【摘要】員工的高離職率一直是困擾連鎖酒店內(nèi)部管理的一個(gè)難題，員工的頻繁離職嚴(yán)重阻礙酒店的良性發(fā)展。因此，簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)連鎖酒店在發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題，具體分析員工離職的特征和原因，尋找相關(guān)對(duì)策來(lái)解決“留人”的問(wèn)題，降低員工離職率，是關(guān)乎酒店發(fā)展的重中之重。

【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)濟(jì)酒店 ?存在的問(wèn)題 ?離職原因 ?留人對(duì)策

一、連鎖酒店員工流失管理存在的問(wèn)題

（一）規(guī)模擴(kuò)張過(guò)快，人才儲(chǔ)備不足

連鎖酒店大規(guī)模擴(kuò)張必然會(huì)增加人才的需求量，導(dǎo)致人才供不應(yīng)求。復(fù)合型的連鎖酒店對(duì)員工的要求為“一人多崗”，傳統(tǒng)的酒店員工或者學(xué)歷低的人很難適應(yīng)其工作要求。而且，一些實(shí)習(xí)后的大學(xué)生因不能接受酒店的工作體制或者受自身價(jià)值觀的影響，很少會(huì)選擇繼續(xù)留在酒店工作。

（二）管理水平有限，服務(wù)能力較低

大部分經(jīng)濟(jì)型酒店采用加盟連鎖和特許經(jīng)營(yíng)形式，這往往會(huì)導(dǎo)致酒店效率低下，管理水平低且混亂。一些加盟商選擇加盟是因?yàn)榫频甑钠放浦群透?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但加盟后很難快速適應(yīng)統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的管理，從而導(dǎo)致管理水平有限。而且，現(xiàn)在酒店基層員工大部分是學(xué)歷和素質(zhì)相對(duì)較低，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都比較低。

（三）定位模糊不清，無(wú)差異化優(yōu)勢(shì)

很多經(jīng)濟(jì)型酒店都是將原有的舊房屋進(jìn)行改造和裝修，其具體服務(wù)、裝修風(fēng)格和配套設(shè)施都是大同小異，這種單一、易模仿的運(yùn)營(yíng)模式很容易形成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，使酒店缺乏差異化優(yōu)勢(shì)。另外，很多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都不能具體準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位，盲目模仿和追求時(shí)尚，從而迷失了定位方向。

二、連鎖酒店員工流失的特征分析

適當(dāng)?shù)娜藛T變動(dòng)是對(duì)酒店發(fā)展和進(jìn)步是有益的，若員工流動(dòng)率超過(guò)10%，會(huì)影響到酒店的日常運(yùn)營(yíng)。然而，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)連鎖酒店員工流動(dòng)率已達(dá)到30%以上，此現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)連鎖酒店員工的流失有如下特征：

（一）離職時(shí)間節(jié)點(diǎn)呈現(xiàn)階段性特征

員工的職能層次不同，離職時(shí)間也顯現(xiàn)不同的特點(diǎn)。高層管理者在試用期或同一層次管理崗位工作3年至6年期間流失數(shù)量較多;中層管理者在特定崗位工作2年至4年后，若無(wú)晉升空間，就會(huì)選擇離開(kāi)酒店，另謀高就;一線基層員工流失更換速度快，所以時(shí)間特征不明顯。從時(shí)間節(jié)點(diǎn)看，大部分員工普遍選擇在年底離職。

（二）離職崗位呈現(xiàn)集中化特征

從崗位區(qū)分，員工離職多集中于基層一線崗位——服務(wù)員，管理崗位員工流失率較低。由于受傳統(tǒng)觀念影響，酒店服務(wù)員的工作地位比較低，發(fā)展空間較小，工作強(qiáng)度大且枯燥乏味。從而積累一定經(jīng)驗(yàn)后，部分優(yōu)秀服務(wù)員就會(huì)選擇離開(kāi)。

