張勁松,滿紅芳

（1.山東管理學(xué)院圖書館，山東 濟(jì)南 250357；2.聊城大學(xué)圖書館，山東 聊城 252000）

完善圖書館信息服務(wù)體系的思路

張勁松1,滿紅芳2

（1.山東管理學(xué)院圖書館，山東 濟(jì)南 250357；2.聊城大學(xué)圖書館，山東 聊城 252000）

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，圖書館信息服務(wù)的重要性日漸凸顯。因此，完善圖書館信息服務(wù)，更好地服務(wù)公眾成為圖書館自身建設(shè)的重要任務(wù)。完善圖書館信息服務(wù)體系的思路是：打破傳統(tǒng)觀念桎梏，加強(qiáng)資源整合力度，推進(jìn)合作平臺建設(shè)，打造高素質(zhì)館員隊(duì)伍，在服務(wù)模式和類型上不斷推陳出新，樹立以用戶為中心的服務(wù)思想。

圖書館；信息服務(wù)；資源整合；合作平臺建設(shè)

圖書館，在古代曾被稱為“藏書閣”，由字面釋義我們不難看出，圖案館的主要職能無外乎“藏”與“用”。因此，圖書館既倚重對圖書文獻(xiàn)等信息資料的收集、整理、歸納及加工等職能，同時(shí)竭力為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)。隨著人類社會逐步邁入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)迅速更新?lián)Q代并被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，對全球社會經(jīng)濟(jì)和政治意識形態(tài)的發(fā)展都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在此種大環(huán)境之下，向社會公眾提供完善的信息服務(wù)，既是圖書館自身建設(shè)的首要任務(wù)，也是建立圖書館優(yōu)質(zhì)品牌的重要舉措。因此，完善圖書館信息服務(wù)勢在必行。

一、圖書館信息服務(wù)的概念和特點(diǎn)

信息服務(wù)是指在特定活動范圍之內(nèi)，運(yùn)用信息科技手段，對具有特定需求的用戶提供有針對性的信息。如今，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的廣泛覆蓋，圖書館信息服務(wù)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館必須緊跟信息時(shí)代的步伐，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)水平。

圖書館信息服務(wù)的特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

（一）數(shù)字化圖書資源所占館藏的比重逐年上升

圖書館信息服務(wù)工作十分看重信息檢索能力，因此，提高檢索效率，改善檢索環(huán)境，加強(qiáng)檢索功能性建設(shè)，是信息服務(wù)工作的重中之重。傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)一直以紙質(zhì)化文獻(xiàn)和書籍資料為信息主要載體，直接導(dǎo)致用戶在檢索和使用信息過程中浪費(fèi)大量寶貴時(shí)間，并很容易造成重復(fù)檢索，從而延長檢索時(shí)間。而數(shù)字化出版物的出現(xiàn)和迅速增加，有效解決了這一問題。近年來為充分滿足用戶在科研、教學(xué)、學(xué)習(xí)方面的需求，圖書館大力引進(jìn)數(shù)字化圖書資料，整合紙質(zhì)化與數(shù)字化圖書資料文獻(xiàn)等，使得數(shù)字化信息所占館藏比重逐年上升，這為更好地提供信息服務(wù)打造了堅(jiān)實(shí)的信息資源基礎(chǔ)。

（二）注重網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)庫及共享平臺建設(shè)

這是當(dāng)前圖書館信息服務(wù)發(fā)展的主要特點(diǎn)之一，信息數(shù)據(jù)庫的建立能夠保證圖書館為用戶提供多元化服務(wù)。當(dāng)然，信息數(shù)據(jù)庫館藏?cái)U(kuò)建是一個(gè)漫長的過程，目前我國圖書館信息服務(wù)正處在關(guān)鍵的模式轉(zhuǎn)型時(shí)期，很多圖書館正在逐漸建成自己的數(shù)據(jù)庫并不斷擴(kuò)充館藏資源，但受制于管理制度落后、專業(yè)人才缺乏等短板，進(jìn)展不盡如人意。與此同時(shí)，信息共享平臺的建立能夠充分整合和利用圖書館信息數(shù)據(jù)庫的館藏資源，進(jìn)而完成不同圖書館之間以及數(shù)據(jù)庫之間的資源共享。以前，用戶只能使用單一圖書館的信息館藏資源，信息容量及類型受到極大的限制。信息共享平臺建成之后，用戶可以隨時(shí)隨地獲取不同圖書館甚至不同地區(qū)之間的實(shí)體館藏或虛擬館藏。此舉不僅無限擴(kuò)大了檢索范圍，有效提高檢索精確度，而且完善了檢索的科學(xué)性，保證了檢索內(nèi)容的多樣性，對于滿足用戶多樣復(fù)雜的檢索需求極為有益。

