李立，陳坤福

泰興市人民醫(yī)院 信息科，江蘇 泰興225400

我院門診流程優(yōu)化解決方案分析

李立，陳坤福

泰興市人民醫(yī)院 信息科，江蘇 泰興225400

我院始終堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)宗旨，積極探索門診流程改革，設(shè)置了門診預(yù)約中心，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、短信、手機(jī)APP等多元化的就診預(yù)約方式，特別是近期實(shí)施門診“一卡通”（先診療，后結(jié)算），直接優(yōu)化了門診流程，縮短了病人的就診時(shí)間，取得了十分明顯的成效。本文詳細(xì)介紹了我院門診流程優(yōu)化解決方案的實(shí)施過程。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；電子病歷信息系統(tǒng)；門診一卡通；門診預(yù)約

醫(yī)院就診流程是指患者到醫(yī)院就診到離開醫(yī)院的一系列活動(dòng)過程。門診流程優(yōu)化必須堅(jiān)持以患者為中心,減少不必要的環(huán)節(jié)，減輕患者負(fù)擔(dān),努力實(shí)現(xiàn)方便、快捷和流暢的就診流程[1]。隨著醫(yī)院信息化的逐步推進(jìn)，傳統(tǒng)的門診業(yè)務(wù)流程已無(wú)法滿足圍繞著“以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。我院結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，設(shè)置了門診預(yù)約中心，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、短信、手機(jī)APP等多元化的預(yù)約方式，對(duì)就診現(xiàn)場(chǎng)、分診護(hù)士、門診科室等環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、多渠道的服務(wù)方式，有效將病人進(jìn)行了分流[2]。同時(shí)運(yùn)用數(shù)字化手段，對(duì)管理的效能也有明顯的促進(jìn)作用，如門診電子病歷系統(tǒng)升級(jí)改造，有效提高醫(yī)生的工作效率；與支付寶、銀行進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)銀醫(yī)一卡通支付和網(wǎng)絡(luò)支付。

門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的重要窗口[3]。分析門診擁擠原因，除了門診量大以外，病人在門診停留的無(wú)效時(shí)間長(zhǎng)也是一個(gè)根本原因，而病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)很大程度上取決于被服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià)，而門診優(yōu)化流程在這過程中則有著非常重要的意義。為此，我院在近幾年始終堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)宗旨，積極探索門診流程改革，特別是近期實(shí)施門診“一卡通”（先診療，后結(jié)算），直接優(yōu)化了門診流程，縮短了病人的就診時(shí)間，取得了十分明顯的成效。

1 流程優(yōu)化

在充分利用現(xiàn)有資源的條件下，對(duì)現(xiàn)有門診業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口，合理安排病人的就診，以簡(jiǎn)化門診流程，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，縮短流程時(shí)間[4]。我院門診病人就診流程全數(shù)字改造示意圖，見圖1。

圖1 就診流程全數(shù)字改造示意圖

1.1 一卡通系統(tǒng)

一卡通系統(tǒng)為門診優(yōu)化流程設(shè)計(jì)的核心部分，一般與“預(yù)交金模式”結(jié)合使用，顯著減少病人在院內(nèi)就診時(shí)的排隊(duì)次數(shù)，大大縮短病人的就診時(shí)間。在醫(yī)院運(yùn)用這種新型的預(yù)交金刷卡消費(fèi)模式后[5]，削減了醫(yī)務(wù)人員復(fù)雜的工作量，大大提高了工作效率。目前，我院門診掛號(hào)收費(fèi)窗口人員已減少50%以上。

1.2 醫(yī)療自助服務(wù)站

醫(yī)療自助服務(wù)設(shè)備提供病人自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、一卡通自助充值、自助查詢等功能。

1.3 門診掛號(hào)流程的優(yōu)化

優(yōu)化掛號(hào)流程后，病人可以通過醫(yī)療自助服務(wù)站自助完成發(fā)放就診卡、預(yù)交金充值、掛號(hào)等一系列操作。

1.4 就診流程優(yōu)化

就診流程的優(yōu)化關(guān)系到門診醫(yī)生站系統(tǒng)、檢驗(yàn)/檢查系統(tǒng)、門急診藥房管理系統(tǒng)。一卡通系統(tǒng)與電子申請(qǐng)單、電子處方配合使用，顯著提高了院內(nèi)信息流轉(zhuǎn)速度和準(zhǔn)確率。

1.5 收費(fèi)結(jié)算環(huán)節(jié)的優(yōu)化

對(duì)病人收費(fèi)確認(rèn)、結(jié)算地點(diǎn)可以在病人實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的科室進(jìn)行，這些科室可以是檢驗(yàn)/檢查科室、門診治療科室以及門診藥房，病人到這些科室刷卡后確認(rèn)收費(fèi)并實(shí)時(shí)結(jié)算。

