梁慧

酒店行業(yè)是人員需求量很大的行業(yè)，聘用實(shí)習(xí)生是酒店緩解用工緊張的有效方法。本文通過對廣西民族師范學(xué)院和四川理工學(xué)院125名實(shí)習(xí)生在廣東省H酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)期間的生活條件、工作、人際交往、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展前景等方面的滿意度開展調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示酒店在實(shí)習(xí)生管理方面存在的問題、實(shí)習(xí)生迫切希望改變的困境以及改進(jìn)問題的對策，從而為酒店管理實(shí)習(xí)生方面提供參考意見。

近年來，隨著酒店行業(yè)高速的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的增長，星級酒店增多，競爭加劇，人員流失率居高不下，給酒店管理和發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。大學(xué)實(shí)習(xí)生是一個(gè)特殊的群體，他們是還未畢業(yè)的在校生，實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)的一個(gè)重要階段，在這個(gè)過程中，實(shí)習(xí)生要和酒店的正式員工一樣從事相同的工作，并且要受酒店和學(xué)校兩方面的管理。當(dāng)前大學(xué)實(shí)習(xí)生流失的現(xiàn)象十分常見，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成實(shí)習(xí)的學(xué)生并不多，即便完成了實(shí)習(xí)，畢業(yè)后從事酒店行業(yè)的人數(shù)更是屈指可數(shù)，這與學(xué)校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃相悖，造成了酒店行業(yè)很多優(yōu)秀人才的流失。吸引留住優(yōu)秀的大學(xué)實(shí)習(xí)生是提高酒店人力資源管理和整體素質(zhì)的有效途徑，因此，提高大學(xué)實(shí)習(xí)生的滿意度對酒店具有重大意義。

一、星級酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)

廣東省H酒店是一家集商務(wù)會(huì)議、休閑度假為一體的白金五星級酒店，位于廣東省東莞市塘廈鎮(zhèn)，地理位置優(yōu)越，有著穩(wěn)定而豐富的客源。調(diào)查問卷分為兩個(gè)部分，第一部分主要是調(diào)查實(shí)習(xí)生的基本信息，包括姓名、性別、學(xué)歷以及工作部門等，主要是了解實(shí)習(xí)生的基本情況，提供人數(shù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。第二部分是實(shí)習(xí)生滿意度研究，包括生活條件、工作、人際交往、薪酬福利等方面的調(diào)查。本次調(diào)查采用無記名的方式，最大限度的降低實(shí)習(xí)生的顧慮。由作者和部分實(shí)習(xí)生發(fā)放并回收，共回收有效問卷110份問卷，有效回收率為88.00%。

二、大學(xué)生實(shí)習(xí)生滿意度問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析

（一）被調(diào)查者的基本情況

在110份有效問卷中，被調(diào)查者中男生33人（26.40%），女生92人（73.60﹪），女生人數(shù)多于男生。本科學(xué)歷95人（76.00﹪），大專學(xué)歷30人（24.00﹪）。實(shí)習(xí)時(shí)間不同，實(shí)習(xí)時(shí)間為5個(gè)月的有57人（45.60﹪），6個(gè)月的有68人（54.50﹪）。從實(shí)習(xí)部門來看，客房部和餐飲部占多數(shù)，其中客房部45人（36.00﹪），餐飲部52人（41.60﹪），前廳部（8.80﹪），其他部門17人（13.60﹪）。具體情況如表1所示。

（二）星級酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度分析

1.生活條件的滿意度分析

（1）住宿環(huán)境：員工宿舍是員工工作之后的休息場所，宿舍的采光、濕度、設(shè)備設(shè)施、面積大小等都會(huì)影響舒適度。讓員工得到充分、舒適的休息，才能使員工有精力投入到工作中，保證員工的身心健康、愉悅，提高滿意度。實(shí)習(xí)生一般是被分配為7人一室，與學(xué)校住宿環(huán)境相類似，相互之間大都是熟識(shí)的同學(xué)，避免了去適應(yīng)新室友的過程，在住宿環(huán)境方面滿意度較高，非常滿意占11.82%，基本滿意占56.36%。而滿意度一般占10.00%，不滿意占3.64%，相對來說不滿意占的比重較小。

