杜亞芳

[提要] 本文選取陜西省6所地方高校、1，114名本科生進行教育服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，使用定量分析方法進行分析，調(diào)查及分析結(jié)果表明：地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度整體水平處于中等水平；滿意度屬性特征對滿意度評價的影響程度由大到小依次為學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實施、圖書館資源與服務(wù)、校園環(huán)境；年級、是否獨生子女以及生源所在地對總體滿意度有影響?；谝陨辖Y(jié)論，對進一步提高教育服務(wù)學(xué)生滿意度提出相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞：高校教育服務(wù)；滿意度；影響因素

基金項目：陜西省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2010年立項課題：“陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度調(diào)查研究”（項目編號：SGH10050）；陜西省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2013年立項課題（項目編號：SGH13090）

中圖分類號：G423 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2016年10月28日

隨著我國高等教育的大眾化，高等院校資源競爭日趨激烈。作為教育服務(wù)主要對象之一，學(xué)生是評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的主體。為了提高辦學(xué)質(zhì)量，高校應(yīng)樹立“以學(xué)生為中心”的教育理念，把學(xué)生滿意度作為評價高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。本文以陜西省6所地方高校1，114名學(xué)生為樣本，用實證分析方法探討學(xué)生個體特征、學(xué)校教育服務(wù)屬性特征對滿意度的影響，據(jù)此提出提升學(xué)生滿意度的對策建議。

一、調(diào)查問卷設(shè)計與樣本情況

（一）調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)。本研究在參考教育服務(wù)滿意度相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合陜西省地方高校實際，設(shè)計了陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。調(diào)查問卷包括3個部分共49個測量項目。其中第一部分為滿意度測量指標(biāo)，從教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、教學(xué)實施、圖書館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)6個方面對教育服務(wù)滿意度進行調(diào)查。測量變量采用5級李克特量表，分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個等級，分別用數(shù)字1～5表示。第二部分為學(xué)?？诒皩W(xué)生忠誠度測量指標(biāo)。第三部分為學(xué)生個人基本信息，如性別、年級、是否學(xué)生干部、生源所在地、是否獨生子女等。

（二）調(diào)查問卷的信度和效度檢驗

1、信度檢驗。本文用克倫巴赫系數(shù)作為信度的度量指標(biāo)，SPSS17.0軟件計算結(jié)果顯示，本問卷全部項目的克倫巴赫系數(shù)為0.956。從測量滿意度的6個分項目來看，教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、教學(xué)實施、圖書館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)的克倫巴赫系數(shù)分別為0.854、0.860、0.846、0.900、0.749、0.865，由此可知，問卷所有項目以及6個分項目的克倫巴赫系數(shù)均在0.7以上，因此陜西地方高校教育服務(wù)滿意度調(diào)查問卷具有較高的信度。

2、效度檢驗。本文調(diào)查問卷的內(nèi)容效度通過專家判斷法進行評估，問卷設(shè)計在參考借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，請有關(guān)專家對測驗題目與原定內(nèi)容的符合性做出判斷，提出意見，并據(jù)此修改形成最終問卷，較好地保證了問卷的內(nèi)容效度。

問卷建構(gòu)效度的測量主要通過因子分析方法進行。根據(jù)要求，首先對數(shù)據(jù)進行KMO和Bartlett檢驗，SPSS17.0軟件運行結(jié)果可知，KMO檢驗統(tǒng)計量為0.963>0.5，相伴概率為p=0.000<0.01，表明數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位陣，數(shù)據(jù)適合做因子分析?；谥鞒煞址治龇椒ǎ凑仗卣髦荡笥?的標(biāo)準(zhǔn)提取公因子。因子分析時，由于以少數(shù)的因素構(gòu)念來解釋所有觀察變量的總變異量，加上社會科學(xué)領(lǐng)域的測量不如自然科學(xué)領(lǐng)域精確，因而提取因子后總方差貢獻率若能達到60%以上，表示提取后保留的因素比較理想。由總方差分解表可知，共有6個因子經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的特征值大于1，前6個特征值的累積貢獻率為60.03%，說明保留提取的6個因素構(gòu)建效度較好。