（三）基層員工離職率與學(xué)歷成正比

從學(xué)歷區(qū)分，高學(xué)歷的基層員工更加容易跳槽。大學(xué)生的就業(yè)價(jià)值觀存在偏差，認(rèn)為酒店工作辛苦勞累且地位低，所以酒店服務(wù)業(yè)不是他們的理想工作。而中專及以下學(xué)歷的員工由于學(xué)歷偏低，喪失了很多選擇就業(yè)的機(jī)會(huì)，所以他們一般會(huì)更加忠誠(chéng)于酒店服務(wù)業(yè)。

（四）酒店員工的離職呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)

從年齡階段區(qū)分，17歲～30歲的員工離職率居高不下。隨著年齡的增長(zhǎng)，酒店員工在看不到晉升機(jī)會(huì)的情況下，將會(huì)選擇離職;而且在這個(gè)年齡段的女員工大多會(huì)因家庭原因或者自身原因而選擇離開(kāi)酒店。相比之下40歲以上的員工對(duì)職業(yè)選擇更謹(jǐn)慎，不會(huì)頻繁跳槽。

三、連鎖酒店員工流失的原因分析

據(jù)資料調(diào)查表明員工離職的主要原因無(wú)疑就是薪酬福利滿意度，另外還有企業(yè)文化認(rèn)可度低、職業(yè)規(guī)劃的缺乏和培訓(xùn)不夠等也是導(dǎo)致員工離職的原因，從圖1和表1中可以看出薪酬福利、企業(yè)文化認(rèn)可度、員工職業(yè)規(guī)劃這三塊員工離職所占比例較大，所以酒店應(yīng)重視這三方面的建設(shè)，提高員工的滿意度，才是降低離職率的關(guān)鍵。

圖1 酒店員工主動(dòng)離職的原因

表1 酒店員工主動(dòng)離職的原因

（一）員工個(gè)體原因

1.追求更高的回報(bào)。由于連鎖酒店的工資水平低且沒(méi)有較好的福利，員工不能從中得到較好的物質(zhì)保障，從而會(huì)選擇離開(kāi)酒店。而且星級(jí)酒店和外資酒店的工資水平普遍高于連鎖經(jīng)濟(jì)酒店，所以優(yōu)秀的員工一旦抓住時(shí)機(jī)就會(huì)選擇辭職。

2.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。由于連鎖經(jīng)濟(jì)酒店的層級(jí)和崗位減少，且缺乏比較完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致員工的晉升之路希望渺茫。而且員工在服務(wù)過(guò)程中，心理容易產(chǎn)生不平衡，自我感覺(jué)較差。所以他們就會(huì)選擇跳槽到發(fā)展前景更好的酒店或者其他行業(yè)工作。

3.謀求工作環(huán)境的改善。酒店一線員工的工作內(nèi)容枯燥乏味，休息時(shí)間短，經(jīng)常熬夜加班;酒店員工為了升職，經(jīng)常明爭(zhēng)暗斗，往往會(huì)使人際關(guān)系更加復(fù)雜;有時(shí)一些素質(zhì)低的客戶會(huì)對(duì)員工進(jìn)行人格侮辱，并且有些管理者并沒(méi)有及時(shí)的給予員工應(yīng)有的關(guān)懷。長(zhǎng)期如此，會(huì)使員工身心俱疲。

（二）酒店原因

1.酒店愿景建設(shè)有缺陷。酒店愿景是制定戰(zhàn)略的參考依據(jù)，對(duì)酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)有指導(dǎo)意義。但是一些酒店在愿景建設(shè)當(dāng)中仍然有缺陷：一是愿景遠(yuǎn)大，不切實(shí)際。一些酒店提出的愿景很空泛，沒(méi)有根據(jù)自身特點(diǎn)來(lái)制定實(shí)際可行的行動(dòng)計(jì)劃和配套支持，二是顧客至上，忽視員工。傳統(tǒng)的酒店發(fā)展理念是有偏差的，忽視了員工應(yīng)是酒店發(fā)展的根本目的而非手段。因此，此類愿景難以對(duì)員工達(dá)到激勵(lì)作用，必然會(huì)造成酒店管理不力。

