田婭坤，程向陽，李 博，賈 濱

（阜陽師范學(xué)院 商學(xué)院，安徽 阜陽 236037）

客戶價(jià)值、滿意度視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究

田婭坤，程向陽*，李 博，賈 濱

（阜陽師范學(xué)院 商學(xué)院，安徽 阜陽 236037）

企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新要以客戶的利益價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，通過客戶參與服務(wù)過程，共創(chuàng)客戶價(jià)值。文章基于客戶價(jià)值理論視角，選取醫(yī)院為研究對(duì)象，并以“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式平臺(tái)實(shí)施為例，結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)，分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式下如何以客戶為核心，探討以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式，以客戶就醫(yī)體驗(yàn)滿意度為目標(biāo)的客戶價(jià)值創(chuàng)造過程，就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式下客戶價(jià)值體現(xiàn)與創(chuàng)造提出政策性建議。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；客戶價(jià)值；模式創(chuàng)新

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也日漸成熟起來。如何解決民眾生活中關(guān)心的看病難問題，是各級(jí)政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要任務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，患者是特殊的客戶，醫(yī)療服務(wù)模式都要以客戶的利益為主要出發(fā)點(diǎn)，使客戶滿意，體現(xiàn)客戶價(jià)值。

客戶價(jià)值概念的提出及形成最早可追溯到波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理念的提出。各學(xué)者及企業(yè)家都致力于研究企業(yè)如何獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，嘗試通過價(jià)值鏈管理、質(zhì)量控制、組織流程再造、企業(yè)文化創(chuàng)建、企業(yè)人力資源管理等多個(gè)視角分析如何建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并在短期內(nèi)取得了顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)通過以上途徑取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不能長(zhǎng)期保持。究其原因，這些改進(jìn)措施都是站在企業(yè)自身角度上進(jìn)行的，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被客戶很好的接受與追捧。鑒于此問題，學(xué)者和企業(yè)家開始將關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部，即從客戶視角出發(fā)，思考如何使自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，通過不斷提高客戶價(jià)值，提高客戶滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度。有了客戶群體的保障，企業(yè)自然獲得了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 客戶價(jià)值

Drucker早于1954年就已指出，客戶購買產(chǎn)品或享受服務(wù)的并不是單純的物品及服務(wù)本身，而是獲取其中的價(jià)值[1]。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。將顧客感知價(jià)值定義為：顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)[2]。在此后的學(xué)者迅速掀起了客戶價(jià)值研究熱潮，不同的學(xué)者站在不同的角度對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了不同的定義。從單個(gè)情景的角度，Anderson等人認(rèn)為[3]，客戶價(jià)值是通過感知利得與感知利失的權(quán)衡對(duì)比或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合體驗(yàn)與評(píng)價(jià)；從關(guān)系角度出發(fā)，學(xué)者強(qiáng)調(diào)客戶和企業(yè)間的關(guān)系對(duì)客戶價(jià)值的影響，認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景上，而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過程的價(jià)值衡量。此外，有些學(xué)者強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值的產(chǎn)生來源于購買產(chǎn)品和體驗(yàn)服務(wù)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的額外價(jià)值，即Kotler的客戶讓渡價(jià)值理論，從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶，提高了客戶的忠誠(chéng)度。Woodruff通過對(duì)客戶如何看待價(jià)值的實(shí)證研究，提出客戶價(jià)值是客戶對(duì)特定使用情景下有助于（有礙于）實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)[4]。同時(shí)，很多學(xué)者都從不同角度對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了分類，一種是把客戶價(jià)值分為五類：功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情感性價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值和條件價(jià)值。代表學(xué)者為Sheth，他通過對(duì)客戶選擇行為的研究，發(fā)現(xiàn)客戶的購買及體驗(yàn)服務(wù)過程實(shí)際上是客戶五類價(jià)值維度的函數(shù)。另一種結(jié)合客戶評(píng)價(jià)過程，把客戶價(jià)值分為產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值、占有價(jià)值和全部?jī)r(jià)值。Woodruff等人則將其分為實(shí)受價(jià)值和期望價(jià)值[5]。

