李瓊

金牌導(dǎo)游是導(dǎo)游隊(duì)伍的領(lǐng)軍人物，他們的成功經(jīng)驗(yàn)值得導(dǎo)游人員借鑒。分析金牌導(dǎo)游成才的影響因素，總結(jié)其成才的一般規(guī)律和成功經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)?dǎo)游隊(duì)伍起到良好的示范和帶動作用，促進(jìn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力的提高和導(dǎo)游隊(duì)伍的整體建設(shè)。

旅游人才是旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展的首要資源，導(dǎo)游是旅游接待服務(wù)的重要力量，是旅游活動成敗的關(guān)鍵人物。截止到2015年底，湖南省共有33000多名持證導(dǎo)游。其中初級導(dǎo)游占97%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游人數(shù)較少，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。由此可見，我省導(dǎo)游人才基礎(chǔ)十分薄弱，與《湖南省"十二五"旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出的“人才強(qiáng)旅”戰(zhàn)略目標(biāo)不適應(yīng)，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)亟待提高。

近年來，湖南省旅游局及各市州旅游局通過導(dǎo)游大賽來評選“金喇叭獎”導(dǎo)游和金牌導(dǎo)游，形成了一個金牌導(dǎo)游群體。金牌導(dǎo)游是導(dǎo)游隊(duì)伍的領(lǐng)軍人才，是提升游客滿意度、旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量和湖南旅游形象的重要力量。研究探討金牌導(dǎo)游的成長成才規(guī)律，既有利于導(dǎo)游員的職業(yè)成長和發(fā)展，也對高素質(zhì)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)有著重要的啟示作用。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）對人才成才規(guī)律基礎(chǔ)理論的研究

人才學(xué)基本理論及社會應(yīng)用，人才成長的內(nèi)外因綜合效應(yīng)規(guī)律、有效的創(chuàng)造實(shí)踐成才規(guī)律等四條人才規(guī)律及用人方略（葉忠海，2007）。王通訊提出的人才成長的師承效應(yīng)規(guī)律、揚(yáng)長避短規(guī)律等八大規(guī)律，是這一領(lǐng)域最為重要的成果。成才規(guī)律體系的五條微觀規(guī)律：先天素質(zhì)形成規(guī)律、內(nèi)在素質(zhì)演變規(guī)律、內(nèi)外因素交互作用規(guī)律、創(chuàng)造活動規(guī)律和社會承認(rèn)規(guī)律（羅洪鐵，2007）。

（二）對各類、各層次人才成才規(guī)律的研究

主要集中在體育、軍事、科技、教育、醫(yī)學(xué) 等方面。包括金牌教練成長的影響因素、途徑及創(chuàng)造性實(shí)踐（魏旭波，2005）；教學(xué)名師的成長規(guī)律、影響因素與機(jī)制及成長過程特征（方健華，2011）。

（三）分析人才成才規(guī)律并加以運(yùn)用

歸納人才發(fā)展自身特點(diǎn)，提出人才發(fā)展戰(zhàn)略的五種模式（呂明新，2003）。國醫(yī)大師成才的路徑和對中醫(yī)藥傳承的啟示（曾智，2013）。

（四）對導(dǎo)游人才成長規(guī)律及導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)的研究

從職業(yè)認(rèn)知的角度，通過問卷與訪談，研究導(dǎo)游職業(yè)生涯的發(fā)展?fàn)顩r（孔海燕，2008）。導(dǎo)游職業(yè)能力指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、標(biāo)的層、屬性層，分析業(yè)界和學(xué)界對職業(yè)品質(zhì)、景點(diǎn)知識、推銷或?qū)з彽戎笜?biāo)上存在顯著差異及其原因（陳才，2012）。針對在校旅游管理專業(yè)大學(xué)生，根據(jù)SCCT模型建構(gòu)了三種子模式，得到多樣化的導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)知差異形成因素（宋一兵，2012）。

國內(nèi)外相關(guān)研究主要涉及部分領(lǐng)域領(lǐng)軍人才的成才規(guī)律和導(dǎo)游職業(yè)能力培養(yǎng)，但是目前尚無針對"金牌導(dǎo)游"成才規(guī)律進(jìn)行專門研究的資料，也缺少從金牌導(dǎo)游成才規(guī)律的視角探索導(dǎo)游人才培養(yǎng)的研究。本文針對這些空白，對湖南省金牌導(dǎo)游的成長過程和金牌導(dǎo)游成才的影響因素進(jìn)行分析，總結(jié)他們成長的經(jīng)驗(yàn)，探討金牌導(dǎo)游的成才規(guī)律，為高素質(zhì)導(dǎo)游人才培養(yǎng)提供啟示和借鑒。

