· 深圳市鹽田區(qū)社會福利中心副主任 老人頤養(yǎng)院院長 華 凌

為了將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落到實處，深圳市鹽田區(qū)分管區(qū)長、民政局長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長。區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、區(qū)民政局班子成員，數(shù)十次深入鹽田區(qū)社會福利中心(下文簡稱“中心”) 實地調(diào)研指導(dǎo)，解決推行標(biāo)準(zhǔn)化過程中的實際困難。先后投資兩千多萬用于基礎(chǔ)設(shè)施改造、頤養(yǎng)環(huán)境改善、設(shè)施設(shè)備更新，實施項目多達(dá)26項。中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才“順風(fēng)順?biāo)比〉昧私袢盏某醪匠晒?/p>

一、銳意創(chuàng)新

2009年，中心養(yǎng)老床位150張，僅有入住老人80余名，養(yǎng)老護(hù)理員9名，養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率為0，醫(yī)療基本空缺，設(shè)施十分簡陋，全年收入不足100萬元，是深圳唯一一家沒有申報等級的公辦社會福利機(jī)構(gòu)。“窮”則思變，在區(qū)委、區(qū)政府的大力支持下，在區(qū)民政局的強(qiáng)力推動下，中心打出了一連串組合拳，開啟了“破繭成蝶”的美麗嬗變。

（一）創(chuàng)新體制改革，率先實現(xiàn)市場化運作機(jī)制。

2009年3月，經(jīng)區(qū)委區(qū)政府批準(zhǔn)，中心按照“理清項目、確定崗位”“競聘上崗、同工同酬”“因事設(shè)崗、量入為出”“多勞多得、激發(fā)活力”等六項原則，制定出臺了《鹽田區(qū)社會福利中心體制改革方案》等一系列配套政策，解決了勞動合同簽訂等歷史遺留問題，初步構(gòu)建了“自收自支、自主經(jīng)營、購買服務(wù)、政府補(bǔ)貼”的經(jīng)營模式和部門職能明確、投入機(jī)制完善、監(jiān)管制度健全、管理規(guī)范有序、運行高效合理的新型中心管理體制。

改革實現(xiàn)了由行政化向市場化運作的轉(zhuǎn)變，為中心帶來了一系列的制度紅利。經(jīng)過幾年的發(fā)展，中心知名度和美譽度不斷提升，逐漸成為全市管理和服務(wù)最好的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。中心年收入突破500萬元，員工工資收入、福利待遇得到明顯提升；老人入住率、床位利用率常年保持在98%以上；連續(xù)三年褥瘡發(fā)生率為0，22項基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)93%以上；養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率為100%，流失率低于1.5%。

（二）創(chuàng)新運營模式，不斷滿足多元化養(yǎng)老需求。

如何滿足不同人群、不同層次老人對養(yǎng)老服務(wù)的不同需求，中心利用綜合性社會福利機(jī)構(gòu)的定位和功能優(yōu)勢，開始探索具有鹽田特色的多元化養(yǎng)老服務(wù)新模式。

2010年，中心設(shè)立社區(qū)居家養(yǎng)助服務(wù)部，將全區(qū)居家養(yǎng)助工作納入中心統(tǒng)一管理，全區(qū)成立了12支居家養(yǎng)助服務(wù)隊，服務(wù)人員139人，服務(wù)對象452人，年服務(wù)21696人次，高齡、特困、優(yōu)撫、重殘等老人，足不出戶就可享受生活照顧、家政服務(wù)、康復(fù)保健、心理咨詢、精神慰藉、社工個案等方面的福利性、公益性服務(wù)。

2012年，日間照料中心投入運營，開設(shè)日間照料床位17張，短期托養(yǎng)、臨時寄養(yǎng)床位24張。

2013年中心又拓展了臨終關(guān)懷服務(wù)，增設(shè)床位23張，為重癥老人、完全臥床老人提供專業(yè)化服務(wù)。

經(jīng)過幾年的不斷拓展和完善，中心集機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老為一體，可為各種不同養(yǎng)老需求的老人提供切適的養(yǎng)老服務(wù)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)載體，有效聚合社會化服務(wù)資源。

