閆瑤瑤 李永先

SOLOMO環(huán)境下O2O在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用研究

閆瑤瑤 李永先

SOLOMO時代的到來為圖書館服務(wù)帶來機(jī)遇的同時也提出了挑戰(zhàn)。論文介紹了SOLOMO環(huán)境下O2O，分析了O2O引入圖書館的必要性與可行性，探析了O2O在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的四種應(yīng)用：嵌入式的互動服務(wù)，本地化服務(wù)，簽到服務(wù)以及建立讀者資源庫等，為圖書館應(yīng)對SOLOMO環(huán)境的挑戰(zhàn)提供了思路與途徑。

SOLOMO O2O圖書館服務(wù)創(chuàng)新

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.014

數(shù)字圖書館的發(fā)展為讀者提供了一系列多元化個性化的服務(wù)，如線上線下的二元訪問、書目推薦、圖書館資訊主動推送、文獻(xiàn)傳遞、RSS訂閱、數(shù)字參考咨詢等。數(shù)字化環(huán)境下，圖書館在自身營銷，個性化服務(wù)方面都較傳統(tǒng)圖書館有了很大的創(chuàng)新。然而，在SOLOMO環(huán)境下，用戶更期待一種便攜性、實時性、高效性、參與性、互動性、個性化的全新服務(wù)體驗，這就使得圖書館在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革與創(chuàng)新顯得尤為重要。SOLOMO概念是由約翰·杜爾提出[1]，其核心是通過移動化、本地化、社交化[2]來滿足用戶參與性、互動性、個性化需求。在SOLOMO環(huán)境下用戶可以更加實時、便利地獲取信息，進(jìn)行實時的互動以及信息共享，也可以獲得基于位置的本地化服務(wù)。除此之外，SOLOMO憑借其廣泛的用戶基礎(chǔ)這一先天性優(yōu)勢能夠提升圖書館的受關(guān)注度和潛在用戶量。O2O是SOLOMO環(huán)境下將線上電子商務(wù)模式與線下實體經(jīng)濟(jì)相融合，通過互聯(lián)網(wǎng)將線上商務(wù)模式延伸到線下實體經(jīng)濟(jì)，或者將線下資源推送給線上用戶，使互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易前臺的一種商業(yè)模式[3]，它能夠成功地完成線上線下的無縫鏈接，將實體館與虛擬館很好地連接在一起，從而滿足用戶在SOLOMO環(huán)境下的各種新需求，為用戶帶來一種全新的服務(wù)體驗。O2O作為目前SOLOMO最好的體現(xiàn)方式，是未來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然趨勢[4]，傳統(tǒng)數(shù)字圖書館的服務(wù)已經(jīng)不能完全適應(yīng)用戶新的需求及圖書館自身的發(fā)展，因此圖書館必須在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革與創(chuàng)新，通過擴(kuò)展自身資源范圍，增加服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)方式來提高用戶滿意度及對圖書館的忠誠度，為用戶帶來一種全新的服務(wù)體驗，真正做到“以用戶為中心”。

目前，國內(nèi)對于SOLOMO在圖書館方面的理論研究截止2015年5月總計發(fā)文量為35篇。其內(nèi)容主要涉及SOLOMO在圖書館中可能的應(yīng)用，SOLOMO在知識存儲、傳遞、交流方面為圖書館帶來的變化，SOLOMO時代館藏建設(shè)策略，以及SOLOMO時代圖書館營銷等方面[5]。而SOLOMO環(huán)境下O2O在圖書館中的應(yīng)用研究，如江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目“SOLOMO環(huán)境下圖書館建設(shè)與服務(wù)拓展研究”也已經(jīng)取得了一定的研究成果。從現(xiàn)有研究成果來看，O2O模式在圖書館中的應(yīng)用所產(chǎn)生的社會價值是不言而喻的，它的應(yīng)用能夠迎合當(dāng)今時代圖書館及其用戶新的需求，體現(xiàn)圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)理念，極大地提高圖書館的地位。但是總體來看對O2O在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用闡述得不夠深入具體，對SOLOMO和O2O的定位還有待進(jìn)一步研究。本文主要是以SOLOMO為背景，從SOMOLO環(huán)境下O2O的介紹入手，在分析其在圖書館中的必要性與可行性的基礎(chǔ)上，提出了4種O2O模式在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用。