2.招聘選拔低效率。酒店員工的頻繁辭職，導(dǎo)致酒店不得不重新招聘新員工，從而大大提高了招聘成本。有些酒店在招聘職位時(shí)沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的工作分析，招聘的程序和環(huán)節(jié)也不規(guī)范，只重視招聘數(shù)量卻忽視了招聘質(zhì)量。此外，酒店在招聘時(shí)沒(méi)有及時(shí)向其溝通，忽略了酒店和員工雙方價(jià)值觀是否匹配，從而使大部分員工在任職不久后將選擇離職，降低了招聘效率。

3.績(jī)效薪酬管理不規(guī)范。不少酒店在績(jī)效薪酬管理方面還存在一些漏洞，表現(xiàn)在不公平的績(jī)效考核，主觀隨意性強(qiáng);缺乏績(jī)效反饋和面談，員工很難了解自己在工作方面上的優(yōu)勢(shì)和不足，以及如何改進(jìn)下一季度的績(jī)效;薪酬水平偏低，薪酬結(jié)構(gòu)不合理。兩者的結(jié)合，大大促成了員工的不滿。

4.職業(yè)生涯管理缺乏。由于連鎖酒店擴(kuò)張速度放緩，管理層也相對(duì)穩(wěn)定，使得員工沒(méi)有足夠的晉升空間，缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，所以在多數(shù)情況下，酒店員工會(huì)選擇跳槽到條件更好的其他酒店就職。另外酒店沒(méi)有建立科學(xué)的管理系統(tǒng)，忽視對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，直接用粗略的晉升計(jì)劃來(lái)取代。

5.離職管理不科學(xué)。酒店員工高離職率使得酒店往往忽視離職程序的一些環(huán)節(jié)，也沒(méi)有心思去完善離職管理。當(dāng)遇到員工辭職時(shí)，部分酒店只辦理了一些簡(jiǎn)單的離職手續(xù)，缺乏后續(xù)記錄和科學(xué)的離職面談。雖然少數(shù)酒店組織了面對(duì)面的離職面談，但是并不是由人力資源部門(mén)專員來(lái)面談，反而會(huì)導(dǎo)致離職員工不愿積極配合，阻礙酒店找到問(wèn)題所在，降低離職面談的效率，不利于酒店管理的改善和進(jìn)步。

6.培訓(xùn)機(jī)制不夠完善。大部分連鎖酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不夠重視，所以不會(huì)對(duì)此投入很多成本。有時(shí)員工培訓(xùn)也只是走走形式和流程，根本沒(méi)有實(shí)質(zhì)的效果。如果培訓(xùn)不到位，員工就很難了解工作技巧，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平低下，最終影響酒店的日常業(yè)績(jī)。

（三）社會(huì)原因

1.傳統(tǒng)觀念的影響。部分酒店員工由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為酒店工作不是很體面，覺(jué)得沒(méi)有很好的發(fā)展前途，又覺(jué)得酒店工作辛苦勞累、單調(diào)乏味且地位低。而且酒店行業(yè)受年齡限制，年輕時(shí)做做無(wú)妨，有利于積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，但是不適合長(zhǎng)期任職。

四、降低酒店員工高離職率的對(duì)策

（一）在對(duì)員工個(gè)體管理方面

1.合理進(jìn)行工作設(shè)計(jì)。不合理的工作設(shè)計(jì)只會(huì)導(dǎo)致員工身心俱疲，使員工的工作質(zhì)量和工作積極性有所下降。從而合理進(jìn)行工作設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的。首先，要合理優(yōu)化一線部門(mén)的工作休息時(shí)間，有時(shí)員工需連續(xù)加班，酒店對(duì)此需要合理排班，增加休息時(shí)間，同時(shí)雇用兼職生，降低員工的工作時(shí)間，緩解疲勞。其次，可以采取崗位輪換的機(jī)制增加員工的技能，采取團(tuán)隊(duì)工作和自我管理的方式讓員工擁有決策權(quán)和自主性。合理的工作設(shè)計(jì)使員工感受到工作的意義，能夠更好提高員工的辦事效率和工作滿意度，這樣才能更好地留住員工。

