王倩

（中共河南省委黨校圖書館，河南　鄭州　450000）

高校移動圖書館信息咨詢服務體系構(gòu)建

王倩

（中共河南省委黨校圖書館，河南鄭州450000）

本文通過對傳統(tǒng)圖書館信息咨詢服務與移動圖書館信息咨詢服務進行分析對比研究，總結(jié)移動圖書館開展信息咨詢服務的優(yōu)勢，闡述高校移動圖書館提供信息咨詢服務的內(nèi)容和特點，從用戶、軟硬件設備、信息咨詢平臺、電子資源建設、服務內(nèi)容與效果、咨詢館員六個方面對信息咨詢服務體系的構(gòu)成要素進行分析，搭建信息咨詢服務體系模型。

移動圖書館；信息咨詢；服務

隨著信息網(wǎng)絡技術、移動通信技術的不斷升級進步，移動圖書館的廣泛應用使人們的閱讀方式、閱讀習慣漸漸發(fā)生變化，移動閱讀、泛在化閱讀、數(shù)字信息資源等新的閱讀形式給圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)，這對圖書館工作提出了更高要求。高校圖書館需要在移動技術的基礎上對信息咨詢服務的內(nèi)容加以擴充和深化。

移動圖書館的定義與發(fā)展：隨著移動3G、4G技術的普及推廣，移動終端設備不斷更新?lián)Q代升級，人們越來越“移動圖書館”一詞來源于“Mobile Library”一詞，最先呈現(xiàn)的形態(tài)是汽車圖書館，近年來，計算機技術和移動通信技術的發(fā)展，圖書館逐漸由實體圖書館發(fā)展成為用戶通過手機、筆記本電腦、PAD等移動終端來閱讀和使用圖書館的數(shù)字館藏資源，無線網(wǎng)絡的發(fā)展讓用戶體驗更加符合個性化需求，用戶不再受到時間和空間的局限，用戶和圖書館之間的信息交流更加充分流暢，信息資源共享達到更高層次。“移動圖書館”主要是指依托比較成熟的無線移動網(wǎng)絡、國際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設備來方便靈活地進行圖書信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館服務，是數(shù)字圖書館電子信息服務的延伸與補充［1］。移動圖書館是數(shù)字圖書館和移動通信技術的有機結(jié)合，擴展了數(shù)字圖書館的內(nèi)涵和外延，也使傳統(tǒng)的圖書館功能在互聯(lián)網(wǎng)上得以實現(xiàn)，更高層次的滿足用戶需求。

1　傳統(tǒng)圖書館信息咨詢服務與移動圖書館信息咨詢服務對比分析

傳統(tǒng)的圖書館信息咨詢服務包括書目咨詢、館藏資源咨詢、信息檢索、學科館員等以普通媒介為基礎的咨詢服務，主要采取的是與用戶面對面的咨詢服務方式，這是一種被動的、基于館藏文獻資源的咨詢服務。隨著信息通信技術的發(fā)展，圖書館信息咨詢服務呈現(xiàn)出日新月異的變化與發(fā)展。

1.1新技術的運用促進移動圖書館信息咨詢服務方式的變化

知識載體的變化讓圖書館信息咨詢服務的內(nèi)容由館藏紙質(zhì)資源向數(shù)字化信息資源轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介被取代，信息資源的數(shù)字化使得移動圖書館信息咨詢服務的知識平臺發(fā)生根本性改變。移動圖書館依托的是海量的數(shù)字化信息資源和先進的信息網(wǎng)絡技術，傳統(tǒng)圖書館的工作方法顯然不能滿足現(xiàn)代化信息用戶的需求，在移動通信技術的促進下，移動圖書館信息咨詢的工作方法越來越智能化、自動化。