隨著企業(yè)外部環(huán)境的不斷變化，特別是目前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)爆發(fā)式的發(fā)展，企業(yè)面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越發(fā)猛烈，如何搶占有限的客戶群體是每個(gè)企業(yè)都不得不慎重思考的難題，鑒于此，客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)性特征逐漸被學(xué)者和企業(yè)家們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)移動(dòng)通訊時(shí)代，客戶價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，同一個(gè)客戶在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)有不同的價(jià)值需求，同時(shí)，不同的客戶在同一時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)同一種產(chǎn)品及服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)值體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶價(jià)值的多維度性及環(huán)境依賴性，客戶價(jià)值隨著外部環(huán)境的變化而變化，互聯(lián)移動(dòng)時(shí)代改變了客戶的消費(fèi)模式，同時(shí)也影響了客戶價(jià)值產(chǎn)生的動(dòng)因及強(qiáng)度，企業(yè)要想更好的創(chuàng)造客戶價(jià)值，也必須迎合環(huán)境的變化，特別是以服務(wù)為主的醫(yī)療企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)依托互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)以醫(yī)生醫(yī)院為核心的理念，將客戶價(jià)值提升、客戶滿意度提升、客戶忠誠(chéng)度提升作為開展各項(xiàng)診療活動(dòng)的核心準(zhǔn)則。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，是醫(yī)療行業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向患者開展各項(xiàng)診療活動(dòng)，跨度于診前、診中、診后，范圍涵蓋院外院內(nèi)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療也有稱其為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，在線醫(yī)療或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，智庫百科把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療稱之為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療，廣義的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療包含在線醫(yī)療、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療帶來的主要價(jià)值體現(xiàn)在共享與交互、智能決策和方便快捷三個(gè)方面?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造的增量?jī)r(jià)值來自于對(duì)于醫(yī)療服務(wù)提供方、醫(yī)療服務(wù)接受方及醫(yī)療服務(wù)管理方的有效整合，從而做到對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)效率的提升、醫(yī)療稀缺資源的節(jié)約與平衡，最終達(dá)到改善患者體驗(yàn)的目的。簡(jiǎn)而言之，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是以客戶為主來進(jìn)行模式設(shè)計(jì)，以提升客戶價(jià)值為最終目的。

因此，在客戶參與價(jià)值創(chuàng)造的視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式由以醫(yī)院、醫(yī)生為主導(dǎo)的傳統(tǒng)模式逐步向以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心的體驗(yàn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，由強(qiáng)調(diào)醫(yī)生治療效果為核心轉(zhuǎn)向客戶價(jià)值增值為核心。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式分析

3.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)分析

傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的產(chǎn)物，醫(yī)療的主體是醫(yī)院，醫(yī)生對(duì)自身知識(shí)資產(chǎn)的運(yùn)用和能力的發(fā)揮完全依附于人事關(guān)系所在醫(yī)院，這大大降低了醫(yī)療資源的共享性。這種理念帶來諸多的問題如：醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生資源匹配不當(dāng)，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)多集中在城市，尤其是我國(guó)東部地區(qū)，醫(yī)生資源不光地區(qū)差異明顯，一些東部發(fā)達(dá)城市的醫(yī)生資源可達(dá)到西部城市的3～4倍，優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源更是過度集中于三甲醫(yī)院。醫(yī)療資源的過度集中進(jìn)而造成大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)人滿為患的局面，掛號(hào)難、看病難、就醫(yī)時(shí)間成本、人力成本、資金成本大大提高，客戶感知價(jià)值降低，感知成本提高。具體問題如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)體系存在諸多問題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式伴隨互聯(lián)技術(shù)的革新解決了傳統(tǒng)模式的困局。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等多領(lǐng)域技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的跨界融合，新興技術(shù)與新商業(yè)模式快速滲透到醫(yī)療行業(yè)的各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，從預(yù)防、診斷、治療、購藥都將全面開啟一個(gè)智能化的時(shí)代[6]。如網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院（B2C）、在線咨詢（C2C）和遠(yuǎn)程醫(yī)療借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)有限醫(yī)療資源的跨時(shí)空配置，提高患者和醫(yī)生之間的溝通能力，突破傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式，緩解醫(yī)療資源匱乏的現(xiàn)狀?？纱┐髟O(shè)備使客戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行自我健康管理，并將正常醫(yī)療流程無法獲取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)流，為及時(shí)篩查、預(yù)防疾病奠定基礎(chǔ)，同時(shí)可及時(shí)享受專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的各種健康咨詢、篩查、預(yù)防、監(jiān)護(hù)和干預(yù)服務(wù)。這些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的醫(yī)療服務(wù)給客戶提供了全新的體驗(yàn)，解決了看病難的問題。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式框架分析

傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)體系已經(jīng)不適應(yīng)日益增長(zhǎng)的需求，存在三長(zhǎng)一短等缺陷。由此，基于客戶價(jià)值視角下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式是以客戶的體驗(yàn)為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)醫(yī)療服務(wù)模型，以期達(dá)到客戶滿意的目的。其表達(dá)方式為O2O模式[7]，即客戶—互聯(lián)網(wǎng)—醫(yī)療機(jī)構(gòu)，客戶根據(jù)自己的實(shí)際病情，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上傳個(gè)人信息，通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺(tái)搜索到符合客戶本人的醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)資料，更快及準(zhǔn)確地找到匹配本人病情的醫(yī)生。另外，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)上，客戶登記掛號(hào)信息并與醫(yī)生在線實(shí)時(shí)交流，以此更加準(zhǔn)確地使客戶本人的病情危險(xiǎn)度降到最低。對(duì)于這種模式而言，它還是一個(gè)反饋系統(tǒng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的信息資料進(jìn)行病情的回訪，達(dá)到客戶價(jià)值創(chuàng)造的目的。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)同時(shí)還具有創(chuàng)建居民健康檔案的功能，客戶每次的就醫(yī)數(shù)據(jù)都將實(shí)時(shí)記錄到數(shù)據(jù)庫中，后期的大數(shù)據(jù)處理功能將會(huì)為每個(gè)客戶創(chuàng)建一份立體全方位式的個(gè)人檔案，對(duì)客戶疾病預(yù)防具有很大的意義。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式是以為客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶就醫(yī)體驗(yàn)滿意度為目標(biāo)的客戶價(jià)值創(chuàng)造過程，并在此過程中營(yíng)造了客戶和醫(yī)療體價(jià)值共創(chuàng)的新態(tài)勢(shì)[8]：（1）高效的數(shù)據(jù)搜集和分析能力促進(jìn)了客戶和醫(yī)療體建立長(zhǎng)期關(guān)系的，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式通過對(duì)院外客戶的體征數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，從而獲得連續(xù)性、跨區(qū)域性的醫(yī)療數(shù)據(jù)，拓寬了醫(yī)療數(shù)據(jù)的維度和廣度，進(jìn)而推動(dòng)了智慧醫(yī)療和個(gè)性化醫(yī)療的發(fā)展，并根據(jù)客戶的特征提供個(gè)性化的治療方案，有效地提高了客戶的就醫(yī)滿意度，同時(shí)，醫(yī)療數(shù)據(jù)的連續(xù)性、完整性和個(gè)性化的體驗(yàn)也是增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。（2）社群的誕生助推醫(yī)患雙方價(jià)值走向新高峰，社群是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下衍生出來的一種新的交互模式，有了互聯(lián)網(wǎng)的幫助，客戶可以在社群中找到與自己有相似病情的病友，并與他們一起交流和分享治療經(jīng)驗(yàn)。已經(jīng)成功治愈的客戶可以在社群中分享自己的治療經(jīng)歷，為其他客戶挑選醫(yī)院、科室以及醫(yī)生提供更多的幫助，客戶的積極參與過程同時(shí)也是客戶價(jià)值創(chuàng)造的過程；對(duì)于醫(yī)療體來說，社群是一個(gè)巨大的資源池，通過對(duì)社群中客戶交流的信息梳理，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體可以為客戶提供更加具有針對(duì)性和個(gè)性化的治療方案，在提高客戶就醫(yī)滿意度的同時(shí)塑造了自身品牌價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)了客戶與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體價(jià)值共創(chuàng)，利益共享的新局面，如圖2所示。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式框架

