宋孜宇

內(nèi)容摘要：和愛文化是西方組織文化與組織行為研究領(lǐng)域中出現(xiàn)的新范疇，它強(qiáng)調(diào)人的情感因素在組織文化中的核心作用。本文通過梳理該領(lǐng)域主要文獻(xiàn)，對和愛的概念范疇、和愛組織文化的強(qiáng)度特征、結(jié)構(gòu)和形成機(jī)制，以及和愛文化的組織績效進(jìn)行了綜述，最后分析了該領(lǐng)域研究的不足。

關(guān)鍵詞：和愛文化 結(jié)構(gòu) 機(jī)制 組織績效

在西方的組織行為學(xué)研究中，正在出現(xiàn)一種情感導(dǎo)向的組織文化與組織行為研究，強(qiáng)調(diào)人的情感屬性在人與人之間的相互合作和績效產(chǎn)出中所扮演的重要角色，如職場友誼和組織關(guān)懷等。組織中的和愛文化是西方學(xué)界最近發(fā)展起來的更具代表性的研究，它將組織中的情感因素上升到組織文化的高度進(jìn)行審視和研究，但在國內(nèi)卻依然鮮見。因此，有必要從國外文獻(xiàn)中梳理出這一范疇的主要理論成果，為國內(nèi)組織文化研究提供新的思路。

和愛的概念范疇

在我國情境中，和愛（companionate love）是指和諧友愛，并常見于思想政治和精神文明建設(shè)領(lǐng)域，一般指集體主義精神中所要求的團(tuán)結(jié)、互助和友愛等口號式的精神指標(biāo)，因而在我國的組織文化與組織行為研究領(lǐng)域中較少涉及?！皭邸弊鳛榧兇獾男睦韺W(xué)范疇，在管理學(xué)研究領(lǐng)域中亦很少涉及，然而“和愛”作為組織文化和情緒勞動(dòng)理論中的一個(gè)方面，同組織成員及團(tuán)隊(duì)工作績效關(guān)系密切。其實(shí)，心理學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)對和愛理論進(jìn)行了達(dá)半個(gè)世紀(jì)之久的研究，最早提出這一概念的是Walster（1978），他將和愛定義為一種對他人的友愛、同情、關(guān)懷和溫柔的對待，并作為人的情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)而存在，這一定義基本反映了和愛的主要內(nèi)涵。隨后，Berscheid和Walster（1978）對這一定義進(jìn)行了補(bǔ)充，認(rèn)為和愛是以激情（passion）為基礎(chǔ)，并且與人們的工作和生活密切交織，進(jìn)一步充實(shí)了和愛的內(nèi)涵。Sternberg（1988）從新的視角解釋和愛，認(rèn)為和愛是以熱情（warmth）和溝通（connection）為基礎(chǔ)，具有潛在社會(huì)目的性的一系列情感體驗(yàn)過程和情感傳遞行為。這一定義從過程角度反映了和愛范疇的本質(zhì)。

在隨后的研究中，一些心理學(xué)者對這一范疇進(jìn)行了更為細(xì)致的探討。相較于人類的其它類似情感，和愛在程度上顯然要弱于情愛（romantic love）（Hatfield & Rapson，2000）。另外，不同于諸如自豪和愉快這樣自我導(dǎo)向的積極情感，和愛是一種他人導(dǎo)向的情感，需要人際間的相互依賴和較高人際敏感來不斷推動(dòng)（Gonzaga et al.，2001）。從社會(huì)演化的視角來看，和愛是加強(qiáng)社會(huì)聯(lián)系的一種方式，能夠幫助人們維護(hù)彼此間的聯(lián)系和承諾（Reis& Aron，2008）。Walster等人從內(nèi)容視角對和愛的定義中得到了多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可，本文主要采用這一視角的定義。

