武秀枝

摘 要：近年來，隨著高等教育全面深化改革，高校圖書館服務(wù)師生的模式和能力與師生對(duì)圖書館服務(wù)工作的訴求之間的矛盾日益突出，因此，建立良性的館員與讀者關(guān)系，是推進(jìn)高校圖書館改革的一項(xiàng)重大課題。

關(guān)鍵詞：圖書館; ?讀者服務(wù); ?良性關(guān)系

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1216（2016）11C-0072-02

高校圖書館是高校辦學(xué)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是支撐和服務(wù)學(xué)校教學(xué)、科研和學(xué)科建設(shè)工作的重要機(jī)構(gòu)。因此，如何緊緊圍繞高校圖書館改革發(fā)展的新變化，緊密結(jié)合新時(shí)期廣大讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作提出的新要求，著力打造現(xiàn)代高校圖書館管理運(yùn)行新模式，建立良性的館員與讀者新型關(guān)系，是推進(jìn)高校圖書館改革的一項(xiàng)重大課題。

一、高校圖書館館員與讀者關(guān)系的現(xiàn)狀

一直以來，我們始終將高校圖書館作為高校的第二課堂，將圖書館館員定位為非教學(xué)崗位上的教師，始終堅(jiān)定地認(rèn)為高校圖書館館員是為師生服務(wù)存在，師生至上是高校圖書館的服務(wù)宗旨，圖書館館員在圖書館與師生之間搭起了信息資料交流平臺(tái)，對(duì)讀者而言，館員只是海洋中的一盞指路明燈，是書山之路的一名博學(xué)的向?qū)А５?，從高校圖書館反饋的情況來看，大多數(shù)高校特別是地方高校圖書館的館員是很難達(dá)到這種崗位要求的。蔣永福在《從尊重納稅人到尊重讀者》中說，“在中國(guó)圖書館界，真正普遍實(shí)現(xiàn)‘讀者第一，服務(wù)至上的職業(yè)道德理想，何其難也！”“中國(guó)圖書館界普遍缺乏人文關(guān)懷！”。因此，針對(duì)普遍性的職業(yè)道德滑坡、人文關(guān)懷缺失的高校圖書館而言，其服務(wù)師生的主動(dòng)性、能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣的服務(wù)也很難讓廣大師生讀者滿意。

二、師生不滿意圖書館館員服務(wù)的現(xiàn)象剖析

（一）館員服務(wù)態(tài)度不好是讀者反映比較集中的問題

很多大學(xué)生對(duì)圖書館的服務(wù)工作意見很大，主要集中在以下幾個(gè)方面：館員的服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，對(duì)讀者缺乏人文關(guān)懷;工作方法簡(jiǎn)單機(jī)械，很少為讀者用心著想;工作時(shí)間缺崗、崗上聊天，工作紀(jì)律不嚴(yán)。尤其是對(duì)讀者的慢待、申斥和“以勢(shì)壓人”，可能讓讀者一直感覺不舒服。這些問題折射的是館員最基本的職業(yè)行為，是圖書館人的基本功。圖書館的服務(wù)水平和效果來源于館員的服務(wù)精神和狀態(tài)，不難看出，館員最為缺乏的也許就是這種“以讀者心事為己任”的服務(wù)精神和狀態(tài)。

（二）館員服務(wù)能力不足是圖書館服務(wù)工作中出現(xiàn)的重大問題

本世紀(jì)以來，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，智能化、信息化、自助化知識(shí)信息資源獲取比重占圖書館服務(wù)比重越來越大，國(guó)家特別是高校非常重視這方面的投入，但是隨著大量信息化設(shè)備的引入，與之配套的管理人員短缺現(xiàn)象越來越突出，很多館員不會(huì)用、用不好的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。例如，圖書資源信息的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，不僅需要做好信息錄用，還要讓館員能夠熟練使用入庫(kù)的各類信息，這與其多年熟悉的紙質(zhì)卡片服務(wù)模式截然不同，很多館員難以熟練掌握信息分類、篩選等程序，無(wú)法在新的操作系統(tǒng)上為廣大讀者提供高效服務(wù)。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)共享，大量社會(huì)資源特別是各類數(shù)據(jù)庫(kù)的引入，雖然豐富了館藏資源，但出現(xiàn)很多管理上的問題，特別是對(duì)引入的很多國(guó)外數(shù)字資源，圖書館能夠熟練使用外語(yǔ)進(jìn)行管理的人員少之又少。

