劉 喆, 楊 勇, 唐加福

(1. 東北大學(xué) 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽 110169; 2. 東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟學(xué)院, 河北 秦皇島 066004;3. 東北財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院, 遼寧 大連 116025)

家庭-工作界面對主動服務(wù)顧客行為的作用機制
——基于服務(wù)氛圍視角

劉 喆1,2, 楊 勇1,2, 唐加福3

(1. 東北大學(xué) 工商管理學(xué)院, 遼寧 沈陽 110169; 2. 東北大學(xué)秦皇島分校 經(jīng)濟學(xué)院, 河北 秦皇島 066004;3. 東北財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院, 遼寧 大連 116025)

通過對310名服務(wù)員工進行多階段調(diào)研,運用SPSS 19.0和AMOS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)結(jié)果進行分析,以揭示家庭-工作界面對服務(wù)員工主動服務(wù)顧客行為的影響及服務(wù)氛圍在其間的調(diào)節(jié)作用,結(jié)果表明:家庭-工作增益對主動服務(wù)顧客行為有正向影響;家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為有正向影響;隨著服務(wù)氛圍的提高,家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的負向影響將減弱;隨著服務(wù)氛圍的提高,家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的正向影響將增強。

家庭-工作沖突; 家庭-工作增益; 家庭-工作平衡; 服務(wù)氛圍; 主動服務(wù)顧客行為

一、文獻綜述

隨著人們生活水平的不斷提高,顧客需求日益多樣化、個性化,服務(wù)員工通過遵守服務(wù)流程或響應(yīng)顧客需求來提供服務(wù)的方式難以長期保持高水平的服務(wù)質(zhì)量[1]。相反,服務(wù)員工在服務(wù)顧客時,事先預(yù)測顧客的需求,向顧客作出額外的服務(wù)承諾及與其他服務(wù)員工一起滿足顧客“意外”的需求,會在更大程度上提升顧客和企業(yè)績效[2]。這些服務(wù)行為的背后存在著共性,即服務(wù)員工在沒有外界要求時,主動提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Rank[3]將之概括為主動服務(wù)顧客行為,主動服務(wù)顧客行為是指服務(wù)員工自我發(fā)起、長期導(dǎo)向和持久性的服務(wù)行為。主動服務(wù)顧客行為是服務(wù)和主動性兩個研究領(lǐng)域的重疊,但卻被二者忽視和低估。一方面,服務(wù)領(lǐng)域的學(xué)者長期以來一直強調(diào)服務(wù)績效和組織公民行為對顧客績效的促進作用[4-5],沒有捕獲到服務(wù)員工主動性特征[4];另一方面,員工主動性研究側(cè)重個人主動性[6]、主動性人格[7]、建言行為[8]、主動負責(zé)[9]等概念的探討,也忽視了員工主動性在服務(wù)領(lǐng)域中的特殊表現(xiàn)形式。

鑒于服務(wù)和主動性研究領(lǐng)域?qū)χ鲃臃?wù)顧客行為的低估和忽視,目前僅有兩篇文獻探討如何促進主動服務(wù)顧客行為。Rank等[3]以一家金融服務(wù)企業(yè)的管理者和員工為調(diào)研對象,證實員工主動性、情感組織承諾、任務(wù)的復(fù)雜性和參與型領(lǐng)導(dǎo)力正向影響主動服務(wù)顧客行為。最近,Raub&Liao[4]從動機視角揭示主動型氛圍和一般自我效能感共同促進主動服務(wù)顧客行為。這兩篇文獻主要聚焦服務(wù)員工個體特征和組織環(huán)境因素。除此之外,家庭因素也是影響員工工作表現(xiàn)的重要因素。作為社會中的個體,服務(wù)員工要將自己的精力、資源在家庭和工作之間進行分配。家庭對工作產(chǎn)生三種影響:家庭-工作沖突、家庭-工作增益與家庭-工作平衡[10-11]。家庭-工作沖突理論認為員工的精力、資源是有限的,在家庭中投入過多的精力,會限制員工在工作上的表現(xiàn)[10]。家庭-工作增益理論認為員工可從家庭中獲得有益的經(jīng)驗、技能,例如在家里照顧孩子培養(yǎng)出的耐心,幫助服務(wù)員工服務(wù)顧客時,更為細致和耐心[11]。最近家庭-工作平衡引起了學(xué)者強烈的興趣。他們認為員工要想獲得職業(yè)的成功,必須在家庭和工作之間合理分配個體資源,同時滿足工作和家庭領(lǐng)域的角色要求[12]。因此,揭示家庭-工作界面因素對主動服務(wù)顧客行為的影響,可以將主動服務(wù)顧客行為前因認識從個體和組織因素視角延伸到家庭-工作界面領(lǐng)域,豐富主動服務(wù)顧客行為理論認識。再者,員工工作環(huán)境會在家庭-工作界面和主動服務(wù)顧客行為間產(chǎn)生影響。服務(wù)員工對企業(yè)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和獎勵政策的共享感知[13],即服務(wù)氛圍,會促進員工工作積極性,從而調(diào)節(jié)家庭-工作界面與員工主動服務(wù)顧客行為間關(guān)系。本研究基于資源保存理論觀點[14],揭示服務(wù)氛圍對家庭-工作界面和主動服務(wù)顧客行為間關(guān)系的影響,為服務(wù)企業(yè)員工管理實踐提供理論支持。