1 SOLOMO環(huán)境下的O2O

SOLOMO環(huán)境下的O2O主要有以下三大功能：（1）SNS+O2O；（2）LBS+O2O；（3）移動互聯(lián)網(wǎng)+O2O[6]。這三大功能模塊是O2O整合SOLOMO最核心的三大技術(shù)。

1.1 SNS+O2O

SNS與O2O的結(jié)合是將社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)嵌入到O2O平臺。即將社交網(wǎng)站如微博、豆瓣等嵌入到O2O平臺，幫助其獲得更多更廣泛的用戶群。據(jù)統(tǒng)計，截止2015年，我國微博用戶使用人數(shù)已經(jīng)超過了三億。社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展一方面為O2O提供了大量現(xiàn)成的用戶基礎(chǔ)及用戶的信息資料，為其針對不同的用戶提供個性化服務(wù)提供了可能。另一方面社交網(wǎng)站傳播的及時性、廣泛性及信息可分享性使其推廣更及時，效果更佳。SNS+O2O可以使O2O平臺以更低的成本更高的效率為用戶提供個性化的服務(wù)。

1.2 LBS+O2O

LBS與O2O的結(jié)合是O2O平臺利用定位技術(shù)，為用戶提供基于位置的本地化服務(wù)。大多數(shù)情況下，這種服務(wù)是在移動網(wǎng)絡(luò)下進(jìn)行的，用戶通過移動設(shè)備，進(jìn)行主動簽到，O2O平臺依據(jù)用戶所簽到位置為其提供相應(yīng)位置范圍內(nèi)的服務(wù)信息，或者系統(tǒng)利用自身強(qiáng)大的地圖庫對用戶位置進(jìn)行智能識別，確定其位置，進(jìn)而為其提供相應(yīng)服務(wù)信息。

1.3 移動互聯(lián)網(wǎng)+O2O

移動互聯(lián)網(wǎng)，即Mobile是SOLOMO的一大技術(shù)支撐。離開了Mobile，SOLOMO也將不復(fù)存在?？梢哉fSOLOMO時代就是利用MO，基于LO，來建立SO的。移動互聯(lián)網(wǎng)與O2O的結(jié)合，使其更加具備實時性和便利性。這也正是當(dāng)今人們消費體驗的需求及消費是否成功的因素。以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)構(gòu)建O2O平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)高效、互動、本地化的移動服務(wù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動終端的應(yīng)用必將成為O2O發(fā)展的必然趨勢。

2 SOLOMO環(huán)境下圖書館引入O2O的必要性與可行性

2.1 SOLOMO環(huán)境下圖書館引入O2O的必要性

SOLOMO環(huán)境下O2O引入圖書館的必要性主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面是SOLOMO對圖書館服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，另一方面是隨著圖書館資源體系理論的發(fā)展，圖書館資源內(nèi)容有所擴(kuò)展。圖書館有需求，O2O模式有能力，因此其合作是必然的。

2.1.1 SOLOMO對圖書館服務(wù)的沖擊

SOLOMO時代的到來，為圖書館帶來機(jī)遇的同時也帶來了挑戰(zhàn)[7]。圖書館必須在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，才能提高用戶對圖書館的忠誠度及滿意度，為用戶帶來一種全新的服務(wù)體驗，進(jìn)而實現(xiàn)自身的社會價值。而O2O模式無疑是這個時期圖書館應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的最佳選擇。O2O模式擁有強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)及傳播能力。一方面，它可以提升圖書館用戶的忠誠度及用戶之間的黏度，提供一系列個性化服務(wù)。另一方面，它可以以低成本高成效的方式對圖書館進(jìn)行營銷推廣，提升圖書館的地位。除此之外，O2O模式還可擴(kuò)展圖書館資源的獲取、傳播渠道。

