到實際就診日，患者可對先前預(yù)約的掛號信息進行確認。

2.4 門診掛號

針對未提前進行預(yù)約的就診患者，系統(tǒng)提供當(dāng)日的掛號服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前患者身份信息獲取當(dāng)前可用的掛號排班信息，包括號源信息、費用信息、就診位置等?；颊哌x擇后進入支付系統(tǒng)，在支付完成后通過HIS交互平臺實現(xiàn)掛號數(shù)據(jù)保存。

2.5 門診繳費

門診費用結(jié)算可分參保患者和非參?；颊叩慕Y(jié)算，患者在取藥或做醫(yī)技檢查前需要進行醫(yī)療費用結(jié)算，使用者獲取時操作應(yīng)盡量的簡便，非參保患者無需與醫(yī)保交互，所有費用直接從預(yù)繳金賬戶或銀行卡支付。參保患者門診自助結(jié)算功能，患者只需插入醫(yī)保卡根據(jù)提示操作就能快速完成醫(yī)保門診費用結(jié)算。系統(tǒng)在處理過程中自動識別對應(yīng)的醫(yī)保機構(gòu)，然后讀取醫(yī)院HIS系統(tǒng)中的處方信息按醫(yī)保的標準上傳，并把醫(yī)保處理結(jié)果反饋給醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以進行醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)算處理。整個過程確保所有業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)的完整性。

2.6 門診指引

通過對獲取相應(yīng)檢查、化驗、治療的科室信息，展現(xiàn)給患者對應(yīng)檢查科室的位置信息，指引患者快速達到相應(yīng)的檢驗檢查科室。

2.7 住院登記

系統(tǒng)實現(xiàn)住院患者的入院辦理功能，首次來本院就診的患者可以自動建檔，操作過程可以顯示入院通知單信息，患者的信息，同時還提供患者信息的修改功能，以便患者實時更新個人信息，建檔完成后進入床位登記和住院預(yù)交服務(wù)；多次院患者則無需再次建檔，直接可進行入院床位登記和住院預(yù)交等。

2.8 住院預(yù)交

通過刷就診卡或者輸入住院號碼的方式獲取患者信息，待確認信息無誤后進行預(yù)存模式支持現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支付寶、微信等支付方式。在調(diào)用HIS交換平臺成功后，打印預(yù)交憑據(jù)。

3.建設(shè)重點

國內(nèi)各家醫(yī)院系統(tǒng)的功能設(shè)計大致相同，但實際應(yīng)用效果卻千差萬別，通過系統(tǒng)建設(shè)運行的總結(jié)，歸納出系統(tǒng)運行的好壞往往取決于以下幾個方面。

3.1 擺放醒目位置，集中投放

為吸引廣大患者使用自助服務(wù)系統(tǒng)，本院在門診與住院大廳最醒目位置集中擺放自助服務(wù)終端，達到聚集注意力的目的，同時配備適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)人員指導(dǎo)第一次使用自助服務(wù)系統(tǒng)的患者操作。

3.2 多種支付手段的引入

系統(tǒng)依托預(yù)儲值管理平臺實現(xiàn)多種支付手段的接入，包括現(xiàn)金、銀聯(lián)、支付寶、微信、醫(yī)保卡等多種方式。采用專線、網(wǎng)閘、防火墻、內(nèi)網(wǎng)前置服務(wù)、外網(wǎng)前置服務(wù)等多種措施保障系統(tǒng)運行的安全，防止醫(yī)院現(xiàn)有HIS系統(tǒng)遭受外部攻擊。并且整合HIS系統(tǒng)實現(xiàn)所有票據(jù)退款時都可以按照入賬方式原路退回，即銀聯(lián)支付退回原銀行卡、支付寶退回支付寶、微信退回微信等。

3.3 大力推進實名制就診

借助身份證、醫(yī)?？?、農(nóng)合卡等介質(zhì)，引入多種實名制驗證手段。通過患者主索引（EMPI）的建立，實現(xiàn)患者在醫(yī)院內(nèi)檔案信息的唯一性，既有助于預(yù)交金平臺的管理，也有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)閱患者既往病史資料。醫(yī)院前后投入100萬元左右用于實名制就診的推廣，通過減免實名制就診患者掛號費等手段，逐步培養(yǎng)患者實名就診習(xí)慣，目前本院每日實名制就診患者占比已超過85%。

3.4 創(chuàng)新的管理與運維

醫(yī)院實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理制度。由財務(wù)處統(tǒng)一管理日常事務(wù)，信息中心負責(zé)技術(shù)工作，相關(guān)人員各司其職。項目成立自助機運維小組，設(shè)置24小時故障電話，出現(xiàn)問題可以全天候無縫處理；設(shè)置第三方硬件維保，硬件故障可以及時處理并上報；賬務(wù)做到隔日核對，將問題留存時間做到最短。

3.5 自助終端與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相結(jié)合

系統(tǒng)采用線上線下相結(jié)合的方式解決不同信息接受程度患者的信息服務(wù)需求。對手機應(yīng)用比較熟悉的患者可以通過微信公眾號、支付寶生活號等線上應(yīng)用獲取信息服務(wù)，且不受位置、時間等限制，其他患者可以選擇使用線下自助服務(wù)終端[4]。目前本院門急診各樓層部署90余臺，病房部署180余臺自助服務(wù)終端，實現(xiàn)了全院范圍內(nèi)的覆蓋。線上線下都使用的是同一流程、同一數(shù)據(jù)標準，所有患者都可以獲得一樣的體驗[5]。

4.總結(jié)與展望

截止2016年底，醫(yī)院裁撤30余個人工收費窗口，自助服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)占比不斷攀升，門診掛號占比達到51%。門診繳費占比超過42%，住院續(xù)交達占比58%，累計交易資金流量超過20億元。

目前本院正陸續(xù)推進診間支付與大型檢查即時預(yù)約，通過已打通的支付通道，將支付擴展到門診診室、檢查檢驗科室、門診藥房等部門，努力通過流程優(yōu)化改善本院就診秩序，提高患者就醫(yī)體驗。

[1] 宋丹,何廣雄.基于醫(yī)卡通的醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2017,32(1):116-118.

[2] 樓昀,黃健,王玨,等.醫(yī)院門診自助服務(wù)系統(tǒng)使用率的多因素分析[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(8):46-48.

[3] 陳立衛(wèi),張劍,曹憲賓.三甲醫(yī)院銀醫(yī)通系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2017,38(2):72-75.

[4] 何耀平,楊雅各.基于移動互聯(lián)網(wǎng)的移動醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實踐[J].中國醫(yī)療器械信息,2015,20(4):26-28,36.

[5] 劉昱,胡燁,馮帥,等.基于第三方支付的自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].醫(yī)院管理論壇,2016,33(7):56-58.

Analysis on the Design and Realization of Self - service System of High Availability Hospital

LI Xue-wu1LI Pei1ZHENG Hai-yuan1ZHAO Hui1ZHANG De-lin1CAO Fei1ZHANG Yu2FAN Hong-bin1＊
1 Information Center of Affiliated Hospital of Xuzhou Medical University (Jiangsu Xuzhou 221000)2 Xuzhou Medical University (Jiangsu Xuzhou 221004)

1006-6586(2017)21-0021-03

TH789

A

2017-08-21

樊紅彬，通訊作者，徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院信息中心主任。