二、研究假設(shè)

1. 家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的影響

根據(jù)“資源稀缺理論”[10,15],服務(wù)員工的精力和資源是有限的,當(dāng)員工將時間、精力過多花費在家庭時,很難在工作上保持充沛的精力,不可避免地產(chǎn)生家庭-工作沖突。家庭-工作沖突會引起工作沮喪感,增加員工憂郁、焦慮不安等負面情緒。這會降低服務(wù)員工在工作中投入資源的意愿和動機。主動服務(wù)顧客行為本就是員工自愿、主動付出更多的資源,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲得顧客滿意和忠誠。當(dāng)家庭與工作之間出現(xiàn)沖突時,員工很可能率先減少主動服務(wù)顧客行為方面的資源付出,僅完成工作的硬性要求和規(guī)定。于是,提出假設(shè)H1:家庭-工作沖突負向影響主動服務(wù)顧客行為。

2. 家庭-工作增益對主動服務(wù)顧客行為的影響

角色理論中的資源獲取發(fā)展觀點認為個體多重角色之間可以相互促進,個體從某一角色獲得的積極情感、角色特權(quán)、技能等,可以外溢到另一角色之中[11]。依據(jù)這一觀點,服務(wù)員工在家庭中承擔(dān)的角色可以對其工作角色產(chǎn)生有益影響,例如在家庭中,孩子給服務(wù)員工帶來的快樂會傳遞到工作之中。家庭-工作增益可以通過工具性路徑和情感性途徑影響主動服務(wù)顧客行為。工具性途徑是指員工在家庭中所獲資源(例如耐心、人際交往經(jīng)驗)能直接外溢到服務(wù)工作之中,提升主動服務(wù)顧客行為的頻率和強度。情感性路徑是指員工從家庭角色中獲得的快樂、高興等積極情感,可以激發(fā)員工在工作上的進取精神和持續(xù)努力,進而促進主動服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H2:家庭-工作增益正向影響主動服務(wù)顧客行為。

3. 家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的影響

家庭-工作平衡強調(diào)員工同時滿足家庭和工作相關(guān)成員對其角色期望的程度[16]。角色理論認為員工有效滿足主要角色相關(guān)的責(zé)任可以為員工帶來系統(tǒng)性收益[11]。Marks等[17]認為員工滿足主要角色相關(guān)責(zé)任,會對員工產(chǎn)生有益的結(jié)果。依據(jù)這些觀點,家庭-工作平衡能降低角色沖突所帶來的消極體驗,進而提高工作效率、角色滿意感、工作滿意度[18]。員工的工作效率、工作滿意度越高,負面體驗越低,員工越有可能從事主動服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H3:家庭-工作平衡正向影響主動服務(wù)顧客行為。