2.1.2 圖書館資源體系的不斷擴(kuò)充

隨著圖書館學(xué)情報學(xué)理論的不斷發(fā)展，圖書館的服務(wù)內(nèi)容、資源內(nèi)容也在不斷發(fā)生著變化。在新的信息環(huán)境下，越來越多的人認(rèn)為讀者資源也應(yīng)該作為圖書館資源的一部分。如北京大學(xué)信息管理系教授、博士生導(dǎo)師王子舟于2009年在圖書館雜志上發(fā)表的“讀者既是圖書館的服務(wù)對象也是活態(tài)資源”一文，提出在新信息環(huán)境下,讀者也應(yīng)被視為圖書館的基本資源之一，認(rèn)為讀者資源是一種活態(tài)資源，具有隱性狀態(tài)、資源流入不穩(wěn)定等特征[8]。讀者資源的這種特性決定了圖書館資源建設(shè)時的困難性，對這種新型資源的建設(shè)與組織，圖書館目前的服務(wù)模式已不能勝任，必須找出一種新的思路和方法來對其進(jìn)行組織與建設(shè)。而O2O模式憑借其推廣效果可查詢，消費記錄可溯源的優(yōu)勢，為圖書館讀者資源的建設(shè)提供了一種新思路。通過O2O模式可以很容易地將讀者資源進(jìn)行建庫，進(jìn)而納入到圖書館資源體系的范疇中來。因此，O2O模式在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用是必然的。

2.2 SOLOMO環(huán)境下圖書館引入O2O的可行性

O2O模式與圖書館服務(wù)理念的契合，以及SOLOMO環(huán)境下各項技術(shù)的發(fā)展使其在圖書館的應(yīng)用成為了可能。

2.2.1 以用戶為中心的理念的契合

圖書館理念與O2O理念的契合是其引入圖書館的基礎(chǔ)。圖書館的理念是“以用戶為中心”，而O2O的理念也是從用戶出發(fā)，在這一點上這兩者是不謀而合的。兩者都把用戶擺在第一位，通過對用戶信息行為特點等的分析挖掘，掌握不同用戶的喜好，進(jìn)而為用戶提供個性化的服務(wù)。個性化智能化是他們共同追求的目標(biāo)。正是因為他們之間具有共同點，O2O才得以被引入圖書館中，為圖書館在新的環(huán)境下探索新的出路，促進(jìn)圖書館服務(wù)的不斷進(jìn)步，從而滿足讀者便攜性、實時性、高效性、參與性、互動性，個性化等新需求。

2.2.2 技術(shù)的發(fā)展為其引入圖書館奠定了基礎(chǔ)

數(shù)字圖書館的發(fā)展是O2O引入圖書館的基石。移動互聯(lián)網(wǎng)、移動定位技術(shù)的成熟，社交網(wǎng)站的廣泛應(yīng)用，以及智能手機(jī)的普及，為O2O引入圖書館創(chuàng)造了條件。O2O在圖書館的實現(xiàn)是需要許多技術(shù)支持的，離開了技術(shù)，它的應(yīng)用只能是一種空想。今天，各項技術(shù)已經(jīng)基本成熟，在其他領(lǐng)域可以說已經(jīng)頗具成就，對于圖書館來說，可以直接借鑒，唯一需要解決的就是各項技術(shù)的統(tǒng)一融合問題。而O2O正是融合各項技術(shù)的一個最佳平臺。

3 SOLOMO環(huán)境下O2O在圖書館服務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用

3.1 嵌入式的互動服務(wù)

圖書館在為人們提供信息知識的同時,也為人們提供了一個空間，供人們相互交流思想,分享個人見解。可以說圖書館是一個巨大的知識網(wǎng)絡(luò)，在這個知識網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，隱藏著各種各樣的關(guān)系。書籍經(jīng)過編目后通過作者、主題及分類等彼此連接，形成層次性很強(qiáng)的關(guān)系網(wǎng)。讀者和圖書館員之間也通過圖書館日常的業(yè)務(wù)工作產(chǎn)生聯(lián)系，讀者和讀者之間因為借閱同一本書或同一類書形成松散的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[9]。圖書館和社交網(wǎng)站之間存在著必然的聯(lián)系，把社交網(wǎng)站嵌入到圖書館中，可以將這些關(guān)系可視化，建立不同的社區(qū)，不同的興趣群組，加速信息的傳播與交流，進(jìn)而在分享評論的過程中進(jìn)行知識創(chuàng)新。

