宋道平+陸晴+陳利云

摘 要 目的：以上海市浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，采用SERVQUAL標(biāo)尺法評(píng)價(jià)健康小屋服務(wù)質(zhì)量，以期對(duì)同行開展工作有所借鑒。方法：基于便利抽樣原則，選取2015年9月至2016年2月期間在金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋體檢、有意愿且能夠清晰表達(dá)的居民，進(jìn)行人口學(xué)資料、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受、對(duì)健康小屋的建議等的問卷調(diào)查，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果：參與調(diào)查的居民對(duì)健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個(gè)屬性來看，居民對(duì)健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39，在移情性方面的評(píng)價(jià)最高，為0.03；在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46。不同學(xué)歷或自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民對(duì)健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同家庭人均月收入居民，對(duì)健康小屋服務(wù)的可靠性評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；不同婚姻狀況居民，對(duì)健康小屋服務(wù)的整體質(zhì)量評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：將SERVQUAL標(biāo)尺法應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題所在，有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 SERVQUAL標(biāo)尺 健康小屋 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R194.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P<0.05）. Results： The overall service quality of the health cabins of the residents survey was -0.15. From the 5 service quality attributes， the evaluation of the response to the health cabins of residents was the lowest（-0.39）， and that of empathy was the highest（0.03）. In specific items， the evaluation of “the staff providing home visit service for residents who had difficulties” was the lowest（-1.00）， while that of “the appearance of staff”was the highest（0.46）. In addition， through the difference test， there were obvious differences of the residence with different educational background or self-evaluated health status in the evaluation results of tangibility， assurance and overall service quality of the health cabins（P<0.05）. Residents with different monthly income per capita in family had the significant differences in reliability assessment of the health cabins（P<0.05）. And residents with different marital status had the significant differences in overall service assessment of the health cabins（P<0.05）. Conclusion： Application of SERVQUAL scale in the evaluation process of the service quality of the health cabins can help to discover the problems of health service and is conducive to improvement and enhancement of the quality of service purposefully.

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社區(qū)健康小屋是由政府支持，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立的以向轄區(qū)居民免費(fèi)提供體檢測(cè)量、干預(yù)指導(dǎo)、健康宣教等服務(wù)為主的非營利性場(chǎng)所[1]。社區(qū)健康小屋自2008年在上海落戶以來，不斷壯大發(fā)展，在社區(qū)糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發(fā)揮著自我管理激勵(lì)、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)關(guān)系到健康小屋存在的必要性及改進(jìn)方向等重要問題，是健康小屋持續(xù)提供高質(zhì)服務(wù)的重要依據(jù)。

然而，現(xiàn)有研究多只對(duì)以健康小屋為載體提供的單項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)[4]，這種評(píng)價(jià)方法呈現(xiàn)的問題是一方面完成單次評(píng)價(jià)的耗時(shí)長；另一方面評(píng)價(jià)內(nèi)容專而不全面，缺少對(duì)健康小屋整體功用的評(píng)價(jià)。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎(chǔ)提出的SERVQUAL標(biāo)尺，作為一種服務(wù)質(zhì)量的衡量工具，從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應(yīng)性等5個(gè)屬性出發(fā)，以服務(wù)期望和服務(wù)感知的差值來衡量服務(wù)質(zhì)量，被認(rèn)為是評(píng)價(jià)各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法[5]。SERVQUAL標(biāo)尺為服務(wù)質(zhì)量的度量提供了一個(gè)基本框架，被認(rèn)為是適用于評(píng)估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL標(biāo)尺法，以上海市浦東新區(qū)金楊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象—轄區(qū)居民的調(diào)查，評(píng)價(jià)以健康小屋為載體的一系列打包服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)況，以期對(duì)同行在健康小屋開展工作有所借鑒。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋進(jìn)行體檢的居民。排除不愿意參加調(diào)查或無法清晰表達(dá)的居民。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問卷

由課題組參考服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)后自行編制，經(jīng)專家指導(dǎo)后進(jìn)一步修訂形成定稿。調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)資料、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受、對(duì)健康小屋的建議。

