許頔

從旅游者酒店管理專業(yè)的內(nèi)涵和外延領(lǐng)域工作和學(xué)習(xí)的心態(tài)在實(shí)踐兩方面的過程中，對(duì)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)、旅游者酒店管理專業(yè)領(lǐng)域的工作能力、素質(zhì)和情感的““四位一體”綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和塑造的影響。文章認(rèn)為目前旅游酒店的頂崗實(shí)訓(xùn)中存在問題的根本原因，是心態(tài)來引導(dǎo)和規(guī)范學(xué)生的缺乏?；诖?，文章提出了加強(qiáng)旅游酒店管理學(xué)生在實(shí)踐過程中需要具備哪些正確的心態(tài)。

基于旅游酒店管理專業(yè)來說，這一方面的工作，常常為學(xué)生在實(shí)習(xí)的時(shí)候，會(huì)加以抱怨：工作量太大大，過于勞累；難以快速順應(yīng)新環(huán)境，思想包袱大；一旦遇到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，感覺不痛快；時(shí)常遭顧客抱怨，內(nèi)心自卑；受老員工欺負(fù)，曠工不請(qǐng)假。上班上網(wǎng)，工作中打盹；待遇的不公平，不能體現(xiàn)我的價(jià)值。而企業(yè)卻發(fā)出另外一組聲音“要有吃苦精神和吃苦耐勞，頑強(qiáng)拼搏的勇氣，優(yōu)良的順應(yīng)環(huán)境水平，合理的交流舉措，優(yōu)良的態(tài)度及服務(wù)思想，優(yōu)良的群體協(xié)作、信譽(yù)、品質(zhì)、處理突發(fā)情況水平的實(shí)習(xí)生。然而往往雙方彼此之間互相不滿意。緣何如此？制約元素的理由方方面面，這里面一個(gè)即大家對(duì)酒店進(jìn)行頂崗訓(xùn)練的關(guān)鍵做法欠缺科學(xué)理解，其次實(shí)習(xí)的學(xué)生沒有能有個(gè)正確的步入工作崗位的良好心態(tài)。

一、旅游與酒店管理中的實(shí)習(xí)內(nèi)容及意義

（一）實(shí)習(xí)實(shí)際方面

很明顯，實(shí)習(xí)涵蓋著“實(shí)”及“習(xí)”兩層面，屬于某一融合水平、知識(shí)、服務(wù)、素質(zhì)、實(shí)踐、心態(tài)、感情、提升、管理、學(xué)習(xí)、測(cè)驗(yàn)、順應(yīng)的逐步提高的整體塑構(gòu)歷程。下面，筆者重點(diǎn)從加強(qiáng)實(shí)習(xí)工作的意義和及在實(shí)習(xí)中該具備哪些心態(tài)等方面闡述旅游酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)心態(tài)的正確調(diào)整。

（二）實(shí)習(xí)在旅游酒店管理專業(yè)層面里的深遠(yuǎn)影響

基于旅游酒店管理而言，在全部的教育授課系統(tǒng)中，根據(jù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的場(chǎng)地不同，可將實(shí)習(xí)分為學(xué)校里和學(xué)校外兩方面，校內(nèi)培訓(xùn)重點(diǎn)為有關(guān)酒店服務(wù)的根本監(jiān)管理論內(nèi)容及監(jiān)管、訓(xùn)練室模擬、訓(xùn)練等，這一類實(shí)習(xí)紙面性相當(dāng)強(qiáng)，沒有太大的實(shí)用性；校外進(jìn)行的實(shí)習(xí)重點(diǎn)是酒店服務(wù)管理基礎(chǔ)和簡(jiǎn)單基本的實(shí)習(xí)實(shí)踐，偏實(shí)踐，缺乏理論。在目前的中國(guó)旅游酒店管理專業(yè)教育實(shí)踐中，許多人對(duì)實(shí)踐有許多的誤解和偏見，有必要探索實(shí)踐的性質(zhì)，給全部培訓(xùn)規(guī)劃供應(yīng)堅(jiān)實(shí)的確保及支撐。自這一視角而言，展開實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練絕非相當(dāng)關(guān)鍵，但特別重要的，作為測(cè)試和適應(yīng)，以提高未來的酒店服務(wù)和管理工具和方法。

二、頂崗實(shí)習(xí)應(yīng)有的正確心態(tài)

如果找到一個(gè)非凡的詞來形容實(shí)習(xí)帶來的實(shí)際意義，筆者認(rèn)為用心第一，愛心第二，再次匹為“真誠(chéng)+堅(jiān)持+專注”和耐心喜悅和感恩之心，實(shí)習(xí)的狀況基本上反映了對(duì)未來工作的狀態(tài)，所以酒店服務(wù)管理是好的心態(tài)是必不可少的。

