張羽熙

（西北工業(yè)大學(xué)人文經(jīng)法學(xué)院，西安 710129）

基于智慧社區(qū)的公共服務(wù)創(chuàng)新研究
——以西安市碑林區(qū)智慧社區(qū)為例

張羽熙

（西北工業(yè)大學(xué)人文經(jīng)法學(xué)院，西安 710129）

在對西安市碑林區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)進(jìn)行研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，社區(qū)治理能力有所創(chuàng)新，治理水平有所提升，但依然存在管理困境、需求困境和供給困境等問題，提出要從推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、完善居民需求表達(dá)、鼓勵(lì)社會組織參與和強(qiáng)化社區(qū)管理體制等方面，創(chuàng)新社區(qū)公共服務(wù)規(guī)范化管理。

公共服務(wù)；社區(qū)管理；創(chuàng)新

1 現(xiàn)實(shí)狀況：智慧社區(qū)建設(shè)提升社區(qū)治理水平

近年來，碑林區(qū)積極適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形勢，圍繞碑林區(qū)“建設(shè)國際化大都市核心城區(qū)”的總體定位，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、高質(zhì)量服務(wù)、精細(xì)化管理、全方位提升的工作思路，以推進(jìn)社區(qū)信息化建設(shè)為抓手，自主開發(fā)建設(shè)覆蓋全區(qū)8個(gè)街道、100個(gè)社區(qū)的“碑林智慧社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)是在碑林區(qū)一院一圖、一戶一檔、一格三員社區(qū)網(wǎng)格化管理模式和數(shù)字地理信息系統(tǒng)之上，運(yùn)用三維仿真技術(shù)開發(fā)的社區(qū)管理服務(wù)軟件［1］。一是促進(jìn)了轄區(qū)行政資源有效整合。二是促進(jìn)了社區(qū)管理服務(wù)精細(xì)化。三是促進(jìn)了社區(qū)便民服務(wù)水平的提升。四是促進(jìn)了公共管理信息化的延伸運(yùn)用［2］。

2 問題分析：社區(qū)公共服務(wù)模式的困境分析

2.1 管理困境：社區(qū)公共治理的碎片化

我國社區(qū)公共服務(wù)管理低效率且具有行政化。由于社區(qū)服務(wù)主要由街道辦事處或區(qū)級政府投資建設(shè)，使其具有政府機(jī)構(gòu)的行政功能，缺乏成熟的管理模式和營運(yùn)資金，影響社區(qū)公共服務(wù)功能的發(fā)揮。長期以來區(qū)一級職能部門比較多的集中了城市管理的人、財(cái)、物等資源配置的權(quán)利，城市管理的重心也主要集中在區(qū)級層面，由于現(xiàn)行的部門型垂直管理體制的作用，社區(qū)之間以及社區(qū)內(nèi)部管理無法形成聯(lián)動效應(yīng)，部門之間信息缺乏有效溝通反應(yīng)能力滯后，極易產(chǎn)生信息屏障。同時(shí)，社區(qū)工作人員面對不同的上級職能部門，政府內(nèi)部條條分割職責(zé)交叉，各部門之間還未建立完善的信息共享機(jī)制，因此，區(qū)級政府內(nèi)部管理呈碎片化。碑林區(qū)智慧社區(qū)門戶網(wǎng)站服務(wù)平臺建設(shè)初級階段，仍然處于分散管理的狀態(tài)，缺乏城市各部門一體化集約化的規(guī)劃建設(shè)、設(shè)計(jì)和管理，導(dǎo)致投資有所浪費(fèi)，資源出現(xiàn)閑置，多部門之間信息無法共享，因此整體效能不高。