2 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

根據(jù)醫(yī)院對(duì)門診優(yōu)化流程的要求，設(shè)計(jì)的門診優(yōu)化總體流程，見圖2。

圖2 門診優(yōu)化總體流程圖

2.1 自助掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)

所有門診自費(fèi)或醫(yī)保病人均可通“醫(yī)療自助服務(wù)站”自助完成掛號(hào)。① 醫(yī)保病人可以使用醫(yī)?？ㄗ鳛榫驮\憑證，自費(fèi)病人統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取就診卡，并在自助設(shè)備上刷其二代身份證實(shí)現(xiàn)就診卡與其基本信息的綁定；② 通過“醫(yī)療自助服務(wù)站”，在剛辦理好的就診卡賬號(hào)中充值200～800元，并打印預(yù)交金收據(jù)交付給病人；③ 病人選擇需要掛號(hào)的科室和醫(yī)生，確認(rèn)后完成掛號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)從一卡通賬戶扣除掛號(hào)費(fèi)與診療費(fèi)；④ 病人到候診區(qū)候診，等待分診系統(tǒng)提示。

復(fù)診病人在就診卡賬戶內(nèi)余額不足的情況下，通過“醫(yī)療自助服務(wù)站”自助充值后再掛號(hào)；就診卡賬戶內(nèi)余額充足的情況下，直接完成自助掛號(hào)。病人當(dāng)天在就診完成后，還可按照復(fù)診需要通過“醫(yī)療自助服務(wù)站”選擇下一次就診的時(shí)間和地點(diǎn)，完成復(fù)診預(yù)約掛號(hào)。

2.2 自助充值、付費(fèi)、退款

門診自費(fèi)病人可以持“一卡通”就診卡使用“醫(yī)療自助服務(wù)站”自助充值，或到收費(fèi)處充值。所有發(fā)票由病人在就診完成后到收費(fèi)處統(tǒng)一打印。打印發(fā)票后，收費(fèi)處根據(jù)病人需要退卡、退卡內(nèi)余額。未執(zhí)行項(xiàng)目的退費(fèi)必須由收費(fèi)處辦理，已執(zhí)行項(xiàng)目的退費(fèi)由院方批條后方可進(jìn)行。

2.3 確費(fèi)、結(jié)算

（1）治療申請(qǐng)可由“醫(yī)療自助服務(wù)站”確費(fèi)，或由診間內(nèi)醫(yī)生工作站刷就診卡完成確費(fèi)。

（2）檢驗(yàn)/檢查申請(qǐng)由病人達(dá)到相應(yīng)科室后，通過“醫(yī)療自助服務(wù)站”刷卡完成登記、分診進(jìn)入排隊(duì)序列，同時(shí)確費(fèi)結(jié)算完成。

（3）第一個(gè)醫(yī)技科室或治療科室或門診手術(shù)科室確費(fèi)時(shí)，確費(fèi)掉所有除藥品以外的未確費(fèi)項(xiàng)目。

（4）藥品處方由病人通過“醫(yī)療自助服務(wù)站”自助完成刷藥確費(fèi)，在確費(fèi)完成后取藥大屏顯示病人排隊(duì)信息，藥房根據(jù)刷藥信息完成擺藥。

（5）考慮到同一項(xiàng)目可能有多個(gè)科室可以執(zhí)行，因此需參考臨床項(xiàng)目的執(zhí)行科室來(lái)確費(fèi)。

3 流程優(yōu)化的實(shí)施

3.1 門診一卡通系統(tǒng)建設(shè)

門診一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)為門診優(yōu)化流程的核心設(shè)計(jì)部分。在該設(shè)計(jì)思想中，病人持卡到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，門診掛號(hào)刷卡/自助掛號(hào)機(jī)刷卡登記后，病人可持卡直接去診療室進(jìn)行多次就診，并可持卡進(jìn)行多次檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目的診療活動(dòng)。單次就診診療活動(dòng)全部結(jié)束后，刷卡結(jié)算并領(lǐng)取藥物。這樣病人排隊(duì)等候就診、檢查、結(jié)算的次數(shù)由原來(lái)的至少3次減少到僅需1次，從而大大縮短了病人就診時(shí)間。門診一卡通系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，見圖3。

3.1.1 一卡通系統(tǒng)收費(fèi)模式

病人在掛號(hào)完成后，到醫(yī)生站就診，如果掛號(hào)費(fèi)沒有收取則先收取掛號(hào)費(fèi)，醫(yī)生使用醫(yī)生站系統(tǒng)為病人開具處方，對(duì)于有預(yù)付款的病人在開具非藥品處方時(shí)會(huì)判斷預(yù)付款的金額，并在余額不足時(shí)給與提示；病人去醫(yī)技科室（檢驗(yàn)，檢查等）進(jìn)行檢驗(yàn)或檢查項(xiàng)目，預(yù)付費(fèi)病人直接扣除本次檢查檢驗(yàn)的費(fèi)用；藥品費(fèi)用均在刷卡取藥時(shí)確認(rèn)收費(fèi)。