（2）工作餐質(zhì)量：酒店行業(yè)中，工作餐是員工最基本的福利，其質(zhì)量的好壞直接影響著員工的工作積極性，工作餐質(zhì)量好，員工滿意度高，抵觸情緒少，增強(qiáng)員工的凝聚力，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。調(diào)查顯示，2.73%的大學(xué)實(shí)習(xí)生對工作餐質(zhì)量非常滿意，45.45%的實(shí)習(xí)生對工作餐滿意。實(shí)習(xí)生對工作餐質(zhì)量的一般滿意程度占19.09%，不滿意比率占5.45%，非常不滿意比率占4.55%。工作餐質(zhì)量差，員工抵觸情緒增加，造成員工食堂的浪費(fèi)，達(dá)不到成本有效控制的目的，還有可能使員工產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，破壞酒店設(shè)施以及偷吃酒店出售食品等。

（3）文體活動(dòng)實(shí)施與組織情況：H酒店為員工提供的文娛設(shè)施有員工圖書室、員工網(wǎng)吧、桌球室、籃球場、棋牌室等，業(yè)余活動(dòng)設(shè)施豐富，但都是由員工自行活動(dòng)，酒店沒有統(tǒng)一的組織。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，58.18%的實(shí)習(xí)生并未參加過部門組織的文娛活動(dòng)，除工作之外很少與同事有更多的接觸和交流。

文娛活動(dòng)的開展都是由部門負(fù)責(zé)，大多是以聚餐的形式出現(xiàn)，實(shí)習(xí)生和正式員工享受同等的待遇。28.91%的實(shí)習(xí)生對部門組織的文娛活動(dòng)非常滿意，認(rèn)為能夠加深同事之間的交流。9.09%的實(shí)習(xí)生對部門組織的活動(dòng)不滿意，認(rèn)為毫無意義，浪費(fèi)時(shí)間。11.82%的實(shí)習(xí)生則認(rèn)為部門組織的文娛活動(dòng)對加深同事之間的交流和認(rèn)識(shí)有一定幫助，但是對于工作沒有明顯的幫助。由于上班時(shí)間的差異，活動(dòng)的組織會(huì)分批進(jìn)行，不能同時(shí)組織到所有的人員。

2.工作滿意度分析。影響工作滿意度的因素主要有工作崗位設(shè)置、時(shí)間安排、安全性、部門管理、對現(xiàn)有工作的熱愛程度等，酒店給實(shí)習(xí)生提供的實(shí)習(xí)崗位并不全面，由于實(shí)習(xí)時(shí)間有限，很難讓實(shí)習(xí)生輪崗學(xué)習(xí)，被分配的崗位也并不全是自己喜歡的，會(huì)產(chǎn)生一些偏見，從而影響工作方面的滿意度。因此，我們在對工作崗位沒有過多選擇的情況下，展開實(shí)習(xí)生就影響工作滿意度最主要的幾個(gè)因素進(jìn)行研究。

（1）工作崗位設(shè)置：實(shí)習(xí)生大多是安排在人員匱乏的一線部門，各部門工作崗位不同。熟悉每個(gè)工作崗位需要花費(fèi)一定的時(shí)間，且崗位配合度高，每個(gè)環(huán)節(jié)不容出錯(cuò)。8.18%的實(shí)習(xí)生對工作崗位的設(shè)置不滿意，某些工作崗位配備人員少，工作量大，責(zé)任重，如西餐傳菜員，既要負(fù)責(zé)上菜，又要負(fù)責(zé)所有餐具的清潔工作，勞動(dòng)強(qiáng)度大，易出現(xiàn)差錯(cuò)，使員工產(chǎn)生不滿情緒。對于工作崗位的設(shè)置，實(shí)習(xí)生一般滿意度占27.27%，基本滿意占57.27%，非常滿意占7.27%。合理的崗位設(shè)置和人員配備是減少員工消極情緒的有效途徑。