4. 服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

資源保存理論認為處于組織之中的員工總是試圖維持個人資源的平衡。若員工付出資源過多,總希望從企業(yè)或外部環(huán)境獲得相應(yīng)資源補充,當(dāng)資源補充不足以彌補員工付出時,員工將在未來減少資源投入[14]。相反,當(dāng)資源補充足夠彌補員工付出時,員工將加大投入,獲取更多有價值資源。服務(wù)氛圍正是一種對服務(wù)員工有價值的資源,是指服務(wù)員工對企業(yè)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度和獎勵政策的共享感知[13]。企業(yè)服務(wù)氛圍越高,表明企業(yè)在鼓勵員工積極完成工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面投入的資源越多。這能夠補充員工因家庭-工作沖突導(dǎo)致的資源耗損,激發(fā)員工的工作熱忱,促進主動服務(wù)顧客行為。相反,企業(yè)的服務(wù)氛圍較低時,員工從事主動服務(wù)顧客行為投入較多個人資源,企業(yè)并無獎勵和支持,資源損耗過多卻得不到相應(yīng)補充,就會惡化家庭-工作沖突與主動服務(wù)顧客行為之間的關(guān)系。同樣,服務(wù)氛圍作為服務(wù)員工有價值的資源,會與家庭-工作增益、家庭-工作平衡產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng),共同強化員工主動服務(wù)顧客行為。于是,提出假設(shè)H4a:服務(wù)氛圍會抑制家庭-工作沖突與主動服務(wù)顧客行為之間的負向關(guān)系;H4b:服務(wù)氛圍會促進家庭-工作增益與主動服務(wù)顧客行為之間的正向關(guān)系;H4c:服務(wù)氛圍會促進家庭-工作平衡與主動服務(wù)顧客行為之間的正向關(guān)系。本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究方法

1. 數(shù)據(jù)收集

本研究調(diào)研的企業(yè)所屬行業(yè)包括銀行、保險、酒店、飯店、旅行社等服務(wù)行業(yè)。涉及的服務(wù)員工崗位主要為直接面向顧客崗位,包括銀行保險公司的柜員和客戶經(jīng)理、酒店的接待人員、飯店的服務(wù)人員,及旅行社的接待人員和導(dǎo)游等。企業(yè)分布地區(qū)主要有遼寧、河北、天津、山東等地。在調(diào)研開始前,對調(diào)研人員進行培訓(xùn),要求調(diào)研人員在調(diào)研時解釋調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究,匿名自愿填寫。填好問卷后,請員工用信封將問卷密封好后,由調(diào)研人員收回。整個調(diào)研過程,調(diào)研人員不直接接觸問卷內(nèi)容。

為了降低共同方法偏差,調(diào)研過程分為三個階段,每階段間隔四個星期。第一階段,收集個體特征信息及家庭-工作界面因素信息。向400名服務(wù)員工調(diào)研,最終獲得有效問卷為365份問卷,有效率91.25%。第二階段,收集服務(wù)氛圍變量信息,向第一階段獲得有效問卷的365名員工調(diào)研,最終獲得336份有效問卷,有效率為92.05%。第三階段,收集主動服務(wù)顧客行為變量信息,向第二階段獲得有效問卷的336名員工調(diào)研,獲得310份有效問卷,有效率92.26%。

將最后310份有效問卷與最初的400份問卷進行對比,兩者的服務(wù)員工個體差異并不顯著。本次調(diào)研的員工個體樣本特征如表1所示。

2. 變量測量

本研究量表翻譯采取“翻譯-回譯”過程,先邀請一位外語學(xué)院英語專業(yè)研究生將英文量表翻譯成中文,再邀請另一位外語學(xué)院英語專業(yè)研究生將翻譯好的中文回譯成英文。對照原英文、中文譯文和回譯英文中不一致的部分,由課題小組進行討論,經(jīng)三次討論后,最終形成一致意見。通過兩家服務(wù)企業(yè)37名員工的試填,效果良好,保證了問卷的內(nèi)容效度。量表采用5級Likert量表,“1代表完全不同意,5代表完全同意”。

表1 員工的樣本特征

家庭-工作沖突改自Carlson等[15]量表,共9個題項。典型題目為“我在家庭上花費很多時間,在一定程度上影響了我的工作”。

家庭-工作增益改自唐漢瑛等[19]量表,共7個題項。典型題目為“在家產(chǎn)生的好心情會保持到工作中,讓我在工作中更有激情、更加用心投入”。

家庭-工作平衡改自Carlson[18]量表,共6個題項。典型題目為“在家庭和工作中對我有關(guān)鍵影響的人(如領(lǐng)導(dǎo)、父母妻子等),我能很好地完成他們的期望”。

