孫淑云

【摘要】隨著銀行競爭的日趨劇烈，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)在硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境等方面不斷加大改造力度，提升銀行的市場競爭力，與此同時(shí)廳堂服務(wù)能力的滯后逐漸顯現(xiàn)，并成為網(wǎng)點(diǎn)管理的瓶頸，如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)好廳堂的各類人員和資源，實(shí)現(xiàn)廳堂一體化管理，做好客戶服務(wù)和營銷，成為當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的重點(diǎn)。

【關(guān)鍵詞】銀行廳堂 ?一體化 ?管理

廳堂管理不僅僅指廳堂營銷管理，還包括廳堂運(yùn)行管理、服務(wù)管理、內(nèi)控管理、過程管理?？蛻粼谶M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到辦完業(yè)務(wù)離開的過程要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，接觸到不同的崗位人員，如何在整個(gè)過程中統(tǒng)一協(xié)調(diào)好廳堂的各類人員和資源，做好客戶服務(wù)和營銷，我們稱之為廳堂一體化管理。傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，現(xiàn)代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運(yùn)營模式，大膽改革，積極推動(dòng)廳堂一體化管理模式，從崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、激勵(lì)措施等方面建立了完整的管理體系，實(shí)施運(yùn)營、會(huì)計(jì)、營銷聯(lián)動(dòng)，協(xié)同配合，力爭在營業(yè)廳內(nèi)對客戶實(shí)行全方位、一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)一體化。廳堂一體化管理是當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的重點(diǎn)，結(jié)合本人多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)從以下幾個(gè)方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。

一、強(qiáng)化廳堂服務(wù)人員配備，固化崗位關(guān)系

根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、客流量等因素按照業(yè)務(wù)需求配備合理數(shù)量的會(huì)計(jì)人員和大堂經(jīng)理。崗位職責(zé)實(shí)行網(wǎng)格化管理，大堂經(jīng)理做好合理分工，負(fù)責(zé)定點(diǎn)區(qū)域，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流，協(xié)助客戶做好柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)前的初期資料準(zhǔn)備及填寫工作;會(huì)計(jì)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務(wù)做有限銜接，使銀行的服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶愉悅體驗(yàn)。通過會(huì)計(jì)人員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理全面參與，以主動(dòng)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品營銷，根據(jù)客戶的情況更好的引導(dǎo)客戶規(guī)劃資金，追求收益最大化。

二、嚴(yán)格各崗位人員任職資格，強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)

嚴(yán)格審核廳堂人員任職資格，嚴(yán)格遵守廳堂人員的規(guī)范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)專業(yè)和營銷條線對廳堂服務(wù)人員的交叉管控。大堂經(jīng)理與保安人員要加強(qiáng)廳堂內(nèi)外巡檢力度，消除外部風(fēng)險(xiǎn);通過日常觀察、調(diào)閱監(jiān)控錄像、談話、家訪、客戶意見調(diào)查、員工帳戶交易檢測等多種方式進(jìn)一步加大對員工異常行為的監(jiān)督管理，嚴(yán)格規(guī)范員工行為，消除內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。通過開展網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化培訓(xùn)活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，為客戶提供舒適的感官體驗(yàn)，提高了全體員工服務(wù)應(yīng)對、聯(lián)動(dòng)營銷等技能技巧，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)由被動(dòng)“亮臉”向主動(dòng)“靚麗”轉(zhuǎn)變，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益。

三、打破條線管理界限，提升廳堂服務(wù)管理效率

當(dāng)前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經(jīng)理分別有不同的部門條線要求。大多數(shù)銀行廳堂運(yùn)營人員屬會(huì)計(jì)部門管理，大堂經(jīng)理屬個(gè)人業(yè)務(wù)部門管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務(wù)過程中自然形成條線不同的特點(diǎn)，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標(biāo)一致性的問題，只有打破條線管理，從日常職責(zé)界定、工作實(shí)施到定期考核實(shí)施統(tǒng)一管理，各有側(cè)重點(diǎn)的捆綁考核，實(shí)現(xiàn)利益一體化，榮譽(yù)一體化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的一體化，達(dá)到最終的目標(biāo)要求。

四、廳堂精益管理，提升客戶體驗(yàn)

加強(qiáng)對廳堂內(nèi)資源的統(tǒng)籌管理，營業(yè)場所物品、設(shè)施、工具及憑證設(shè)計(jì)等要注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的視覺體驗(yàn)和心理感受，“以客戶服務(wù)”為中心，以“提高作業(yè)效率”為目的，結(jié)合客戶結(jié)構(gòu)和金融需求進(jìn)行擺放安排，并將營業(yè)區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)格化分工，指定責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行精益管理流程。首先，精益管理要優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)流程。在日常前臺(tái)操作中，有許多步驟環(huán)節(jié)可以在后臺(tái)處理，如填寫單據(jù)，相關(guān)業(yè)務(wù)功能介紹，各種介質(zhì)的使用方法等均可以通過大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等后臺(tái)人員處理，盡量壓縮客戶占用柜面時(shí)間。對于經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)其避開業(yè)務(wù)高峰期;對于存零鈔業(yè)務(wù)的客戶，與客戶約定時(shí)間，讓轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)需要靈活安排業(yè)務(wù)窗口，做好人員調(diào)配。然后，精益管理要加強(qiáng)現(xiàn)場管理。在客戶高峰期或有特殊情況發(fā)生時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理等第一時(shí)間出現(xiàn)在營業(yè)大廳，人多時(shí)指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，客戶有疑問時(shí)耐心解答，客戶產(chǎn)生不滿時(shí)及時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助大堂經(jīng)理處理相關(guān)情況，落實(shí)現(xiàn)場管理工作。最后，精益管理提升自助設(shè)備服務(wù)水平。注重客戶第一次操作的幫助及指導(dǎo)，充分利用好自助設(shè)備，做好客戶分流引導(dǎo)工作，減輕柜面壓力。主動(dòng)宣傳電子銀行的便捷性，宣傳電子渠道在轉(zhuǎn)賬匯款、辦理日常代扣業(yè)務(wù)等方面的優(yōu)勢，并認(rèn)真向客戶演示和輔導(dǎo)電子銀行操作流程，引導(dǎo)客戶至電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。此外，進(jìn)一步加大對自助機(jī)具的運(yùn)行管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，確保非營業(yè)時(shí)間ATM的正常運(yùn)行。

綜上所述，銀行廳堂一體化管理要從人員、制度、資源等方面統(tǒng)籌兼顧，以人為本、制度為綱、資源為體，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，全面提升服務(wù)客戶的能力和廳堂營銷能力，打造廳堂的一體化建設(shè)，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭力。