3.1.2 一卡通使用效果評(píng)估

一卡通系統(tǒng)的應(yīng)用簡(jiǎn)化了門診就診流程, 特別是在掛號(hào)流程方面，即可在窗口人工建卡掛號(hào)充值，也可在自助機(jī)上辦理一卡通自助掛號(hào)充值，緩解了原來(lái)掛號(hào)室的壓力，縮短了患者掛號(hào)排隊(duì)等候的時(shí)間[6]。

圖3 一卡通系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

門診一卡通的使用，實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)為患者建立完整的門診電子檔案，存儲(chǔ)患者個(gè)人信息、就診信息，患者再次就診時(shí)，方便醫(yī)生直接在計(jì)算機(jī)上查詢既往就診檔案，提高了工作效率。

3.2 門診電子申請(qǐng)單

實(shí)現(xiàn)門診相關(guān)的申請(qǐng)單（治療單、檢查單、檢驗(yàn)單）電子化，為自費(fèi)病人先看病后結(jié)算模式奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也提高了醫(yī)生開申請(qǐng)單速度，縮短病人就診等待時(shí)間。我院采用了檢查、檢驗(yàn)、治療等除藥品以外的所有項(xiàng)目的綜合申請(qǐng)單，病人拿綜合申請(qǐng)單到收費(fèi)處交費(fèi)，然后憑綜合申請(qǐng)單去做所有開具的項(xiàng)目。這樣，不但節(jié)省了大量的臨床申請(qǐng)單費(fèi)用，同時(shí)也帶來(lái)了一定的經(jīng)濟(jì)效益[7]。電子申請(qǐng)單流程，見圖4。

電子申請(qǐng)單功能特點(diǎn)：① HIS與LIS系統(tǒng)的無(wú)縫連接，病人就診醫(yī)生開出申請(qǐng)單系統(tǒng)即自動(dòng)傳到相關(guān)的系統(tǒng)，全程記錄申請(qǐng)單狀態(tài)變化，檢查結(jié)果錄入發(fā)布的同時(shí)可反饋給醫(yī)生并自動(dòng)保存到電子病歷中；② 門診就診醫(yī)生開出申請(qǐng)單后，醫(yī)技檢驗(yàn)/檢查科室、治療室、手術(shù)室均可及時(shí)同步收到該申請(qǐng)單，實(shí)現(xiàn)預(yù)付金模式扣費(fèi)。

4 結(jié)語(yǔ)

實(shí)施“先診療、后結(jié)算”的一卡通自助服務(wù)，是深化公立醫(yī)院改革、緩解“看病難、看病貴”的一項(xiàng)重大民生工程[8]。我院通過實(shí)施以門診“一卡通”為核心的門診流程優(yōu)化，徹底解決了群眾看病過程中掛號(hào)等候時(shí)間長(zhǎng)、付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的的問題，優(yōu)化了就醫(yī)流程，提高了整體門診效率，明顯縮短了病人在醫(yī)院的停留和就醫(yī)時(shí)間，大大方便了病人，切實(shí)改善了群眾看病就醫(yī)的感受，提升了醫(yī)院服務(wù)的品位。

“醫(yī)療為主線、以病人為中心”的服務(wù)理念在整個(gè)就診活動(dòng)中體現(xiàn)得淋漓盡致，不僅方便患者就醫(yī)，切實(shí)緩解了人民群眾看病難的問題，更能影響患者的主觀評(píng)價(jià)和心理感受，減少了醫(yī)患矛盾[8]。

圖4 電子申請(qǐng)單流程圖

[1] 王留明,曾正航,廖家智.超大門診量醫(yī)院門診管理及優(yōu)化淺談[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(12):38-40.

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[7] 汪洪明,壽清和,鐘初雷,等.“一卡通”優(yōu)化門診流程的實(shí)踐與體會(huì)[J].醫(yī)院管理論壇,2015,(10):34-35.

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Analysis of Outpatient Process Optimization Solution in Our Hospital

LI Li, CHEN Kun-fu
Department of Information, Taixing People's Hospital, Taixing Jiangsu 225400, China

In adherence to the service principle of patient-centered care, our hospital actively explored the outpatient workfow optimization by setting up outpatient appoint center, where different outpatient appointment methods were carried out, including network, telephone, on spot, text message, mobile apps, andetc. In particular, the recent implementation of the service of one card pass ( treatment frst, settlement second) directly optimized outpatient service process, shortened the treatment time of patients, and achieved very signifcant results. The paper explained in details the implementation of the solutions used in outpatient workfow optimization.

hospital information system; electronic medical record system; outpatient one-card solution; outpatient appointment

R197.324

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.06.028

1674-1633(2016)06-0103-03

2015-11-20

2016-01-25

陳坤福，副主任醫(yī)師。

通訊作者郵箱：txdoctor@163.com