董莉

不可置疑，互聯(lián)網(wǎng)讓金融服務(wù)變得更加觸手可及。這兩年，迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融讓很多銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊，一些業(yè)務(wù)發(fā)展模式?jīng)]法持續(xù)。傳統(tǒng)銀行坐在家里等人上門的方式讓貸款業(yè)務(wù)遭遇增長瓶頸，銀行們也在想辦法守住陣地。

民生銀行在發(fā)展的過程中越發(fā)感覺到突破和創(chuàng)新的迫切性。抵押貸款是傳統(tǒng)的一種貸款產(chǎn)品，受眾群體分散，需要更好的技術(shù)手段來獲取客戶。

民生銀行行長鄭萬春在到調(diào)研分行業(yè)務(wù)的時(shí)候提出“把抵押貸款互聯(lián)網(wǎng)化”，以此來推動(dòng)抵押貸款的發(fā)展。民生銀行北京分行最先響應(yīng)變革，嘗試運(yùn)用科技手段，變革業(yè)務(wù)辦理模式，開發(fā)線上獲客平臺(tái)，通過靈活的線上營銷組合方式，為小微企業(yè)及個(gè)人客戶打通“以房為中心”的貸款業(yè)務(wù)辦理渠道。

信息匹配

作為全國第一家主要以民營資產(chǎn)發(fā)起成立的商業(yè)銀行，民生銀行在經(jīng)營中始終支持民營企業(yè)發(fā)展，并將以小微企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象的“小微業(yè)務(wù)”上升為全行戰(zhàn)略“做小微企業(yè)的銀行”，并不斷推進(jìn)小微金融服務(wù)模式的升級(jí)和創(chuàng)新。

在客戶貸款條件上，考慮到小微企業(yè)與大企業(yè)的規(guī)模差異，民生銀行相繼推出了20多種貼近小微企業(yè)需求的定制化貸款產(chǎn)品，特別是為了滿足無報(bào)表、無抵押的小微客戶融資需求，民生銀行制定了對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)來承接。

民生銀行北京分行行長助理許芳從一線做起，歷經(jīng)公司、零售等業(yè)務(wù)崗位，一步步上升到管理層，她對(duì)一線的業(yè)務(wù)人員有很深的同理心，因?yàn)樗?jīng)歷過，也深深了解一線的業(yè)務(wù)內(nèi)容、問題以及痛點(diǎn)。

“在支行做小微業(yè)務(wù)時(shí)就明顯感覺到了信息的不對(duì)稱?！痹S芳回憶道，“就拿小微業(yè)務(wù)來說，2009年時(shí)我們在支行快速建立業(yè)務(wù)渠道，雖然很快做到10億元的規(guī)模，但感覺明明遍地是客戶，就是不知道抓誰，客戶需求近在咫尺，我們的響應(yīng)卻遠(yuǎn)在天涯。在貸款過程中，很多問題來自于信息不對(duì)稱，那是不是可以搭建一個(gè)平臺(tái)，讓大家信息共享？”

另外，隨著我國經(jīng)濟(jì)增速逐漸放緩，中小企業(yè)的經(jīng)營壓力持續(xù)增大，導(dǎo)致小微貸款的風(fēng)險(xiǎn)急劇增加，各家銀行小微金融業(yè)務(wù)開始出現(xiàn)較大力度調(diào)整，在經(jīng)歷了幾年的高歌猛進(jìn)之后，逐步放慢甚至收縮小微貸款業(yè)務(wù)。如何打通信息不對(duì)稱，解決小微企業(yè)融資難問題，并且能把分行、支行和客戶的想法和需求“統(tǒng)一在一個(gè)平面上”，成為民生銀行一直想要解決的問題。

去年12月18日，民生銀行北京分行成立了數(shù)據(jù)應(yīng)用中心，隸屬科技部，技術(shù)的支持使得業(yè)務(wù)部門由來已久的想法變成現(xiàn)實(shí)。由民生銀行北京分行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理部牽頭，會(huì)同科技部、小微金融部、個(gè)人金融部、零售資產(chǎn)監(jiān)控部共同成立項(xiàng)目組開發(fā)“民生優(yōu)房閃貸”創(chuàng)新抵押項(xiàng)目，嘗試通過技術(shù)手段將線下流程轉(zhuǎn)到線上。