服務(wù)氛圍改自Schneider[13]量表,共5個題項。典型題目為“從公司員工的行為和公司內(nèi)部文件可以看出公司對顧客的重視”。

主動服務(wù)顧客行為改自Rank等[3]量表,共7個題項。典型題目為“我能事先預(yù)料顧客內(nèi)心所想,并主動滿足他們的需要”。

四、實證分析結(jié)果

1. 共同方差檢驗

為降低由于數(shù)據(jù)來源相同、測量環(huán)境類似等產(chǎn)生的共同方法偏差[20],本研究在收集數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)采取多階段數(shù)據(jù)收集方式,消除自變量對因變量的提示效應(yīng)。在數(shù)據(jù)檢驗環(huán)節(jié),依據(jù)彭正龍和趙紅丹[21]檢驗共同方法偏差的方式,對問卷所有題項進行探索性因子分析,第一主成分為27.88%,沒有解釋大部分變量,表明本研究的共同方法偏差不嚴(yán)重。

2. 信度和效度檢驗

信度檢驗。家庭-工作沖突α系數(shù)為0.915,家庭-工作增益α系數(shù)為0.889,家庭-工作平衡α系數(shù)為0.878,服務(wù)氛圍α系數(shù)為0.846,主動服務(wù)顧客行為α系數(shù)為0.876。所有變量α系數(shù)均大于0.7,通過信度檢驗。

收斂效度檢驗。本研究中家庭-工作沖突AVE值為0.55,因子載荷范圍為0.65～0.82;家庭-工作增益AVE值為0.54,因子載荷范圍為0.67～0.80;家庭-工作平衡AVE值為0.55,因子載荷范圍為0.69～0.78;主動服務(wù)顧客行為AVE值為0.50,因子載荷范圍為0.64～0.79;服務(wù)氛圍AVE值為0.53,因子載荷范圍為0.70～0.76。研究變量所有題項的因子載荷均大于0.5,各變量AVE值也均大于0.5,本研究所有變量通過收斂效度檢驗。

區(qū)別效度檢驗。將所有變量題項分別合為單因子、二因子模型、三因子與五因子,檢驗本研究所有變量區(qū)別效度。其中,五因子模型的結(jié)構(gòu)擬合指標(biāo)為χ2=485.98,df=333,χ2/df=1.46,GFI=0.9,CFI=0.97,PNFI=0.79,RMSEA=0.04,五因子模型結(jié)構(gòu)擬合指標(biāo)都達到了理想水平,并且五因子模型與單因子、二因子和三因子模型相比,擬合指標(biāo)更好,表明本研究變量間的區(qū)別效度較好。

3. 相關(guān)分析

在控制控制變量后,對本研究所有變量兩兩進行Pearson偏相關(guān)分析,結(jié)果如表2所示。

表2 各變量間的相關(guān)分析

注: *、**、***分別表示在0.05、0.01和0.001水平上顯著。

從表2可知,家庭-工作沖突與服務(wù)氛圍、主動服務(wù)顧客行為之間并不顯著相關(guān)。其他變量之間都顯著相關(guān),為研究假設(shè)提供初步數(shù)據(jù)結(jié)果支持。

4. 路徑分析

運用AMOS 17.0結(jié)構(gòu)方程分析工具,在控制控制變量后,家庭-工作界面對主動服務(wù)顧客行為的路徑系數(shù)如圖2所示。

圖2 路徑模型

如圖2所示,家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為影響的路徑系數(shù)為0.01且不顯著,p>0.05,假設(shè)H1不成立。家庭-工作增益和家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的路徑系數(shù)分別為0.37、0.34,p<0.05,假設(shè)H2、H3成立。

5. 服務(wù)氛圍調(diào)節(jié)作用的檢驗

(1) 在家庭-工作沖突與主動服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗, 服務(wù)氛圍與家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的交互系數(shù)為0.318,p<0.001, 同時ΔR2為0.071, 說明該模型自變量對主動服務(wù)行為的變異解釋量增加了7.10%且顯著(ΔF=33.583,p<0.001)。 因此, 假設(shè)H4a成立, 即服務(wù)氛圍在家庭-工作沖突和主動服務(wù)顧客行為之間有顯著調(diào)節(jié)作用。 調(diào)節(jié)作用圖如圖3所示。

(2) 在家庭-工作增益與主動服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗,服務(wù)氛圍與家庭-工作增益對主動服務(wù)顧客行為的交互作用系數(shù)為-0.003,p>0.05。因此,假設(shè)H4b不成立,即服務(wù)氛圍在家庭-工作增益與主動服務(wù)顧客行為之間不具有顯著調(diào)節(jié)作用。