（2）工作時(shí)間安排：酒店行業(yè)在寒暑假、周末、節(jié)假日等形成旺季，員工工作時(shí)間延長，任務(wù)量加重，旺季時(shí)須經(jīng)常對工作時(shí)間做臨時(shí)調(diào)整。對于工作時(shí)間的調(diào)整，10.91%的實(shí)習(xí)生表示非常不滿意。超負(fù)荷量的工作任務(wù)和混亂的上班時(shí)間極易引起員工的不滿情緒，特別是適應(yīng)能力較弱的員工。大學(xué)實(shí)習(xí)生與酒店的正式員工一樣從事相同的工作，但在薪資方面享受不平等的待遇，工作時(shí)間安排的滿意度分別為：不滿意占18.18%，一般滿意占40.00%，基本滿意占26.36%，非常滿意占4.55%。由于酒店行業(yè)本身的特殊性，在工作時(shí)間安排這方面很難做出改進(jìn)，滿意度方面難以提高。

（3）工作安全性：工作安全性是指員工在提供勞動(dòng)的過程中，生命財(cái)產(chǎn)安全程度的高低。酒店為實(shí)習(xí)生提供的實(shí)習(xí)崗位安全性較高，都是普通的對客服務(wù)崗位，一般不需要與具有危險(xiǎn)性的設(shè)備打交道。因此，在工作安全性方面的滿意度較高，不滿意占0.00%，一般滿意程度占26.36%，基本滿意占49.09%，非常滿意占27.27%。

（4）部門管理：管理者在工作中實(shí)施管理，不僅能夠?qū)T工進(jìn)行引導(dǎo)，而且還能及時(shí)糾正工作中的偏差。管理的合理與否，直接影響員工的工作積極性，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示59.09%的實(shí)習(xí)生對部門管理基本滿意，管理力度適合開展工作。非常不滿意占6.63%，由于部分部門或崗位管理過嚴(yán)，使上下級人員關(guān)系緊張，容易產(chǎn)生矛盾，員工工作能力的發(fā)揮受到限制。不滿意占6.63%，管理過松，容易使員工紀(jì)律散漫，工作任務(wù)不達(dá)標(biāo)。一般滿意占28.18%，管理權(quán)限的適當(dāng)下放，鼓勵(lì)員工積極參與，有利于提高工作效率，保持員工的工作積極性。實(shí)習(xí)生在部分一線部門比例高達(dá)80%，實(shí)習(xí)生當(dāng)中有大學(xué)實(shí)習(xí)生和中專實(shí)習(xí)生，受教育程度不同，素質(zhì)參差不齊，加大了管理難度。中專實(shí)習(xí)生在短時(shí)間內(nèi)工作操作技能可能較大學(xué)實(shí)習(xí)生更勝一籌，他們接觸的實(shí)際操作比大學(xué)實(shí)習(xí)生要多，而大學(xué)實(shí)習(xí)生在理論知識(shí)方面基礎(chǔ)比較扎實(shí)。對大學(xué)實(shí)習(xí)生和中專生采取相同的管理方式是不妥的，在部門管理滿意度調(diào)查結(jié)果得出非常滿意為0.00%，對這兩者的管理應(yīng)當(dāng)因人而異。經(jīng)過一段時(shí)間的工作之后，大部分實(shí)習(xí)生獨(dú)立完成工作的能力也得到了提高，管理人員的管理方式也應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。