嵌入式的互動服務(wù)[10]是在SOLOMO這一大的環(huán)境背景下，以圖書館建立的O2O平臺為基礎(chǔ)，引入或自主開發(fā)社交網(wǎng)站，使其作為一種知識空間，以便用戶在其移動設(shè)備上通過這個平臺獲取、分享、評論圖書館中實體的（這里的實體指館藏中已被數(shù)字化或者可被數(shù)字化的館藏資源）或虛擬的信息及知識的一種交互式服務(wù)。讀者可以對自己感興趣的信息發(fā)表評論，其他讀者也可對已發(fā)表評論的信息繼續(xù)進(jìn)行評論，除此之外讀者還可對其他讀者已發(fā)表的評論的內(nèi)容發(fā)表自己的看法。這部分評論可以作為讀者資源被收集、整理。嵌入式的互動服務(wù)打破了原有讀者之間相互隔離、信息內(nèi)容靜止的局面，將具有相同喜好的讀者連接在一起，形成了一個虛擬的討論社區(qū)，加快了信息交流以及創(chuàng)新的速度，為圖書館用戶之間找到了一個互動平臺。

3.2 本地化服務(wù)

本地化服務(wù)是指O2O平臺以移動設(shè)備及地圖庫為基礎(chǔ)，以移動定位技術(shù)為手段，智能獲取讀者的位置信息，從而為用戶提供基于其位置的本地化服務(wù)。本地化服務(wù)目前可分為三種，即基礎(chǔ)性信息服務(wù)、知識服務(wù)及空間服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)就是為用戶提供距離其位置最近的圖書館的位置，開放時間等基本信息是最基本的一項服務(wù)。知識服務(wù)是指針對一些特色性的地方館藏，將其整理、歸納、加工后，形成不同的知識模塊推薦給用戶，讓用戶自主選擇是在線瀏覽還是進(jìn)館系統(tǒng)獲得原始信息資料，從而達(dá)到宣傳和傳承特色文化的作用，這是一項有地域特色的服務(wù)。而空間服務(wù)就是讀者在線預(yù)約學(xué)習(xí)空間的一種服務(wù)，是目前一種比較普遍的服務(wù)。

一般而言，圖書館提供的是資源、技術(shù)和空間的服務(wù)。對于圖書館服務(wù)中的空間服務(wù)來說，它的完成是需要讀者在線下實體中去完成的，這就決定了其服務(wù)的區(qū)域性。也就是說，由于地域的限制，這項服務(wù)可能只提供給能夠方便到館的這么一部分人。空間服務(wù)，除了高校圖書館外，國內(nèi)許多公共圖書館做得都不錯，如國家圖書館、上海圖書館等，其在提供基本的學(xué)習(xí)空間外還非常注重空間環(huán)境氛圍的建設(shè)，為讀者提供一種安靜舒適的服務(wù)體驗。但是，由于圖書館的資源有限，空間服務(wù)每天接待的讀者量也是有限的，為了避免讀者直接到館享受不到空間服務(wù)的落寞感，圖書館可通過O2O提供預(yù)約。像這類無法通過線上來完成的服務(wù)，讀者就可以通過O2O，基于自己的位置，選擇離自己最近的圖書館進(jìn)行空間服務(wù)的在線預(yù)訂，然后再到線下實體去享受該服務(wù)。除此之外，O2O模式能夠基于讀者的位置，為讀者推送其周圍圖書館的一些基本信息、圖書館活動資訊信息、特色服務(wù)項目信息等，以便讀者選擇。

3.3 簽到服務(wù)

記錄、分享在智能設(shè)備普及的今天似乎已經(jīng)成為了一種時尚、一種習(xí)慣，成為了我們每天生活的一部分。廣泛的用戶基礎(chǔ)、快速的傳播交流渠道，為圖書館的信息傳播與交流帶來了新的機(jī)遇，擴(kuò)展了圖書館的信息流通渠道，加快了圖書館信息的傳播速度，也為互不相識但具有共同興趣的讀者之間建立聯(lián)系提供了可能。對于圖書館來說，這無疑是一個改善其服務(wù)質(zhì)量，提升讀者黏度與忠誠度，進(jìn)行圖書館營銷的一個很好的途徑。