和愛文化的強(qiáng)度特征

和愛作為一種他人導(dǎo)向性的社會(huì)情感，必然會(huì)對工作場所的氛圍和組織績效產(chǎn)生影響，并且形成獨(dú)特的“和愛文化”。Jackson（1966）認(rèn)為，高強(qiáng)度的和愛文化具有兩個(gè)關(guān)鍵特征：“透明化（crystallization）”和“高表現(xiàn)度”（high degree of displayed intensity）。和愛文化所具有的透明化特征是指，類似于關(guān)懷、友愛、同情和柔情這樣的情感表達(dá)會(huì)發(fā)生在整個(gè)社會(huì)單元和組織中，能夠清晰而明確地為組織成員所感知，從而形成一種具有很強(qiáng)滲透性和共識(shí)性的行為文化。在這樣一種組織文化中，同情和關(guān)懷等情感在整個(gè)員工關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中流動(dòng)，不斷從一個(gè)員工流向另一個(gè)員工，同時(shí)流向不同層級的領(lǐng)導(dǎo)并返回（Kahn，1993）。同時(shí)，在這樣的文化中會(huì)更加頻繁的使用“所有人”、“每個(gè)人”和“我們”這樣的詞匯，從而構(gòu)成了高強(qiáng)度的和愛文化的語言標(biāo)志。和愛文化的高表現(xiàn)度特征是指在這種文化中，人們會(huì)相比于在一般的組織文化中更多、更明顯地去表達(dá)諸如關(guān)懷、友愛、同情和柔情這樣的情感，這種刻意性甚至可能讓組織中的臨時(shí)外來者感到意外和不知所措。

相反，在低強(qiáng)度的和愛文化中，員工中的關(guān)懷、友愛、同情和柔情這樣的情感表達(dá)很少甚至不存在，表現(xiàn)出很低的透明化特征和低表現(xiàn)度的情感表達(dá)。在這樣的組織中，員工之間往往表現(xiàn)出冷漠甚至麻木不仁，當(dāng)組織中的成員遭遇困難或麻煩時(shí)，彼此之間不會(huì)期望得到或給予他人關(guān)懷、同情等情感支持，因?yàn)楦緵]有表達(dá)不幸和痛苦的空間。和愛文化的強(qiáng)度特征是區(qū)分這種文化與一般組織文化的重要參數(shù)之一，為定量化研究和愛文化提供了量化依據(jù)。

和愛文化的結(jié)構(gòu)

Hatfield和Rapson（1993）認(rèn)為在和愛文化的結(jié)構(gòu)中處于最外層的是可見的外傾性要素，即和愛的情感得以被表達(dá)和傳遞的以非語言為主的一些方式，它們包括身體語言、語調(diào)和有限的身體接觸。Tracy和Robins（2008）認(rèn)同這一觀點(diǎn)，并認(rèn)為人類對于非語言情感表達(dá)方式的察覺和認(rèn)知是與生俱來的能力，這與傳統(tǒng)的組織文化有著明顯的不同。和愛文化中的這種可見的、外傾性的、非語言的情感表達(dá)方式是理解和愛文化如何傳遞與維系的關(guān)鍵所在。Trice和Beyer（1993）發(fā)現(xiàn)，語言表達(dá)、空間距離、物品、藝術(shù)品和裝飾，以及故事的敘述、集體儀式、禮節(jié)和典禮等也是表達(dá)和愛文化的重要方式，并成為和愛文化結(jié)構(gòu)中最表層的組成要素?？傊?，和愛文化的最表層要素是主要以非語言要素為主的多種情感宣表方式。

Barsade和Neill（2014）認(rèn)為和愛文化結(jié)構(gòu)的中間層面是組織的外來者所不能輕易觀察，只有處于其中的員工能夠認(rèn)知并解釋的價(jià)值觀形式的存在，這種價(jià)值觀可以反映出組織對于關(guān)懷、友愛、同情和柔情等情感的重要性的總體認(rèn)識(shí)。組織的和愛文化價(jià)值觀從形式上看既可以是描述性的，也可以是規(guī)定性的。描述性的價(jià)值觀是組織中實(shí)際所表達(dá)的情感文化的類型，而規(guī)定性的價(jià)值觀則反映了組織所支持或推崇的價(jià)值觀，與員工實(shí)際所表達(dá)的情感文化可能一致，也可能不一致。這兩種價(jià)值觀在哲學(xué)意義上可以理解為實(shí)然性和應(yīng)然性的關(guān)系。也可以將規(guī)定性的價(jià)值觀理解為組織層面的價(jià)值觀，描述性的價(jià)值觀理解為個(gè)體層面的價(jià)值觀，這兩個(gè)層面的價(jià)值觀往往存在一定的差距，但其基本取向是一致的。學(xué)者們對和愛文化結(jié)構(gòu)的中間層面的認(rèn)識(shí)仍存在一定的模糊性，并且不同于一般意義上的價(jià)值觀的內(nèi)涵。