二、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）調(diào)查對象的確定

本文中的金牌導(dǎo)游指在歷屆湖南省導(dǎo)游大賽中獲得"金喇叭獎"的優(yōu)秀導(dǎo)游員和在湖南各市州旅游局主辦的金牌導(dǎo)游大賽中獲得"金牌導(dǎo)游"稱號的導(dǎo)游員。

（二）調(diào)查方法

由于金牌導(dǎo)游員的人數(shù)不多，且受到筆者的能力及精力的限制，本文對10名金牌導(dǎo)游及其領(lǐng)導(dǎo)同事進(jìn)行了訪談。

三、研究結(jié)果

訪談對象10人，其中男性導(dǎo)游員4人，女性導(dǎo)游員6人。初次獲得“金牌導(dǎo)游”稱號時(shí)的年齡20歲以下1人，22-25歲4人，26-30歲5人；從業(yè)年限2-5年4人，6-10年6人。中專學(xué)歷2人，大專學(xué)歷3人，本科學(xué)歷5人。旅游管理專業(yè)畢業(yè)的5人，其余分別來自英語教育、中文、音樂等專業(yè)。

（一）性格特質(zhì)對成長績效的影響

在職業(yè)興趣方面，認(rèn)為旅游業(yè)前景廣闊，從事導(dǎo)游工作是一不錯的選擇，非常贊同的7人，比較贊同的3人。由此可見，發(fā)自內(nèi)心喜歡和接納導(dǎo)游職業(yè)是金牌導(dǎo)游成才的先決條件。

在性格特點(diǎn)方面，6人認(rèn)為自己性格外向、善于與人交流；4人認(rèn)為自己個性沉穩(wěn)不張揚(yáng)，細(xì)心和耐心，這些個性特征都是適合從事導(dǎo)游工作的。

（二）職業(yè)素質(zhì)對成長績效的影響

調(diào)查對象在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)各有不同，關(guān)于做導(dǎo)游前的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷是否打好了導(dǎo)游服務(wù)水平的基礎(chǔ)的問題，6人認(rèn)為學(xué)校教學(xué)和工作實(shí)踐脫節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)技能基本上是工作后習(xí)得，3人認(rèn)為在校求學(xué)期間從事的兼職工作對自己幫助很大，1人認(rèn)為在校學(xué)習(xí)對自己的導(dǎo)游服務(wù)能力有很大幫助。

被調(diào)查的10人均認(rèn)為平時(shí)好學(xué)上進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)充實(shí)提高自己是勝任導(dǎo)游工作的重要原因。8人會積極思考在導(dǎo)游實(shí)踐活動中遇到的問題，積累經(jīng)驗(yàn)。由此可見，從業(yè)后自身主動學(xué)習(xí)和反思是金牌導(dǎo)游的共同特點(diǎn)。

金牌導(dǎo)游基本上來自于長株潭、衡陽、張家界等城市的中國國際旅行社、中青旅國際旅行社、海外旅游有限公司等大型旅行社，公司會有定期的、各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在金牌導(dǎo)游的名錄上，基本上找不到小旅行社或者自由導(dǎo)游的身影，說明這些行業(yè)內(nèi)有效的培訓(xùn)使導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平提高很多。

在業(yè)務(wù)能力方面，8人認(rèn)為具有有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，在工作中游刃有余，2人認(rèn)為自己的業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)一步提高。所有的金牌導(dǎo)游都認(rèn)為自身具備良好的服務(wù)意識和責(zé)任心。因此我們認(rèn)為，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力和良好的職業(yè)道德是金牌導(dǎo)游的共同特征。

對自己身體素質(zhì)的認(rèn)識，5人認(rèn)為很不錯，完全可以勝任導(dǎo)游工作，另外5名女性導(dǎo)游認(rèn)為由于結(jié)婚生育和年歲增長，自己的體能和精力都難以繼續(xù)高強(qiáng)度的戶外導(dǎo)游工作，考慮。