（三）以管理代替服務(wù)是圖書館服務(wù)讀者不到位的深層次問題

多年來的教育行政化已侵入高校各個(gè)部門的日常管理工作，雖然在圖書館的工作中，我們一直強(qiáng)調(diào)要突出服務(wù)，做好服務(wù)，但是以管理代替服務(wù)的現(xiàn)象普遍存在，這種認(rèn)知不僅在很多館員的思想中根深蒂固，而且體現(xiàn)在日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。很大一部分館員不是從滿足師生需求出發(fā)想問題、干工作，而是以資源的掌控者、壟斷者管理圖書，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理師生的目的，這種認(rèn)知的偏差和角色的錯(cuò)位，必然使館員與讀者之間出現(xiàn)很多矛盾。

（四）重建設(shè)輕管理的發(fā)展模式是導(dǎo)致館員與讀者矛盾的客觀原因

多年來，我國(guó)的大多數(shù)高校圖書館將工作的重點(diǎn)集中在圖藏資源建設(shè)上，雖然學(xué)校圖書館的藏書量得到豐富，但是沒能有效發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，難以為讀者及時(shí)有效地提供圖書資源信息。近年來，很多高校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這種重建設(shè)輕管理帶來的一系列問題，一些高校已經(jīng)主動(dòng)將工作重心從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)移到了為讀者服務(wù)工作上來，提出了“讀者第一，服務(wù)至上”“想讀者之所想，急讀者之所急”“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”等許多以讀者為中心的服務(wù)理念，在服務(wù)讀者的很多環(huán)節(jié)上進(jìn)行了大量創(chuàng)新，取得了很好的成績(jī)。但是，綜合起來看，高校圖書館在服務(wù)讀者方面，依然存在大量問題和不足，特別是因?yàn)閳D書館館員在自身定位和發(fā)揮作用上存在嚴(yán)重認(rèn)知保守滯后傾向，致使高校圖書館在依托現(xiàn)代化管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上服務(wù)師生出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。

（五） 讀者方面存在的問題

目前大部分高校實(shí)行開架式借閱管理模式，讀者不再使用代書板，雖然大大方便了讀者，但造成了很多書亂放，錯(cuò)放的現(xiàn)象。還有的讀者撕下自己喜歡的書頁(yè)或者將該書藏到別的角落，被館員發(fā)現(xiàn)，還理直氣壯，態(tài)度蠻橫，不禮貌。由于有的高校圖書館書多架少，很多舊書被挑出放置書庫(kù)或者丟失，造成了查詢書籍與實(shí)際書架不對(duì)應(yīng)的情況，學(xué)生讀者來到圖書館借閱區(qū)，指使館員老師查書，找書，一旦出現(xiàn)問題，馬上找領(lǐng)導(dǎo)告狀，在校園的網(wǎng)絡(luò)留言板上抱怨，造成極壞的影響，激化了館員與讀者的矛盾。

三、構(gòu)建館員與讀者良性關(guān)系的策略

（一）加強(qiáng)館員教育，提高館員專業(yè)能力

高校圖書館要結(jié)合圖書資源管理模式發(fā)展的主流趨勢(shì)，積極做好館員的專業(yè)培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，盡快扭轉(zhuǎn)館員能力滯后于事業(yè)發(fā)展的被動(dòng)局面。

一是要重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)培訓(xùn)，確保各類管理人員熟練使用管理信息系統(tǒng)，對(duì)一些年齡偏大、學(xué)歷偏低的人員，要妥善調(diào)整工作崗位，確保各崗位人員能夠達(dá)到崗位要求。

二是要做好特殊人才培養(yǎng)工作，針對(duì)學(xué)校的學(xué)科特色以及圖書館建設(shè)特色文庫(kù)的要求，要有目的、有重點(diǎn)做好一些特殊人才的引進(jìn)、培養(yǎng)工作，并在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大基于網(wǎng)絡(luò)信息的學(xué)科館員建設(shè)工作，力爭(zhēng)使圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)與學(xué)校學(xué)科發(fā)展同步，與師生知識(shí)信息需求同步。