Barsade和Neill（2014）認(rèn)為，和愛文化結(jié)構(gòu)的最底層即核心層很難清楚表達(dá)或者觀察，是一種對于在組織中表達(dá)或者抑制這種情感的意義所持有的一種潛在的、想當(dāng)然的邏輯假設(shè)。強(qiáng)和愛文化中的這種潛在假設(shè)，將工作場所中表達(dá)的關(guān)懷、柔情及友愛等情感視為工作意義中自然存在的一部分，并本能地感覺到只有這樣做才是好員工。相反，在弱和愛文化中自然地假設(shè)認(rèn)為不必在組織中表達(dá)關(guān)懷、同情、柔情和友情，甚至可能認(rèn)為這樣的情感表達(dá)是不恰當(dāng)?shù)?，這種表達(dá)被當(dāng)作是一種浪費(fèi)，并且標(biāo)志著在某方面可能存在著弱勢或標(biāo)志著一種依賴性（Solomon，1998）。和愛組織文化結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次是相互影響和相互強(qiáng)化的關(guān)系，可見之物、價(jià)值觀和基本假設(shè)共同塑造了不同組織中或強(qiáng)或弱的和愛組織文化（見圖1）。和愛文化所具有的這種由內(nèi)而外、由潛在到可見的層次結(jié)構(gòu)明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的組織文化結(jié)構(gòu)，充分反映出情感因素主導(dǎo)下組織文化的特殊性。

和愛文化的形成機(jī)制

和愛文化在組織中形成并逐漸增強(qiáng)的過程不同于一般組織文化的演進(jìn)過程，其中包含了若干獨(dú)特的原理和機(jī)制。Barsade和Neill（2014）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，和愛文化轉(zhuǎn)化為具體行為并影響員工及其工作產(chǎn)出主要是通過兩種機(jī)制：情感機(jī)制（feeling mechanisms）和規(guī)則定制機(jī)制（normative enactments）。情感機(jī)制是指員工真實(shí)體驗(yàn)或經(jīng)歷“和愛”情感，進(jìn)而激發(fā)自身的“和愛”情感，這種情感可以通過多種方式激活。Ashforth和Humphrey（1993）發(fā)現(xiàn)，員工會(huì)在一些特殊的工作場所或情境中自發(fā)產(chǎn)生這種類似于“和愛”的情感，比如在聽到同事遭遇工作挫折時(shí)自發(fā)產(chǎn)生的同情心等，這種現(xiàn)象可以稱之為“自生情感”（self-generation emotion）。Hatfield et al.（1993）發(fā)現(xiàn)在集體環(huán)境中，真實(shí)的“和愛”情感通常產(chǎn)生于情緒傳染（emotional contagion），即通過潛意識(shí)的真實(shí)感動(dòng)和共鳴來“捕獲”來自于其他同事的“和愛”情感，并將此情感視為共有情感而成為組織文化的一部分。情緒傳染從本質(zhì)上看是行為與聲音的反饋過程，即通過模仿他人的面部表情、語氣或身體語言，自身的面部表情或行為就包涵了同樣的情感，這種機(jī)制在心理學(xué)中被稱為“表部反饋”（facial feedback）。情感機(jī)制的最后一種形式是“深層扮演”（deep acting），即員工會(huì)有意識(shí)地在工作場所中嘗試著去表達(dá)他們彼此所需的真實(shí)情感，從而獲得一種令彼此都感到舒適的情感氛圍。深層扮演行為常常發(fā)生于員工與顧客之間，而最近的組織行為研究證明員工之間的相互關(guān)系也與這種行為有關(guān)（Ozcelik，2013）。深度扮演行為在面部、身體和語音的同步反饋下完成情感定制過程，從而使他人感受到這種情感，并使彼此獲得多種心理利益。