（三）職業(yè)追求對成長績效的影響

職業(yè)追求主要是指經(jīng)濟(jì)追求和自我實(shí)現(xiàn)。導(dǎo)游們都認(rèn)為從事導(dǎo)游工作可以快速有效地解決經(jīng)濟(jì)問題，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。由于業(yè)界零負(fù)團(tuán)費(fèi)盛行，導(dǎo)游對自己薪酬感到很滿意為0人，比較滿意的2人，一般滿意的5人，還有3人不太滿意現(xiàn)有的薪酬體系和待遇。他們都很希望改革現(xiàn)有的薪酬體系，讓他們真正可以通過優(yōu)秀的服務(wù)獲取應(yīng)有的報(bào)酬。其中2人在從業(yè)2年后買了房，3人在3年左右買房，3人在4-5年內(nèi)買房，2人選擇租房住未買房。金牌導(dǎo)游們認(rèn)為從事導(dǎo)游工作可以很好地鍛煉自己，8人認(rèn)為能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，2人對此不置可否。由此可見，金牌導(dǎo)游成長過程中的職業(yè)追求與其成長績效有正相關(guān)關(guān)系。

（四）環(huán)境要素對成長績效的影響

接受訪談的導(dǎo)游均表示，外界的認(rèn)可是促使自己成長進(jìn)步、立志做一名好導(dǎo)游的主要條件，如在帶團(tuán)過程中，常常受到游客的好評；在旅行社內(nèi)部，受到領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的尊重；在各種行業(yè)競賽、技能比武中獲得榮譽(yù)，例如受過省市級及以上的類似“金牌導(dǎo)游員”等獎勵。這些都是導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)、追求進(jìn)步的動力。

金牌導(dǎo)游在工作取得一定的成績、得到外界的認(rèn)可后，行業(yè)內(nèi)不同方面的爭感讓他們感到一些外在的壓力。8人認(rèn)為因?yàn)樵谝庥慰偷脑u價(jià)，必須不斷進(jìn)步成為優(yōu)秀的導(dǎo)游；10人認(rèn)為同行之間的競爭激烈，為了保持自己的拔尖和出眾，必須不斷提高自己；另外有7名金牌導(dǎo)游富有社會使命感，認(rèn)為希望通過自己良好的服務(wù)來改變導(dǎo)游社會形象差的問題。

四、討論

通過訪談可知，金牌導(dǎo)游的成才過程受到包括性格特質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)追求和環(huán)境因素在內(nèi)的內(nèi)因外因、職前職后等各種因素的影響。

內(nèi)因是金牌導(dǎo)游自身對旅游業(yè)的熱愛和執(zhí)著的進(jìn)取精神，活潑開朗、熱情周到的性格特質(zhì)以及好學(xué)、勤奮、創(chuàng)新等優(yōu)秀品質(zhì)。內(nèi)因很難具體測量，也很難通過政策干預(yù)，一次本文未對此進(jìn)行定量分析。外因方面則從其選擇當(dāng)導(dǎo)游開始，良好的行業(yè)發(fā)展前景和經(jīng)濟(jì)及自我實(shí)現(xiàn)的職業(yè)追求成為其事業(yè)追求的驅(qū)動力。在成長過程中，受到游客的好評、領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的尊重、在各類競賽中獲獎強(qiáng)化了精神追求動力；在從業(yè)過程中，得到旅行社系統(tǒng)的行業(yè)技能培訓(xùn)，專業(yè)技能得到提升；所在旅行社較好的平臺基礎(chǔ)使專業(yè)技能持續(xù)上升。在此環(huán)節(jié)中，旅行社的各種軟環(huán)境也是成才的保障要素。通過接待游客的工作實(shí)踐，如經(jīng)歷帶團(tuán)挫折，經(jīng)常性的工作反思，輪換崗位等，以及外出培訓(xùn)采風(fēng)學(xué)習(xí)等，逐步積累帶團(tuán)技巧、形成自身的帶團(tuán)風(fēng)格。

職前因素對導(dǎo)游的專業(yè)能力養(yǎng)成所產(chǎn)生的影響小于職后，因此對導(dǎo)游職業(yè)能力的培養(yǎng)都大有可為。隨著影響不斷加大，加之參加各類行業(yè)競賽、技能比武，金牌導(dǎo)游對象在龐大的導(dǎo)游隊(duì)伍中得以脫穎而出。