2.重視職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)。酒店應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”管理理念，為員工制定合理科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一方面，規(guī)范職業(yè)規(guī)劃，可以讓員工清楚地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，也可以激發(fā)員工的工作積極性，提高員工的忠誠(chéng)度，才能更好地留住人心。同時(shí)，為新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓員工了解酒店文化，幫助員工確定未來(lái)發(fā)展方向。另一方面，在招聘時(shí)盡量選擇內(nèi)招，給員工更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);采用輪崗的培訓(xùn)手段，豐富工作內(nèi)容，也更好地使員工學(xué)會(huì)更多的工作技能，提高工作能力。

3.完善薪酬績(jī)效考核和懲獎(jiǎng)機(jī)制。首先，酒店應(yīng)該建立完善的績(jī)效管理體系，績(jī)效考核應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作設(shè)定科學(xué)公正的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。在科學(xué)的績(jī)效管理基礎(chǔ)上，根據(jù)工作內(nèi)容、層級(jí)、工齡等因素來(lái)設(shè)計(jì)薪酬制度。根據(jù)不同崗位，設(shè)計(jì)不同的薪酬結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)合理的固定薪酬和可變薪酬的比重。薪酬要偏重效率，福利需要體現(xiàn)公平，因此，酒店管理應(yīng)該在福利設(shè)計(jì)上努力做到公平合理，增強(qiáng)員工的滿意度。同時(shí)，需要完善獎(jiǎng)懲措施，改變以往的重懲罰輕獎(jiǎng)勵(lì)的狀態(tài)。當(dāng)員工出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，為其提供薪酬績(jī)效的申訴渠道。

（二）對(duì)酒店管理方面

1.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。酒店需要加強(qiáng)文化建設(shè)，豐富文化內(nèi)容，努力貫徹“以人為本”的酒店宗旨，只有確立員工的主人翁的地位，才會(huì)提高員工的忠誠(chéng)度和辦事效率。具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面酒店應(yīng)尊重和重視員工，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，適當(dāng)授權(quán)給優(yōu)秀員工，使其能夠參與一些管理活動(dòng)。另一方面酒店還需重視團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展是非常有必要的。

2.科學(xué)組織招聘。科學(xué)有效的招聘才能使酒店獲得最合適的人才，促進(jìn)酒店快速發(fā)展。首先，酒店要在招聘時(shí)做好溝通工作，了解應(yīng)聘者和酒店的價(jià)值觀是否匹配。其次，酒店還應(yīng)認(rèn)真對(duì)工作崗位特點(diǎn)進(jìn)行分析歸納，招聘合適的人才到合適的崗位，達(dá)到效率最大化。

3.完善離職管理。改善離職管理，不僅可以降低離職率，也可以提高優(yōu)秀員工重返公司的概率。規(guī)范離職管理，首先通過(guò)正規(guī)的離職面談，管理者會(huì)通過(guò)解決優(yōu)秀員工的一些困惑，從而使其選擇繼續(xù)留在酒店;其次，通過(guò)離職面談能夠了解到員工離職的內(nèi)在原因，了解到管理存在的問(wèn)題和弊端，有利于酒店不斷完善和發(fā)展。另外，面談時(shí)，針對(duì)優(yōu)秀員工因某些原因不能繼續(xù)留在酒店，將會(huì)與其保持聯(lián)系，歡迎他們隨時(shí)回到酒店工作。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，酒店員工流失率的原因是多方面的，對(duì)策也需要綜合多方面因素考慮。根據(jù)員工實(shí)際需要出發(fā)，既要關(guān)注社會(huì)環(huán)境建設(shè)，又應(yīng)當(dāng)尊重員工精神和物質(zhì)雙重需求，幫助其實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，提高員工的工作滿意度，就能有效地降低員工流失率。因此，正視員工的離職，并采取相應(yīng)的對(duì)策是十分重要的。

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作者簡(jiǎn)介：黃敏（1996-），女，漢族，浙江金華人，就讀寧波大紅鷹學(xué)院，專業(yè)：工商管理（連鎖經(jīng)營(yíng)管理方向），研究方向：連鎖酒店員工離職率;本文指導(dǎo)老師：陳虹（1982-），女，漢族，寧波象山人，寧波大紅鷹學(xué)院講師，研究方向：企業(yè)管理、創(chuàng)新管理。

本文指導(dǎo)老師：陳 虹