中國工商銀行新疆區(qū)分行 趙 禹

淺談駐場式外包服務(wù)制度的防控建議

中國工商銀行新疆區(qū)分行 趙 禹

一、概述

（一）駐場式業(yè)務(wù)外包的概念

根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳2010年6月4日發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構(gòu)外包風(fēng)險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)[2010]44號）第三條的規(guī)定，外包是指銀行業(yè)金融機構(gòu)將原來由自身負(fù)責(zé)處理的某些業(yè)務(wù)活動委托給服務(wù)提供商進行持續(xù)處理的行為。業(yè)務(wù)外包模式一般是銀行與服務(wù)提供商簽訂外包服務(wù)合同，由服務(wù)提供商獨立完成外包業(yè)務(wù)。

根據(jù)外包業(yè)務(wù)是否與客戶面對面接觸來分類，駐點保安服務(wù)及大堂引導(dǎo)外包屬于駐場類外包。駐點保安服務(wù)是指外包商為銀行營業(yè)、辦公場所提供的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護、安全檢查等的安全服務(wù)。大堂引導(dǎo)外包是指外包商（外包人員）在銀行營業(yè)網(wǎng)點（自助服務(wù)區(qū)、客戶等候服務(wù)區(qū)等）駐場協(xié)助大堂經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作，包括負(fù)責(zé)迎送及引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)接受服務(wù)；根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶在排隊機上取號；輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等自助機具；輔導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)；協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂服務(wù)環(huán)境維護；配合大堂經(jīng)理為客戶提供一般性的業(yè)務(wù)咨詢。

（二）適用業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)模式的背景及發(fā)展趨勢

2013年7月1日開始施行的新《勞動合同法》以及人力資源和社會保障部制定和頒布的《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》（2014年3月1日開始施行）對勞務(wù)派遣的要求更加嚴(yán)格，一是對勞務(wù)派遣的崗位進行嚴(yán)格界定。勞務(wù)派遣用工只是補充形式，只能在臨時性、輔助性或替代性的工作崗位實施。二是對勞務(wù)派遣的勞動報酬嚴(yán)格要求。三是對勞務(wù)派遣用工數(shù)量進行限制。使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量（勞動合同人數(shù)和勞務(wù)派遣人數(shù)之和）的10%?；诜煞ㄒ?guī)的嚴(yán)格規(guī)定以及商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實際需要，商業(yè)銀行為了自身長遠(yuǎn)發(fā)展不得不把精力更專注在自己的核心業(yè)務(wù)上，將非核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包出去。

駐場式業(yè)務(wù)外包服務(wù)的法律風(fēng)險在于，客戶直接面對的是服務(wù)提供商而非銀行，但對于客戶來說，并沒有義務(wù)知曉服務(wù)提供商與銀行之間的委托代理關(guān)系。在實踐中，外包服務(wù)人員的行為會直接被客戶視為銀行工作人員的行為，一旦產(chǎn)生糾紛，客戶會要求銀行承擔(dān)責(zé)任，從而影響銀行的聲譽。另外，《勞務(wù)派遣暫行規(guī)定》第27條規(guī)定“用人單位以承攬、外包等名義，按勞務(wù)派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理”。在開展業(yè)務(wù)外包過程中，銀行對外包服務(wù)人員進行直接管理或安排外包服務(wù)范圍之外的工作，或服務(wù)提供商與外包服務(wù)人員存在不簽訂勞動合同、拖欠工資等違規(guī)用工行為，極易將銀行牽扯其中，發(fā)生勞動爭議糾紛。正是因為駐場式外包存在的以上法律風(fēng)險，特別是大堂服務(wù)崗位作為銀行核心重要業(yè)務(wù)崗位，一旦發(fā)生以上糾紛，將對商業(yè)銀行帶來較大的影響和聲譽風(fēng)險。鑒于此，商業(yè)銀行逐步將大堂服務(wù)崗位作為核心重要業(yè)務(wù)崗位進行管理，堅持采用由銀行員工進行大堂服務(wù)的管理模式，逐步退出大堂引導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)外包。

二、駐場式業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)存在的問題

（一）在合同管理方面存在不到位的問題

一是存在外包合同到期續(xù)簽不及時的情況。對外包合同管理不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏合同簽訂的必要準(zhǔn)備工作，有的合同到期后才聯(lián)系外包服務(wù)商商談續(xù)簽合同事宜，甚至有的合同到期后相當(dāng)時間都未進行續(xù)約。二是存在倒簽合同的問題。如原外包協(xié)議已經(jīng)到期，基于費用等問題，商業(yè)銀行未及時與外包服務(wù)商續(xù)簽合同，但外包服務(wù)商仍繼續(xù)為其提供該項服務(wù)。

