劉虹

當前，客戶需求和客戶結(jié)構(gòu)正在快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對中國銀行業(yè)產(chǎn)生了非常深遠的影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面進行了積極的探索。農(nóng)信社作為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍，重新設(shè)計和調(diào)整網(wǎng)點發(fā)展戰(zhàn)略勢在必行。筆者試以資中聯(lián)社為例，從農(nóng)信社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對策方面進行簡要分析。

優(yōu)化網(wǎng)點布局

一是對于新布局網(wǎng)點要通過充分的市場調(diào)研，科學選址，嚴格按照省聯(lián)社3.0版本進行標準化裝修。二是對于原有網(wǎng)點，一方面對有重復建設(shè)嫌疑的網(wǎng)點進行合理撤并，或打造成為“2+N”經(jīng)營模式，“1+N”社區(qū)銀行，既節(jié)約人力成本，又優(yōu)化了布局規(guī)劃。另一方面是明確網(wǎng)點定位，按照網(wǎng)點類型合理打造。將轄內(nèi)網(wǎng)點類型分為全功能網(wǎng)點、精品網(wǎng)點和基礎(chǔ)網(wǎng)點，按照網(wǎng)點類型進行人員、物資配備及客戶群體定位。

精準定位目標客戶

隨著利率市場化的不斷深入和互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)發(fā)展，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對網(wǎng)點的期望是能夠滿足更復雜的需求。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營策略等各層面，根據(jù)目標客戶的特點進行定制，在業(yè)務(wù)開展的針對性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢，更好地服務(wù)核心客戶。在同時面臨內(nèi)部資源限制和外部競爭壓力的情況下，我們在對網(wǎng)點、對客戶進行精準定位的基礎(chǔ)上將網(wǎng)點打造成為專業(yè)化的綜合化業(yè)務(wù)平臺，或在裝修風格上，或在服務(wù)特色上吸引客戶，不同網(wǎng)點不同風格，面向不同客戶群體，至少在某類客戶群體上形成相比競爭對手更大的吸引力。這將是“活下來”“走出去”的有效途徑。如，我們在城區(qū)打造的旗艦店——涼水中心，將目標客戶定位在小微企業(yè)，致力于扶持縣域中小微企業(yè)發(fā)展及大型樓盤按揭，集中拓展中高端客戶群體。

網(wǎng)點功能多樣化

網(wǎng)點未來承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來越少。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展，以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點承載功能的不可替代性將極大地降低。網(wǎng)點必須實施轉(zhuǎn)型，為客戶提供更多的選擇，引導客戶使用體驗更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來以進行更有價值的工作即實行銀行網(wǎng)點的“泛功能化”?！胺汗δ芑笔侵笇⒕W(wǎng)點的非金融服務(wù)大量增加，以多樣化、個性化的服務(wù)來吸引客戶，成為有“個性”和“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗中心。比如，我們可以在網(wǎng)點提供咖啡服務(wù)，我們的客戶經(jīng)理充當服務(wù)員，為客戶提供一個優(yōu)雅閑適的休閑環(huán)境，在輕松的氛圍中為客戶提供金融服務(wù)、營銷金融產(chǎn)品。又比如，可以在網(wǎng)點開辟一個“讀書一角”，為客戶提供書籍，模糊金融功能，為客戶的休閑娛樂提供一個去處，也讓網(wǎng)點在客戶心中占有一角。

“線上線下”渠道融合

將以客戶體驗為核心的“線上線下”渠道融合作為網(wǎng)點功能提升的重點。虛擬柜員機、智能機器人、自動客戶識別系統(tǒng)、互動觸屏、網(wǎng)點移動中孤單（PDA）、自動業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自主發(fā)卡機）、自助柜員機等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新已在各大商業(yè)銀行陸續(xù)出現(xiàn)，在硬件設(shè)備上，農(nóng)信社與之相比存在一定差距，因此，我們應該抓住客戶這個中心，一方面拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面利用該社有限的智能化技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗。

整合客戶信息。一是利用數(shù)據(jù)分析，判斷影響目標客戶群選擇的因素，從而制定更有效率的業(yè)務(wù)決策。通過細分市場，結(jié)合客戶需求變化，主動適應或者引導客戶消費習慣，研發(fā)符合客戶需求的金融產(chǎn)品，提高產(chǎn)品適配度和延伸性。同時注意把握當前宏觀政策和經(jīng)濟發(fā)展趨勢，在金融帶上平臺、混業(yè)經(jīng)營、精準扶貧、綜合營銷等方面進行充分研判，研發(fā)產(chǎn)品，構(gòu)建更緊密的銀企合作關(guān)系，進而培育客戶忠誠度。例如，在前期網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，咨詢顧問通過數(shù)據(jù)分析得出，該社絕大部分客戶使用手機銀行都是進行查詢，這一結(jié)論告訴了我們在營銷手機銀行時可以重點向客戶推薦查詢功能，能更好地抓住客戶心理。二是有效的客戶分層維護。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對大客戶進行更好的歸類和細分，將歸好類的客戶分配到員工人頭，落實職責和任務(wù)，為客戶提供更加“個性化”的服務(wù)內(nèi)容和智能化的推薦。三是關(guān)注客戶訴求是網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程升級的關(guān)鍵。隨著客戶操作習慣和對渠道的期望或偏好的變化，我們還須關(guān)注客戶選擇網(wǎng)點的業(yè)務(wù)訴求，一方面通過技術(shù)手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗；另一方面又需精心設(shè)計與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點”和“關(guān)鍵時刻”，突出線下渠道的獨特價值，升級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程。

打造社區(qū)銀行

按照省聯(lián)社打造一流科技型零售銀行的指導方針，遵循“動線不動土”“裝飾不裝修”節(jié)約成本的根本原則，將一批效率低下的網(wǎng)點打造成為社區(qū)銀行，一方面節(jié)約了資源，降低了人力成本，另一方面將渠道下沉，讓金融服務(wù)進入社區(qū)，有效解決社區(qū)金融服務(wù)最后一公里的問題，拓展了業(yè)務(wù)范圍。

加強員工隊伍建設(shè)

豐富柜員培訓體系，挖掘員工潛力。加大網(wǎng)點員工聆聽能力、營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等的培訓，在網(wǎng)點構(gòu)建包括禮儀、營銷、客戶維護等各種運營流程。

（作者單位：四川省資中縣農(nóng)村信用聯(lián)社）