4 基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新實(shí)踐

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的核心創(chuàng)新點(diǎn)在于始終站在客戶角度，以提高客戶價(jià)值創(chuàng)造為目的，以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)為手段，改革傳統(tǒng)就醫(yī)模式，突出了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式快、準(zhǔn)、簡(jiǎn)、省特點(diǎn)。結(jié)合上述客戶價(jià)值理論知識(shí)，下面以“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)在醫(yī)院具體實(shí)施過程為例，分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式中客戶價(jià)值創(chuàng)造的具體實(shí)現(xiàn)途徑。

“趣醫(yī)網(wǎng)”是一家專注于推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新的醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已獲得百度、軟銀中國(guó)資本、弘暉資本等多家知名機(jī)構(gòu)投資?！叭めt(yī)網(wǎng)”傾力締造“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)+醫(yī)院”模式，致力于構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)圈,推出新型的醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù)，革新就醫(yī)服務(wù)模式，提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，以此服務(wù)社會(huì)、造福民生。

4.1 服務(wù)過程設(shè)計(jì)思路

“趣醫(yī)網(wǎng)”醫(yī)療服務(wù)模式的核心是“趣醫(yī)院App”。需要就診時(shí)，客戶可以使用APP預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約成功后，在就診工程中完成診間支付，然后就可以依據(jù)醫(yī)師開的藥方預(yù)約領(lǐng)藥。這樣通過線上完成診療輔助流程，線下進(jìn)行核心診療，可以優(yōu)化就醫(yī)流程，有效提升就診效率。另外，趣醫(yī)分級(jí)診療平臺(tái)，客戶可無縫式的享受各醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作診療，幫助客戶實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)診；利用醫(yī)療電子數(shù)據(jù)共享技術(shù)，醫(yī)師可以及時(shí)確診病人病情，縮短看病周期，提升治療效果。

4.2 整合就診資源，一站式完成就診輔助業(yè)務(wù)

“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療交互平臺(tái)融合的并不單純是醫(yī)院、客戶兩個(gè)相關(guān)群體，還囊括了保險(xiǎn)、藥品、支付等其他業(yè)務(wù)。趣醫(yī)網(wǎng)平臺(tái)通過與居民社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶院內(nèi)結(jié)算，結(jié)算當(dāng)時(shí)就可以直接享受社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)的醫(yī)療保障，減免了后期醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷的過程。其次，“趣醫(yī)網(wǎng)”通過與網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的合作，將與客戶就診緊密相關(guān)的現(xiàn)金流業(yè)務(wù)全部放到線上，客戶利用零碎時(shí)間就可以輕松完成支付，符合現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏生活要求。

另外，“趣醫(yī)網(wǎng)”結(jié)合醫(yī)院門診實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，在滿足以上保險(xiǎn)報(bào)銷功能的同時(shí)，增加關(guān)聯(lián)醫(yī)院院內(nèi)就診卡功能，即客戶可在“趣醫(yī)院APP”功能模塊中選擇關(guān)聯(lián)“我的就診卡”功能，在預(yù)約掛號(hào)的同時(shí)關(guān)聯(lián)客戶以往醫(yī)院就診卡卡號(hào)，免去無醫(yī)?？蛻粼俅无k理醫(yī)院就診卡環(huán)節(jié)，醫(yī)生在接診時(shí)直接讀取客戶醫(yī)院就診卡，同時(shí)獲取客戶歷史就診信息。從“趣醫(yī)網(wǎng)”設(shè)計(jì)的診療輔助業(yè)務(wù)，我們可以看出“趣醫(yī)網(wǎng)”充分站在客戶角度，以患者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以完善用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，把客戶價(jià)值放在第一位，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院、醫(yī)生、客戶三方價(jià)值共創(chuàng)的目的。