（三）樣本情況。本次調(diào)查在陜西地方高校選取了6所不同層次和類型的院校，共發(fā)放問卷1，200份，回收有效問卷1，114份，有效回收率為92.83%。樣本分布情況：男生523人（46.9%），女生591人（53.1%）；大一、大二、大三、大四年級學(xué)生人數(shù)分別為114（10.2%）、273（24.5%）、570（51.2%）、157（14.1%）；農(nóng)村戶籍學(xué)生712人（63.9%），城鎮(zhèn)戶籍學(xué)生402人（36.1%）。

二、陜西地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度實證分析

（一）教育服務(wù)學(xué)生滿意度描述性統(tǒng)計分析。從表1可以看出，樣本院校學(xué)生對學(xué)校教育服務(wù)整體滿意度均值為3.19分，為一般水平。在影響教育服務(wù)滿意度的各個分項目上，滿意程度均值均處于“一般”到“滿意”之間，整體滿意程度上沒有達到“滿意”的水平。其中，滿意度均值排名前三位的分項目依次是圖書館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、教學(xué)實施，滿意度均值分別為3.56、3.36、3.19。學(xué)生管理與支持服務(wù)、校園環(huán)境、后勤服務(wù)滿意度得分相對較低，說明學(xué)校這些方面工作及服務(wù)質(zhì)量有待改進和提高。（表1）

另外，我們在問卷中設(shè)計了“在同等條件下，您會向其他人推薦您就讀的大學(xué)嗎”這個問題來分析學(xué)生對學(xué)校的忠誠度。在1，114份有效問卷中，有587人選擇“會”，占總?cè)藬?shù)的52.7%，527人選擇“不會”，占總?cè)藬?shù)的47.3%。這說明，總體上學(xué)生對學(xué)校的忠誠度一般。

（二）學(xué)生個體特征對滿意度影響分析。分別從學(xué)生個體特征對總體滿意度影響以及對分項目滿意度影響兩個方面進行分析。

1、學(xué)生性別對滿意度的影響

（1）性別對總體滿意度的影響。性別對總體滿意度均值影響的兩個獨立樣本t檢驗結(jié)果顯示，男、女生滿意度的均值分別為3.16和3.21，男生稍低于女生。由表2方差齊性檢驗可知，F(xiàn)統(tǒng)計量值為1.905，相伴概率p=0.168>0.05，方差齊性；t統(tǒng)計量值為-1.102，p=0.271>0.05，因此認(rèn)為學(xué)生的性別對滿意度評價沒有顯著性影響。（表2）

（2）性別對分項目滿意度的影響。由性別對各分項目滿意度得分進行獨立樣本t檢驗可知，教學(xué)實施、后勤服務(wù)、校園環(huán)境、圖書館資源與服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)5個分項目的概率大于0.05，無顯著性差異，說明性別并不影響學(xué)生對這些方面滿意度的評價；教師素質(zhì)與教學(xué)計劃分項目在性別間有差異，女生的滿意度高于男生。（表3）

2、學(xué)生年級對滿意度的影響

（1）年級對總體滿意度的影響。由于不同年級學(xué)生總體滿意度均值不符合方差齊性要求，因此應(yīng)用非參數(shù)檢驗法對年級與總體滿意度之間的關(guān)系進行分析。Cruskal-Wallis檢驗法結(jié)果顯示，卡方統(tǒng)計量值為29.562，p=0.000<0.01，表明不同年級對總體滿意度評價有顯著性影響。

（2）年級對分項目滿意度的影響。由于教學(xué)過程和校園環(huán)境兩個分項目數(shù)據(jù)方差齊性，其余分項目數(shù)據(jù)方差不齊，因此用單因素方差分析方法對教學(xué)實施和校園環(huán)境兩個分項目進行分析，其余分項目采用非參數(shù)估計方法進行分析。分析結(jié)果顯示，教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、教學(xué)實施、后勤服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)4個分項目大一、大二年級學(xué)生滿意度均高于大三學(xué)生；大一、大二、大四年級學(xué)生對圖書館資源與服務(wù)、校園環(huán)境的滿意度高于大三學(xué)生。

