■山西能投集團(tuán)黨委組織部

像蒲公英一樣播撒愛的種子
——記山西省汽運(yùn)集團(tuán)太原汽車站“蒲公英服務(wù)組”

■山西能投集團(tuán)黨委組織部

多少次，她們扶老攜幼保證了老人和孩子安全乘坐電梯；多少次，她們慷慨解囊，為夜晚丟失錢物的旅客送去溫暖；多少次，她們歷盡艱辛，為尋子的父母找到離家出走的孩子；多少次，她們汗流浹背，抬著擔(dān)架將無法行走的受傷民工送上班車……她們真情的服務(wù)，已經(jīng)成為省城一張靚麗的名片，她們就是——山西汽運(yùn)集團(tuán)太原汽車站的“蒲公英服務(wù)組”的成員。

“相比花的芬芳、葉的翠綠，蒲公英是平凡的，但它卻借一縷春風(fēng)把種子撒向大地，生根發(fā)芽，生生不息。而蒲公英服務(wù)組的使命則是借助文明服務(wù)的春風(fēng)，讓文明、和諧、美好的種子在旅客心中生根發(fā)芽，撒播到社會各個角落……”這就是蒲公英服務(wù)組品牌名稱的由來和服務(wù)理念的內(nèi)涵。

肩負(fù)責(zé)任 建設(shè)學(xué)習(xí)型班組

今年3月10日，剛剛載譽(yù)歸來的“全國三八紅旗先進(jìn)集體”、太原市長途汽車站“蒲公英服務(wù)組”成員顧不上享受喜悅，就一頭扎進(jìn)幫扶旅客的工作中?！靶∨笥?，不要在電梯上玩耍，注意安全?！薄按竽?，您乘坐的車馬上就要檢票了，您準(zhǔn)備一下?！痹谔L途汽車站，蒲公英服務(wù)組的王慧榮不斷叮囑著候車的旅客。隨著乘車的旅客逐漸增多，作為太原汽車站的“標(biāo)桿窗口”，蒲公英服務(wù)組的姑娘們的工作每天都在忙碌中度過。

“蒲公英服務(wù)組”成立于2006年，現(xiàn)有成員14人，平均年齡25歲，多年來，她們以迎合客運(yùn)市場的需要和旅客的需求變化為重點，以創(chuàng)新服務(wù)方式、理念為手段，重點打造特色服務(wù)品牌，提升車站的服務(wù)水平，提高車站的誠信度、美譽(yù)度和旅客的滿意度。她們把親情融入到服務(wù)工作中，她們提出了“一句問候暖心，二米目光迎親，三聲服務(wù)到位，四周情況掌握，五心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，六項宣傳全面，齊全答疑解惑，八方賓客滿意，久而久之堅持，實踐文明和諧”的服務(wù)承諾，追求服務(wù)工作“無差錯”、“零缺陷”。

今年28歲的王慧榮是服務(wù)組里的老員工了，2007年，剛滿20歲的王慧榮加入了蒲公英服務(wù)組，8年里，她安全地送走了一批又一批旅客?！拔覀兊墓ぷ鞫际呛墁嵥榈男∈?，接待旅客咨詢，上下樓梯提醒旅客注意安全，給候車的旅客送水以及對特需人群進(jìn)行服務(wù)。要盡量滿足每一位旅客的需求，把每一件瑣碎的小事做細(xì)、做好。”王彗榮說，“對于一些特殊的旅客，需要格外上心。特別是一些盲人或者腿腳不便的殘疾人獨自前來乘車，當(dāng)我們出現(xiàn)在他們身邊時，他們會緊緊拉著我們的手，把所有的信任都寄托在我們身上?！泵慨?dāng)此時，王慧榮便感到自己肩負(fù)著很大的責(zé)任，小心翼翼地攙扶著這些旅客就座、如廁、檢票，直到把他們送上車。

正如王慧榮所說，蒲公英服務(wù)組的成員身處車站這樣一個特殊的環(huán)境中，每天都要面對復(fù)雜的旅客群體，他們需求各異，矛盾集中，針對年輕人好學(xué)、易動、要強(qiáng)等特點，她們積極開展“以老帶新，以新促老”的一對一教導(dǎo)學(xué)習(xí)，建設(shè)學(xué)習(xí)型班組，打造學(xué)習(xí)型成員，培養(yǎng)一支政治敏銳性強(qiáng)、綜合素質(zhì)好、職業(yè)素養(yǎng)高的“多面手”、“全能型”隊伍，進(jìn)而滿足旅客多樣化的出行需求。班組建立了一套全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)制度，形成年計劃、月考核、季評比的學(xué)習(xí)制度體系；修訂一整套集法律行規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、英語手語、行為規(guī)范、團(tuán)隊協(xié)作、有效溝通、緊急救護(hù)、心理需求等學(xué)習(xí)手冊；開展“每月一題”、“每周一練”等主題學(xué)習(xí)活動，大家積極總結(jié)并寫出感想，從而促進(jìn)班組不斷提高工作執(zhí)行力。