1.2移動圖書館開展信息咨詢服務的方式和優(yōu)勢

移動圖書館開展信息咨詢服務的方式主要有延時咨詢、實時咨詢和知識庫咨詢等。延時咨詢中比較常用的是電子郵件或者留言板咨詢，一般是用戶在咨詢平臺上填寫咨詢表單后，后臺交給咨詢館員，館員在一定時間內(nèi)答復給讀者的咨詢方式。這種咨詢在高校中比較常見，優(yōu)點是館員針對問題有較充足的時間查閱資料或請教專家，用戶得到回復的答案質(zhì)量詳細而準確，相比實時咨詢，延時咨詢服務的缺點是時效性和交互性不理想。實時咨詢。用戶通過微信、QQ、微博等社交軟件與圖書館館員進行交流，實現(xiàn)實時在線對話，傳遞文件、推送消息，這種服務優(yōu)點就是即時性和交互性，使用戶得到更好的體驗。

知識庫咨詢是信息咨詢系統(tǒng)重要的組成部分，需要知識的積累與沉淀，在知識庫中，用戶面對面的是海量的知識，知識庫給讀者提供瀏覽和檢索兩種查閱途徑，用戶根據(jù)自己需求查找答案，在答案得到解答的同時，也可減少咨詢館員的時間與精力。傳統(tǒng)的圖書館，圖書館提供哪些服務，用戶就接受哪些服務，用戶體驗上比較被動，而移動圖書館使用戶主動向圖書館提出需求，參與圖書館互動。圖書館的信息咨詢服務要以用戶為中心進行構(gòu)建，充分發(fā)揮用戶的主體地位，關注每個用戶的需求，注重用戶體驗與交流，使“以用戶為中心”的理念得到深化與體現(xiàn)。

2　高校移動圖書館信息咨詢服務的特點

2.1服務內(nèi)容專業(yè)性強。

高校圖書館服務對象單一，主要是老師和學生，服務對象的文化程度高，針對學校不同的專業(yè)設置，圖書館服務內(nèi)容的專業(yè)性程度要求更高?，F(xiàn)在很多高校圖書館建立了學科咨詢館員，培養(yǎng)具有一定學科背景的咨詢館員，專業(yè)服務準確性提高，才能提供更好的服務內(nèi)容。

對數(shù)字資源綜合利用能力要求高。移動圖書館的基石就是豐富的數(shù)字資源，各種不同類型的數(shù)據(jù)庫資源，高校用戶如何選擇合適的數(shù)據(jù)庫，怎樣對數(shù)字資源進行有效的檢索利用就很重要，這就對信息咨詢館員在數(shù)字資源綜合利用能力提出了更高要求。信息咨詢館員不僅要熟悉每一個數(shù)據(jù)庫的特色，還要掌握每個數(shù)據(jù)庫的檢索方法和檢索技巧，給讀者最好的建議與解答。

2.2服務的互動性與深入性較強

高校的用戶自身已經(jīng)具備一定的信息獲取能力，他們需要圖書館提供更多個性化的信息服務，比如與研究內(nèi)容有關的資料整理與搜集，每周或每月將最新的文獻和信息推送給用戶。

3　高校移動圖書館信息咨詢服務的內(nèi)容

高校移動圖書館信息咨詢服務的內(nèi)容主要有根據(jù)館藏文獻提供解答咨詢服務，定題服務，網(wǎng)上咨詢服務，讀者閱讀輔導，用戶教育培訓，科技查新服務，參考咨詢評價等服務。

館藏電子文獻和紙質(zhì)文獻資源進行解答咨詢：針對本館紙質(zhì)藏書和電子文獻資源，為用戶提供文獻查詢、文獻檢索、文獻推送等服務，從而提高文獻利用率。定題服務是針對用戶的科研、教學需要，定期或不定期地對某一特定肢體進行跟蹤的信息服務，信息咨詢館員把篩選出來的最新檢索結(jié)果，通過書目、索引或全文的方式提供給用戶。

網(wǎng)上咨詢服務是通過E-mail、社交軟件等工具實現(xiàn)館員與用戶的對話，解決用戶提出的問題，為用戶提供專業(yè)解答。讀者閱讀輔導是圖書館主動服務的一種，移動圖書館環(huán)境下，圖書館通過熱點網(wǎng)站的推薦，編制新書通報，構(gòu)建虛擬咨詢輔導都是讀者閱讀輔導的方式，圖書館對現(xiàn)有的移動資源進行整合，提供豐富全面的咨詢服務。