（三）信息服務(wù)類型多種多樣且互為補(bǔ)充

相較于傳統(tǒng)圖書館坐等用戶上門的封閉的服務(wù)模式，如今的圖書館信息服務(wù)努力沖破圍墻限制，擺脫場所限制，從根本上改變傳統(tǒng)信息處理模式，依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字技術(shù)，以全新的方式采集、選擇、加工、傳遞信息。在服務(wù)方面更是摒棄了以自己為中

心的“藏書”模式，轉(zhuǎn)而改變?yōu)橐杂脩魹橹行牡拈_放型服務(wù)模式，主動接觸社會及用戶，以網(wǎng)絡(luò)為依托建立起輻射性服務(wù)圈。在大力推進(jìn)開放型服務(wù)的同時(shí)，圖書館信息服務(wù)密切關(guān)注社會及用戶需求，提出有針對性的特色服務(wù)，從用戶的具體信息需求入手，提供專題服務(wù)，從而提高了用戶滿意度。此外，圖書館充分利用數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，向用戶提供以人力資源為媒介同時(shí)依托互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的信息服務(wù)。我們將此稱之為交互型服務(wù)。由于交互方式不同，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)可以分為異步式、實(shí)時(shí)同步、復(fù)合式等幾種類型。數(shù)字化參考咨詢服務(wù)不再將圖書館作為服務(wù)地點(diǎn)，改變了館員僅僅通過電話、信件或面對面交流的形式，其信息服務(wù)模式更為便捷靈活高效。這些服務(wù)方式多種多樣且互為補(bǔ)充，提高了用戶對圖書館的好感度，有效鞏固了圖書館信息服務(wù)的成果。

二、圖書館信息服務(wù)存在問題分析

由于圖書館受制于體制、環(huán)境、機(jī)制等因素，其信息服務(wù)現(xiàn)狀不容樂觀。

（一）服務(wù)模式較單一，競爭意識不足

在我國，圖書館有著悠久的歷史，在這一漫長過程當(dāng)中，圖書館信息服務(wù)長期受到傳統(tǒng)思想的影響，在服務(wù)模式上偏重館藏，對服務(wù)本身重視不足。圖書館信息服務(wù)作為面向資源的服務(wù)類型，必須密切圍繞館藏資源這一中心，因此一直以來圖書館在自身建設(shè)方面極為注重對館藏的管理和保護(hù)，館藏規(guī)模、布局及其他具體因素深深制約著圖書館信息服務(wù)的范圍及水平。一般來說，不同類型的圖書館都擁有固定的服務(wù)對象和范圍，服務(wù)場所也非常固定，服務(wù)手段多見于面對面交流及手工操作?？梢哉f圖書館信息服務(wù)較為封閉和被動，存在受眾范圍小、效率低下、周期過長等弊端，用戶需求被放在了從屬地位。這直接導(dǎo)致了圖書館信息服務(wù)的模式相對單一、服務(wù)觀念陳舊和服務(wù)層次淺顯。