（二）在合同文本簽訂內(nèi)容方面存在不規(guī)范的問題

一是約定內(nèi)容不完整。缺乏消費者權(quán)益保護相關(guān)安排條款，缺乏外包合同或協(xié)議變更或終止的過渡安排；協(xié)議未明確雙方違約金的承擔(dān)數(shù)額或相應(yīng)比例。

二是費用方面約定不清。如對臨時性工作安排要求外包服務(wù)商進行加班處理業(yè)務(wù)時，未明確此種情況的是否需要另行支付服務(wù)費用，容易引起外包服務(wù)商的抗辯；稅款問題存在模糊約定，應(yīng)明確協(xié)議價款為含稅款并外包服務(wù)商應(yīng)提供增值稅發(fā)票的義務(wù)。

三是合同約定出現(xiàn)勞務(wù)派遣合同的合同術(shù)語，存在被認(rèn)定為勞務(wù)派遣合同的風(fēng)險。如某些合同存在將提供的外包服務(wù)描述為勞務(wù)服務(wù)的情況，存在外包服務(wù)人員為按照銀行要求招聘的約定，存在按人數(shù)計算服務(wù)費用的約定。

四是針對大堂引導(dǎo)服務(wù)項目逐步退出的現(xiàn)狀，商業(yè)銀行存在已經(jīng)與外包服務(wù)商解除了外包協(xié)議，停止了外包服務(wù)，但未及時簽訂解除外包業(yè)務(wù)協(xié)議的情況。未明確外包協(xié)議實際解除的相關(guān)事項，如解除時間、協(xié)議解除后銀行的責(zé)任、未盡事宜的處理方式、提前解約賠償金等。在協(xié)議中未將項目中途停止或取消時，服務(wù)費用的承擔(dān)問題約定不清。

（三）合同履約中存在的問題

一是高素質(zhì)的服務(wù)外包人員缺失的問題凸顯。隨著物價指數(shù)上漲，勞動力成本不斷攀升，外包服務(wù)商的人力資源成本也逐步增加。外包服務(wù)商往往用低工資來降低人力成本，這造成“招工難、留人難”的現(xiàn)狀，例如一些體力較弱的人員進入保安隊伍，該種現(xiàn)狀將帶來一定安保風(fēng)險。外包服務(wù)引導(dǎo)人員流動性過大，也對網(wǎng)點的正常經(jīng)營帶來一定挑戰(zhàn)。

二是部分外包服務(wù)商存在行業(yè)壟斷，造成外包服務(wù)費用連年漲價，在合同談判中銀行議價能力較弱。有的公司甚至威脅如不能滿足提價標(biāo)準(zhǔn)將“停止服務(wù)”。若發(fā)生此類情況，對商業(yè)銀行正常經(jīng)營乃至社會聲譽都將帶來較大影響。

三是商業(yè)銀行外包業(yè)務(wù)大多存在未按合同約定按期支付服務(wù)費，存在外包服務(wù)提供商停止服務(wù)的風(fēng)險。商業(yè)銀行無法要求對方嚴(yán)格遵守合同條款履約，導(dǎo)致外包服務(wù)商存在退包的可能性，銀行的議價能力較弱。

（四）銀行對外包服務(wù)人員管理中存在的問題

商業(yè)銀行存在個別外包服務(wù)人員被主動或被動安排行使職責(zé)范圍以外的行為。個別機構(gòu)對業(yè)務(wù)外包人員的服務(wù)質(zhì)量未完全履行監(jiān)督職責(zé)，甚至存在要求外包服務(wù)人員越權(quán)的情況。如個別營業(yè)網(wǎng)點、支行領(lǐng)導(dǎo)安排或默認(rèn)保安人員、大堂引導(dǎo)服務(wù)人員幫助支行網(wǎng)點大堂經(jīng)理處理銀行業(yè)務(wù)，忽視了保安人員和大堂引導(dǎo)服務(wù)人員的職責(zé)。由于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，出于對節(jié)約人力成本等因素考慮，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人往往忽視此類風(fēng)險，而要求外包服務(wù)人員參與網(wǎng)點營銷、代客操作等非外包人員職責(zé)，未對大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)服務(wù)外包人員的履職情況進行日常檢查。由于疏于管理，大堂引導(dǎo)服務(wù)外包人員還是存在不嚴(yán)格遵守相關(guān)禁止性規(guī)定，甚至嚴(yán)重違反禁止性規(guī)定的情況。