圖3 服務(wù)氛圍在家庭-工作沖突與主動服務(wù)顧客行為間的調(diào)節(jié)作用圖

(3) 在家庭-工作平衡與主動服務(wù)顧客行為間服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

經(jīng)檢驗, 服務(wù)氛圍與家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的交互作用系數(shù)為0.095, p<0.05,同時ΔR2為0.008, 說明該模型自變量對主動服務(wù)顧客行為的變異解釋量增加了0.80%且顯著(ΔF=4.674,p<0.05)。 因此,假設(shè)H4c成立, 即服務(wù)氛圍在家庭-工作平衡與主動服務(wù)顧客行為之間調(diào)節(jié)作用顯著, 調(diào)節(jié)作用見圖4。

圖4 服務(wù)氛圍在家庭-工作平衡與主動服務(wù)顧客行為間的調(diào)節(jié)作用圖

本研究所有假設(shè)檢驗結(jié)果如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗結(jié)果

6. 討論

主動服務(wù)顧客行為是員工主動性在服務(wù)領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)形式,對顧客服務(wù)質(zhì)量感知有顯著驅(qū)動作用。

第一,本研究證實服務(wù)員工可在家庭中獲得有益的技能、資源。這些技能、資源同樣有益于員工工作,提升員工主動服務(wù)顧客行為的表現(xiàn)。另外,依據(jù)角色平衡觀點,本研究也發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工同時滿足家庭角色和工作角色要求時,會產(chǎn)生系統(tǒng)性收益,這些收益也促進主動服務(wù)顧客行為。這兩個研究結(jié)論得到了角色理論中的資源獲取發(fā)展觀點、角色平衡觀點支持[11,15]。

第二,本研究從服務(wù)氛圍視角識別了家庭-工作界面與主動服務(wù)顧客行為之間的理論邊界。來自員工家庭對工作無論產(chǎn)生正面還是負面影響,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理手段和方法都很難直接干預(yù)員工的家庭狀態(tài),進而提升主動服務(wù)顧客行為。但領(lǐng)導(dǎo)者可以在企業(yè)中塑造一種獎勵和支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍環(huán)境(即服務(wù)氛圍),補充因家庭-工作沖突造成的資源損耗,減少家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的負向影響,增強家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的正向影響。這兩個結(jié)論得到了資源保存理論觀點的支持[14]。

第三,家庭-工作界面和主動服務(wù)顧客行為的提出來源于西方文化情境。在西方文化情境中,家庭-工作沖突基本會導(dǎo)致負面的員工工作結(jié)果。但在中國文化背景下,人們對于工作的重視程度相當(dāng)強烈。有學(xué)者指出,中國員工在工作和家庭發(fā)生沖突時,家庭一般會給工作讓路[22]。因此,本研究并沒有發(fā)現(xiàn)家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的負面效應(yīng)。然而,當(dāng)考慮服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用時,發(fā)現(xiàn)服務(wù)氛圍不僅能夠減少家庭工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的負向影響,甚至兩者之間的關(guān)系會轉(zhuǎn)化成為正向。有研究認為,家庭工作角色壓力會引起家庭工作沖突進一步導(dǎo)致服務(wù)員工的心理抑郁[23],這在一定程度上會消耗服務(wù)員工的心理資源[23],而如果在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的服務(wù)氛圍,使員工獲得“心”動力支持,這樣,當(dāng)出現(xiàn)家庭工作沖突時,反而員工集體的情感性歸屬感就會代替家庭情感的歸屬感,從而增強員工的主動服務(wù)顧客行為。這些發(fā)現(xiàn)對構(gòu)建中國本土化主動服務(wù)顧客行為理論有一定貢獻。

最后,服務(wù)氛圍在家庭-工作增益和主動服務(wù)顧客行為間不具有顯著調(diào)節(jié)作用。究其原因可能是由于家庭-工作增益產(chǎn)生有益于服務(wù)工作的技能,這些技能提升員工從事主動服務(wù)顧客行為的能力感知,如耐心、人際交往技能等。然而服務(wù)氛圍的強化作用主要體現(xiàn)在提升員工從事主動服務(wù)顧客行為的動機方面,如報酬、管理者的支持,導(dǎo)致服務(wù)氛圍在家庭-工作增益和主動服務(wù)顧客行為之間沒有明顯強化作用。

