文/孫昌林

字都簽了為何病人要投訴醫(yī)生

前幾天，接到一封病人投訴信，滿滿3頁紙。

信的前半部分是病人感謝醫(yī)生治好了她的病，讓她“一下輕松了，能吃能睡”；后半部分卻是投訴醫(yī)生過度醫(yī)療、亂收費，“一想起來，就氣沖腦門”。

眼下，省市衛(wèi)生計委部門正把“過度醫(yī)療、亂收費”作為“不規(guī)范醫(yī)療行為”的重點整治項目。各醫(yī)院從年初開始，大會部署，小會動員，案例分析，懲處問責，月月教育，天天敲打。在這樣的高壓態(tài)勢下，竟敢有人“頂風(fēng)作案”，這還了得！

找來當事的主治醫(yī)師談話。哪知這位醫(yī)生竟是一肚子委屈，他抖著一疊醫(yī)療文書說，“您看，我都是按規(guī)范來做的，一項不漏，該讓病人簽字的，病人都簽過字了。我真不明白，她為什么還要投訴我？”說話時，眼淚一直在他眼眶里打轉(zhuǎn)。說急了，他最后蹦出一句，“她這是想錢想瘋了?！?/p>

再找病人了解情況，病人一見醫(yī)生這態(tài)度，更是氣得直發(fā)抖，說話聲音都變調(diào)了。

原來病人患的是甲狀腺瘤，看過好幾家醫(yī)院，瞧過好幾位專家。有的專家表情嚴肅地告誡，趕緊手術(shù)，要是萬一是惡性腫瘤，晚了就后悔莫及。有的專家則輕描淡寫地說，甲狀腺瘤是一種常見病，如果變化不快，可以不去理睬。這讓病人和家屬犯糊涂了，手術(shù)還是不手術(shù)。病人每看一次專家，心里的恐懼和不安就加重一分。最后，全家人一致決定，手術(shù)！經(jīng)過一番打聽，一定要請王主任為她做手術(shù)，很多病人都是由王主任手術(shù)的，效果很好。

病人一進醫(yī)院就遇到了不高興的事，王主任太忙了，早上他一進病房就被病人和家屬里三層外三層圍住了，想找他說話，很難插上嘴。等一會再去找他，已經(jīng)進手術(shù)室去了，要不就是坐門診了，更不好意思擠進去訴說自己的病情。每天倒是有醫(yī)生來查房、問病情、做檢查，但是這位病人只認準了王主任。更讓病人不能釋懷的是，手術(shù)前一天，主治醫(yī)生找病人和家屬談話，沒說上幾句，就拿出幾張紙讓病人簽字。談話時，醫(yī)生不時接聽電話，一副心不在焉的樣子。最讓病人可氣的是醫(yī)生問，“手術(shù)中是用國產(chǎn)刀頭還是用進口刀頭？”病人疑惑地問，“那有什么區(qū)別嗎？”“區(qū)別大著了，進口刀頭手術(shù)快，時間短，出血少?！薄澳蔷陀眠M口的吧?！辈∪撕芸旌灹俗?。哪知，出院結(jié)賬時才知道，進口刀頭是自費項目。手術(shù)效果雖然很好，病人還是覺得好像掉進了醫(yī)生事先設(shè)好的陷阱，于是乎一紙投訴，告狀過來。

醫(yī)務(wù)處查過了，整個醫(yī)療行為都符合診療規(guī)范。物價科也查過了，每一項收費都有名有據(jù)。

生命之窗 攝影/姜德勝

病人和家屬卻堅定地認為，整個過程都讓他們不舒服，想見的專家沒見上，想說的話沒說完，暈暈糊糊地簽了那么多字，糊里糊涂地做了手術(shù)，雖然有醫(yī)保報銷，自己還是掏了不少錢。

隨著調(diào)查的深入，我們發(fā)現(xiàn)，其實還有一些病人也有同樣的想法，只是想到不管怎么說病已經(jīng)治好了，醫(yī)生也不容易，也就罷了。但是，病人的心結(jié)并沒有打開。當這些心結(jié)一個一個積累起來，就會壘起一道可怕的醫(yī)患“隔離墻”。

我們不能責怪病人。當病人進入醫(yī)院時決非懷著怨恨而來，心里一定裝滿了對疾病的恐懼，對手術(shù)的焦慮，對健康的乞求，對醫(yī)生的信任，特別沖著他仰慕的專家而來時，這份期待一定十分強烈。一旦由于專家的忙碌，醫(yī)生的疏忽，這份期待和信任，就會變成失望和怨恨，心中就會升騰起一股無名之火，一旦燃燒，就會灼傷醫(yī)患雙方?？上?，很多醫(yī)生卻沒有體察到，沒有感受到，反而委屈得想哭。

今年，我院蔡常春醫(yī)生被萬千病人廣泛贊賞，被譽“語言處方”醫(yī)生。其實，他只是接診病人時多聽病人說幾句，病人不解時多解釋了幾句，按他的話來說，先看“人”，再看“病”。他體會，與病人交流，不僅要了解病情，更要了解病人的心結(jié)所在。心結(jié)摸到了，通往治療之門的鑰匙也許就找到了。與病人溝通，不僅僅傳遞醫(yī)學(xué)知識、治療方法等技術(shù)層面的東西，更重要地傳遞真情、責任和愛心。也許病人并不真的弄懂了你用何種靈丹妙藥治好了他的病，但是他一定讀懂了你的用心與尊重。他說，不在你花了多少時間，說了多少話，哪怕一句話，只要貼心就夠了，哪怕一個眼神，只要溫暖就有力量。正如著名小兒外科專家張金哲院士所說，“術(shù)前談話與其是說服病家接受手術(shù)，不如說是請他們審核你的決定是否符合邏輯。”真誠，病人放心、感動。

醫(yī)生的醫(yī)療行為不是一板一眼的例行公事。100多年前，醫(yī)學(xué)教育家威廉·奧斯勒曾反復(fù)告誡學(xué)生，“行醫(yī)，是一種以科學(xué)為基礎(chǔ)的藝術(shù)。它是一種專業(yè)，而非一種交易；它是一種使命，而非一種行業(yè)；從本質(zhì)來講，是一種使命，一種社會使命，一種善良人性和友愛情感的表達?！痹谠絹碓綇娬{(diào)規(guī)范醫(yī)療行為的今天，很多醫(yī)生卻有意或無意忽略了醫(yī)學(xué)的藝術(shù)性、善良人性和友愛情感的表達，越是一門心思想著恪守規(guī)范，就越是降低了醫(yī)學(xué)的溫度，最后只剩下冰冷的刻板的例行公事。也許你做的都符合規(guī)范，但是你“公事公辦”的態(tài)度，已經(jīng)將病人拒之千里之外，你的“公辦”，在病人眼里就變成了“設(shè)好陷阱”。

/武漢市中心醫(yī)院