（一）細(xì)心

細(xì)心指的是對(duì)客人及客人的服務(wù)細(xì)致觀察；細(xì)細(xì)研究，研究服務(wù)歷程、措施、準(zhǔn)則及注意問題；循序漸進(jìn)地磨煉、累積、提升、再提升；始終關(guān)心，始終關(guān)注，服務(wù)和管理一直是無處不在的，各方面的知識(shí)；小心使得萬年船，定崗實(shí)習(xí)歷程里絕不可以粗心大意，不然的話只要發(fā)生較大的服務(wù)失誤，會(huì)給管理帶來較大的不足，這是由于“細(xì)節(jié)關(guān)乎著成敗”。

（二）耐心及意志

耐心，具體指實(shí)習(xí)歷程里嚴(yán)禁浮躁、思想波動(dòng)大、喜歡嘮嘮叨叨。這屬于“八實(shí)”層面相當(dāng)關(guān)鍵的內(nèi)部規(guī)定。實(shí)習(xí)的時(shí)候，常常為心理、意志、身體等方面的整體評(píng)價(jià)?？偲饋碚f，管理及服務(wù)絕不可以有一絲一毫的厭煩及焦躁情緒，客戶永遠(yuǎn)是我們的上帝，是我們工作后的衣食父母。顧客常常顯現(xiàn)出不耐煩情緒，這要我們細(xì)致入微地服務(wù)，要有足夠的耐心，唯有實(shí)心實(shí)意為客戶服務(wù)，提供他們的合理需要，方可以獲得客戶的滿意度和認(rèn)可。所說的“堅(jiān)持”，即始終如一，在這一歷程里彰顯出人的“誠(chéng)信”。對(duì)于職員來說，必須要有足夠耐心堅(jiān)持下來。

（三）愛心及誠(chéng)心

愛心可以說是酒店管理里面職業(yè)教育層面的啟萌心。某一酒店領(lǐng)域的工作人員，應(yīng)該是一個(gè)“愛”來處理酒店服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)酒店職員“敬業(yè)、再敬業(yè)、再敬業(yè)”的態(tài)度及理念。欠缺“愛”的培育，難以供應(yīng)貼心的感情服務(wù)。在服務(wù)這一層面，從事酒店管理工作，就要對(duì)同事及顧客，奉獻(xiàn)你高漲的熱情，付出你心愛的心。當(dāng)你擦洗餐具時(shí)，像在家里清洗自己的餐具那般；對(duì)顧客要始終面帶笑容，就如同對(duì)待自己的家人；當(dāng)給顧客供應(yīng)服的時(shí)候，把他們當(dāng)成自己的親朋好友，要真心付出。坦誠(chéng)相待，這屬于酒店服務(wù)理念里的關(guān)鍵內(nèi)容。必須對(duì)職員輸進(jìn)“坦誠(chéng)待客、信譽(yù)服務(wù)”的根本思想?；谝幻频旯芾韺I(yè)的實(shí)習(xí)生而言，理應(yīng)將此牢記于心，不然的話很難自以后的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)里產(chǎn)生對(duì)這一行業(yè)百倍的信心及認(rèn)可。

（四）喜悅及感恩情懷

滿懷喜悅，會(huì)鼓舞自己不斷提高。大家的實(shí)習(xí)之路會(huì)灑滿歡聲笑語、陽光普照。借助大家的實(shí)習(xí)日記、監(jiān)管研究、服務(wù)案例研究、實(shí)習(xí)心得等，鼓舞大家提振信心，使自身展現(xiàn)出昂揚(yáng)向上、樂觀積極的良好心態(tài)。要抱有感恩情懷，對(duì)大家的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客常懷感恩思想，大家能夠自他們行為里獲得教養(yǎng)、知識(shí)及實(shí)際能力，甚至日常生活的各個(gè)方面。謝謝酒店提供這次實(shí)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，謝謝顧客對(duì)我們的贊可及鼓舞，謝謝老師及學(xué)校的辛勤培育。

三、結(jié)論

在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)中，為了預(yù)防和處理大量酒店問題，我們只能在不斷的酒店管理實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)中完善自我專業(yè)修養(yǎng)。只有充分、全面、深入、科學(xué)地理解“實(shí)習(xí)”的各項(xiàng)任務(wù)提供前提的基本前提的成功完成的內(nèi)涵和實(shí)踐，就學(xué)校的理論學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練提供必要的補(bǔ)充和驗(yàn)證。

（作者單位：鹽城師范學(xué)院）