規(guī)則定制機(jī)制是保證人們的情感表達(dá)符合群體預(yù)期的一種潛在機(jī)制，同時(shí)它不必考慮人們的真實(shí)感受是否與其所表達(dá)的相一致（Levy，1973）。Parkinson（2005）認(rèn)為規(guī)則定制機(jī)制要求人們在這種和愛文化中，不但要真實(shí)的、自發(fā)的表達(dá)情感，而且需要有策略并有意識(shí)地去表達(dá)情感。其實(shí)，社會(huì)學(xué)家早就發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)烈的個(gè)人情感表達(dá)有利于群體的團(tuán)結(jié)和成員間行為的一致性。Goffman（1959）發(fā)現(xiàn)，群體要想保持內(nèi)部積極的社會(huì)互動(dòng)與合作就必然需要一個(gè)“文化腳本”（cultural scripts），它規(guī)定了社會(huì)組織可以接受的情緒和情感，而可以無視情緒表達(dá)者的真實(shí)感受。因此，規(guī)則定制機(jī)制的存在，可能要求人們?nèi)ケ磉_(dá)自己并沒有感受到但是卻因工作需要而必須表達(dá)的情感，而這種情緒或情感行為正是“表層扮演”（surface acting）。Clark（1997）從另一視角分析規(guī)則定制機(jī)制，他發(fā)現(xiàn)規(guī)則定制機(jī)制是社會(huì)情感交換的一種形式，或者可以理解為情感互惠（emotional reciprocity），它可以使來自于同事的安慰會(huì)在未來的某個(gè)時(shí)候產(chǎn)生償還與報(bào)答的心理責(zé)任感或心理壓力。另外，從社會(huì)學(xué)視角可以將規(guī)則定制機(jī)制簡單地理解為一種從眾心理，即通過模仿他人的情感模式以與群體保持相似，從而為組織所接納。學(xué)者們從不同視角對和愛文化規(guī)則定制的研究雖然沒有形成完全統(tǒng)一的意見，但是這些研究的價(jià)值在于肯定了規(guī)則定制機(jī)制的存在及其所發(fā)揮的作用。正是由于規(guī)則定制機(jī)制的存在，使得本不傾向于感受和表達(dá)“和愛”之情的員工，當(dāng)處于和愛的組織文化中時(shí)，也將開始投入于這樣的情感表達(dá)，盡管他們的動(dòng)機(jī)可能來自于服從而不是內(nèi)化。

最后，Hareli和Rafaeli（2008）通過研究發(fā)現(xiàn)，和愛文化中的情感機(jī)制和規(guī)則定制機(jī)制是通過反饋過程相互作用而最終形成一個(gè)情感循環(huán)：“和愛”情感的感受促使員工定制他們的情感行為進(jìn)而加強(qiáng)了組織的和愛文化；而同時(shí)，剛開始僅僅為服從這種文化規(guī)則而表達(dá)“和愛”情感的員工，在情感傳染機(jī)制的作用下也將樂于感受這種積極的組織情感文化。在這兩種機(jī)制的交互作用下，最終使得組織中的和愛文化得以建立并不斷強(qiáng)化（見圖2）。

和愛文化情感循環(huán)的形成使組織成員從被動(dòng)接受“和愛”情感到自發(fā)傳遞“和愛”情感，這是“和愛”情感得以在組織中扎下根來并成長為一種組織亞文化的關(guān)鍵所在。然而從以上的研究中可以發(fā)現(xiàn)，在和愛文化的情感循環(huán)機(jī)制中，還缺少必要的動(dòng)力機(jī)制以不斷推動(dòng)這一循環(huán)的自我強(qiáng)化，這其中除去純粹的情感利益之外，各種形式的與組織績效相關(guān)的積極因素是更為重要的動(dòng)力要素。

和愛文化的組織績效

和愛文化的積極效應(yīng)主要集中于降低工作倦怠、降低曠工、更好的團(tuán)隊(duì)合作和員工更好的身心狀態(tài)等，這些積極效應(yīng)都不同程度地與組織績效的改進(jìn)密切相關(guān)。

職業(yè)倦怠也被稱為員工情緒耗竭，是一種由情感枯竭和過度工作所導(dǎo)致的職場退縮現(xiàn)象，一般常見于其工作內(nèi)容中人際工作比重較高的工作。情緒耗竭通常被認(rèn)為是一種個(gè)體層面的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象與個(gè)人資源的維持或耗盡有關(guān)。Kahn（1993）通過研究證實(shí)，員工之間的關(guān)愛行為有助于人際資源的建立，進(jìn)而可以幫助員工更好地應(yīng)對甚至扭轉(zhuǎn)情緒衰竭的負(fù)面影響。關(guān)愛行為是和愛文化所包含的一個(gè)方面，這就部分證明了和愛文化對于有效克服職業(yè)倦怠及情緒衰竭的積極作用。