用戶教育培訓：建立完善的用戶教育培訓機制，用戶的教育培訓是提高用戶信息素養(yǎng)的有效途徑，通過各種方式的教育活動，使每個用戶可以充分利用先進的技術平臺享受移動圖書館的技術、資源和服務。科技查新是信息咨詢服務中一項深層次服務，知識性很高，通過查新，形成有根據(jù)、有分析、有對比、有結(jié)論的查新報告，目前在一些條件允許的圖書館有此項目的咨詢服務。參考咨詢評價，網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務評價以用戶滿意度進行評價，對服務質(zhì)量的評價有利于圖書館提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務。

4　構(gòu)建高校移動圖書館信息咨詢服務體系

4.1用戶

在信息時代下，讀者要想獲得更好的服務，獲取更精確的問題答案，就需要提高自身信息素養(yǎng)，信息素養(yǎng)就是利用大量的信息工具及主要信息源使問題得到解答的技術和技能，包括信息意識、信息能力、信息道德、信息心里等信息品質(zhì)［2］。圖書館可通過講座、培訓，視頻資料、網(wǎng)上遠程指導等方法，使用戶檢索知識時有效的利用圖書館信息咨詢系統(tǒng)，使用戶需求得到更好的滿足。

4.2軟硬件設備

由于移動圖書館數(shù)據(jù)量大，圖書館信息咨詢服務中，要求數(shù)據(jù)后臺的設備必須具備：足夠大的內(nèi)存；足夠大的磁盤等存放數(shù)據(jù)庫，足夠的存儲設備作數(shù)據(jù)的備份；要求系統(tǒng)有較高的通道能力，以提高數(shù)據(jù)傳送率。要選擇質(zhì)量好，性能高的設備，以保證數(shù)據(jù)庫的順暢運行。

4.3移動信咨平臺

在數(shù)字化移動終端的推動下，高校圖書館必須塔尖移動信息咨詢服務的平臺，以求更好的提供信息服務。歐美一些高校圖書館在廣泛利用一些實時交流軟件，例如MSN、IM、Question Point，使信息咨詢服務效果顯著提升。目前，我國普遍使用微信、QQ、微博等社交APP平臺進行互動交流，這些社交軟件被廣泛普及。高校圖書館可以利用微信、QQ、微博這些APP軟件與讀者進行實時交流，信息咨詢、信息推送將更為貼近讀者。這些社交APP軟件工具可以為信息咨詢提供實時性更高、互動性更強的專業(yè)信息服務，讀者的主動性也可以大大提高。

4.4電子資源建設

電子資源的構(gòu)建，必須堅持以讀者需求為中心的原則，根據(jù)讀者需求變化進行動態(tài)更新和實時調(diào)整，注重電子資源的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)電子資源的優(yōu)化配置和充分利用。圖書館電子資源選擇的標準有綜合性標準、連續(xù)性標準、創(chuàng)新性標準和費用標準。綜合性標準要考慮學科專業(yè)門類覆蓋、讀者需求、電子資源質(zhì)量、軟硬件配套設施、電子資源版權(quán)及風險控制等，連續(xù)性標準包括電子資源年份的順延性、電子資源保存的長期性、提供信息咨詢服務的響應時間、電子資源全過程跟蹤補充等，創(chuàng)新性標準有成果研究方法的創(chuàng)新性、研究過程的嚴謹性、研究成果的先進性與前沿性、成果推廣的應用效益等，費用標準包括年度投入的資金總量、電子資源的購置與維護成本等［3］。