3、是否學(xué)生干部對滿意度的影響

（1）是否學(xué)生干部對總體滿意度的影響。由學(xué)生干部對總體滿意度影響的兩個獨立樣本t檢驗結(jié)果可知，學(xué)生干部滿意度的均值為3.22，非學(xué)生干部滿意度的均值為3.16。根據(jù)表3方差齊性檢驗，F(xiàn)統(tǒng)計量值為9.453，概率p=0.002<0.05，方差不齊；t統(tǒng)計量值為1.507，p=0.132>0.05，表明是否學(xué)生干部對滿意度評價沒有顯著性影響。（表4）

（2）是否學(xué)生干部對分項目滿意度的影響。通過是否學(xué)生干部對分項目滿意度獨立樣本的t檢驗可知，只有后勤服務(wù)一個分項目二者之間存在差異，學(xué)生干部滿意度高于非學(xué)生干部。

4、是否獨生子女對滿意度的影響

（1）是否獨生子女對總體滿意度的影響。由表5方差齊性檢驗可知，F(xiàn)統(tǒng)計量值為11.485，概率p=0.001<0.05，方差不齊；獨生子女總體滿意度的均值為3.2962，非獨生子女總體滿意度的均值為3.1475，t統(tǒng)計量值為3.545，p=0.000<0.05，因此認(rèn)為是否獨生子女對總體滿意度評價有顯著性影響。（表5）

（2）是否獨生子女對分項目滿意度的影響。由是否獨生子女對分項目滿意度獨立樣本t檢驗分析結(jié)果顯示，二者在6個分項目之間滿意度均有差異，所有分項目獨生子女滿意度高于非獨生子女。

5、生源所在地對滿意度的影響

（1）生源所在地對總體滿意度的影響。計算得知，城鎮(zhèn)戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.2716，農(nóng)村戶口學(xué)生總體滿意度均值為3.1390。由方差齊性檢驗可知，F(xiàn)統(tǒng)計量值為3.846，概率p=0.050，方差不齊；t統(tǒng)計量值為3.363，p=0.001<0.05，表明生源地對滿意度評價有顯著性影響。

（2）生源所在地對分項目滿意度的影響。由生源地對分項目滿意度獨立樣本t檢驗結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)戶口與農(nóng)村戶口學(xué)生對圖書館資源與服務(wù)滿意度沒有顯著差異，其余項目城鎮(zhèn)學(xué)生滿意度均高于農(nóng)村戶口學(xué)生。

（三）滿意度屬性特征對總體滿意度的影響。學(xué)生對高校教育服務(wù)的滿意度不僅僅由服務(wù)提供者提供服務(wù)的質(zhì)量決定，也和學(xué)生的感受有關(guān)系。為便于分析，我們將來自服務(wù)提供者的學(xué)校方面影響求學(xué)滿意度的因素，如學(xué)校的教學(xué)計劃、學(xué)生管理支持、教學(xué)實施等稱之為屬性特征。為了說明各屬性特征在學(xué)生滿意度評價中的作用，采用因子分析法對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析處理，將眾多測量變量綜合為較少的幾個因子，在此基礎(chǔ)上，分析各個因子對總體滿意度的影響。

由前述問卷效度檢驗可知，對所有測量變量提取公因子后，前6個特征值的累積貢獻率為60.03%，可以利用這6個因子進行分析。為方便因子命名，對因子載荷陣實行方差最大旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣。根據(jù)因子分析的結(jié)果將37個指標(biāo)按高載荷分成6類，如表6所示。其中，學(xué)生管理與支持服務(wù)因子主要包括學(xué)生資助制度、學(xué)生心理輔導(dǎo)、學(xué)生社團、學(xué)生意見的重視程度、行政人員的服務(wù)態(tài)度及辦事效率等方面指標(biāo)；教師素質(zhì)與教學(xué)計劃因子主要包括課程體系設(shè)計、教師教學(xué)水平、教師職業(yè)道德、教學(xué)管理隊伍素質(zhì)等指標(biāo)；后勤服務(wù)因子主要包括學(xué)校周邊治安狀況、食堂飲食、住宿條件及宿舍管理等指標(biāo)；教學(xué)實施因子由教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)效果、課程考核方式、實踐教學(xué)活動安排、師生互動等指標(biāo)組成；圖書館資源與服務(wù)因子由館藏資源、借閱便利程度、圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)構(gòu)成；校園環(huán)境因子包括校園文化氛圍、體育設(shè)施及文娛場所建設(shè)等指標(biāo)。（表6）