“網(wǎng)上的項(xiàng)目很多，我們到底從哪里下手？最后覺得評(píng)估是很重要的環(huán)節(jié)，我們嘗試做在線評(píng)估，因?yàn)樗葘?shí)用還可以吸引客戶的興趣?！痹S芳介紹，整個(gè)項(xiàng)目是希望在實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)控制同時(shí)，通過商業(yè)模式的升級(jí)和創(chuàng)新走出一條精細(xì)化、可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展之路，同時(shí)也為小微企業(yè)及個(gè)人客戶提供形式多樣的房產(chǎn)抵押類貸款產(chǎn)品。 效率提升

按照產(chǎn)品的規(guī)劃，“優(yōu)房閃貸”就是為客戶提供“優(yōu)”質(zhì)房隨心評(píng)估、“房”屋抵押手續(xù)簡便、“閃”電評(píng)審行業(yè)高效、“貸”款進(jìn)度盡在掌握的全方位優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)。而項(xiàng)目的核心競爭力是在效率上做文章，也就是說突出“閃”，通過產(chǎn)品體驗(yàn)滿足客戶“以房為中心”的貸款需求。無論是小微企業(yè)的經(jīng)營貸，還是上班族的消費(fèi)貸，以及買賣房屋的按揭貸，都可以在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)“優(yōu)房閃貸”。

以往，傳統(tǒng)抵押貸款在申請前，客戶需首先前往支行尋找銀行業(yè)務(wù)辦理人員，后續(xù)按照業(yè)務(wù)相關(guān)流程提供一系列申請資料，整個(gè)申請流程及辦理周期較長。與傳統(tǒng)貸款模式相比，“民生優(yōu)房閃貸”選擇了線上線下（O2O）結(jié)合的方式，將覆蓋率高的微信作為在線申請入口，客戶進(jìn)入“民生銀行北京”微信公眾號(hào)后，填寫相關(guān)信息，僅需兩分鐘即可完成申請，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)申請的自動(dòng)受理及分單，后續(xù)會(huì)有客戶經(jīng)理在線下繼續(xù)跟進(jìn)。

“抵押貸款的核心是風(fēng)險(xiǎn)控制。把每個(gè)流程分解，需要考慮到內(nèi)部產(chǎn)品政策、操作系統(tǒng)，政策監(jiān)管等。分行要結(jié)合目前的產(chǎn)品和可行性進(jìn)行探索，從不觸動(dòng)產(chǎn)品本質(zhì)，可操作性強(qiáng)，以及監(jiān)管規(guī)定等綜合考慮，最后我們決定采用了O2O的方式。”許芳說。

作為互聯(lián)網(wǎng)抵押貸款產(chǎn)品，“民生優(yōu)房閃貸”借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及第三方信息資源實(shí)現(xiàn)客戶房產(chǎn)價(jià)值的評(píng)估。具體來講，項(xiàng)目建立了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)采集分析平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)采集多渠道信息，結(jié)合智慧語義感知技術(shù)對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理及建模分析，獲取北京2萬多小區(qū)的房屋地理位置、交易均價(jià)等信息，并通過回溯測試驗(yàn)證了相關(guān)信息的精確度，逐步實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)與銀行業(yè)務(wù)的融合。

基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及第三方信息資源，“民生優(yōu)房閃貸”為客戶提供免費(fèi)的在線房產(chǎn)評(píng)估服務(wù)，客戶在微信申請貸款時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)客戶的房產(chǎn)位置實(shí)現(xiàn)自動(dòng)評(píng)估，房產(chǎn)價(jià)值即刻呈現(xiàn)。與傳統(tǒng)抵押貸款評(píng)估模式相比，客戶可在第一時(shí)間知曉房產(chǎn)評(píng)估值，方便結(jié)合資金需求確定申請金額，同時(shí)也省去了傳統(tǒng)評(píng)估過程中數(shù)日的等待時(shí)間，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。

為了讓客戶切實(shí)體會(huì)到“閃”的效率，在微信入口填寫申請的每一項(xiàng)都是經(jīng)過仔細(xì)篩選，力求客戶看得明白，填的清楚。在界面設(shè)計(jì)上也力求簡單明了，采取三步走方式，填寫內(nèi)容運(yùn)用了下拉菜單的方式，盡量減少填寫時(shí)間。

