摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)內(nèi)大多數(shù)制造業(yè)都由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。如何更好地做到客戶導(dǎo)向，筆者認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部首先要倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的工作作風(fēng)，形成完善的管理制度。營(yíng)銷組織為客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資金回籠并獲取利潤(rùn)，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。本文分析了營(yíng)銷管理組織如何在內(nèi)部工作中做到客戶導(dǎo)向，并結(jié)合筆者所在公司為例，為營(yíng)銷管理在內(nèi)部工作中如何開展客戶導(dǎo)向提供一些參考 。

關(guān)鍵詞：客戶導(dǎo)向；營(yíng)銷管理

一、客戶導(dǎo)向概述

1.客戶導(dǎo)向知識(shí)介紹

如今大多市場(chǎng)已經(jīng)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得客戶，企業(yè)必須站在客戶的角度，了解客戶的真實(shí)需求，生產(chǎn)出客戶滿意的產(chǎn)品，提供客戶滿意的服務(wù)，即做到客戶導(dǎo)向。客戶導(dǎo)向是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以滿足客戶需求、增加客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，注意客戶的需求調(diào)查分析，動(dòng)態(tài)地適應(yīng)客戶需求。

客戶導(dǎo)向有以下意義：

（1）客戶導(dǎo)向的企業(yè)可以對(duì)客戶真正負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，與客戶一起發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。

（2）客戶導(dǎo)向的企業(yè)可以激發(fā)員工的創(chuàng)新行為，站在客戶角度，多出產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）客戶導(dǎo)向的企業(yè)站在客戶角度生產(chǎn)的產(chǎn)品，不易形成呆滯，不容易形成浪費(fèi)。

（4）客戶導(dǎo)向的企業(yè)能更好地和客戶溝通，一起形成解決方案，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。

2.客戶導(dǎo)向在制造型企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用

在企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的前提下，公司內(nèi)部如何更好踐行客戶導(dǎo)向，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

（1）在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的宣導(dǎo)，讓企業(yè)內(nèi)部部門之間的工作形成客戶導(dǎo)向的工作作風(fēng)；各部門接受銷售端反饋的客戶需求信息，進(jìn)行評(píng)估分析，分析出客戶真實(shí)的需求，并努力滿足。

（2）建立企業(yè)內(nèi)部客戶導(dǎo)向信息收集、反饋機(jī)制和流程；分析各個(gè)部門在企業(yè)內(nèi)部的客戶，更好地了解客戶真實(shí)需求，同時(shí)一并幫助客戶完善需求，最終制定可滿足客戶同時(shí)自身也能完成的客戶需求；另外定期的反饋機(jī)制，便于滿足過程的體現(xiàn)以及滿足結(jié)果的回訪，真正做到對(duì)企業(yè)內(nèi)部的客戶導(dǎo)向。

二、營(yíng)銷管理在內(nèi)部如何應(yīng)用客戶導(dǎo)向

1.營(yíng)銷管理概述

營(yíng)銷管理，是企業(yè)管理的組成部分之一，是連接企業(yè)與市場(chǎng)的窗口，主要職能是協(xié)助銷售了解客戶的真實(shí)需求，組織廠內(nèi)各部門檢討，并把客戶需求在內(nèi)部轉(zhuǎn)化為可以實(shí)施的方案，最終為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

營(yíng)銷管理具體的工作內(nèi)容是與企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)組織、生產(chǎn)組織、銷售組織、財(cái)務(wù)組織等部門協(xié)調(diào)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下，根據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，選定希望進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)，據(jù)此而制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷組合，推動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行和對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的過程進(jìn)行監(jiān)督控制、評(píng)估、檢討和修訂。

2.營(yíng)銷管理在內(nèi)部如何踐行客戶導(dǎo)向

（1）認(rèn)清“客戶”，營(yíng)管管理在企業(yè)內(nèi)部的主要關(guān)聯(lián)部門是生管管理組織、財(cái)務(wù)組織、品質(zhì)組織、采購(gòu)組織等。筆者認(rèn)為營(yíng)銷管理的內(nèi)部客戶就是這些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的部門。從關(guān)聯(lián)部門的需求出發(fā)，更好地進(jìn)行溝通和服務(wù)，滿足關(guān)聯(lián)部門需求，就是做好內(nèi)部客戶導(dǎo)向，會(huì)使各部門的凝聚力更強(qiáng)，合作更高效，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

（2）認(rèn)清“客戶”需求，每個(gè)部門的需求不一樣，需要定期召開溝通會(huì)了解部門需求，必須深層次的挖掘需求，了解表面需求下的真實(shí)需求。同時(shí)對(duì)需求的進(jìn)行客觀分析，通過溝通除去不合理的需求，以及客觀條件下根本不能滿足的需求，使需求達(dá)到合理且可滿足。不能無(wú)條件地一味去滿足，不對(duì)需求合理性做評(píng)估，導(dǎo)致提出一些不合理的需求提出，且根本無(wú)法滿足。

（3）滿足“客戶”需求，了解了關(guān)聯(lián)部門的需求以后，制定相關(guān)的滿足計(jì)劃，保質(zhì)保量地完成。滿足計(jì)劃與關(guān)聯(lián)部門共享，根據(jù)反饋意見修正滿足計(jì)劃，同時(shí)定期反饋完成進(jìn)度，更新遇到的困難及解決措施，讓關(guān)聯(lián)部門了解進(jìn)度。

（4）建立反饋機(jī)制，對(duì)于各部門的需求滿足，定期進(jìn)行回訪，不斷完善。

三、營(yíng)銷管理在內(nèi)部應(yīng)用客戶導(dǎo)向?qū)嵗?/p>

筆者所在單位營(yíng)銷管理在內(nèi)部的客戶導(dǎo)向應(yīng)用方面比較成功。

首先營(yíng)銷管理將生管管理組織、財(cái)務(wù)組織、品質(zhì)組織、采購(gòu)組織的需求開會(huì)進(jìn)行梳理，使需求明晰化、合理化、同質(zhì)化。比如財(cái)務(wù)要求每天8點(diǎn)前發(fā)送出貨數(shù)據(jù)，但是由于庫(kù)房盤點(diǎn)的限制，中午才能提供出貨數(shù)據(jù)，因此和財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通將時(shí)間推后到中午提供，使需求可滿足化；另外生管、財(cái)務(wù)都需要營(yíng)銷管理給出出貨數(shù)據(jù)便于核對(duì)，但是各自要求的格式又不相同，經(jīng)過和以上部門溝通后，最后統(tǒng)一了報(bào)表格式，使需求同質(zhì)化，減少了營(yíng)銷管理部門的工作量，同時(shí)滿足業(yè)務(wù)部門需求。

同時(shí)建立了反饋制度，比如采購(gòu)要求定期了解銷售端需求計(jì)劃情況，營(yíng)銷管理建立了定期的反饋制度，定期反饋，如遇到困難，提前溝通；另外營(yíng)銷管理部門還建立了滿足度調(diào)查表，定期向關(guān)聯(lián)部門發(fā)送，根據(jù)收集的意見，內(nèi)部檢討提出改善措施和方向。

通過以上措施，最終營(yíng)銷管理部門在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了客戶導(dǎo)向。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李俊杰，蔡濤濤.銷售管理：知識(shí)、方法、工具與案例大全，2011.

[3]寇榮.營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)全案，2011.

作者簡(jiǎn)介：

青林（1982.10- ），男，漢族，四川成都人，碩士，資深高級(jí)專員，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)。