蔡亞男

禮儀能夠反映出我國(guó)以及民族的傳統(tǒng)文化，是人類邁向文明社會(huì)的重要標(biāo)志。針對(duì)酒店而言，禮儀能夠反映出酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因而，重視酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于酒店在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)具有關(guān)鍵性的決定意義。本文從現(xiàn)階段酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行研究分析，并且提出相應(yīng)的改善對(duì)策措施。

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對(duì)于提升酒店在激烈市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對(duì)這一方面認(rèn)識(shí)程度不高，因此培訓(xùn)效果與實(shí)際的需要形成較大差異。由此可見(jiàn)，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問(wèn)題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問(wèn)題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟(jì)禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進(jìn)而更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但部分的酒店經(jīng)營(yíng)管理者過(guò)于重視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時(shí)代發(fā)展脫節(jié)。

第二，酒店員工對(duì)參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的意識(shí)程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對(duì)待培訓(xùn)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)效果不佳，對(duì)酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對(duì)員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對(duì)服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對(duì)于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會(huì)影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會(huì)使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項(xiàng)工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)的不足，又使得新員工過(guò)分依賴?yán)蠁T工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴(yán)謹(jǐn)性、計(jì)劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對(duì)策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級(jí)服務(wù)意識(shí)，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對(duì)酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時(shí)還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實(shí)際行為與管理要求工作不相符，必然會(huì)使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動(dòng)員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實(shí)際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實(shí)際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強(qiáng)員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識(shí)，用理論知識(shí)來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識(shí)。并且引導(dǎo)員工在實(shí)際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)禮儀知識(shí)以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會(huì)將理論知識(shí)與實(shí)際的操作實(shí)踐融匯貫通。

（三）營(yíng)造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會(huì)對(duì)員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進(jìn)而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個(gè)部門組成，各個(gè)不同的部門在工作中是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進(jìn)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進(jìn)而形成一個(gè)良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。例如：酒店可以通過(guò)會(huì)議的形式，對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)，促進(jìn)酒店文明禮儀建設(shè)，營(yíng)造一個(gè)良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎(jiǎng)懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制在極大程度上能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)的，或者服務(wù)明顯進(jìn)步的，解決客人在酒店中遇到問(wèn)題且達(dá)到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵(lì)以及物質(zhì)上的認(rèn)同。在酒店舉行的會(huì)議上以季度或者以年為期限，評(píng)選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進(jìn)步員工等，依據(jù)實(shí)際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、結(jié)語(yǔ)

各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都要依靠企業(yè)中的人才，在酒店行業(yè)中歸根結(jié)底就是服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的競(jìng)爭(zhēng)，因此，酒店要加強(qiáng)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與水平，使酒店企業(yè)在相同行業(yè)領(lǐng)域處于有利的戰(zhàn)略地位，不斷增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，以此來(lái)推動(dòng)酒店企業(yè)不斷向前發(fā)展。

（作者單位：吉林華橋外國(guó)語(yǔ)學(xué)院）