2.2 需求困境：居民需求導(dǎo)向的模糊化

隨著社區(qū)覆蓋面的廣度不斷擴(kuò)大，居民層次更加復(fù)雜多樣，社區(qū)公共服務(wù)供需結(jié)構(gòu)內(nèi)部出現(xiàn)非均衡。居民對公共服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的需求逐漸差異化，要求服務(wù)的供給方量體裁衣地提供個(gè)性并且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而滿足其切身需求。然而，由于碑林區(qū)居民大多數(shù)不善于表露個(gè)人需求傾向，加之社區(qū)公共服務(wù)供給趨于行政化，供需主體間信息不對稱，參與居民分布不平衡，不同年齡差異、收入層次、文化教育程度的居民參與社區(qū)服務(wù)管理存在具體而微的差距，因此需求導(dǎo)向模糊混雜，指向性公共服務(wù)供給效率低下。碑林區(qū)地處西安繁華城區(qū)，覆蓋社區(qū)廣泛，流動人口以及多層次人員需求差異大，由于智慧社區(qū)公共服務(wù)的初步建立，居民需求反饋收效甚微。另外，目前居民所表達(dá)的需求只是其多項(xiàng)需求中一小部分，難以形成行之有效的“需求—反饋—服務(wù)”機(jī)制，居民的差異需求反饋無法向服務(wù)供給者精準(zhǔn)地傳遞，區(qū)政府收集信息的能力和范圍也有限，供需過程出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致政府會憑借主觀臆斷作出形式化的供給決策，無法將有限的公共服務(wù)進(jìn)行最優(yōu)化供給［3］。

2.3 供給困境：多元主體間合作治理的薄弱化

社區(qū)公共服務(wù)供給主體方單一限制，缺少社會組織與公眾的有效參與。社區(qū)服務(wù)多以滿足居民生活基本需要為目的，從發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)來看，社區(qū)公共服務(wù)需要由布局合理、門類齊全、素質(zhì)較高的社會組織來承接。近年來，一些私營企業(yè)、志愿組織或個(gè)人等主體逐漸加入到公共服務(wù)供給主體當(dāng)中，彌補(bǔ)了政府服務(wù)之不足。但由于處于發(fā)展的初始階段，相互之間問責(zé)機(jī)制不健全，還處于無序狀態(tài)，在資金、稅收和人才方面都沒有對應(yīng)政策支持，導(dǎo)致社會資本融資渠道阻滯。同時(shí)由于政府及其成員的經(jīng)濟(jì)理性，追求自身利益最大化，不能準(zhǔn)確了解公眾的真實(shí)需求，導(dǎo)致公共服務(wù)的過剩供給。碑林區(qū)政府近年來加大政府購買力度，不斷規(guī)范政府購買公共服務(wù)流程，但在績效評估和政策支持方面還缺乏機(jī)制保障，一些社會組織功能不健全，比如碑林區(qū)老年護(hù)養(yǎng)院等行業(yè)水平層次不齊，相關(guān)資質(zhì)審核和衛(wèi)生許可也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)未能得到居民的一致認(rèn)可。

3 對策建議：智慧社區(qū)下公共服務(wù)創(chuàng)新的對策研究

3.1 政府職能轉(zhuǎn)變的變常態(tài)化推進(jìn)

社區(qū)公共服務(wù)僅僅依靠政府的自身力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，社區(qū)建設(shè)去行政化是趨勢，解決社區(qū)居民歸屬感和社區(qū)意識需要居民自身參與和互動。社區(qū)公共服務(wù)發(fā)展迫切需要最大限度地集合社會資源，鼓勵(lì)個(gè)體私營等企業(yè)進(jìn)入社區(qū)公共服務(wù)行列，培育專業(yè)化社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，增加再就業(yè)崗位。借鑒西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，加快行政理念轉(zhuǎn)變，將服務(wù)、責(zé)任、透明、參與等現(xiàn)代公共行政理念與智慧社區(qū)建設(shè)以及政府職能轉(zhuǎn)變有機(jī)結(jié)合，是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對政府自身服務(wù)方式和職能轉(zhuǎn)變的更高要求。因此，一是在社區(qū)公共服務(wù)方面政府轉(zhuǎn)變政府職能，實(shí)行新型社會管理模式，把大量社會公共服務(wù)的職能從政府機(jī)構(gòu)中分離出來，轉(zhuǎn)移給社會組織或服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，形成市場化社會服務(wù)體系，從而更加貼合居民需求，有利于提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。二是完善政府公共服務(wù)部門的整體性和均衡性，建立職能部門統(tǒng)籌合作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間聯(lián)動互通的一體化信息機(jī)制，破除“信息孤島”現(xiàn)象，最大限度提高公共服務(wù)綜合品質(zhì)。