4.3 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造、提高客戶滿意度

趣醫(yī)分級(jí)診療平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)功能覆蓋轉(zhuǎn)診申請(qǐng)、轉(zhuǎn)診審核、轉(zhuǎn)診信息查詢統(tǒng)計(jì)等。此環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)思路是優(yōu)化醫(yī)院、醫(yī)生工作流程，通過對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生工作流程的優(yōu)化間接為客戶創(chuàng)造價(jià)值、提高客戶滿意度。借助“趣醫(yī)分級(jí)診療平臺(tái)”，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生，在需要把客戶轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院時(shí)，在平臺(tái)上發(fā)起轉(zhuǎn)出申請(qǐng)，填寫“雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單”。上級(jí)醫(yī)院接收到轉(zhuǎn)入請(qǐng)求后，由相關(guān)人員審核轉(zhuǎn)入申請(qǐng)，通過審核客戶的轉(zhuǎn)診資料，并對(duì)客戶病情進(jìn)行判斷，審核通過后將客戶收治入院。當(dāng)客戶病情穩(wěn)定后，上級(jí)醫(yī)院醫(yī)生可以通過該平臺(tái)填寫“雙向轉(zhuǎn)診下轉(zhuǎn)單”，將客戶轉(zhuǎn)入下級(jí)醫(yī)院繼續(xù)康復(fù)治療，所有的流程都通過在線方式由醫(yī)院、醫(yī)生來完成，客戶只需到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)即可，流程的人性化設(shè)計(jì)免去客戶傳統(tǒng)兩地奔波的轉(zhuǎn)診流程，精簡(jiǎn)的流程在提高客戶情感價(jià)值、效用價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的同時(shí)提高了客戶的滿意度。

為了更好的說明“趣醫(yī)網(wǎng)”互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶滿意度提高的優(yōu)越性，結(jié)合阜陽市三甲醫(yī)院“趣醫(yī)網(wǎng)”醫(yī)療服務(wù)模式實(shí)際應(yīng)用情況，通過發(fā)放問卷調(diào)查表，進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式下客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析。

根據(jù)本文的研究需要，參照以往客戶感知價(jià)值維度研究成果，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式自身特點(diǎn)，將客戶感知價(jià)值分為五個(gè)維度：1、專業(yè)性價(jià)值：能夠解決客戶自身疾病缺陷的醫(yī)療專業(yè)技術(shù)，與醫(yī)生專業(yè)技術(shù)能力、檢查檢驗(yàn)設(shè)備先進(jìn)性等相關(guān)的專業(yè)價(jià)值；2、社會(huì)性價(jià)值：客戶在選擇該醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)對(duì)其自身社會(huì)影響力、社會(huì)地位、社交關(guān)系的影響；3、情感性價(jià)值：客戶在選擇該醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)就診后，帶給個(gè)體的情感滿意程度；4、程序性價(jià)值：客戶在就診過程中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式界面友好、易操作、系統(tǒng)安全穩(wěn)定等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)為其帶來的價(jià)值收獲；5、成本性價(jià)值：客戶為了獲得醫(yī)療服務(wù)所付出的貨幣和非貨幣代價(jià)，特別是金錢、時(shí)間、努力和精力方面。

考慮到醫(yī)療行業(yè)專業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合患者就醫(yī)體驗(yàn)的特殊性，為了更好的對(duì)患者感知價(jià)值進(jìn)行測(cè)量，我們采用調(diào)研患者滿意度來間接評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造的影響。

為了保證數(shù)據(jù)的可靠性與準(zhǔn)確性，問卷調(diào)查表的測(cè)量項(xiàng)目盡量參考以往研究中得到證實(shí)的成熟量表。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式下，根據(jù)文章需要作如下假設(shè)：

H1：專業(yè)性價(jià)值正向影響客戶滿意度；

H2：社會(huì)性價(jià)值正向影響客戶滿意度；

H3：情感性價(jià)值正向影響客戶滿意度；

H4：程序性價(jià)值正向影響客戶滿意度；

H5：成本性價(jià)值反向影響客戶滿意度。

圍繞以上五點(diǎn)假設(shè)，我們?cè)趩柧碚{(diào)查表中設(shè)立了5個(gè)變量，每個(gè)變量下分別設(shè)立了不同的題項(xiàng)。如圖3所示。量表設(shè)計(jì)借鑒李克特五級(jí)量表（完全不同意0分，比較不同意1分，一般2分，比較同意3分，完全同意4分）。