4.5服務內(nèi)容與效果

移動信息咨詢服務具有內(nèi)容的專業(yè)性強、對數(shù)字資源綜合利用能力要求高、服務的互動性與深入性較強的特點，在服務內(nèi)容上要求對問題的解答表述規(guī)范，文字通俗易懂，對問題所屬的學科分類、時間段限制、關鍵詞、主題等字段進行標引。服務的效果要通過用戶反饋、質(zhì)量控制、評價機制等進行評估，其中用戶對數(shù)字資源及其服務的滿意程度、用戶參與移動信息咨詢服務的比例可以直接體現(xiàn)信息咨詢服務的效果。圖書館咨詢?nèi)藛T要搜集用戶意見，整理分析用戶需求，進行及時有效的調(diào)整，構(gòu)建信息咨詢服務質(zhì)量控制體系，用戶評價管理系統(tǒng)，以保證整個信息咨詢服務體系質(zhì)量的提高、效果的提升。

4.6圖書館館員

圖書館館員是面向用戶的服務媒介，可以說，圖書館信息咨詢?nèi)藛T的業(yè)務能力與水平直接關系著圖書館服務質(zhì)量的好壞。由于移動信息咨詢服務提供服務內(nèi)容的多樣性、層次性，對現(xiàn)代信息技術和設備的使用要求熟練掌握用戶需求的廣泛性和復雜性，所以，這就要求移動信息咨詢館員具備更高的專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)，較全面的知識儲備，較強的信息整理、搜集、組織和檢索的能力，而且要有較高的語言組織與交流能力。因此，在移動圖書館的背景下，圖書館要重視信息咨詢館員的職業(yè)技能與業(yè)務水平，注重館員培訓和新技術的運用，培養(yǎng)圖書館員較高的職業(yè)敏感度，面對用戶咨詢需求要有較敏捷的分析與應答能力。作為館員，必須接受新思想，努力學習新技術、新知識，尤其是圖書館專業(yè)知識和前沿知識的積累與提升，用自己全身心的熱情與態(tài)度為讀者提供更好的服務，做好信息咨詢服務工作，提高圖書館服務水平。

5　結(jié)語

移動圖書館使用戶突破了時間空間的限制，實現(xiàn)了用戶與圖書館館員之間的實時交互咨詢，也使得信息咨詢服務對象和內(nèi)容變得多元化、復雜化和個性化，用戶在利用信息資源的過程中，期望圖書館專業(yè)人員實時提供指導。高校移動圖書館信息咨詢服務體系的構(gòu)建，從用戶、軟硬件設備、信息咨詢平臺、電子資源建設、服務內(nèi)容與效果、咨詢館員這六個層次上對信息咨詢服務體系的構(gòu)成要素進行分析，搭建信息咨詢服務體系模型，希望對信息咨詢服務體系的研究提供有益借鑒。

［1］胡振華，蔡新.移動圖書館信息服務系統(tǒng)［J］.圖書館自動化，2004（4）：18-20.

［2］唐燕.高校圖書館讀者焦慮現(xiàn)狀及對策探析［J］.新西部（理論版）.2014（9）：98-99.

［3］朱子華，以讀者為中心的高校圖書館電子資源篩選模式及實現(xiàn)分析［J］，圖書館工作研究，2014（10）：34-37.

［4］葉愛芳.移動圖書館在我國的發(fā)展現(xiàn)狀與展望［J］.圖書與情報.2011（4）：69-93.

［5］崔明.虛擬參考咨詢系統(tǒng)在高校圖書館應用研究［D］.濟南：山東大學.2013.

［6］侯文菲，潘薇.高校圖書館的移動信息咨詢服務［J］.圖書館學刊.2011（11）：89-92.

Construction of In formation Consulting Service System ofM obile Library in Collegesand Universities

WangQian
（Henan Provincial Party School Library，Zhengzhou Henan 450000）

Through contrastive analysis and research on the traditional library information consulting services andmobile library information consulting service，this paper summarizes the advantagesof developing information consulting service inmobile library，expoundsthe contentand characteristics of themobile library information consulting services.From six aspects of users，software and hardware，information consulting platform，electronic resources construction，service content and effect and consulting librarians，it also analyzes the constructing elements of information consultating service system，and setsup an information consulting service systemmodel.

Mobile library；information consulting；services.

G252.6

A

1671-0037（2016）06-94-3

2016-4-15

王倩（1986-），女，碩士，助理館員，研究方向：信息資源數(shù)字化。