錢大禹

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

淺談病案復印的人性化服務

錢大禹

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

目的 改善與提高病案復印工作中病人及家屬對醫(yī)院的滿意度。方法 針對病案復印工作中影響病人及家屬滿意度的因素采取復印事項宣教、提高病歷書寫質量、改善病歷復印的環(huán)境等措施；對病人及家屬采取電話回訪及問卷調查，進行滿意度分析。結果 病人及家屬對醫(yī)院病案復印滿意度顯著提高，其中腫瘤病人滿意度為92%，慢性病病人滿意度為95%，急性病病人滿意度為93%。結論 推行病案復印人性化服務，對提升醫(yī)院服務品牌質量建設有著重大的意義。

病案復??；人性化服務；信息化復印管理

病案是患者在醫(yī)院的全部記錄，不僅在醫(yī)療、科研教學及醫(yī)療統計中具有重要作用，也是處理醫(yī)療糾紛、傷殘鑒定、醫(yī)保報銷等的法律依據，它的專業(yè)性和社會性決定了有別于其他檔案，具有特殊的價值[1]。病案作為不可缺少的法律依據，越來越受到人們的重視，病案復印的需求量隨之增加，復印工作已經成為病案管理工作的一個重要環(huán)節(jié)，是聯系患者的橋梁，塑造醫(yī)院窗口單位的形象。病案管理者應轉變服務理念，實施人性化服務，為患者提供熱情周到的優(yōu)質服務，提高患者滿意度，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

1 背景與資料

自2013年起，復印病案病人及家屬共36712人，其中男性24223人，女性12489人；腫瘤3360人，慢性病19711人，急性病13641人；0歲～12 歲2110人，13歲～59歲22283人，60歲以上12319人。

2 方法

2.1 分析影響病案復印服務滿意度的因素

2.1.1 對復印流程的不了解 患者或被委托人來院復印病案需備齊規(guī)定的相關證明材料，如復印者不能提供有效身份證明或其他問題不能復印，需補足證件再來辦理，對于那些行動不便的患者或請委托人再次聯系復印，確實增加了患方的困難[2]。部分患者不理解復印收費，認為醫(yī)院應該義務免費提供此項服務，對收費有抵觸情緒，甚至發(fā)生過激行為，影響醫(yī)院正常工作的運行。

2.1.2 病案資料不全 一些患者在辦理出院手續(xù)后，即刻要求復印病案，個別醫(yī)師由于工作繁忙，無法及時完成病歷書寫，造成個別病案在規(guī)定時限內書寫項目不全，從而導致復印內容有缺項，復印人對醫(yī)療診治過程產生疑問，進而產生醫(yī)療糾紛。

2.1.3 復印等候時間較長 醫(yī)院床位周轉率高，出院病人持續(xù)走高，每天要求復印的人員絡繹不絕。絕大多數患者需要復印的是近期出院病案，由于各種原因沒有及時收集和入庫管理，而是滯留在病區(qū)或病案室；歸檔病案因借出或上架錯誤等導致不能及時提供復印，延長了患者等候時間，造成患者不滿意。

2.1.4 等候復印環(huán)境差 復印病案的患者，有的年老體弱，有的大病初愈，他們行動不便，情緒低落，病案室工作環(huán)境較差，沒有為患者創(chuàng)造一個良好的等候復印環(huán)境，非常容易出現糾紛。

2.2 措施

2.2.1 加強病案復印流程的宣教 病案室將復印流程制成溫馨提示小卡片發(fā)放到各病區(qū)，患者入院后由責任護士負責宣教病案復印事宜，使患者及家屬充分了解復印流程并備齊相關證件、材料等。制作病案復印流程的指示牌張貼于醫(yī)院的各個出入口，并將相關條文制成文檔發(fā)布在醫(yī)院網站上，便于患者及家屬上網查閱，同時公布病案室外線電話，方便患者及家屬隨時咨詢病案復印有關事宜。

2.2.2 加強醫(yī)務人員病歷書寫質量的培訓 單純的復印病案資料是一個簡單的操作，但落實好病案復印制度則需要相關部門以及臨床科室的緊密配合[3]。醫(yī)院多次舉辦《醫(yī)療事故處理條例》及相關配套文件的培訓班，做到全員培訓，強化病案質量意識，主動向患者和家屬進行宣教，明確病案復印的流程和內容。要求醫(yī)護人員嚴格按照《病歷書寫規(guī)范》及時完善相關病歷資料。

2.2.3 開展電話預約復印 為節(jié)約患者復印等待時間，電話預約患者及代理人，錯峰病案復印，準確提供住院信息，約好取病案復印件的具體時間。病案管理人員提示患者備齊相關身份證明材料，詢問患者復印病案的用途，找出病案后提前將患者所需資料復印完畢。既方便了患者，也對合理安排病案室工作發(fā)揮了較好的作用。