基于SERVQUAL標(biāo)尺的5個(gè)屬性，對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包含期望和實(shí)際感受兩個(gè)部分，各部分所設(shè)計(jì)的調(diào)查表均包含23個(gè)條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務(wù)，本研究設(shè)置了3個(gè)該屬性條目；移情性是指對(duì)顧客的關(guān)心、照顧，并從顧客需求出發(fā)提供人性化服務(wù)，本研究設(shè)置了5個(gè)條目；有形性反映了服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員儀表，本研究設(shè)置了5個(gè)條目；保證性反映服務(wù)人員的知識(shí)與技能使顧客產(chǎn)生的安全感和信任感，本研究設(shè)置了6個(gè)條目；響應(yīng)性表現(xiàn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)愿意為顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)，在此有4個(gè)條目[5]。

在詢問調(diào)查對(duì)象期望時(shí)，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識(shí)”；在詢問調(diào)查對(duì)象實(shí)際感受時(shí)，條目表述時(shí)去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識(shí)”。具體各屬性所包含條目內(nèi)容見表1。

該調(diào)查表采用9級(jí)評(píng)分尺度，分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。

1.2.2 調(diào)查方法

問卷調(diào)查分兩次進(jìn)行：在居民體檢前，對(duì)其人口學(xué)資料、健康小屋服務(wù)質(zhì)量的期望進(jìn)行調(diào)查；居民體檢后，對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和對(duì)健康小屋的意見或建議進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查問卷以自填為主，部分老年人視力不好時(shí)，由調(diào)查人員逐題詢問后代為填寫。

1.2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制

研究調(diào)查員由社區(qū)護(hù)士擔(dān)任，并在調(diào)查前接受調(diào)查注意事項(xiàng)培訓(xùn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件，在錄入后由專人對(duì)結(jié)果進(jìn)行審校。

1.2.4 健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用描述性統(tǒng)計(jì)方法。計(jì)量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，不滿足正態(tài)分布時(shí)，用中位數(shù)/四分位數(shù)間距表示；差異性檢驗(yàn)采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)或方差分析；不滿足參數(shù)檢驗(yàn)條件時(shí)，采用獨(dú)立樣本秩和檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和頻率表示。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征

本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調(diào)查對(duì)象人口學(xué)特征見表1。

2.2 居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望和感知均值分析

參與調(diào)查的居民對(duì)健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個(gè)屬性來看，居民對(duì)健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39，在移情性方面的評(píng)價(jià)最高，為0.03；在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46。具體見表2。

2.3 不同人口學(xué)特征居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)差異

在健康小屋的可靠性評(píng)價(jià)方面，家庭人均月收入不同的居民，評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.659，P<0.05）；在健康小屋的有形性評(píng)價(jià)方面，學(xué)歷、自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民的評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=9.782，P<0.05；χ2=9.540，P<0.05）；在健康小屋的保證性評(píng)價(jià)方面，學(xué)歷、自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民的評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.409，P<0.05；χ2=7.235，P<0.05）；在健康小屋的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，婚姻狀況、學(xué)歷、自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民，其評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Z=-1.968，P<0.05；χ2=6.853，P<0.05；χ2=9.114，P<0.05）。具體各人口學(xué)特征居民的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分結(jié)果見表3。

2.4 居民對(duì)健康小屋的改進(jìn)建議

本次調(diào)查共獲得7位居民對(duì)健康小屋服務(wù)的改進(jìn)建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務(wù)設(shè)備；④增設(shè)公益項(xiàng)目；⑤調(diào)整健康小屋下午開放時(shí)間，方便上班族。

3 討論

本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調(diào)查的多為60歲以上老人。居民對(duì)健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15，表明居民對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量的整體感知低于期望值。

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果提示社區(qū)健康小屋的服務(wù)改進(jìn)方向