引入專業(yè)社工服務(wù)。通過政府購買服務(wù)的模式，在福利中心設(shè)置了區(qū)級社區(qū)服務(wù)中心和幸福長者2個社工服務(wù)項目，共聘用了11名專業(yè)社工。通過項目設(shè)置，引入社工服務(wù)理念，充分發(fā)揮社工在心理慰藉、個案服務(wù)、小組服務(wù)、文娛活動、教育培訓(xùn)等方面的專業(yè)優(yōu)勢，為頤養(yǎng)院老人提供服務(wù)，為養(yǎng)老護(hù)理群體開展心理疏導(dǎo)和幫扶。

充分利用義工資源。深圳是一個非常有愛心的城市，目前全市有注冊義工140余萬人，義工組織4000余個；鹽田有注冊義工2萬余人，義工組織60余個。我們積極尋求團(tuán)區(qū)委和區(qū)義工聯(lián)的支持，在中心設(shè)立了近10個義工崗位。例如“深圳全民公益”的年輕人大多來自高校的藝術(shù)和幼教專業(yè)，他們陽光、活潑、專業(yè)，5年來堅持每周2次為老人教唱歌曲；“鹽田義剪隊”的理發(fā)師，每月來中心為老人理發(fā)、剃須、修面；區(qū)文化館電影放映隊定期給老人放電影，哪怕觀眾只有幾個鐵桿影迷，他們也照放不誤；鹽田國際集裝箱碼頭的義工春節(jié)貼窗花、端午包粽子、重陽送月餅，形成了慣例，年年不間斷；每逢中心組織老人外出活動，邊防十三中隊的武警戰(zhàn)士有求必應(yīng)，都是一對一的陪同。崗位義工為老服務(wù)已形成制度化、規(guī)模化、常態(tài)化，義工已成為中心養(yǎng)老服務(wù)隊伍中不可缺少的成員，深深扎根于老人心中，老人能叫出每個義工的名字，義工與老人親如一家人。義工參與養(yǎng)老服務(wù)，既弘揚了傳統(tǒng)美德，又增長了見識，同時，也為老年人增加了與社會交往的渠道和機(jī)會。

引進(jìn)專業(yè)科研資源。為探索“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)模式，中心先后與港大深圳醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院、梅沙醫(yī)院、沙頭角社康中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽署了不同層次的合作協(xié)議，解決了困擾福利中心多年的醫(yī)療資源匱乏、醫(yī)療設(shè)備簡陋、醫(yī)療技術(shù)單一等難題，方便了老人就醫(yī)和治療。為規(guī)范中心視覺識別系統(tǒng)管理，中心與深圳市思班都市文化傳播有限公司長期合作，研究適合于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的各類企業(yè)文化產(chǎn)品，形成了中心獨有的文化內(nèi)涵標(biāo)志。為提高專業(yè)化服務(wù)水平，中心與哈爾濱工程大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院簽訂合作協(xié)議，在中心設(shè)立社會工作師、心理咨詢師碩士研究生實訓(xùn)基地。與華大基因簽署框架協(xié)議，配合華大基因開展老年病基因研究。凡此種種，數(shù)不勝數(shù)。目前，我們正在積極與北京思德庫養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研機(jī)構(gòu)和技術(shù)開發(fā)公司洽談，就下一步在福利中心建立測試和培訓(xùn)基地展開合作。

（四）創(chuàng)新工作方式，全面提升科學(xué)化管理水平。

一是工作流程表格化。養(yǎng)老管理與服務(wù)任務(wù)繁重、服務(wù)過程繁瑣，而一線護(hù)理員大多數(shù)來自農(nóng)村，文化水平普遍較低。要求他們每天用文字表述和記錄老人的變化和服務(wù)的過程，不僅增加了護(hù)理員每天的工作量，也給護(hù)理員造成了很大的心理壓力和負(fù)擔(dān)。在工作實踐中，我們反復(fù)研究、不斷改進(jìn)，根據(jù)工作性質(zhì)、工作流程、服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容的不同，分門別類地制定了包括行政管理、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文化娛樂、精神慰藉、后勤保障、膳食供應(yīng)、安全管理、老人管理、托養(yǎng)協(xié)議、能力評估等15類160余種表格。通俗易懂、操作簡便的表格，提高了工作效率，減輕了員工負(fù)擔(dān)，規(guī)范了資料管理。