三、風(fēng)險防控建議

（一）積極應(yīng)對外包服務(wù)費用遞增的問題，做好各項工作應(yīng)急預(yù)案

針對押運公司為地區(qū)壟斷行業(yè)的現(xiàn)狀，避免押運費用、安保費用等其他糾紛，銀行要加強外包服務(wù)安全管理，應(yīng)制訂符合當(dāng)?shù)貙嶋H的應(yīng)急預(yù)案，確保銀行應(yīng)對外包服務(wù)突發(fā)事件中能夠保證銀行業(yè)務(wù)的正常運營。在續(xù)簽合同方面，增強工作預(yù)見性，做到提前計劃，深入分析研究業(yè)務(wù)發(fā)展變化以及當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)相關(guān)情況。合同到期前早計劃、早談判，按照規(guī)定程序及時上報審批，確保風(fēng)險責(zé)任界定明確。合同到期后及時與外包服務(wù)提供商簽訂合同，避免形成法律空檔。

（二）加強外包合同管理，制訂完善的外包服務(wù)合同

認(rèn)真執(zhí)行簽約流程，加強外包合同源頭管理。一是商業(yè)銀行要按規(guī)定流程履行外包合同審查手續(xù)。二是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)外包專業(yè)管理部門應(yīng)加強對各分支機構(gòu)業(yè)務(wù)外包合同的管理，并對所有簽訂的合同進行備案和管理。三是要增強工作預(yù)見性，做好合同續(xù)簽工作。

制訂性質(zhì)明確、權(quán)利義務(wù)界定清晰及具有可操作性的外包服務(wù)合同，清楚地表述雙方的預(yù)期和責(zé)任。對提前解除合同等情況的違約金進行明確約定，并注意對臨時性工作安排要求外包服務(wù)商進行加班處理業(yè)務(wù)時，明確此種情況的是否需要另行支付服務(wù)費用，建議增加約定“乙方應(yīng)當(dāng)合理安排服務(wù)人員的工作時間，按規(guī)定安排服務(wù)人員調(diào)休或向服務(wù)人員支付加班費。因乙方未履行相應(yīng)義務(wù)導(dǎo)致乙方服務(wù)人員停工、向甲方提出主張等，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)解決，如給甲方造成損失的乙方應(yīng)予以賠償”。建議明確協(xié)議價款為含稅款并外包服務(wù)商應(yīng)提供增值稅發(fā)票的義務(wù)。

（三）注意簽約形式，規(guī)范管理模式

1.鑒于業(yè)務(wù)外包與勞務(wù)派遣本身具有一定的相似性，制定外包服務(wù)合同時應(yīng)特別注意不要使用易與勞務(wù)派遣相混淆的表述方式：（1）在簽訂合同時，所約定的外包服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求應(yīng)針對服務(wù)提供商而非外包服務(wù)人員。另外對外包服務(wù)人員應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)確有要求的，應(yīng)只進行概括性的約定，避免約定得過于具體和詳細(xì)；（2）在合同中要避免約定由銀行直接對外包服務(wù)人員進行管理、安排工作任務(wù)的內(nèi)容，在合同中銀行對外包服務(wù)人員只體現(xiàn)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)的權(quán)利，而由服務(wù)提供商對外包服務(wù)人員進行直接管理；（3）避免在合同中使用“工資”、“薪酬”等人力資源管理的專用詞語。在約定外包服務(wù)費用時，不細(xì)分費用明細(xì)，尤其不使用諸如“元×人數(shù)”的計費方式；（4）不約定銀行有權(quán)直接解除用工關(guān)系的內(nèi)容，而是約定對于提供服務(wù)不合格的人員，銀行有權(quán)建議服務(wù)提供商更換。

2.在履行外包服務(wù)合同時，商業(yè)銀行應(yīng)注意下列事項

（1）要求服務(wù)提供商指派管理人員對外包服務(wù)人員進行管理，當(dāng)需要規(guī)范外包服務(wù)人員的行為時，向外包服務(wù)提供商指定的管理人員提出要求，由其管理人員對外包服務(wù)人員進行管理。必要時采取書面通知的形式，將銀行對服務(wù)的要求和外包服務(wù)人員的工作表現(xiàn)等有關(guān)管理事項通知服務(wù)提供商，并由服務(wù)提供商簽收。

（2）不直接對外包服務(wù)人員發(fā)放工資和福利，而由服務(wù)提供商發(fā)放；不以招聘方的名義參與外包服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)；不直接對外包服務(wù)人員使用銀行的管理制度，而應(yīng)寫進服務(wù)提供商與外包服務(wù)人員的合同中，作為對服務(wù)提供商提供服務(wù)的要求；不對外包服務(wù)人員進行直接考核，而是將其工作表現(xiàn)告知服務(wù)提供商；不在外包服務(wù)人員的有關(guān)書面文書（如工作證明、薪金證明、辭職書等）上加蓋銀行公章或簽名。