（5）對現(xiàn)有工作的熱愛程度：實(shí)習(xí)生和正式員工有著明顯的區(qū)別，酒店員工所從事的工作是他們的職業(yè)，對工作的忠誠度較高，而且更加兢兢業(yè)業(yè)。很多實(shí)習(xí)生把實(shí)習(xí)當(dāng)成完成學(xué)業(yè)的一個(gè)簡短過程和一項(xiàng)任務(wù)來完成，而不是作為未來職業(yè)來對待，難免會(huì)出現(xiàn)應(yīng)付式的工作。當(dāng)然，大部分實(shí)習(xí)生還是能盡職盡責(zé)的完成工作任務(wù)，即使在自己不是很喜歡的崗位上。有些實(shí)習(xí)生在面對刁鉆、苛刻的客人反而會(huì)更加熱情，爭取這類客人的滿意是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，會(huì)使實(shí)習(xí)生更加熱愛他們的工作。但這不是所有人的想法，挑戰(zhàn)性越高也越害怕失敗，對工作產(chǎn)生厭倦甚至是恐懼。事實(shí)證明，對現(xiàn)有工作熱愛程度高的工作滿意度也高，反之則低。

3.人際交往的滿意度分析。研究表明，良好的人際關(guān)系可以使工作滿意度達(dá)85%以上。良好的人際關(guān)系是影響員工工作積極性和保持良好心境關(guān)鍵。實(shí)習(xí)生離開學(xué)校到酒店實(shí)習(xí)，不但要面對同學(xué)和老師，還要面對同事、上級和賓客，人際關(guān)系變得復(fù)雜。人際關(guān)系是影響心理變化的關(guān)鍵因素，包括情緒、安全感、觀念、歸屬感等，直接影響工作效率。實(shí)習(xí)生是酒店員工的重要組成部分，營造良好的人際關(guān)系有利于實(shí)習(xí)生工作效率的提高。人際關(guān)系包括了實(shí)習(xí)生與員工、實(shí)習(xí)生與管理人員以及實(shí)習(xí)生與賓客之間的關(guān)系，我們主要關(guān)注和調(diào)查了前兩者之間的關(guān)系。

（1）與其他員工的溝通與交流：酒店行業(yè)新員工工作的開展是以“以老帶新”，實(shí)習(xí)生接觸的最多的工作伙伴就是正式員工。調(diào)查顯示，大學(xué)實(shí)習(xí)生和正式員工的人際關(guān)系滿意度為：非常不滿意占25.45%，不滿意占15.45%，一般占30.00%，滿意占24.55%，非常滿意占4.55%。人際關(guān)系相處是否融洽直接關(guān)系著工作能否順利開展，良好的人際關(guān)系能夠提高員工工作的積極性，營造和諧的工作氛圍。反之，緊張的人際關(guān)系會(huì)使員工相互推脫工作責(zé)任，矛盾加劇，影響工作效率。

（2）上級對實(shí)習(xí)生的關(guān)心和支持度：實(shí)習(xí)是實(shí)習(xí)生步入社會(huì)的開始，在校時(shí)期得到老師的關(guān)心與幫助，產(chǎn)生一定程度的依賴感。到酒店頂崗實(shí)習(xí)后，也會(huì)相應(yīng)程度的對上級產(chǎn)生依賴，希望從上級那里獲得關(guān)心與幫助，來緩解對陌生環(huán)境產(chǎn)生的不安和緊張。隨著時(shí)間的推移，實(shí)習(xí)生與上級的人際關(guān)系也會(huì)產(chǎn)生變化，從最初的敬畏、信任、服從到冷漠、懷疑、抗拒，再發(fā)展到之后的再信任、再服從等變化，這一系列的變化都實(shí)習(xí)生自我成長的表現(xiàn)。在上級關(guān)系滿意度方面調(diào)查的結(jié)果中顯示，非常不滿意占8.18%，不滿意占17.27%，一般占41.82%，基本滿意占48.18%，非常滿意占17.27%。上級對實(shí)習(xí)生的關(guān)心與支持，是對實(shí)習(xí)生工作的鼓勵(lì)以及肯定，能夠激發(fā)實(shí)習(xí)生的工作動(dòng)力，也是提高人際關(guān)系滿意度的重要方面。上級應(yīng)對實(shí)習(xí)生進(jìn)行正確和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，并且要一視同仁，營造和諧的人際關(guān)系氛圍。