所謂圖書館的簽到服務(wù)，即指用戶利用拍照技術(shù)對圖書館的實體館藏，比如說一本書、一個空間或者對已經(jīng)數(shù)字化的圖書館資源中的某一具體單元進(jìn)行拍照，通過社交網(wǎng)站進(jìn)行上傳共享，并做出評論，最后通過移動定位技術(shù)智能顯示用戶上傳信息時所處的位置的這么一種服務(wù)。讀者簽到次數(shù)越多，其所累積的積分就越多，當(dāng)積分達(dá)到一定值時，讀者可以享受一些VIP服務(wù)，如借書時間的延長、本數(shù)的增多等。它與嵌入式的互動服務(wù)的區(qū)別主要在于這種服務(wù)的資源是需要用戶自己發(fā)現(xiàn)挖掘的，而前者是圖書館本身已經(jīng)整理好的信息資源。簽到服務(wù)在帶給用戶一種參與式體驗樂趣的同時，也加速了圖書館信息資源的傳播交流以及知識創(chuàng)新。

知識管理理論的不斷發(fā)展，使隱性知識成為了知識管理中很重要的一部分。如何將隱性知識也納入到圖書館資源體系內(nèi)，是我們需要解決的問題。隱性知識的主體是人，它的顯性化是需要通過一定的手段來外化的，現(xiàn)有服務(wù)顯然不能承擔(dān)此任。而O2O則憑借自身推廣效果可查詢、消費記錄可溯源的優(yōu)勢很容易做到。

用戶通過O2O平臺對圖書館資源所做的評論，其實是讀者大腦內(nèi)一些隱性知識的顯化，也是對于圖書館現(xiàn)有資源的一個知識創(chuàng)新，其中很大一部分是具有參考價值的。通過這個平臺，圖書館可以對讀者的這些評論進(jìn)行整理、篩選、聚合，最終建庫，將其納入圖書館資源建設(shè)體系，使其成為圖書館資源的一部分。讀者資源庫是實時進(jìn)行更新的一個資源庫，因為每一分每一秒可能都有讀者對不同資源或同一資源發(fā)表自己的評論，這些評論會實時地被納入到讀者資源庫中。

4 結(jié)語

本文研究解決了在SOLOMO環(huán)境下圖書館如何滿足其用戶新需求的問題，與以往研究圖書館服務(wù)不同的是本研究更加注重用戶的參與性與主體性，變圖書館的單向服務(wù)為雙向互動，使用戶成為圖書館服務(wù)的主導(dǎo)因素和必要組成部分；借SOLOMO時代技術(shù)之優(yōu)，O2O功能之優(yōu)，為圖書館服務(wù)在新時期面臨的瓶頸找到了出路，為讀者提供了一種全新的服務(wù)體驗。并在此基礎(chǔ)上提升了圖書館對讀者喜好的掌控力，使圖書館能夠有針對性地改進(jìn)其服務(wù)內(nèi)容，拓展其服務(wù)方式，為讀者提供符合其個性化的圖書館服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)圖書館的不斷發(fā)展。

O2O模式為圖書館應(yīng)對SOLOMO時代的巨大挑戰(zhàn)提供了新思路，為智能圖書館的建立奠定了基礎(chǔ)。但是，目前O2O引入圖書館還面臨一系列諸如資金、技術(shù)、人才等各方面的問題，此外，圖書館公益性與O2O盈利性之間的矛盾也是我們必須要考慮的問題，如何解決他們兩者之間的矛盾還有待更多的專家學(xué)者進(jìn)一步研究。

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閆瑤瑤遼寧師范大學(xué)碩士研究生。遼寧大連，116029。

李永先遼寧師范大學(xué)教授、碩士生導(dǎo)師。遼寧大連，116029。

Research on the Application of O2O in Library Service Innovation Under SOLOMO Environment

Yan Yaoyao，Li Yongxian

The arrival of the SOLOMO era brings the opportunity to the library service and also the challenges.This paper introduces the O2O under the SOLOMO environment,analyzes necessity and feasibility of O2O in the library.Finally,it puts forward some services innovation based on the O2O,such as the interactive services,localization services,registration services,establishing reader resources and so on.All of that provides ideas and ways for the libraries to deal with the challenges of SOLOMO environment.

SOLOMO.O2O.Library service innovation.

G252

2015-09-18編校：方瑋）