（3）監(jiān)督服務(wù)提供商依法合規(guī)用工和提供服務(wù)。監(jiān)督的內(nèi)容包括服務(wù)提供商是否與其員工即外包服務(wù)人員依法簽訂勞動合同、發(fā)放工資和提供福利和按規(guī)定繳納五險一金等。必要情況下可要求服務(wù)提供商將由其與外包服務(wù)人員簽訂的勞動合同和其向外包服務(wù)人員發(fā)放工資、繳納社會保險的記錄在銀行備案。

（4）加強廳堂管理，避免外包服務(wù)人員越權(quán)風(fēng)險。

第一，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理部門要建立完善的外包風(fēng)險監(jiān)督體系。必須從有效控制和防范業(yè)務(wù)外包風(fēng)險、保障業(yè)務(wù)持續(xù)、正常經(jīng)營的角度出發(fā)，制定風(fēng)險防范措施并認(rèn)真執(zhí)行。對風(fēng)險防范措施不到位、管理不到位或發(fā)生風(fēng)險事件、違規(guī)事件，不具備風(fēng)險控制條件的機構(gòu)，商業(yè)銀行須要求該行停止或退出外包項目。

第二，從崗位職責(zé)方面進行界定，避免保安及大堂引導(dǎo)服務(wù)人員超越職責(zé)范圍工作。商業(yè)銀行不能給駐場類外包人員下達任何營銷指標(biāo)和安排從事有可能接觸到客戶信息的相關(guān)工作，嚴(yán)禁為客戶代辦業(yè)務(wù)，特別是輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和手機銀行時，不得代客戶操作，在客戶輸入密碼等關(guān)鍵信息時，必須回避。

第三，加強支行（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的風(fēng)險防范管理。首先，支行和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)加強對大堂經(jīng)理的直接管理，避免大堂經(jīng)理將負(fù)責(zé)管理或?qū)彶榈墓ぷ鹘唤o駐場類外包服務(wù)人員。應(yīng)對大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)管理、廳堂營銷、現(xiàn)場審核工作進行評價與監(jiān)督，對大堂經(jīng)理的思想行為動態(tài)、客戶保密制度及相關(guān)禁止性規(guī)定的執(zhí)行等進行管控與排查。其次，要加強對駐場類外包服務(wù)人員的管理監(jiān)督職責(zé)。除了負(fù)責(zé)駐場類外包服務(wù)人員的日常管理和監(jiān)督外，支行（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理還需要負(fù)責(zé)其崗位職責(zé)履行與風(fēng)險防控工作。

第四，加強對外包服務(wù)人員的管理手段和風(fēng)險控制能力。可將駐場類業(yè)務(wù)外包服務(wù)人員比照銀行員工進行風(fēng)險管理，一是將服務(wù)外包人員納入員工異常行為管理排查范圍中，及時掌握其思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為后，及時進行處理。二是將服務(wù)外包人員納入業(yè)務(wù)運營風(fēng)險監(jiān)測范圍，通過業(yè)務(wù)運營風(fēng)險管理系統(tǒng)的監(jiān)測、識別、評價等業(yè)務(wù)工作和管理活動，對其進行不間斷的監(jiān)測、監(jiān)督。

（四）逐步退出大堂引導(dǎo)服務(wù)項目，制訂逐步退出機制

針對大堂引導(dǎo)服務(wù)項目逐步退出的現(xiàn)狀，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)及時簽訂解除外包業(yè)務(wù)的協(xié)議，并書面明確外包協(xié)議實際解除的相關(guān)事項，如解除時間、協(xié)議解除后銀行的責(zé)任、未盡事宜的處理方式、提前解約賠償金。同時應(yīng)注意協(xié)議解除的后續(xù)事項是否已經(jīng)得到妥善解決，避免發(fā)生糾紛。并且向外包服務(wù)商支付違約金后，應(yīng)注意監(jiān)督外包服務(wù)商做好外包服務(wù)人員的安置工作，避免外包服務(wù)人員向銀行提出異議。針對外包服務(wù)合同到期、計劃不再續(xù)包的銀行機構(gòu)，要繼續(xù)加強外包項目和外包人員的管理，確保外包項目到期前平穩(wěn)運行。同時，及時補充大堂經(jīng)理隊伍，防范自助渠道的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。