陳廣江

11月下旬，多個(gè)省份已正式供暖。河北、山東、遼寧、黑龍江、內(nèi)蒙古等多個(gè)省份明確，供暖季室溫標(biāo)準(zhǔn)需達(dá)到18℃以上。多地還規(guī)定，室溫不達(dá)標(biāo)時(shí)部分供暖費(fèi)可退款。但各地對于如何檢測室溫、退費(fèi)補(bǔ)償時(shí)間的認(rèn)定等規(guī)定不同，部分地方因取暖戶測溫舉證較難、退還標(biāo)準(zhǔn)不夠明確等問題，想要退費(fèi)并不容易。

“室溫不達(dá)標(biāo)可退部分取暖費(fèi)”，該規(guī)定的積極意義顯而易見：對供熱企業(yè)來說是一種鞭策，對用熱居民來說是一種保障。但再好的制度不落實(shí)也等于零，其效果會適得其反，掏了取暖費(fèi)的居民不僅體寒，更會心寒。

客觀講，在供暖問題上，用戶和企業(yè)的目標(biāo)是一致的，即室溫達(dá)標(biāo)、皆大歡喜，出現(xiàn)室溫不達(dá)標(biāo)的問題，最好的解決辦法是找到問題、解決問題，而退費(fèi)對雙方來說都是不得已的選擇。一旦“供暖不暖”的問題無法解決，退還部分取暖費(fèi)是企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任，更是用戶應(yīng)享的權(quán)利。

但事實(shí)上，對退費(fèi)問題，用熱居民一肚子怨氣，供熱企業(yè)也一臉委屈。退費(fèi)難，究竟難在哪里？

首先，溫度認(rèn)定不易，用戶自測溫度不能成為退費(fèi)依據(jù)，供熱單位的溫度檢測用戶也不買賬，而第三方檢測成本太高，甚至比退還的費(fèi)用還高；其次，責(zé)任不清，多條免責(zé)條款讓供熱企業(yè)有足夠的理由拒絕退費(fèi)，較為常見的是管道堵塞、室內(nèi)裝修遮擋散熱等；再次，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定比較模糊，退費(fèi)的時(shí)間和比例沒有明確說法，甚至不少地方的用戶從未簽過任何供暖合同，幾乎無從操作。

總之，雖然各地規(guī)定了室溫不達(dá)標(biāo)可以退還部分取暖費(fèi)，但在實(shí)際操作中，什么情況下退費(fèi)、具體退多少、哪些屬免責(zé)情況等問題依舊是一筆糊涂賬。而且，用戶和供熱企業(yè)的地位是不對等的，根本就沒有博弈能力，這更加劇了退費(fèi)的難度，最終結(jié)果就是彼此都不滿意，沒有贏家。

供暖也是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的“系統(tǒng)工程”，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能影響正常供暖。用戶能否保障自家的供暖設(shè)施及時(shí)排查和檢修，供熱企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否過硬，出現(xiàn)糾紛時(shí)如何公平公正解決，如何維護(hù)好用戶和供熱企業(yè)雙方利益，有待于進(jìn)一步細(xì)化、完善相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。否則，供暖不達(dá)標(biāo)可退費(fèi)就可能成為紙上權(quán)利。

編輯/張玉榮