張偉

摘 要：高參考咨詢是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分，也是衡量圖書館發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。傳統(tǒng)的參考咨詢工作已延續(xù)了一百多年，如今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給我們提供了新的發(fā)展空間。用變革的思維重新審視這塊圖書館的沃土，她的豐盈讓我們欣慰，但工作的不斷拓展卻是需要我們時(shí)時(shí)探討的問題。

關(guān)鍵詞：圖書館；咨詢；核心業(yè)務(wù)；探討

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2016）35-0221-01

核心即與一般業(yè)務(wù)有所區(qū)別，也就是工作的側(cè)重點(diǎn)。核心業(yè)務(wù)確立的依據(jù)首先是用戶迫切的信息需求，這是參考咨詢服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，沒有需求就談不上服務(wù)。而用戶的需求千差萬別，不同地區(qū)、不同領(lǐng)域、不同層次的用戶信息需求不同，這就決定了圖書館參考咨詢核心業(yè)務(wù)內(nèi)容上的差異。其次，圖書館自身的條件也是不容忽視的，即所擁有的信息源和完備的檢索設(shè)備。信息源是解答和滿足用戶咨詢的依據(jù)和物質(zhì)基礎(chǔ)，沒有可利用的資源，參考咨詢工作就如無源之水，無本之木；檢索設(shè)備是獲取信息資源的橋梁，擁有完備檢索功能的良好系統(tǒng)才能為用戶提供便捷、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。最后要考慮的就是與以上二者相適應(yīng)的參考咨詢館員。我們不能拘泥于對(duì)知識(shí)型人才、信息主管型人才、復(fù)合型人才等等的理論探索，而要腳踏實(shí)地，從本地區(qū)、本單位的實(shí)際出發(fā)，確立自身的核心業(yè)務(wù)。

一、核心業(yè)務(wù)類型與服務(wù)方式的選擇

圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的今天，參考咨詢服務(wù)起著越來越大的作用，它的內(nèi)涵也越發(fā)地寬泛。但就其所咨詢問題的類型，無外乎事實(shí)型咨詢、檢索型咨詢和研究型咨詢。事實(shí)型咨詢一般有確切的目標(biāo)答案，通?？梢酝ㄟ^參考館員的知識(shí)閱歷或查閱工具書很快得出答案；檢索型咨詢需要參考館員利用文摘、索引、數(shù)據(jù)庫等特定的檢索刊物或檢索系統(tǒng)進(jìn)行檢索，為用戶提供檢索過程和指示性方向，找出解決問題的資源、步驟與方法；研究型咨詢需要參考館員利用多種參考工具和信息資源進(jìn)行檢索并綜合分析才能最后解決問題，是難度更大、更智能化的一類咨詢。就參考咨詢服務(wù)完成咨詢所采用的方式又有：

（1）交互式咨詢：交互式咨詢是建立在信息數(shù)字化傳輸?shù)幕A(chǔ)上，依靠網(wǎng)絡(luò)來完成，其特點(diǎn)是廣泛的協(xié)作性。（2）個(gè)性化咨詢：個(gè)性化咨詢就是為用戶提供情報(bào)需求的個(gè)性化保證。它是信息技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展的產(chǎn)物。信息最大的特點(diǎn)就是與認(rèn)識(shí)主體之間的高度選擇性，同樣的一份信息對(duì)于不同的人具有不同的有效性，對(duì)農(nóng)民有用的信息對(duì)導(dǎo)彈研究專家也許就派不上用場(chǎng)。（3）集成化咨詢：集成化咨詢可以說是定題服務(wù)的一種延伸。定題服務(wù)是根據(jù)用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需信息。而集成化服務(wù)則是在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提供信息資源的全面性、豐富性，以滿足信息用戶對(duì)信息類型和信息媒體多樣化的要求。（4）立體化咨詢：數(shù)字環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)成為一種主要方式，但信息參考咨詢不僅在網(wǎng)絡(luò)中層層環(huán)繞緊密相連，而且與外界社會(huì)之間存在著許多聯(lián)系，縱橫交叉極具立體性，它是將參考咨詢服務(wù)視為社會(huì)知識(shí)再生產(chǎn)的重要組成部分。

二、核心業(yè)務(wù)確立的環(huán)境因素

一個(gè)地區(qū)對(duì)信息的需求在某種程度上能夠反映與其相對(duì)應(yīng)的社會(huì)群體的整體素質(zhì)，也能從一個(gè)側(cè)面說明這一地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。經(jīng)費(fèi)是一直困擾圖書館界的問題，所謂巧婦難為無米之炊。即便有了足夠的文獻(xiàn)信息資源，還需采取一個(gè)合理的運(yùn)營機(jī)制為促進(jìn)和完善所確立的核心業(yè)務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源共享給參考咨詢帶來了無限的生機(jī)，國家圖書館、上海圖書館、重慶維譜資訊公司、萬方數(shù)據(jù)有限公司等多家單位均提供不同程度不同內(nèi)容的遠(yuǎn)程服務(wù)，無償服務(wù)沒有大的問題，有償服務(wù)（即收費(fèi)賬號(hào)，原文索取等等）若沒有本單位的前期支持（包括與相關(guān)單位的合作，館內(nèi)的經(jīng)費(fèi)支持與政策支持等等）就會(huì)影響咨詢服務(wù)的質(zhì)量，影響核心業(yè)務(wù)的完成。對(duì)待業(yè)人員要施行相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)的本質(zhì)就是要促使被管理對(duì)象產(chǎn)生某種有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的特定動(dòng)機(jī)，并按照組織所需的行為方式，最快、最好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。合理配置參考咨詢員是完成深層服務(wù)的關(guān)鍵。

三、核心業(yè)務(wù)的拓展

被動(dòng)服務(wù)是大多數(shù)圖書館在以往很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的工作方式，具備了上述所有的條件，如果不改變服務(wù)理念，仍然無法體現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)容。要突破局限于館藏文獻(xiàn)資源和陣地服務(wù)的思想，廣泛獲取網(wǎng)上資源并通過對(duì)網(wǎng)上資源的整理、優(yōu)化和存貯，主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。分析館藏資源，整合現(xiàn)實(shí)資源與虛擬資源，事實(shí)上做到明了自己有什么，他人有什么，哪些文獻(xiàn)資源能夠達(dá)到共享等，在此基礎(chǔ)上開辟出適合自己發(fā)展的道路。

主動(dòng)服務(wù)有兩方面的內(nèi)容：一是主動(dòng)分析館藏信息并為其找到用戶；二是主動(dòng)分析研究用戶類型及需求，也就是分析使用這些信息的人，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求層次，確定服務(wù)的方式，采取多種信息傳遞手段和傳遞方法，為用戶提供充分個(gè)性化的信息服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是以用戶滿意為中心的主動(dòng)服務(wù)。用戶滿意的尺度主要有滿足用戶需求的量的程度、滿足用戶需求質(zhì)的狀況以及用戶對(duì)量與質(zhì)滿足的強(qiáng)度。信息技術(shù)的高速發(fā)展，可以說用戶信息需求的量達(dá)到了“過?！保虼?，提供高質(zhì)量的信息，提高用戶對(duì)量與質(zhì)滿足的強(qiáng)度也就成為了關(guān)鍵。而個(gè)性化的服務(wù)正好能完成需求而使用戶對(duì)量與質(zhì)滿足的強(qiáng)度達(dá)到極限。擁有了豐富的信息資源，采取雙向溝通的零距離的服務(wù)方式，就一定能夠使用戶的深層心理需求得到滿足。