（二）加強(qiáng)館員職業(yè)道德建設(shè)，不斷強(qiáng)化館員服務(wù)理念

一直以來，高校圖書館館員對(duì)自己從“管理者”到“服務(wù)者”的身份轉(zhuǎn)變無(wú)法接受，依然以高高在上的姿態(tài)接待讀者，要加強(qiáng)思想政治教育，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用善意的微笑化解一些不必要的糾紛，如對(duì)讀者提出的漏借、 對(duì)應(yīng)不上的問題予以誠(chéng)懇的解釋。用一些文明的言語(yǔ)與手勢(shì)制止一些不當(dāng)?shù)男袨椋苊庾x者尷尬的同時(shí)，也贏得讀者對(duì)于館員的尊重與感激。如對(duì)大聲喧嘩者文明制止，對(duì)亂放書籍的讀者小聲勸誡并正確引導(dǎo)，在工作中融入感情，建立良好的溝通渠道，將化解館員與讀者的緊張關(guān)系，拉近心理距離，增加親和度。

（三）加強(qiáng)讀者教育工作，努力構(gòu)建館員與讀者良性關(guān)系

圖書館要從新生入館教育抓起，通過宣傳、講座、參觀讓讀者了解館藏分布，服務(wù)設(shè)施;通過觀看視頻與實(shí)際操作讓讀者明白如何檢索，如何通過架標(biāo)指引找到所需文獻(xiàn)，借閱規(guī)則與方法等。另外，要反復(fù)向讀者灌輸愛護(hù)圖書、有序排架的意識(shí)，加大借閱規(guī)章制度的宣傳力度，邀請(qǐng)讀者參與館員體驗(yàn)，親身體會(huì)館員整架的辛苦與不易，讓讀者學(xué)會(huì)換位思考，尊重館員的勞動(dòng)成果。對(duì)于在借閱中出現(xiàn)的問題，熱情耐心地作答，喚醒讀者的道德良知。在微信暢行的今天，充分利用微信公眾平臺(tái)，潛移默化地對(duì)讀者進(jìn)行素質(zhì)教育，培養(yǎng)其愛書的好習(xí)慣。

（四）重視和加強(qiáng)流通一線的管理服務(wù)工作

流通部門是直接面向師生提供服務(wù)的窗口，是構(gòu)建館員與讀者良性關(guān)系的關(guān)鍵。因此，提高圖書館服務(wù)師生的能力，必須重點(diǎn)抓住流通工作，特別是抓好流通環(huán)節(jié)的人員隊(duì)伍建設(shè)工作。

一是在人員配備上，必須充分考慮崗位職責(zé)選派能夠勝任崗位要求的人員，針對(duì)一些已經(jīng)難以勝任崗位要求的同志，及時(shí)調(diào)離服務(wù)窗口，堅(jiān)決避免因個(gè)人能力達(dá)不到崗位要求而出現(xiàn)無(wú)法滿足師生合理要求的現(xiàn)象。

二是要重新審定崗位職責(zé)，確保崗位職責(zé)與新時(shí)期圖書館崗位要求一致，特別是對(duì)于地方高校而言，要緊緊圍繞現(xiàn)代化圖書館管理運(yùn)行模式重新核定崗位職責(zé)，為以前以人力重復(fù)性勞動(dòng)為主的崗位注入信息化、智能化、自助化管理服務(wù)要求。

三是持續(xù)鼓勵(lì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，鑒于流通部門始終在一線服務(wù)師生，對(duì)師生的訴求、意見和建議了解更多更準(zhǔn)確，對(duì)于流通部門提出來的合理建議要鼓勵(lì)大膽實(shí)踐，將“想讀者之所想，急讀者之所急”變成圖書館服務(wù)師生實(shí)實(shí)在在的舉措，將圖書館服務(wù)師生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起來，成為推進(jìn)圖書館打造現(xiàn)代化管理運(yùn)行模式的持久能力。

總之，高校圖書館館員與讀者之間的關(guān)系，是高校圖書館自產(chǎn)生以來就伴隨的核心命題，隨著高校圖書館改革發(fā)展，館員和讀者之間的關(guān)系還會(huì)被不斷注入新的內(nèi)容，因此，我們必須始終以發(fā)展的眼光，結(jié)合實(shí)際不斷解決好圖書管理工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，才能為圖書館更好地發(fā)展注入新的活力，為學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐和保障。

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