王雅竹

（遼寧省遼陽市第三人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

醫(yī)患糾紛的特點及預(yù)防機制

王雅竹

（遼寧省遼陽市第三人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

近年來，隨著社會的發(fā)展，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，并呈現(xiàn)出新特點，必須引起社會各界的關(guān)注與重視，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是多方面的，個人認為，一是醫(yī)患糾紛處理機制建設(shè)不到位；二是社會大眾引導(dǎo)不足；三是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛重視不足。為此，必須聯(lián)合政府、醫(yī)院管理者、社會大眾以及醫(yī)療服務(wù)人員，共同建立一套行之有效的醫(yī)患糾紛預(yù)防機制，推動新醫(yī)改目標的實現(xiàn)。

醫(yī)患糾紛；應(yīng)對機制

眾所周知，醫(yī)療服務(wù)活動本身就具有較強的風(fēng)險性，在加上人們生活水平的不斷提高，人們對生命安全、生命質(zhì)量越來越重視，人們對醫(yī)療服務(wù)需求與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求越來越強，醫(yī)患糾紛的存在難以預(yù)料的特性，但是可以通過采取一定的措施進行預(yù)防與處理。為了解決社會大眾“看病難、看病貴”問題、推動醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，新醫(yī)療改革的推行在一定程度上實現(xiàn)了上述的目標，但從醫(yī)患糾紛發(fā)生的趨勢來看，并未有減少的趨勢[1-3]。為此，不論政府、醫(yī)院，還是社會，都應(yīng)認識到新形勢下醫(yī)患糾紛所呈現(xiàn)出來的新特點，聯(lián)合多方力量，建立一套切實可行的醫(yī)患糾紛預(yù)防機制，推進醫(yī)療事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

1 醫(yī)患糾紛的特點與原因分析

1.1 醫(yī)患糾紛的特點：近年來醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出多元化趨勢。一是非醫(yī)療糾紛比例上升。一般情況下，一提到醫(yī)患糾紛，人們就會想到醫(yī)療事故，但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，最近幾年來，因醫(yī)療事故所引發(fā)的醫(yī)患糾紛比例有所下降，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)?shù)葐栴}所引發(fā)的非醫(yī)療糾紛的比例在不斷上升。二是醫(yī)患糾紛的動機多元化。在當(dāng)前新媒體工具的幫助下，新聞媒體宣傳所引發(fā)的社會效應(yīng)持續(xù)加大，人們的思想、行為與道德理念都發(fā)生了非常大的變化，醫(yī)患糾紛的動機變得多元化與復(fù)雜化。產(chǎn)生醫(yī)患糾紛不僅再局限于個人權(quán)益的維護，甚至演變?yōu)樗魅「哳~的醫(yī)療賠償，正是在這種不純動機的促使下，“醫(yī)鬧”行為經(jīng)常發(fā)生，嚴重影響了醫(yī)院的正常工作秩序，對社會產(chǎn)生了非常不好的影響。三是醫(yī)患糾紛處理難度加大。當(dāng)前，社會大眾的法律意識、維權(quán)意識越來越高，對于過度維權(quán)、“醫(yī)鬧”等特殊人群，醫(yī)院要付出較大的人力、物力資源，經(jīng)過復(fù)雜的法律程序解決，加大了醫(yī)患糾紛的處理難度，也增加了醫(yī)患糾紛的處理成本。

1.2 醫(yī)患糾紛多特征的原因分析：任何事情的發(fā)生都存在著因果關(guān)系，醫(yī)患糾紛主要包含有：醫(yī)療失誤、醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷與醫(yī)療分歧，從產(chǎn)生的原因來看，醫(yī)患糾紛日益增多并呈現(xiàn)多元化也不僅是一個原因造成的。個人認為，醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因很多，這涉及到醫(yī)源性糾紛與非醫(yī)源性糾紛。一是醫(yī)患糾紛處理機制建設(shè)不到位，缺乏有效的醫(yī)患糾紛處理機制；二是社會大眾引導(dǎo)不足，社會大眾對醫(yī)患糾紛的影響、醫(yī)患糾紛的處理以及醫(yī)患糾紛的規(guī)避認知不足，影響了醫(yī)院的正常工作秩序；三是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛重視不足，部分醫(yī)務(wù)人員因?qū)︶t(yī)患糾紛缺乏認識，重視程度不夠，加之醫(yī)患溝通不暢，導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛后，并不能及時、有效的進行處理，使得醫(yī)患糾紛的影響不斷擴大。

2 醫(yī)患糾紛的預(yù)防機制建設(shè)