4.薪酬福利的滿意度分析

（1）薪酬待遇：薪酬是員工向組織提供勞務(wù)的報(bào)酬，是對員工工作的肯定。企業(yè)實(shí)施薪酬制度目的有：激發(fā)員工的工作熱情，不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；鞏固員工隊(duì)伍，吸引優(yōu)秀人；協(xié)調(diào)企業(yè)與員工利益，以達(dá)到共同發(fā)展。薪酬既包括物質(zhì)層面，也包括精神層面，要注重兩者的協(xié)調(diào)。兩者失衡易造成員工的不滿，不少企業(yè)薪酬水平、福利待遇較高，但員工負(fù)面情緒高。相反，有些企業(yè)薪酬及福利水平偏低，且工作條件艱苦，員工滿意度較高。薪酬策略的實(shí)施既要保證內(nèi)部公平，又要保證對外具有競爭力。實(shí)習(xí)工資是實(shí)習(xí)生首次正式工作獲得的報(bào)酬，大部分實(shí)習(xí)生都對其充滿了期待。酒店支付實(shí)習(xí)生的工資一般包括實(shí)習(xí)生的實(shí)際工資和學(xué)校的實(shí)習(xí)生管理費(fèi)。實(shí)習(xí)生與正式員工一樣，承擔(dān)相同的工作任務(wù)，但工資和福利待遇比正式員工低，在薪酬滿意度方面，非常不滿意占31.82%，不滿意占26.34%，一般滿意占29.09%，滿意占12.72%，非常滿意為0.00%，實(shí)習(xí)生對不公平的薪酬待遇滿意度較低，打擊了實(shí)習(xí)生工作的積極性。

（2）其他福利待遇：福利待遇是指薪酬以外的其他非現(xiàn)金形式的報(bào)酬，如五險(xiǎn)一金、培訓(xùn)、帶薪假期、交通費(fèi)、工作餐、住房津貼和社會(huì)保障等，是企業(yè)為激勵(lì)員工而實(shí)施的報(bào)酬。

實(shí)習(xí)生在酒店享受的福利待遇包括住房、工作餐、培訓(xùn)、生日會(huì)等，與正式員工一樣有均等的享受。實(shí)習(xí)生在福利待遇方面的認(rèn)識(shí)可能不太全面，在福利待遇方面的滿意度不高。

（三）職業(yè)發(fā)展前景

人們選擇從事某項(xiàng)事業(yè)，都希望在這項(xiàng)事業(yè)上有所發(fā)展，取得某種成就，提高工作能力，獲得企業(yè)和社會(huì)的認(rèn)可，達(dá)到個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。大學(xué)生實(shí)習(xí)生是一個(gè)即將步入社會(huì)的群體，對自己未來的職業(yè)充滿了想象，他們都希望在職業(yè)生涯當(dāng)中一帆風(fēng)順，希望在職業(yè)生涯中一展宏圖。

1.大學(xué)生在酒店中的自我提升平臺(tái)。大學(xué)生從事酒店行業(yè)在理論知識(shí)和處事能力上有明顯的優(yōu)勢，但弱點(diǎn)就是經(jīng)驗(yàn)不足。大學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展必須基于扎扎實(shí)實(shí)的在基層工作，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。要正確對待得與失，懂得取長補(bǔ)短。酒店行業(yè)是一個(gè)人員流失率很高的行業(yè)，大學(xué)生要想在酒店行業(yè)得到發(fā)展必須將酒店工作持之以恒，避免頻繁跳槽。

2.大學(xué)生在該酒店未來發(fā)展的預(yù)期。H酒店是民營企業(yè)，人員流失率高，管理層人員相對穩(wěn)定。大學(xué)生向基層管理人員發(fā)展可能比較順利，但由于中層管理人員結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定，大學(xué)實(shí)習(xí)生向更高一層的管理人員發(fā)展可能會(huì)比較困難，并且需要付出更多的努力和時(shí)間。

