甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院（730020） 趙蓮娣 賀沙沙

近五年我院名中醫(yī)預(yù)約掛號(hào)情況統(tǒng)計(jì)分析

甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院（730020） 趙蓮娣 賀沙沙

為了響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》要求，我院從2010年5月份開(kāi)始開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。我院預(yù)約掛號(hào)使用甘肅省統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)（甘肅預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)和12320電話預(yù)約兩種方式），其共用號(hào)源。本文分析我院15位名中醫(yī)近5年（2011－2015年）預(yù)約掛號(hào)的使用情況，旨在分析名中醫(yī)預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題，為名中醫(yī)預(yù)約掛號(hào)門(mén)診提供更加完善的解決方案。

資料與方法

1．資料來(lái)源

本文預(yù)約掛號(hào)相關(guān)資料來(lái)源于甘肅預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)提供的2011－2015年名中醫(yī)預(yù)約掛號(hào)詳細(xì)數(shù)據(jù)，門(mén)診就診相關(guān)資料來(lái)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）提供的名中醫(yī)門(mén)診掛號(hào)詳細(xì)數(shù)據(jù)，據(jù)此進(jìn)行分類、合并、統(tǒng)計(jì)等分析處理。

2．統(tǒng)計(jì)分析方法

分別統(tǒng)計(jì)2011－2015年我院名中醫(yī)門(mén)診的預(yù)約率、預(yù)約就診率、失約率，以及從患者基本信息（性別、年齡、來(lái)源）、就診信息（預(yù)約期、初診復(fù)診）、門(mén)診時(shí)間（季節(jié)、周別、班別）方面統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約和失約的影響因素。利用SPSS 22．0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，相關(guān)性分析采用直線相關(guān)分析，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果以P＜0．05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果與分析

對(duì)2011－2015年預(yù)約名中醫(yī)的64 196條預(yù)約信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1．預(yù)約掛號(hào)情況統(tǒng)計(jì)分析

從預(yù)約率、預(yù)約就診率、失約率三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中：預(yù)約率＝預(yù)約人次/放號(hào)量×100%，預(yù)約就診率＝（預(yù)約人次－失約人次）/門(mén)診就診人次× 100%，失約率＝失約人次/預(yù)約人次×100%。

（1）預(yù)約、預(yù)約就診、失約情況統(tǒng)計(jì)分析

從表1可以看出，近5年我院名中醫(yī)門(mén)診，預(yù)約率呈逐年上升趨勢(shì)，且上升幅度明顯，從2011年的36．19%上升到2015年的86．48%，上升了50．29個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)約就診率逐年均有一定幅度的上升，預(yù)約就診合計(jì)54343人次，占門(mén)診就診人次的22．33%，這與我國(guó)醫(yī)院預(yù)約率平均在20%以上一致［1］。近5年失約率高達(dá)15．35%，且從2011年的13．08%上升到了2015年的18．96%，失約率逐年上升。2015年的失約率均超過(guò)文獻(xiàn)報(bào)道中的17．65%［2］和18%［3］，針對(duì)這一現(xiàn)象，應(yīng)制定出合理的應(yīng)對(duì)失約的機(jī)制。

表1 2011－2015年名中醫(yī)預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)

（2）預(yù)約就診率和失約率與預(yù)約率的相關(guān)性分析

直線相關(guān)分析顯示預(yù)約就診率與預(yù)約率呈正相關(guān)（r＝0．998，P＝0．000），失約率與預(yù)約率也呈正相關(guān)（r＝0．964，P＝0．008）。

2．預(yù)約患者情況分析

從表2可以看出女性更傾向于選擇預(yù)約名中醫(yī)就診，預(yù)約患者的年齡主要集中在20～60歲（69．21%），患者主要來(lái)源于本市（86．70%）。64．94%的患者在號(hào)源放出當(dāng)天就預(yù)約了，預(yù)約患者中有67．33%是至少第二次預(yù)約同一專家就診的。周末的預(yù)約率均超過(guò)了90%（星期六：14516/15658、星期日：3575/3660），晚間門(mén)診的預(yù)約率高達(dá)96．17%（3643/3788）。

3．預(yù)約患者失約情況分析

從表2可以看出，預(yù)約患者失約率在基本信息（年齡、性別、來(lái)源）、就診信息（預(yù)約期限、初診復(fù)診）、門(mén)診時(shí)間（季節(jié)、周別、班別）方面均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。失約患者主要集中在40歲以下，主要有學(xué)業(yè)、工作、家庭等原因［4］。外地患者失約率較高，可能由于路途遙遠(yuǎn)等原因。其他可能原因有天氣、交通以及患者不守約等。

表2 2011－2015年名中醫(yī)預(yù)約患者統(tǒng)計(jì)