（二）管理水平不高，機(jī)制存在欠缺

圖書館信息服務(wù)飽受管理水平落后、機(jī)制欠缺的制約，其發(fā)展完善受到極大的限制。隨著社會的不斷發(fā)展，老舊的管理體制與現(xiàn)代發(fā)展的沖突日趨激烈，管理體制問題愈演愈烈。管理落后主要體現(xiàn)在管理者思想觀念的滯后，某些管理者在對圖書館服務(wù)進(jìn)行決策和定位時(shí)不能做到高瞻遠(yuǎn)矚，還是固守老思想老傳統(tǒng)，過分倚重實(shí)物性館藏資源，對網(wǎng)絡(luò)資源的重視發(fā)展程度不夠。同時(shí)對于網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)沒有制定行之有效的管理機(jī)制和衡量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致信息服務(wù)質(zhì)量高低無法辨識，缺乏激勵機(jī)制。管理者由于自身決策失誤，缺乏宏觀調(diào)控，導(dǎo)致各個(gè)圖書館之間缺乏必要的溝通合作，圖書館各自為政，分條畫框，沒有實(shí)施統(tǒng)一工作制度及工作軟件，無法做到信息資源的有效共享，阻礙了圖書館之間的良好合作。此外，某些圖書館用人機(jī)制存在欠缺，在人才聘用、考核、獎懲方面做得不夠，人員干好干賴一個(gè)樣，導(dǎo)致人員競爭壓力變小，繼而導(dǎo)致工作效率低下、服務(wù)熱情不高。

（三）缺乏專業(yè)人才，信息共享合作不足

圖書館館員在信息服務(wù)中起著重要的作用。曾經(jīng)有人指出，館員在圖書館服務(wù)中所發(fā)揮的作用占到75%，而信息資料和建筑物分占20%和5%。通過這項(xiàng)數(shù)據(jù)我們可以看出，想要完善圖書館信息服務(wù)，必須提高館員素質(zhì)，大力培養(yǎng)專業(yè)人才。然而，一方面圖書館專業(yè)型人才十分稀缺，另一方面受制于圖書館用人制度的弊端，很多專業(yè)型人才被拒之門外。而圖書館現(xiàn)有人員層次水平良莠不齊，館員知識結(jié)構(gòu)不合理，部分館員只掌握了一些簡單的一般性書籍資料的管理方式，缺乏競爭壓力，服務(wù)意識淡漠，無論是知識結(jié)構(gòu)還是業(yè)務(wù)能力都無法滿足如今社會對圖書館信息服務(wù)的要求。

專業(yè)人才的缺失直接導(dǎo)致圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)建設(shè)方面的不足，首先信息資源未得到有效整合，館內(nèi)館藏資源分散在不同的閱覽室，大量分散無序、質(zhì)量良莠不齊的信息資料在未得到任何有效分類的情況下涌向用戶，從而增加了用戶獲取有效信息的難度。部分資源雖得到整合卻缺乏特色和針對性，無法達(dá)到用戶的預(yù)期效果，用戶期望的是能夠在圖書館內(nèi)見到細(xì)致高效的“引航員”，而不是僅僅會操作借書還書、打字復(fù)印、簡單檢索的工作人員。

（四）數(shù)據(jù)庫建設(shè)不成熟，發(fā)展方向存在不足

圖書館數(shù)據(jù)庫建設(shè)雖然已經(jīng)初步成型，但在其發(fā)展過程中仍存在不少欠缺。目前，大部分圖書館仍倚重傳統(tǒng)的單一手電服務(wù)模式，在服務(wù)多元化以及廣泛程度上做的不夠。由于圖書館服務(wù)的主要模式為非營利性的，遠(yuǎn)離市場競爭體制，數(shù)據(jù)庫很難做到及時(shí)更新信息資源。眾所周知，高質(zhì)量的信息服務(wù)離不開豐富的信息資源。就目前圖書館數(shù)據(jù)庫建設(shè)現(xiàn)狀來說，存在開發(fā)程度不高、專業(yè)性較低、類型單一、文化特色缺乏等問題。盡管有些有實(shí)力的圖書館坐擁大量的文獻(xiàn)信息資源并成功建立起自己的書目數(shù)據(jù)庫及專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等，但在整合信息資源、開發(fā)二次文獻(xiàn)及收藏特色文獻(xiàn)等方面不夠積極主動，距離建成成熟的數(shù)據(jù)庫尚存在不小的差距。

三、完善圖書館信息服務(wù)的途徑

（一）摒棄陳舊服務(wù)觀念，創(chuàng)新主動服務(wù)意識

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的大背景之下，圖書館信息服務(wù)

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2016-05-28

張勁松（1970-），男，大學(xué)學(xué)歷，山東管理學(xué)院圖書館副研究館員；滿紅芳（1973-），女，山東聊城人，工學(xué)碩士，聊城大學(xué)圖書館館員。