萬維香

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

品管圈在藥房管理工作中的實(shí)踐

萬維香

（泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300）

目的 通過試行品管圈活動，探索降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差例數(shù)，提高患者對門診藥房的滿意度。方法 按照品管圈活動的各個步驟實(shí)施各項(xiàng)活動，分析處方調(diào)配內(nèi)差的原因，制定相應(yīng)的對策并實(shí)施。結(jié)果 通過品管圈活動，門診藥房調(diào)配內(nèi)差例數(shù)從改善前的每周46例下降為改善后的每周20例，下降了56.52%；圈員溝通協(xié)調(diào)能力、品管手法、和諧度等方面均有不同程度提高。結(jié)論 推行品管圈活動提高了藥學(xué)人員參與管理的意識和解決問題的能力，調(diào)動了工作積極性，增強(qiáng)了工作責(zé)任心，降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差例數(shù)，提高患者對門診藥房滿意度，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；門診藥房；藥學(xué)服務(wù)

我國現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與社會期望仍存在一定的差距，醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)的管理方面存在不到位的情況。為了改變這一現(xiàn)狀，品管圈理論被應(yīng)用到醫(yī)院管理改革的實(shí)踐中。日本石川專馨博士于1962年創(chuàng)立品管圈（quality control circle, QCC）國內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組［1,2］。品管圈活動倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，部門主管與圈員共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，從而改善品質(zhì)、提升效率、降低作業(yè)成本，使一線重地成為品質(zhì)管制核心。推行品質(zhì)管理活動后，切實(shí)提升了醫(yī)療質(zhì)量，使病患滿意度大大提高，工作流程更加順暢。2013年3月～12月我院門診藥房推動品管圈試點(diǎn)活動，以降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差件數(shù)為主題取得了一定的成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料

收集2013年3月～12月門診藥房處方調(diào)配差錯登記資料，根據(jù)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析品管圈前后的結(jié)果。

2 方法

2.1 成立品管圈 由輔導(dǎo)員、圈長、圈員等成員組成門診藥房品管圈，圈名為魔方圈，寓意“以規(guī)矩，成方圓。即遵循職業(yè)規(guī)律，圓夢美好明天”，輔導(dǎo)員為藥劑科主任，圈長由筆者擔(dān)任。

2.2 主題確定 發(fā)動“頭腦風(fēng)暴法”[3]，集思廣益，暢所欲言，各抒己見，經(jīng)全體圈員反復(fù)討論，達(dá)成共識，確定“降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差件數(shù)”為活動主題。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定 圈員繪制出處方調(diào)配流程圖，利用差錯表收集2013年7月1日～7日的門診藥房調(diào)配內(nèi)差例數(shù)，利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)。依照80/20原理，得出品項(xiàng)差錯和數(shù)量差錯是造成差錯的主要原因。再運(yùn)用因果圖[4]特性要因圖法（又稱魚骨圖），針對品種差錯和數(shù)量差錯這兩個原因，從人員、方法、設(shè)備、藥品、環(huán)境等方面對其進(jìn)行討論、細(xì)化分析，查找影響調(diào)配發(fā)藥正確率的要因?yàn)閼T性思維、外包裝相似、退藥歸位錯、環(huán)境嘈雜、不熟悉藥品包裝、計(jì)算錯誤、計(jì)算機(jī)程序不夠完善等7個方面（見表1）。

2.4 對策擬定與實(shí)施 針對上述原因，全體圈員再次通過頭腦風(fēng)暴法，討論出很多相應(yīng)對策，最終選定具體實(shí)施方案（見表1）。

表1 要因及相應(yīng)對策

3 效果確認(rèn)

3.1 有形效果 門診藥房調(diào)配差錯例數(shù)由原來的1周46件降低為1周20件，下降了56.52%，超過活動前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)值53.7%，目標(biāo)達(dá)成率105.26%，比預(yù)期效果更好（見表2、圖1、2）。

3.2 無形成果 通過QCC活動，圈員解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度等方面均有不同程度的提高[5]，結(jié)果見表3（注：由圈員13人評分，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總分65分，“↑”表正向）。

表2 QCC活動前、后門診藥房調(diào)配內(nèi)差例數(shù)比較

圖1 改善前柏拉圖

表3 QCC活動前、后無形成果評分比較

續(xù)表

圖2 改善后柏拉圖

3.3 標(biāo)準(zhǔn)化處置 對卓有成效的良好對策，如學(xué)習(xí)易錯藥品特征程序，新進(jìn)人員、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)流程，藥品上架專人負(fù)責(zé)，退藥專人負(fù)責(zé)。并及時歸位等分別標(biāo)準(zhǔn)化，編制成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)用書，納入日常管理體系進(jìn)行管理，使具有效果的實(shí)施方案得以繼續(xù)維持。

4 討論

通過這次的品管圈活動，有效地降低了門診藥房調(diào)配內(nèi)差件數(shù)，使工作人員的個人能力和價(jià)值都得到了提升，管理品質(zhì)也得到了進(jìn)一步的提高。品管圈在門診藥房的應(yīng)用，讓醫(yī)院藥房的管理工作更上一層樓，同時也推動了全院品管圈的運(yùn)行。

此次在藥劑科門診藥房的實(shí)踐表明，推行品質(zhì)管理活動后，醫(yī)院可提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使病人滿意度大大提高，工作流程更順暢，工作效率更高，同時能降低組織的營運(yùn)成本，提高經(jīng)營績效，發(fā)掘優(yōu)秀人才，值得推廣。

[1]Wensing M，Broge B，Riens B，et al．Quality circles to improve prescribing of primay care physicians. Three comparative studies[J].Pharmacoepidemiol Drug Saf,2009,18(9):763-769．

[2]錢芳芳，李一帆，李莉，等．品管圈在提高臨床科室對住院藥房滿意度中的應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥，2013，17 (3):513-514．

[3]劉楊.通俗易懂的QCC頭腦風(fēng)暴[J].中國質(zhì)量，2005,(2)：59.

[4]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教程[M].北京：原子能出版社, 1998.

[5]張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床雜志，2009，12 (4)：234.

（責(zé)任編輯 劉 紅）

Quality Control Circle in Pharmacy Management in Practice

WAN Wei-xiang
（Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China）

ract:Objective To explore to reduce the number of allocation internal errors in outpatient pharmacy by “Quality Control Circle（QCC）”activities，and improve patient satisfaction with outpatient pharmacies．Meth-ods QCC activity was applied in the control of internal errors in our outpatient pharmacy．The causes of the errors were analyzed，a series of corrective measures were set．Results The number of internal errors decreased significantly from 46 pieces/week to 20 pieces/week，dropped by 56.52%by the quality control circle activities. Invisible outcomes were greatly improved，including member’s problem-solving ability，communication，coordi-nation and so on．Conclusion QCC activities improve management awareness and problem-solving ability of the pharmaceutical staff,mobilize the enthusiasm of the work,and enhance the sense of responsibility.Moreover, QCC activities can help control the number of allocation internal errors in outpatient pharmacy and improve the quality of pharmaceutical care．

rds:PDCA cycle;outpatient pharmacy;pharmacy service

R952

B

1671-0142（2016）05-0046-03

萬維香（1965-），女，江蘇江都人，主任藥師.