細(xì)心服務(wù) 延伸挖掘新功能

在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，關(guān)注個體，開展針對性服務(wù)，更能彰顯服務(wù)的特色。走進(jìn)車站候車區(qū)，一聲聲親切禮貌的問候，熱情周到的解答，得體大方的引導(dǎo)，方便快捷的流程，使旅客在短短的幾分鐘里，感受到蒲公英服務(wù)組高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而得到精神上的愉悅。

2015年節(jié)后春運(yùn)的一個清晨，一位旅客急匆匆地走到服務(wù)臺前，用試探并帶有求助的語氣說：“我是來送孩子的，8點45分去往呼和浩特，孩子眼睛看不見，可是我馬上還要去上班，能不能請咱們的工作人員到時間送孩子上一下車？”服務(wù)組的馮佩云看到這位家長充滿懇求的眼神，親切的答道：“您就放心吧，我們一定會把他準(zhǔn)時、準(zhǔn)點、平安地送上車?！彼驼炯议L將馮佩云帶到盲人旅客的座位旁，將孩子交給馮佩云，介紹了下孩子的基本情況，又道：“那孩子就麻煩你了，請你一定要把他送到車上，謝謝你了小姑娘！”目送著家長遠(yuǎn)去的身影，馮佩云安排盲人旅客進(jìn)入特需旅客休息室休息，立即回到工作崗位。8點30分，馮佩云走到盲人旅客的身邊，俯下身子，輕聲對他說：“快到檢票時間了，我送你去一趟衛(wèi)生間吧，去呼和浩特的時間也比較長，大巴車中途不能隨意停車。”盲人旅客微笑著對馮佩云表示了感謝，也對她的服務(wù)表示了肯定。8點40分，馮佩云將盲人旅客送上車，將安全帶為他系好，下車時還不忘提醒司機(jī)師傅路上注意行車安全，平安到達(dá)目的地。

針對旅客需求的變化，蒲公英服務(wù)班組還在延伸服務(wù)功能、挖掘服務(wù)內(nèi)涵上下功夫，在迎門引導(dǎo)、答疑解惑、六項宣傳、特需服務(wù)的基礎(chǔ)上，對老、弱、病、殘、幼、孕、學(xué)生、軍人、農(nóng)民工、外賓等有特殊需求的旅客，提供個性化的服務(wù)，陸續(xù)推出了醫(yī)療救助服務(wù)、專區(qū)候車服務(wù)、專口檢票服務(wù)、英語服務(wù)、手語服務(wù)。她們還建立農(nóng)民工愛心服務(wù)站、急難旅客義務(wù)救助站、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，彰顯出服務(wù)的細(xì)致入微。她們在春運(yùn)、暑運(yùn)、麥?zhǔn)?、“黃金周”等客流高峰期，針對不同旅客群體，設(shè)計開展個性化服務(wù)：春運(yùn)推出農(nóng)民工“一站式服務(wù)”，針對探親流行李多，組織青年服務(wù)隊搬運(yùn)行李；冰雪天氣推出滯留旅客“溫暖服務(wù)”；新學(xué)期推出“返校服務(wù)”；暑運(yùn)推出“涼爽服務(wù)”；中秋節(jié)推出“團(tuán)圓服務(wù)”；國慶推出“旅游服務(wù)”；麥?zhǔn)胀瞥觥胺掂l(xiāng)直通車”；根據(jù)服務(wù)特色和禮儀規(guī)范自主創(chuàng)作了由原版“小蘋果”改編的舞蹈客運(yùn)版《小蘋果》……

親情服務(wù) 溫暖每一位旅客

在太原汽車站，只要是蒲公英服務(wù)班組的組員，就會一種自豪感，她們堅守在平凡的崗位上，借助四通八達(dá)的客運(yùn)班線，用愛心入微的服務(wù)，讓來來往往的旅客感受關(guān)愛、享受溫馨，體會舒適與便捷。正是這一顆顆蒲公英的種子，把美好播撒在旅客的心中。

一個午后，返程高峰將候車廳旅客流量推向另一個高潮，服務(wù)組的郝艷華在嘈雜的環(huán)境下隱約聽到孩子的哭聲，聞聲而去，一個約摸三四歲的小男孩映入眼簾：迷茫的眼神，慌亂的尋找。她趕忙跑過去將孩子抱起，握著他冰涼的小手，細(xì)聲詢問：“寶貝為什么哭?。渴遣皇钦也坏綃寢屃耍俊钡⒆优率潜荒吧沫h(huán)境、熙熙攘攘的人群嚇著了，只一味地哇哇大哭，根本沒聽到郝艷華的詢問。郝艷華見狀，急忙詢問身邊的旅客是否見到孩子的家人，看著他們紛紛搖頭表示不知，無奈之下便先將孩子抱回服務(wù)臺。她先通知廣播室廣播尋親，又報告值班站長通知駐站派出所幫忙尋找。