近年來，隨著社會的發(fā)展，醫(yī)患糾紛日益增多并呈現(xiàn)出多種特點，必須引起社會各界的關(guān)注與重視，分析其特點與發(fā)生原因，提出以下幾項措施。

2.1 建立醫(yī)患糾紛預(yù)防機制：為了更好的降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，讓醫(yī)院樹立良好的形象，為社會大眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)，必須建立醫(yī)患糾紛預(yù)防機制，一方面是對醫(yī)療工作管理者進行強化訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變其管理意識，推動科學(xué)化、人性化管理，制定科學(xué)合理的醫(yī)療服務(wù)管理制度，提升醫(yī)護人員的責(zé)任感與使命感，營造和諧的醫(yī)療氛圍。另一方面是對各種醫(yī)患糾紛進行分類、分析、預(yù)測、評估與處理。建立各項指標，分析各個科室的醫(yī)療服務(wù)，往年的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，得出醫(yī)患糾紛數(shù)據(jù)，將醫(yī)患糾紛進行分類，對產(chǎn)生原因進行分，對現(xiàn)有類似患者進行風(fēng)險評估，制定更好的醫(yī)患糾紛防范計劃，有效的規(guī)避醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)患雙方的滿意度。

2.2 規(guī)范化管理與運營：有效處理醫(yī)患糾紛工作，既保護了患者的利益與又保護了醫(yī)務(wù)人員自身權(quán)益，有助于醫(yī)院的穩(wěn)健發(fā)展，有助于營造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，而要及時有效的處理醫(yī)患糾紛，就必須規(guī)范醫(yī)院的各項管理工作，落實好三級管理責(zé)任，一是分管的院級領(lǐng)導(dǎo)要嚴抓真管，切實提高對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患糾紛的管理意識；二是職能部門要履行好中層管理的職責(zé)，督促執(zhí)行、檢查效果、處理問題、落實處罰；三是各科室的負責(zé)人作為本科室業(yè)務(wù)和行風(fēng)的第一責(zé)任人，要承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，嚴格落實“一崗雙責(zé)”，切實管理好科室人員。醫(yī)務(wù)人員要提高對醫(yī)患糾紛的重視度，深刻認識到醫(yī)患糾紛對醫(yī)院及本人帶來的不良影響，嚴格履行首診負責(zé)制和首問負責(zé)制，明確醫(yī)療權(quán)責(zé)分配，嚴守患者隱私，尊重和維護患者的各種權(quán)利，恪守醫(yī)師工作職業(yè)道德，重視醫(yī)療安全工作，規(guī)范各項療服務(wù)操作，提供人性化服務(wù)，并與醫(yī)患之間進行及時有效的溝通，重視醫(yī)療文件的書寫和保管，協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，共建一個良好的就醫(yī)氛圍。

2.3 建立多方聯(lián)動的醫(yī)患糾紛處理模式：醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理至關(guān)重要，醫(yī)患糾紛的有效處理也同樣重要。加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理是防范醫(yī)患糾紛的主要措施，但因醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生與處理受多方影響，加強醫(yī)療安全管理的同時，必須聯(lián)合政府、社會大眾、醫(yī)院管理者以及醫(yī)療服務(wù)人員，積極探索醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作新途徑，科學(xué)決策設(shè)立醫(yī)療責(zé)任保險機制，規(guī)范建設(shè)科學(xué)周密的調(diào)處程序，并建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解與多方聯(lián)動的長效治理機制，共同建立一套行之有效的醫(yī)患糾紛預(yù)防機制，積極推動新醫(yī)改目標的實現(xiàn)。綜上所述，可以發(fā)現(xiàn)，新形勢下醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)出上升的趨勢，并表現(xiàn)出多特征的境況，這需要引起重視，并進行改革與調(diào)整，聯(lián)動醫(yī)院、社會以及醫(yī)護人員，采取多種措施，多管齊下，切實建立一個有效的醫(yī)患糾紛處理模式，推動我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的有序發(fā)展。

[1] 吳昊.新醫(yī)改形勢下醫(yī)患糾紛的特點及預(yù)防機制研究[D].北京:中國社會科學(xué)院研究生院 中國社會科學(xué)院,2013.

[2] 蘭艷杰.新醫(yī)改下基層醫(yī)院防范醫(yī)療糾紛的實踐與體會[J].中外健康文摘,2012,9(40):386-387.

[3] 邵華,胡蕭潔.論醫(yī)患糾紛預(yù)防的精細化路徑[J].晉陽學(xué)刊,2017(3):82-89.

R-03 文獻標識碼：A 文章編號：1671-8194（2017）30-0292-02