3.2 居民需求表達(dá)的智慧化導(dǎo)向

解決社區(qū)居民生活服務(wù)需求與服務(wù)供給非均衡問題，是智慧社區(qū)公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。針對偏好存在差異的居民，智慧社區(qū)通過運(yùn)用信息化平臺精確采集個(gè)性化的需求偏好和服務(wù)要求，經(jīng)過系統(tǒng)感知和整合匹配，可以為社區(qū)各項(xiàng)工作提供數(shù)據(jù)支持和預(yù)測輔助，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息主動為居民推送和精細(xì)化供給，居民利用智能手機(jī)和微博微信等新型互聯(lián)網(wǎng)終端，延伸社區(qū)管理、政務(wù)處理，對不同人群提供具有針對性和實(shí)用性的服務(wù)內(nèi)容，使居民不拘泥于低層次的靜態(tài)網(wǎng)頁瀏覽或信息發(fā)布，提升至業(yè)務(wù)處理和智能終端定制化服務(wù)的層面，有助于將公眾利益偏好注入公共服務(wù)供給決策中去，從而使公眾真正參與到整個(gè)公共服務(wù)的決策過程中。因此，碑林區(qū)智慧社區(qū)管理部門對民政部門、各科室和社區(qū)業(yè)務(wù)必須進(jìn)一步進(jìn)行分類梳理，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，提高服務(wù)管理的效率，實(shí)現(xiàn)社區(qū)一站式服務(wù)，社區(qū)經(jīng)費(fèi)管理、綜合整治維穩(wěn)、社會救助等社會管理與公共服務(wù)職能。

3.3 社會組織參與的多樣化融入

以政府購買形式培育參與公共服務(wù)供給的社會力量，為民間資本進(jìn)入提供優(yōu)惠政策。政府向社會購買公共服務(wù)，是把原本政府生產(chǎn)公共服務(wù)的功能轉(zhuǎn)移給了市場與社會。適合由社會組織提供的服務(wù)和解決的事項(xiàng)，交由社會組織承擔(dān)，形成多中心、互為補(bǔ)充的供給結(jié)構(gòu)。在智慧社區(qū)建設(shè)的過程中，對于一些公共服務(wù)，也可以采取特許經(jīng)營的模式，允許其在一定期范圍內(nèi)經(jīng)營，政府可以與企業(yè)、非營利組織形成合作伙伴關(guān)系，在資源上取長補(bǔ)短發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同推進(jìn)公共服務(wù)效能提升。為此，碑林區(qū)既要通過社會組織及時(shí)、跟蹤服務(wù)，還要積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)多方參與，對與社區(qū)居民生活關(guān)系密切的服務(wù)，采用多渠道融資、多形式運(yùn)營，充分吸收民間資本參與的市場化運(yùn)營模式。

主要參考文獻(xiàn)

［1］張文.百姓需求戶戶建檔便民熱線全天服務(wù)——碑林區(qū)創(chuàng)新基層社會管理服務(wù)模式［N］.西安日報(bào)，2011-08-09（001）.

［2］張銳昕，楊國棟.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代西方國家政府職能轉(zhuǎn)變：動因、對策及啟示［J］.蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2007（3）.

［3］姜德琪.關(guān)于構(gòu)建城市社區(qū)公共服務(wù)供給平臺的思考［J］.湖北社會科學(xué)，2009（3）.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.119

D58

A

1673-0194（2016）15-0194-03隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃的不斷推進(jìn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”公共服務(wù)是對我國服務(wù)型政府建設(shè)提出的順應(yīng)信息大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新要求。社區(qū)公共服務(wù)需求導(dǎo)向化與供給智慧化成為我國地方政府轉(zhuǎn)變政府職能、提高管理效能以及多元合作治理的重要途徑。