2.2.4 開展復印病案郵寄業(yè)務 一般情況下，患者辦理出院手續(xù)時病歷尚未返回病案室，導致出院當天病歷無法進行復印，需要患者三天后再次來院辦理復印手續(xù)并獲取病歷復印件。這對于路途遙遠的患者，特別是外地患者非常不便，不僅會浪費時間，還增加了經濟負擔。為切實解決出院時患者急于回家又拿不到復印件的問題，需要復印的患者備齊相關證明材料和地址，辦理好復印必要手續(xù)，可在出院時與病案室聯系，等病歷完善后復印完成，由病案室采取郵寄的方式送達。

2.2.5 改善復印等候環(huán)境 開辟專門的復印室，配備現代化辦公設施，提供復印指南，安裝電子觸摸屏，使患者了解復印相關規(guī)定；安裝電子取號機按順序復印，杜絕患者糾紛；配備充足的等候座椅和報刊雜志，便于患者及家屬靜心等待；配備飲水機等便民措施。

2.2.6 完善病案信息數字化管理 電子病案逐漸完善，病案管理系統可以直接聯網醫(yī)院電子病案系統，選取患者所需復印內容直接打印并加蓋復印章，減少工作人員到庫房查找這一環(huán)節(jié)。另外，有條件可以對患者開展網絡服務，實現網絡傳輸復制病案，真正實現病案信息現代化管理和利用。

3 結果

進行電話回訪及問卷調查，結果見表1。

表1 不同病人對病案復印工作改善的滿意度調查（%）

4 討論

（1）病歷質量、復印流程等影響病人對病案復印工作的滿意度。關注病歷復印質量，及時更換墨盒，在復印化驗報告單時將復印的資料盡量展平，復印齊全，以免患者因為復印的病案資料不清楚、不齊全，再來復印。復印病案的時間與醫(yī)院的門診時間一致，節(jié)假日辦理復印病案，可以方便那些不便請假的患者，使其利用休息時間來院辦理復印。

（2）電話預約、郵寄病案等以病人為中心人性化服務有效改善病人的滿意度。利用電話預約，錯開病案復印的高峰期，節(jié)約患者復印等待時間，這種服務方式的最大優(yōu)點是改變了患者隨機前來復印病案的混亂現象，做到了有目標有計劃有秩序。郵寄病案，切實解決了出院患者急于回家而又拿不上病案復印件的問題，我院建立了以郵政部門為主，其他物流和快遞公司為輔的病案復印件郵遞機制，按照病人復印病案的急緩程度和經濟承受能力，分別使用不同級別的的特快專遞或掛號郵遞的方式，提高病案復印工作的服務質量，受到了患者的好評。

（3）數字化病案管理與改善病案復印環(huán)境提高病人滿意度。利用病案復印申請單和病案管理系統，保證了復印信息登記的全面、客觀、準確、可追蹤，方便系統查詢。根據患者的不同需求，準確地提供針對性病案材料，做到查詢檢索迅速，復印準確齊全，確保病案復印工作的質量，提高了患者滿意度。病案復印環(huán)境改善，盡量提供舒適的等候環(huán)境，對于那些長時間站立還未完全康復的患者或剛剛康復的患者，我們會提供座椅，供患者休息等待，切實為患者提供方便。

人性化服務的內涵是“以人為本”，病案復印是醫(yī)療服務活動之一，延伸“以人為本”的服務理念，人性化復印服務就是真誠地為病人排憂解難，適應外部環(huán)境對醫(yī)院病案管理工作的新要求，積極推行病案復印人性化服務，同樣對提升醫(yī)院服務質量有著重大的意義。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化和信息社會的高度發(fā)展，對病案信息管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理者和病案管理人員要拓展思路，不斷更新服務理念，創(chuàng)新病案服務模式，優(yōu)化病案服務流程，在病案復印窗口體現人性化服務，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展，構建和諧的醫(yī)患關系。

[1]張立云,曹國蕓.病案復印管理存在的問題及對策[J].中國病案,2010,11(2):7-9.

[2]陳新來.病案對外服務的新理念[J].中國病案,2011, 12(3)：7-8.

[3]裴柯平,陳滌新,王玲,等.新條例下復印病歷資料的前提條件[J].西北國防醫(yī)學雜志,2013(6):240.

A Preliminary Study on People-Oriented Service in Medical Record Copying

QIAN Da-yu
（Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China）

ract:Objective To improve satisfaction of patients and their relatives with the hospital's medical record copying service.Methods Taking into account the influencing factors for the satisfaction of the patients and their relatives with the medical record copying service,the measures including education on medical record copying, improving medical record writing quality,and improving the medical record copying environment,etc.,were taken;patients and their relatives received telephone follow-up and questionnaire survey to analyze their satisfac-tion.Results Both the patients and their relatives presented significantly increased satisfaction;specifically the sat-isfaction was 92%among tumor patients,95%among patients with chronic diseases,and 93%among patients with acute diseases.Conclusion Promoting people-oriented medical record copying service is of great signifi-cance for enhancing the hospital's service quality.

rds:medical record；copying people-oriented；service IT-based copying management

R197.323.1

B

1671-0142（2016）05-0074-03

（責任編輯 劉 紅）

錢大禹（1989-），男，江蘇泰州人，助理館員.