二是行政管理信息化。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理信息系統(tǒng)包括基礎(chǔ)、檔案、人事、接待、居住、庫存、收費、報表、護(hù)理、醫(yī)療、藥政、餐飲、短信、捐贈、資產(chǎn)、決策等24個管理子系統(tǒng)，為中心日常管理提供了全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為入住老人帶來了更方便、更有效的服務(wù)。

三是檔案管理規(guī)范化。安裝了檔案管理軟件，成立了檔案資料室，制定了檔案管理九項制度，中心歷年的公文、人事、服務(wù)、病歷、影像、實物等檔案資料實現(xiàn)了分門別類的整理、裝訂和歸檔。

四是醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)化。配置了心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖儀、急救物品車等必須的醫(yī)療設(shè)備；建立了完善的醫(yī)療護(hù)理管理制度、工作流程、搶救措施、應(yīng)急預(yù)案；引進(jìn)和開展了部分醫(yī)療康復(fù)新的項目；定期舉辦傳染病、常見病、老年病的科普宣傳教育；建立了老人健康檔案、病歷檔案；推行醫(yī)療護(hù)理三級查房制；有了自己的醫(yī)療隊伍，成為了深圳市醫(yī)保定點單位。

二、踐行"精準(zhǔn)"

2010年開始，我們在認(rèn)真貫徹國家、省、市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，本著“有標(biāo)貫標(biāo)、無標(biāo)自制、通俗易懂、簡便易行”和“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則，經(jīng)過五年的努力，建立了涵蓋“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系”“管理標(biāo)準(zhǔn)體系”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“保障標(biāo)準(zhǔn)體系”四大部分，二十四章、六十六條，約三十六萬字的《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》。隨著《管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》的逐步完善和實施，瑣碎雜亂的日常管理和服務(wù)，變得簡單有序；問題處理有章可循、有標(biāo)可依，風(fēng)險得到有效控制，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。中心在“精準(zhǔn)識別、精準(zhǔn)管理、精準(zhǔn)服務(wù)”的創(chuàng)新實踐中，邁開了堅實的步伐，取得了可喜的成績，初步形成了具有鹽田特色的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式。

（一）做好能力評估，實現(xiàn)精準(zhǔn)識別。

做好老年人能力評估是推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)，也是為老人提供精準(zhǔn)服務(wù)的前提。民政部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評估》頒發(fā)前，我們對老年人的能力評估主要從兩個方面入手。

一是嚴(yán)格入住評估。從14個方面，分5個等級對入住老人的生理、心理和病理做綜合評估，并將之作為分區(qū)分配和護(hù)理等級的主要依據(jù)。

二是護(hù)理記錄跟蹤。老人入住后，養(yǎng)老護(hù)理員詳細(xì)記錄護(hù)理流程和內(nèi)容，切實掌握每位老人的身體情況，及時制訂和選擇合理的護(hù)理方案。但這種評估方法還存在一定的局限性，缺乏科學(xué)依據(jù)。2013年國家民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人能力評估》的發(fā)布，北京思德庫養(yǎng)老服務(wù)信息技術(shù)創(chuàng)新研究院《老年人能力評估軟件》的開發(fā)，為我們進(jìn)行老年人能力評估提供了精準(zhǔn)、統(tǒng)一、科學(xué)、規(guī)范和操作性強(qiáng)的評估方法。2016年1月9日，根據(jù)全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位的要求，在中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會的大力支持下，中心舉辦了“全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位老年人能力評估培訓(xùn)班”，邀請中國社會福利與養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會副秘書長田蘭寧等領(lǐng)導(dǎo)和專家為我們講授老年人能力評估及軟件理論知識，并手把手進(jìn)行評估軟件實操培訓(xùn)。目前，鹽田區(qū)老年人能力評估中心已建設(shè)完畢，設(shè)備已全部到位。正在進(jìn)行評估軟件的安裝調(diào)試和評估隊伍的組建。接下來，我們將嚴(yán)格按照評估要求，逐一對院內(nèi)入住老人的日常生活能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與四個方面進(jìn)行評估，并做好詳細(xì)記錄和科學(xué)的統(tǒng)計分析，為我們客觀了解老年人各方面能力，明確老年人輕度、中度、重度失能情況，全面照顧老人提供有效指導(dǎo)。鹽田區(qū)民政局有意向待評估中心運營和評估隊伍成熟后，將老年人能力評估中心延伸到鹽田區(qū)各社區(qū)，為政府制定老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和各項扶老實施細(xì)則提供科學(xué)、精準(zhǔn)的依據(jù)。