（四）大學(xué)生對酒店的總體評價(jià)

1.大學(xué)生對酒店的總體滿意度。大學(xué)實(shí)習(xí)生對酒店的總體滿意度不是很高，酒店在對待實(shí)習(xí)生的管理存在缺陷。調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)實(shí)習(xí)生對酒店的總體滿意度分別為：非常不滿意為13.64%，不滿意為11.82%，一般為41.82%，基本滿意為26.36%，非常滿意為6.36%。實(shí)習(xí)生的工作是短期的，酒店往往把實(shí)習(xí)生當(dāng)作臨時(shí)工來對待，忽視實(shí)習(xí)生的心理感受。酒店在員工晉升方面不規(guī)范，實(shí)習(xí)生對自己的工作失望，產(chǎn)生消極情緒。

2.大學(xué)生認(rèn)為酒店需要改進(jìn)的地方。第一，酒店的管理應(yīng)更加的人性化，在超負(fù)荷工作量的情況下，增加員工福利待遇，以保持工作的積極性。第二，酒店管理人員對員工的關(guān)懷度不夠，忽視員工的心理需要。關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活，提高情感歸屬感。第三，重視管理人員的素質(zhì)的提高，中基層管理人員學(xué)歷水平偏低，在管理中存在很多局限，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)和聘用高素質(zhì)管理人員。第四，員工的晉升應(yīng)注重實(shí)際能力，不過分的注重個(gè)人功名和工作年限而忽視個(gè)人實(shí)際能力。

三、提高星級酒店大學(xué)實(shí)習(xí)生滿意度的對策

（一）重視實(shí)習(xí)生提出的意見和建議，并給予合理的答復(fù)

實(shí)習(xí)生初到工作崗位，對工作充滿熱情，并且?guī)в幸欢ǖ膭?chuàng)新精神。他們通過自身的工作，觀察和了解工作流程的合理性及科學(xué)性，結(jié)合個(gè)性服務(wù)的特點(diǎn)，尋求最佳服務(wù)和工作的模式。對于實(shí)習(xí)生提出的工作意見與建議，管理人員應(yīng)給予重視，耐心分析并給予解答，使實(shí)習(xí)生得到滿意答復(fù)。

（二）關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵(lì)參與

酒店行業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，特別是旺季。工作任務(wù)繁重，關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，及時(shí)了解和滿足實(shí)習(xí)生的心理需要時(shí)十分必要的，是保持其工作動(dòng)力的有效手段。在工作中適當(dāng)?shù)南路艡?quán)限，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生工作責(zé)任感，鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生獨(dú)立解決問題，提高個(gè)人價(jià)值感。

（三）規(guī)范員工的晉升制度，任用素質(zhì)過硬的管理人員

經(jīng)過對H酒店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基層管理人員學(xué)歷普遍不高，管理缺乏技巧，易受思維定勢的影響，創(chuàng)新意識(shí)不高?；鶎庸芾砣藛T是實(shí)習(xí)生接觸的最多的管理人員，他們直接指導(dǎo)和管理實(shí)習(xí)生的工作，管理技巧的貧乏和處事能力的缺陷，容易造成實(shí)習(xí)生有意見或建議時(shí)無處可說，從而產(chǎn)生不滿感。基層管理人員不規(guī)范的晉升，使得其在管理工作當(dāng)中很難服眾，容易激化與實(shí)習(xí)生甚至正式員工的矛盾。

（四）提高實(shí)習(xí)生的薪酬福利待遇，縮小與正式員工之間的差距

實(shí)習(xí)生與正式員工一樣從事相同的工作，但享受的薪酬福利待遇不及正式員工，這種差距極易造成實(shí)習(xí)生心理的不平衡。適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生薪酬福利待遇，縮小與正式員工之間的差距。

（作者單位：廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）