圖3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)服務(wù)模式下客戶感知價(jià)值維度測(cè)量體系

為了與傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式做出對(duì)比，問卷調(diào)查對(duì)象選取為在該醫(yī)院同時(shí)有傳統(tǒng)就診經(jīng)歷和通過趣醫(yī)網(wǎng)平臺(tái)就診經(jīng)歷的患者，問卷發(fā)放借助問卷星系統(tǒng)，由于趣醫(yī)網(wǎng)平臺(tái)在該院實(shí)施時(shí)間較短，符合條件的調(diào)研對(duì)象有限，因此問卷數(shù)量為87份，剔除填寫不完整部分，共收回有效問卷72份。數(shù)據(jù)處理采用SPSS19.0。通過對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，并對(duì)文章提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，得出對(duì)結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)結(jié)果，如表1所示。

表1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表

通過以上數(shù)據(jù)分析，可得出如下相關(guān)結(jié)論：

（1）在“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺(tái)下，專業(yè)性價(jià)值對(duì)客戶滿意度影響最大。由此可知在以后的平臺(tái)推進(jìn)中，應(yīng)當(dāng)增加平臺(tái)資源池中醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的數(shù)量，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保障醫(yī)療技術(shù)過硬的專家號(hào)源數(shù)量。其次，情感性價(jià)值和程序性價(jià)值也對(duì)客戶滿意度有較高的影響，這說明在“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺(tái)下，客戶更加關(guān)注平臺(tái)的易操作性、對(duì)隱私安全的保護(hù)性等方面，我們?cè)诤笃凇叭めt(yī)網(wǎng)”平臺(tái)實(shí)施中，應(yīng)當(dāng)加大系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)安全保障方面的力度，通過客戶信息反饋及時(shí)調(diào)整平臺(tái)界面及操作易用性，提高客戶對(duì)平臺(tái)使用的粘度，逐步轉(zhuǎn)變客戶就醫(yī)模式，提高客戶滿意度，緩解傳統(tǒng)就醫(yī)模式下醫(yī)患緊張關(guān)系。

（2）成本性價(jià)值對(duì)客戶價(jià)值創(chuàng)造及客戶滿意度有較強(qiáng)的反向影響，這提醒我們?cè)谠O(shè)計(jì)“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺(tái)時(shí)，應(yīng)充分考慮到客戶使用成本，盡量降低平臺(tái)對(duì)移動(dòng)終端設(shè)備的配置要求，降低就醫(yī)過程中對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量的占用量，做到低碳就醫(yī)。

5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力提升策略

互聯(lián)網(wǎng)為人們的生活帶來了翻天覆地的變化，社會(huì)原有的價(jià)值鏈和產(chǎn)業(yè)格局被重新調(diào)整，傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下正在經(jīng)歷著巨大的變革。雖然被人們關(guān)注的醫(yī)療領(lǐng)域也應(yīng)用了大量的科技成果，但是站在客戶價(jià)值創(chuàng)造的角度來看，其他行業(yè)奉行的客戶至上的理念在醫(yī)療行業(yè)很難真正的實(shí)現(xiàn)。

目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能夠提供的服務(wù)絕大部分停留在院前、院中、院后的咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)，其扮演的是醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)輔助工具角色，很少涉及診治的核心環(huán)節(jié)（包括以上提到的“趣醫(yī)網(wǎng)”）。醫(yī)患交互過程中的診療過程具有較強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)生在診治過程中，擁有絕對(duì)的話語權(quán)。醫(yī)患定位可借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)中的相關(guān)概念，醫(yī)生相當(dāng)于賣方，其處于交易市場(chǎng)的有利地位，患者對(duì)應(yīng)買方，處在信息不對(duì)稱的買方市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式是以客戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗(yàn)為核心，以信息公開透明為背景，打破現(xiàn)有醫(yī)患利益格局，最大限度的為客戶追求自身價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的這種以客戶為核心的運(yùn)營(yíng)模式在目前以醫(yī)院醫(yī)生為核心的醫(yī)療體制背景下，實(shí)施的阻力大。