五、結(jié)論與啟示

1. 結(jié)論

本文從家庭-工作界面這一新視角揭示了其對主動服務(wù)顧客行為的作用機理。通過對多個服務(wù)行業(yè)310名員工的調(diào)研,結(jié)果表明家庭-工作增益會促進主動服務(wù)顧客行為;家庭-工作平衡會促進主動服務(wù)顧客行為;服務(wù)氛圍會減少家庭-工作沖突對主動服務(wù)顧客行為的負向影響,會增強家庭-工作平衡對主動服務(wù)顧客行為的正向影響。

2. 管理啟示

第一,研究發(fā)現(xiàn)家庭-工作增益、家庭-工作平衡可以促進主動服務(wù)顧客行為。因此,服務(wù)企業(yè)在招聘選拔過程中,除了考察應(yīng)聘員工的個性、能力外,還應(yīng)該了解應(yīng)聘者的家庭情況,了解他們處理家庭-工作關(guān)系的態(tài)度和能力,使人崗之間更加匹配;服務(wù)企業(yè)在對服務(wù)員工進行培訓(xùn)時,除了強化員工的業(yè)務(wù)能力,也應(yīng)提升員工處理家庭和工作關(guān)系的技能、技巧;在企業(yè)內(nèi)部建立分享平臺,給員工提供處理家庭-工作關(guān)系的交流機會,分享成功的經(jīng)驗。

第二,建議服務(wù)企業(yè)關(guān)心員工的家庭生活,開展家庭友好計劃。家庭友好計劃是指企業(yè)為員工提供的以使其更好地發(fā)揮作為家庭成員角色的制度體系,例如在重要節(jié)日,企業(yè)向服務(wù)員工的父母奉上孝敬紅包,幫助員工處理家庭中的困難和問題,使員工家庭生活和諧,進而促進其主動服務(wù)顧客行為。

第三,鑒于服務(wù)氛圍可以強化家庭-工作沖突、家庭-工作平衡與主動服務(wù)顧客行為之間的關(guān)系,建議服務(wù)企業(yè)制定獎勵和支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)章制度,提升服務(wù)員工從事主動服務(wù)顧客行為的動機;對服務(wù)員工進行充分授權(quán),允許服務(wù)員工自主解決服務(wù)顧客時的意外情況,為員工提供從事主動服務(wù)顧客行為的機會;開展素質(zhì)拓展訓(xùn)練,促進部門內(nèi)部和不同部門之間的服務(wù)員工能夠積極合作共同向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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(責(zé)任編輯: 王 薇)

Mechanism Between Family-Work Interface and Proactive Customer Service Behavior——From the Service Climate Perspective

LIUZhe1,2,YANGYong1,2,TANGJia-fu3

(1. School of Business Administration, Northeastern University, Shenyang 110169, China;2. School of Economics, Northeastern University at Qinhuangdao, Qinhuangdao 066004, China; 3. School of Management Science and Engineering, Dongbei University of Finance and Economics, Dalian 116025, China)

A multi-phase survey of 310 service employees was made, and SPSS 19.0 and AMOS 17.0 analytic tools were applied to reveal the effect of family-work interface on proactive customer service behavior as well as the regulating effect of service climate. The results showed that family-work enrichment has positive effect on proactive customer service behavior, and family-work balance has positive effect on proactive customer service behavior. Moreover, service climate has negative moderating effect between family-work conflict and proactive customer service behavior, and the positive effect of family-work balance on proactive customer service behavior will be enhanced with the improvement of service climate.

family-work conflict; family-work enrichment; family-work balance; service climate; proactive customer service behavior

10.15936/ j.cnki.1008-3758.2017.01.004

2016-04-16

國家自然科學(xué)基金資助項目(71272162,71401028); 遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金資助項目(L15BGL036); 河北省高等學(xué)校人文社會科學(xué)研究青年拔尖資助項目(BJ201607); 中央高校基本業(yè)務(wù)科研費資助項目(N142303005); 東北大學(xué)秦皇島分校校內(nèi)博士基金資助項目(XNB201705)。

劉 喆(1984- ),女,內(nèi)蒙古包頭人,東北大學(xué)博士研究生,主要從事金融服務(wù)管理研究; 楊 勇(1979- ),男,遼寧開原人,東北大學(xué)博士研究生,主要從事服務(wù)管理研究; 唐加福(1965- ),男,湖南東安人,東北財經(jīng)大學(xué)教授,博士生導(dǎo)師,主要從事服務(wù)質(zhì)量管理研究。

C 931.3

A

1008-3758(2017)01-0020-07