（二）完善功能要素，推進(jìn)精準(zhǔn)管理。

一是實行分區(qū)管理。中心分為自理半護(hù)理區(qū)、全護(hù)理1區(qū)、全護(hù)理2區(qū)、特護(hù)理1區(qū)、特護(hù)理2區(qū)、專護(hù)理區(qū)、短期托養(yǎng)區(qū)、日間照料區(qū)八個護(hù)理區(qū)域。針對不同護(hù)理區(qū)域老人的服務(wù)需求，配置不同比例、不同素質(zhì)、不同特長的員工，采取“錯峰排班、彈性服務(wù)、有效搭配”的辦法，將每一項服務(wù)任務(wù)細(xì)化到每一個時間段，落實到每位工作人員。

二是實行視覺識別管理。老人眼神弱、記憶差，走錯樓層和房間的現(xiàn)象時常有發(fā)生。為方便老人識別，我們采用老人記憶深刻的顏色、手勢、動物、花卉作為標(biāo)識物，分樓層、分區(qū)域設(shè)計制作了不同功能、不同內(nèi)容、不同顏色的導(dǎo)示牌、制度牌、門卡、床頭卡、服務(wù)要素、溫馨提示、值班牌、一覽表、告示欄、文化墻、宣傳欄等，強(qiáng)烈的視角沖擊，不僅有效地方便了老人生活，營造了精神文化氛圍，也形成了一道獨特的風(fēng)景線。

三是開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

通過開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證，科學(xué)規(guī)范每一個服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的檢查考評制度，完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)、膳食安排和服務(wù)運作的質(zhì)量管理體系。2013年9月通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。

四是高度重視風(fēng)險防范管理。

做到“五個在前”即：交流在前，評估在前，提示在前，協(xié)議在前，預(yù)防在前。交流在前：老人入住時，我們會向老人和家屬詳細(xì)介紹我們的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程度，在洽談的過程中，我們觀察老人和家屬，做出初步的判斷。評估在前：我們按照國家民政行業(yè)頒布的《老年人能力評估》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)評估。提示在前：根據(jù)評估結(jié)果和老人健康狀況，我們把有可能發(fā)生的危險和問題如實告知老人和家屬。協(xié)議在前：與入住老人和監(jiān)護(hù)人簽訂《入住老人托養(yǎng)協(xié)議》。預(yù)防在前：我們?yōu)槔先嗣赓M購買了《公共責(zé)任險》，根據(jù)老人有可能發(fā)生的意外制定了26種應(yīng)急預(yù)案。為保護(hù)老人和中心合法權(quán)益，聘請了常年法律顧問。

（三）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，落實精準(zhǔn)服務(wù)。

一是立足崗位抓培訓(xùn)。組織員工分類、分項學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體系的主要內(nèi)容，每月舉辦一期基礎(chǔ)護(hù)理技能實操培訓(xùn)班?？冃ЧべY與培訓(xùn)參與率、考試成績掛鉤。

二是組織員工參加互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)。中心先后有多名員工參加了院長、健康管理師、社工、營養(yǎng)配餐師、養(yǎng)老護(hù)理技師的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)，部分已完成學(xué)業(yè)，取得資格證。

三是建立員工繼續(xù)教育的激勵機(jī)制。鼓勵員工勤奮學(xué)習(xí)、崗位成才，對取得國家認(rèn)可的高、中、初級技術(shù)、技能等級證書的員工，分別給予每月300元、200元、100元的技術(shù)技能補(bǔ)貼。

四是廣泛開展交流合作活動。積極參加業(yè)內(nèi)各種交流活動。組織技術(shù)骨干參觀學(xué)習(xí)，更新知識開闊眼界。中心先后接待全國20多個省市參觀考察團(tuán)40余批，為兄弟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)培訓(xùn)護(hù)理員、實習(xí)生16批次。目前中心38名養(yǎng)老護(hù)理員中，有養(yǎng)老護(hù)理技師1名，高級養(yǎng)老護(hù)理員11名，中級養(yǎng)老護(hù)理員12名，初級養(yǎng)老護(hù)理員14名，養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率100%。