對團(tuán)隊(duì)合作的促進(jìn)是和愛文化的另一種組織產(chǎn)出。Van和Bakermans（2012）從生物學(xué)視角揭示了“和愛”之情的體驗(yàn)與人體荷爾蒙催產(chǎn)素分泌之間的密切關(guān)系，而這種激素可能成為更好的團(tuán)隊(duì)合作以及更高的工作滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，它同時(shí)也對表情識(shí)別和信任的產(chǎn)生很有幫助，并最終通過促進(jìn)人們之間的情感、親密和滿足，從而有利于更好的團(tuán)隊(duì)合作。這一研究從生物學(xué)視角為和愛文化對團(tuán)隊(duì)合作的積極促進(jìn)作用提供了證據(jù)。從社會(huì)學(xué)視角看，Markus和Kitayama（1991）的研究發(fā)現(xiàn)，“和愛”情感能夠在組織中引發(fā)以他人為中心的文化傾向，使員工表現(xiàn)出更強(qiáng)的集體意識(shí)和相互依賴的工作關(guān)系，進(jìn)而產(chǎn)生更強(qiáng)的合作導(dǎo)向和團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向。Cote和Morgan（2002）所進(jìn)行的研究也表明，有意表達(dá)更多愉快情緒的員工在隨后的工作中會(huì)體驗(yàn)到更多的工作滿意，并表現(xiàn)出較高的工作滿意度。這些研究表明，組織中的和愛文化能夠通過多種生物因素和社會(huì)因素的中介效應(yīng)實(shí)現(xiàn)更好的團(tuán)隊(duì)合作及團(tuán)隊(duì)績效。

對于和愛文化與員工曠工的關(guān)系，Boyatzis et al.（2006）的研究表明，積極的情感體驗(yàn)有助于提高人體免疫力，進(jìn)而使員工更容易從工作壓力中恢復(fù)身心，從而使員工盡可能避免因病曠工。Hausknecht et al.（2008）的研究表明員工的曠工與社會(huì)期望有關(guān)，處于和愛文化中的員工在規(guī)則定制機(jī)制下更容易符合組織的潛在期望，因而更容易在工作中獲得愉快的體驗(yàn)，進(jìn)而更樂于工作并與同事愉快地共處。Barsade和Neill（2014）認(rèn)為，和愛文化加強(qiáng)了員工間的情感關(guān)系，這種關(guān)系會(huì)增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到自己的曠工將會(huì)加重同事的負(fù)擔(dān)。關(guān)于員工曠工與和愛文化之間關(guān)系的研究雖然并不徹底，但是也已經(jīng)能夠部分地證明組織中的和愛文化對于有效降低員工曠工所具有的積極效應(yīng)。

由于“和愛”情感對組織績效的積極影響，使“和愛”情感得以被組織各層級成員所接納并逐步參與其中，在積極強(qiáng)化與反饋的循環(huán)過程中，和愛文化成為企業(yè)組織中的亞文化，并以其獨(dú)特的情感屬性與往往排斥情感因素的組織主體文化相得益彰，共同促進(jìn)組織的成長和績效的不斷提高。和愛文化的形成機(jī)制與組織產(chǎn)出之間的關(guān)系如圖3所示。

綜觀現(xiàn)有文獻(xiàn)，不得不承認(rèn)目前有關(guān)和愛文化的研究仍處于起步階段，現(xiàn)有研究還存在一定的不足與局限。西方文化是一種敢于表達(dá)自我情感的外向型文化，無論是在家庭情境中還是在工作場所中都是如此，而且西方人表達(dá)情感的非語言方式往往比較豐富和夸張。而東方文化的基調(diào)是羞澀和低調(diào)，東方人在工作場所中往往會(huì)刻意隱藏自己的情緒和情感，而且表達(dá)情感的方式也要簡單得多。因此存在于西方組織中的和愛文化能否在東方文化的企業(yè)和組織中成功激發(fā)和培育還有待研究。

參考文獻(xiàn)：

1. Ashforth B E，Humphrey R H. Emotion labor in service roles：The influence of identity. Academy of Management Review，1993，18（1）

2. Barsade S G，Neill O A. Whats Love Got to Do with It？ A longitudinal study of the culture of companionate love and employee and client outcomes in a long-term care setting. Administrative Science Quarterly，2014，59（4）

3. Cote S，Morgan L M. A longitudinal analysis of the association between emotion regulation，jobsatisfaction and intentions to quit. Journal of Organizational Behavior，2002，23（8）

4. Hareli S，Rafaeli A. Emotion cycles：On the social influence of emotion in organizations. Research in Organizational Behavior，2008，28

5. Hausknecht J P，Hiller N J，Vance R J. Work-unit absenteeism： Effects of satisfaction， commitment，and labor market conditions，and time. Academy of Management Journal，2008， 51（6）

6. Kahn W A.Caring for the caregivers：Patterns of organizational caregiving. Administrative Science Quarterly，1993，38（4）

7. Markus S，Kitayama S. Culture and the self：Implications for cognition，emotion，and motivation. Psychological Review，1991，98（2）

8. Solomon R C. The moral psychology of business：Care and compassion in the corporation. Business Ethics Quarterly，1998，8（3）