討論與建議

1．加大宣傳力度，提高預(yù)約掛號(hào)就診率

我院名中醫(yī)號(hào)源緊張程度存在明顯的不均衡性，有的名中醫(yī)存在一號(hào)難求的情況，而有的名中醫(yī)預(yù)約率卻偏低。應(yīng)通過(guò)有效宣傳，提高預(yù)約掛號(hào)知曉率，使廣大患者認(rèn)識(shí)到預(yù)約掛號(hào)的目的和帶來(lái)的便利；正確引導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，不盲目追求“名醫(yī)”，根據(jù)自身的情況選擇合適的醫(yī)生就診，使名中醫(yī)資源均衡化，使更多有特色、高水準(zhǔn)的名中醫(yī)為社會(huì)所認(rèn)可，這不僅可以減少患者就診的盲目性，還可擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)的選擇面，進(jìn)而提高預(yù)約掛號(hào)就診率［5］。

2．健全預(yù)約掛號(hào)管理制度，降低失約率

我院名中醫(yī)門(mén)診近5年的失約率呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。為了有效降低失約率，盡可能少發(fā)生失約而導(dǎo)致醫(yī)療資源浪費(fèi)，應(yīng)健全預(yù)約掛號(hào)管理制度。第一，健全黑名單管理制度，可以將無(wú)故失約患者列入黑名單，對(duì)多次失約的患者禁止其在一定的時(shí)間內(nèi)預(yù)約掛號(hào)［6］。第二，醫(yī)院可以要求進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)時(shí)支付掛號(hào)費(fèi)，若患者失約，費(fèi)用一律不退［6］。第三，規(guī)范專家出診制度，若醫(yī)生停診，應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布停診公告，做好專家停診的再預(yù)約或分流工作。第四，設(shè)置更為便捷的取消預(yù)約渠道是降低失約的基本保障［7］。

3．實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，縮短候診時(shí)間

分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)是分流門(mén)診病人就診最有效的方法之一［8］。分時(shí)段預(yù)約可改善就診環(huán)境，縮短候診時(shí)間，為患者合理安排時(shí)間提供了便利，使門(mén)診資源充分發(fā)揮作用。分時(shí)段預(yù)約可以緩解就診高峰期壓力，將一天內(nèi)患者的流量盡可能地平均分配到每個(gè)時(shí)間段內(nèi)，縮短患者就診時(shí)間。

4．增設(shè)午間和晚間門(mén)診，緩解看病難

為了更好服務(wù)于廣大患者，方便門(mén)診病人午間及夜間就診，我院在現(xiàn)有晚間門(mén)診的基礎(chǔ)上應(yīng)積極增設(shè)午間門(mén)診，來(lái)緩解看病難的問(wèn)題。開(kāi)設(shè)午間和夜間門(mén)診，目的是要更大限度地發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的服務(wù)潛能，不僅方便“上班族、讀書(shū)族”工作、學(xué)習(xí)和看病兩不誤，而且可讓更多的百姓享受到更及時(shí)、高水平的醫(yī)療服務(wù)。

5．提供多途徑預(yù)約掛號(hào)方式，滿足不同患者預(yù)約需求目前，近5年我院名中醫(yī)預(yù)約就診患者僅占就診患者的22．33%，醫(yī)院提供的號(hào)源未能充分地預(yù)約。一方面是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式和12320電話預(yù)約方式不能滿足所有人群的預(yù)約需求，另一方面是患者還未體會(huì)到預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)的便利［9］。因此，應(yīng)提供多種預(yù)約掛號(hào)方式來(lái)滿足不同患者的預(yù)約需求，實(shí)行預(yù)約優(yōu)先就診，宣傳預(yù)約掛號(hào)帶來(lái)的便利，鼓勵(lì)患者預(yù)約就診，并主動(dòng)為復(fù)診患者提供復(fù)診預(yù)約的服務(wù)。

［1］郭銳．青島市門(mén)診預(yù)約掛號(hào)及相關(guān)門(mén)診服務(wù)方式現(xiàn)狀調(diào)查研究．青島：青島大學(xué)，2012．

［2］白冰，張英連．醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)爽約相關(guān)因素調(diào)查分析．貴陽(yáng)醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，36（3）：310-311．

［3］朱燕，薛穎芝．專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)爽約原因分析與對(duì)策探討．中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2014，26（21）：94-95．

［4］鞏亞楠，路陽(yáng)，陸晨．新疆某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)雙向失約影響因素分析．中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2014，31（6）：961-964．

［5］王昊，許春紅，劉龍秀，等．專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)影響因素分析．中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（10）：33-35．

［6］范仲珍，何輔成，陳琳，等．上海市醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)實(shí)施效果分析．中國(guó)醫(yī)院管理，2013，38（8）：35-37．

［7］李笠，張國(guó)英，呂艷偉．我院預(yù)約掛號(hào)問(wèn)卷調(diào)查及分析．中國(guó)醫(yī)院，2011，15（4）：13-15．

［8］張春燕，吳力力，鄧建凱．分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)的流程優(yōu)化與實(shí)踐．醫(yī)院管理論壇，2013，10（1）：32-34．

［9］許欣悅，曾多，田瑋，等．北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)對(duì)患者候診時(shí)間的影響分析．中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（10）：38-40．

（責(zé)任編輯：張 悅）