從外部因素的效果看，人才平臺的培養(yǎng)效應(yīng)效果極為明顯，大中型旅行社造就了大量的金牌導(dǎo)游；交流和歷練以及參加各種比賽也是出行業(yè)領(lǐng)軍人物的有效路徑。

五、政策建議

（一）政府改變管理機(jī)制

1.為金牌導(dǎo)游脫穎而出提供優(yōu)惠政策。湖南省要打破原有劃分人才的模式，打破思維定勢、沖破思想樊籬，按照能力水平和業(yè)績貢獻(xiàn)來引進(jìn)人才?！捌呤校行谐鰻钤?，人才沒有階層、學(xué)科、領(lǐng)域、地域的界限?？梢越梃b杭州市發(fā)布《杭州市高層次人才分類目錄》的舉措，大膽突破傳統(tǒng)的對“人才”的界定，不僅僅將諾貝爾獎獲得者、國家最高科學(xué)技術(shù)獎獲得者、“兩院”院士列入，也可以將“金牌導(dǎo)游員”列入了人才大名單，并享受相應(yīng)的住房等方面的政策待遇。

2.建立合理的薪酬體系。在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，導(dǎo)游員可以自由執(zhí)業(yè)，與游客可以通過線上線下雙向選擇，明碼標(biāo)價(jià)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得講解和向?qū)Х?wù)為主、少量小費(fèi)為輔的收入模式，減少導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)壓力和心理壓力。從制度層面杜絕“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，讓導(dǎo)游能夠合理的按勞取酬。

3.營造良好的導(dǎo)游從業(yè)氛圍。媒體要客觀、正面宣傳導(dǎo)游隊(duì)伍的事跡和為城市建設(shè)所做出的貢獻(xiàn)，通過宣傳導(dǎo)游先進(jìn)事跡來提高社會對導(dǎo)游工作的認(rèn)同感。對旅游過程中的各類事件的宣傳報(bào)道要實(shí)事求是，不要以偏概全。

（二）行業(yè)完善培訓(xùn)機(jī)制

就目前而言，獲得“金牌導(dǎo)游”稱號的導(dǎo)游員都來自大中型旅行社，而小型旅行社和自由導(dǎo)游無人獲此榮譽(yù)，蓋因?yàn)榇笾行吐眯猩缬凶约狠^為完善的培訓(xùn)體系、內(nèi)容和師資。而旅游業(yè)真正的繁榮和發(fā)展是要依賴千千萬萬的“金牌導(dǎo)游”的，因此旅游主管部門要引導(dǎo)各種規(guī)模的旅行社和導(dǎo)游服務(wù)管理公司，積極抓好老導(dǎo)游對新導(dǎo)游的傳幫帶，淡季集中業(yè)務(wù)集訓(xùn)，根據(jù)導(dǎo)游帶團(tuán)需求有針對性地發(fā)放學(xué)習(xí)資料，使整個導(dǎo)游隊(duì)伍都能夠獲得必要的或者是良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（三）改革學(xué)校培養(yǎng)方式

通過訪談可知，金牌導(dǎo)游在校所接受的專業(yè)教育來自于不同的專業(yè)背景，這反映出旅游管理專業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢不突出，以及學(xué)校教育對職業(yè)能力提升的影響不大。產(chǎn)生這一問題的原因是行業(yè)需求與人才培養(yǎng)模式之間存在矛盾。

1.改革課程設(shè)置。按照基于工作過程的理念設(shè)置課程，改變傳統(tǒng)的學(xué)科人才培養(yǎng)模式，重視實(shí)踐課程，以能力為導(dǎo)向，將理論和實(shí)踐相結(jié)合培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

2.產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。與旅游企業(yè)聯(lián)合，整合教育、科研和行業(yè)生產(chǎn)的資源，簽訂合作協(xié)議，建立校企合作基地；也可以設(shè)立校辦企業(yè)，如在新形式下的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)預(yù)約平臺，讓學(xué)生有豐富的實(shí)踐機(jī)會。

3.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)。通過選派教師到旅游企業(yè)鍛煉的方式培養(yǎng)雙師型教師，引進(jìn)企業(yè)精英走進(jìn)課堂為學(xué)生授課，讓學(xué)生能夠真正在校期間就了解旅游行業(yè)的運(yùn)作流程。

（作者單位：湖南人文科技學(xué)院商學(xué)院）