上述問題都不同程度的阻礙了客戶就醫(yī)過程中個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)與創(chuàng)造，醫(yī)療詬病得不到真正的診治，醫(yī)患關(guān)系得不到徹底解決。為了更好的服務(wù)客戶，結(jié)合“趣醫(yī)網(wǎng)”平臺(tái)實(shí)施后的調(diào)研數(shù)據(jù)分析結(jié)果，本文提出如下策略：

（1）政府制定相關(guān)制度，減少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的政策壁壘。實(shí)際上，政策壁壘始終是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的難題之一。政府在出臺(tái)相關(guān)醫(yī)療政策保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的本質(zhì)屬性的同時(shí)，還應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到努力為客戶創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境上來，各項(xiàng)與醫(yī)療相關(guān)的政策應(yīng)以客戶價(jià)值創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)為目的來制定，要多調(diào)研民意，不能閉門造車，有利于客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

（2）完善網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療規(guī)范化。醫(yī)療行業(yè)是關(guān)乎性命的行業(yè)，具有特殊性，客戶治療過程可逆性低，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性將會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)模式產(chǎn)生杠桿效應(yīng)，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式中的客戶疾病信息、客戶隱私可能會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)的杠桿放大。因此，我們?cè)诖罅ν七M(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的同時(shí)，應(yīng)完善相關(guān)的監(jiān)管制度，最大可能的保障客戶利益。

（3）大力宣傳分級(jí)診療，客戶獲得就醫(yī)價(jià)值。人們通常不分疾病大小一律到大醫(yī)院就診，沒有形成“小病在社區(qū)、大病去大醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的就診理念，造成不同程度的醫(yī)療資源浪費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)，大力推廣智能就醫(yī)流程，讓每個(gè)人都形成咨詢、掛號(hào)、查詢、繳費(fèi)等醫(yī)療輔助步驟線上實(shí)現(xiàn)，線下接受實(shí)體診療的意識(shí)，極大的節(jié)約客戶時(shí)間成本、人力資本，解放了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，使其發(fā)揮更大的醫(yī)療作用。

客戶價(jià)值視角下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式能夠讓客戶以積極主動(dòng)的方式參與就醫(yī)過程中的價(jià)值創(chuàng)造，在滿足了自身就醫(yī)需求的同時(shí)也緩解了醫(yī)院醫(yī)生等醫(yī)療服務(wù)主體的工作強(qiáng)度壓力。文章只是從客戶價(jià)值理論層面上分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)，沒有進(jìn)行量化分析。在以后的研究中，應(yīng)當(dāng)側(cè)重于從客戶價(jià)值維度并借助具體實(shí)踐數(shù)據(jù)來分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)、存在的不足，找出客戶價(jià)值哪幾個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式具有顯著影響，為以后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng)新指引方向！

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Research on internet medical service mode under the perspective of customer value and satisfaction

TIAN Ya-kun,CHENG Xiang-yang*,LI Bo,JIABin
(School of Business,Fuyang Normal University,Fuyang Anhui236037,China)

Enterprise service model innovation should take the interests of the customer value as the starting point,through customer participation in service process,creating customer value.Based on customer value theory,we select the hospital as the research object,with the internet medical service mode platform as an example,combined with the survey data,to analyze how to take the customer as the core under the internet medical model,to explore the internet customer-oriented medical service mode,with the customer satisfaction as the goal of customer value creation process.Finally,some suggestions about the customer value creation in the internet medical service mode are put forward.

internet health care;customer value;model innovation

F224

：A

：1004-4329（2016）04-103-07

10.14096/j.cnki.cn34-1069/n/1004-4329(2016)04-103-07

2016-10-05

安徽省高校質(zhì)量工程項(xiàng)目（2015msgzs142）資助。

田婭坤（1986- ），女，碩士生，研究方向：企業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理。

程向陽（1963- ），男，碩士，教授，研究方向：數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理工程。Email：xycheng2000@163.com。