由主成分分析結(jié)果可知，6個公因子對滿意度總體評價的作用程度按照影響程度從大到小依次排序為：學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實施、圖書館資源與服務(wù)、校園環(huán)境，這可以為學(xué)校提高教育服務(wù)質(zhì)量以及學(xué)生滿意度提供參考和方向。

三、結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

1、地方高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度整體水平一般。學(xué)生對學(xué)校的圖書館資源與服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、教學(xué)實施等方面滿意度相對較高。這是因為，圖書館資源情況以及教師隊伍的素質(zhì)和能力對于高校教育質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，現(xiàn)如今，大多數(shù)高等院校不斷加大這些方面的投資力度，為學(xué)生提供了豐富的圖書以及數(shù)據(jù)庫資源，重視引進和培養(yǎng)優(yōu)秀教師，提高教師隊伍質(zhì)量，較好地滿足了學(xué)生的需求。

2、滿意度屬性特征對滿意度評價的影響程度由大到小依次為：學(xué)生管理與支持服務(wù)、教師素質(zhì)與教學(xué)計劃、后勤服務(wù)、教學(xué)實施、圖書館資源與服務(wù)、校園環(huán)境。

3、性別、是否學(xué)生干部對總體滿意度無顯著影響，年級、是否獨生子女以及生源地對總體滿意度有影響。整體上來講，大一、大二學(xué)生對各項目的滿意度較高，大三學(xué)生滿意度最低；獨生子女對各項目滿意度高于非獨生子女；女生對教師素質(zhì)和教學(xué)計劃項目滿意度高于男生；學(xué)生干部對后勤服務(wù)滿意度高于非學(xué)生干部。

（二）建議

1、強化“以學(xué)生為本”的服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生是高校教育服務(wù)的直接消費者，因此高校教育在注重外部質(zhì)量的同時，必須關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，重視學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度，通過建立科學(xué)的學(xué)生滿意度評價體系，聽取學(xué)生的心聲。

2、提升低滿意度項目的服務(wù)質(zhì)量。由分析結(jié)論可知，有些項目對學(xué)生滿意度評價影響較大，但是學(xué)生的滿意度卻較低，學(xué)校應(yīng)對這些項目給予更多的關(guān)注，進一步提高滿意度。具體來講，針對滿意度評價較低的學(xué)生管理與支持服務(wù)項目、校園環(huán)境、后勤服務(wù)，應(yīng)健全師生溝通機制，使學(xué)生的意見和建議能得到及時的傳遞和反饋，對學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)過程中遇到的困難及時給予幫助，關(guān)注學(xué)生的心理健康教育和輔導(dǎo)。加強后勤服務(wù)，加大投資完善住宿、食堂、體育設(shè)施、文娛場所建設(shè)，規(guī)范后勤服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)能力。加強校園安全管理，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

3、關(guān)注不同學(xué)生群體的特點和需求，因材施教，因人服務(wù)。從統(tǒng)計結(jié)果看，各年級中大三學(xué)生滿意度較低，不同生源地、是否獨生子女等因素對滿意度有影響。應(yīng)分析具體原因，從師資、教學(xué)、管理等方面多加關(guān)注，有針對性地進行改善，以提高不同群體的滿意度。

主要參考文獻：

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[2]劉俊學(xué).大學(xué)生求學(xué)滿意度影響因素及其程度的實證研究[J].高等教育研究，2006.11.