從健康小屋服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性來看，在移情性方面評(píng)價(jià)最高，為0.03，居民對(duì)健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39。本研究調(diào)查問卷中，響應(yīng)性包括“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”及“工作人員對(duì)慢性病患者進(jìn)行隨訪”兩個(gè)條目，因此，響應(yīng)性得分低可能與工作任務(wù)安排不合理、工作人員時(shí)間少、服務(wù)積極性不高等因素有關(guān)。對(duì)此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需鼓勵(lì)相關(guān)人員提高工作積極性，主動(dòng)為有需要的居民提供健康相關(guān)服務(wù)，加強(qiáng)慢性病隨訪等。

在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員通過電話回訪、上門服務(wù)等各種方式保持與患者的聯(lián)系，可保證患者養(yǎng)成或維系良好的生活習(xí)慣及信息交流的準(zhǔn)確性，同時(shí)也有助于培養(yǎng)患者進(jìn)行自我健康管理的習(xí)慣。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質(zhì)量服務(wù)。

針對(duì)其他薄弱環(huán)節(jié)，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可考慮成立“健康小屋”領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，做好資金、設(shè)備、人員的配置工作；增加專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務(wù)能力；對(duì)“健康小屋”的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、工作流程、上門服務(wù)、操作規(guī)范等建立完善的規(guī)章制度，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核常態(tài)化。只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓健康小屋的服務(wù)成為“有價(jià)值的服務(wù)”，從而最終提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體吸引力。

3.2 對(duì)健康小屋服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)差異提示需區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象

根據(jù)差異性檢驗(yàn)結(jié)果，在健康小屋的整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，婚姻狀況、學(xué)歷、自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民，評(píng)價(jià)結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；在健康小屋的可靠性評(píng)價(jià)方面，家庭人均月收入不同的居民，評(píng)價(jià)結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；在健康小屋的有形性和保證性評(píng)價(jià)方面，學(xué)歷、自我健康狀況評(píng)價(jià)不同的居民評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

上述結(jié)果提示，健康小屋服務(wù)人員需針對(duì)不同人群之間的不同感知情況改進(jìn)服務(wù)，可避免浪費(fèi)服務(wù)提供者為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所做的努力或僅基于自己的標(biāo)準(zhǔn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，亦有利于客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)歷對(duì)健康小屋整體服務(wù)質(zhì)量及多個(gè)屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務(wù)人員的溝通與表達(dá)方式對(duì)于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據(jù)居民的文化程度調(diào)整自己的表達(dá)方式，加強(qiáng)溝通技巧的使用，促進(jìn)居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作為使社區(qū)居民掌握健康技能模擬活動(dòng)的健康教育場(chǎng)所，對(duì)于提高社區(qū)居民整體健康水平、增強(qiáng)其自我健康意識(shí)具有重要作用。研究結(jié)果提示，不同自我評(píng)價(jià)健康狀況的居民，對(duì)健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。因此，各健康小屋可依據(jù)轄區(qū)居民的健康需求，在對(duì)轄區(qū)居民基本情況進(jìn)行調(diào)查后，針對(duì)突出健康問題和高發(fā)疾病制訂具體工作方案[5]，從而更加有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 本研究的價(jià)值和不足

SERVQUAL標(biāo)尺法是一種客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，本研究將其應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評(píng)價(jià)，有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為同行在健康小屋開展工作提供借鑒。

本研究也存在不足之處。應(yīng)用SERVQUAL量表對(duì)居民進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對(duì)量表的理解能力可能影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。在調(diào)查過程中，居民受環(huán)境等因素的干擾，對(duì)于部分問題的反饋可能并不能反映其真實(shí)情況。另外，期望和感知量表的條目內(nèi)容相同可能導(dǎo)致被調(diào)查者出現(xiàn)雷同答案，影響調(diào)查結(jié)果的有效性[7]。

經(jīng)因子分析，發(fā)現(xiàn)存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對(duì)于量表的改進(jìn)有待進(jìn)一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權(quán)重系數(shù)尚未達(dá)到統(tǒng)一，將影響到其進(jìn)一步在服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的有效擴(kuò)展。因此，尚需要進(jìn)一步探討，盡早確立統(tǒng)一權(quán)重，以使其發(fā)揮更大作用。

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