傳統(tǒng)抵押貸款審批時(shí)間長、進(jìn)度不透明。貸款在錄入系統(tǒng)之前，沒有詳細(xì)的時(shí)間表記錄，客戶經(jīng)理如何跟客戶溝通、走訪？可能中間的過程持續(xù)兩三個(gè)月的時(shí)間，但是沒有精確的數(shù)據(jù)記錄，系統(tǒng)內(nèi)有的數(shù)據(jù)都是在貸款需求確定申請之后才有的?！懊裆鷥?yōu)房閃貸”將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程完整呈現(xiàn)于產(chǎn)品中，客戶及所設(shè)置的共享人在微信中可實(shí)時(shí)查詢貸款所處流程進(jìn)度。同時(shí)，項(xiàng)目還設(shè)置了配套的內(nèi)部監(jiān)督、考核管理等相關(guān)辦法，提高了審批操作環(huán)節(jié)的時(shí)效性。在房產(chǎn)快速評(píng)估的基礎(chǔ)上，若用戶提供資料齊全，24小時(shí)內(nèi)即可完成貸款審批。 全員營銷

2016年1月完成項(xiàng)目的相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)，2月侶日產(chǎn)品正式上線，上線當(dāng)天就有業(yè)務(wù)受理。上線以來已實(shí)現(xiàn)五輪次的版本迭代，項(xiàng)目二期在4月正式投產(chǎn)，全面實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)線上獲客的受理模式。

“民生優(yōu)房閃貸”系列產(chǎn)品采取迭代開發(fā)的方式，項(xiàng)目上線后持續(xù)探索業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新整合和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用。“1.0”版本在線上申請的線下客戶經(jīng)理匹配上采取的是按地理位置就近安排分支機(jī)構(gòu)對(duì)接，但是在實(shí)踐過程中遇到了問題。

在試運(yùn)行過程中，項(xiàng)目組的工作人員走訪近30家支行了解大家對(duì)項(xiàng)目的看法和實(shí)踐過程中的問題。他們發(fā)現(xiàn)，“就近分配”的設(shè)計(jì)存在現(xiàn)實(shí)問題，比如申請客戶的辦公地點(diǎn)和抵押房產(chǎn)有的距離很遠(yuǎn)，到底以哪個(gè)就近是個(gè)問題：同時(shí)“就近分單原則無法保證營銷歸屬”不能激發(fā)客戶經(jīng)理營銷推廣熱情。

于是，項(xiàng)目組立即想辦法，在了解客戶經(jīng)理營銷方式和想法后，最后決定啟用客戶經(jīng)理專屬二維碼，每個(gè)營銷人員都可生成個(gè)人專屬二維碼，后臺(tái)配置系統(tǒng)預(yù)設(shè)分單規(guī)則，通過客戶掃描的二維碼來確定營銷歸屬，以保證業(yè)務(wù)落地至營銷機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步激發(fā)全員營銷熱情，最終以迭代更新方式逐步實(shí)現(xiàn)了全員營銷的模式。

事實(shí)證明，專屬二維碼確實(shí)起到了激勵(lì)營銷作用，業(yè)務(wù)量也隨之增長。截至2016年7月底，產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)有效申請約1500筆、累計(jì)申請金額超32億元?！懊裆鷥?yōu)房閃貸”從北京出發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)在全行近20家分行上線，并逐漸向全國推廣。

現(xiàn)在，民生銀行北京分行正在籌劃數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升計(jì)劃，許芳介紹，這個(gè)計(jì)劃是想讓更多的人理解數(shù)據(jù)應(yīng)用重要性，知道怎么提出需求，然后基于數(shù)據(jù)分析和技術(shù)手段進(jìn)一步解決業(yè)務(wù)部門的需求，最終提升業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。

而圍繞房子的金融服務(wù)，除了客戶經(jīng)營、按揭和消費(fèi)的需要之外，還有很多衍生需求，因此能給客戶提供服務(wù)的場景還有很多?？蛻糁灰蟹孔樱瑹o論是否想融資，未來金融服務(wù)的玩法還會(huì)有很多。