一遍遍廣播，一遍遍尋找，仍舊一無所獲。聽著孩子撕心裂肺的哭聲，姑娘們的心都快碎了，于是她們決定帶上孩子找媽媽。在候車廳維持秩序的稽查隊郝慧海師傅見此情形，直接把孩子舉過頭頂騎在他的脖子上和服務(wù)組的姑娘們在大廳內(nèi)邊走邊尋找。時間一分一秒地過去，這個找不到媽媽的孩子牽動所有工作人員的心，大家一邊拿來零食、玩具分散孩子的注意力，一邊樓上樓下馬不停蹄地繼續(xù)尋找。這時，一位中年婦女從一樓飛奔上來，氣喘吁吁地說：“我是孩子的媽媽！”孩子看到媽媽伸出兩只小手要抱抱，頓時所有人的心都放了下來！原來是孩子調(diào)皮在媽媽不注意的情況下走丟了，媽媽發(fā)現(xiàn)孩子不見了以為被人抱走了，便去一樓尋找，直到聽到廣播才急忙跑了上來。這位母親見孩子在車站員工的照顧下毫發(fā)未傷，感激得淚如泉涌。她緊緊地握著工作人員的手表示感謝，再多感謝的言語都化作了滾滾的熱淚，在場的每一位都被這濃濃的情意感動著。

一次，服務(wù)組的于貝在車站巡視的時候，聽到從候車大廳里傳來一陣陣嬰兒的啼哭聲。剛做了母親的她對小孩子的哭聲很敏感，便聞聲走去，看到孩子臉憋得發(fā)紫，餓得直哭。隨著哭聲逐漸減弱，于貝感覺孩子好像不只是餓了。她絲毫沒有猶豫，在與孩子的母親溝通后，立刻抱起孩子快速跑到診所。經(jīng)過緊張的急救之后，孩子又恢復(fù)了嘹亮的啼哭聲。醫(yī)生說：“再晚來幾分鐘，孩子可能就非常危險了”。原來，孩子患了急性肺炎。由于孩子的母親缺奶，于貝看著孩子很是心疼，她對孩子的母親說：“我也在哺乳期，讓我試著來喂孩子吧，看孩子吃不吃我的奶?！闭f著，就從那位母親手里接過孩子，掀起衣服，用甘甜的乳汁喂著孩子，就如同喂自己的孩子一樣。于貝說:“我眼里就不能有事。只要我看見的，我就要去管。別人不敢管的事情，我就敢管?！?/p>

正是這種親情化的服務(wù)受到了旅客的喜愛，得到社會各界的廣泛贊譽(yù)。

點滴做起 匯聚文明示范正能量

多年來，在集團(tuán)公司黨委的關(guān)心、支持下，她們立足平凡崗位，傾情服務(wù)旅客，提升成員素質(zhì)，大膽創(chuàng)新形式，充分發(fā)揮激情活力，盡情展示青春風(fēng)采。她們榮獲了省級“青年文明號”、“五一巾幗獎”、“五一勞動獎”、“十大杰出女子班組”、“標(biāo)兵班組”、“三八紅旗集體”，團(tuán)省委“青年文明號”、“工作特色獎”，中國海員協(xié)會“工人先鋒號”、全國中華總工會“全國工人先鋒號”等多項殊榮。

她們處處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、樹典范、起表率，用實際行動塑造文明窗口新形象：開展“爭先創(chuàng)優(yōu)、樹立典范”微笑天使、服務(wù)明星季度評選活動；“優(yōu)服務(wù)、保安全、促和諧”班組討論活動；積極參加車站組織的“青春杯站務(wù)知識競賽”活動，屢次拔得頭籌；帶頭開展“送清涼、保平安”、“安全帶=生命帶”等活動，走進(jìn)車廂，走近旅客，向旅客發(fā)放乘車安全須知，講解安全乘車常識。

她們積極響應(yīng)團(tuán)省委“創(chuàng)建青年文明號一條街”活動，協(xié)助交警在五一廣場十字路口，指揮交通、倡導(dǎo)文明出行；開展售票進(jìn)校園、進(jìn)工地、進(jìn)企業(yè)活動，并推出農(nóng)民工、學(xué)生優(yōu)惠乘車政策；開通騰訊微博、微信公眾服務(wù)平臺，快速發(fā)布車站的發(fā)車信息，訂票動態(tài)詳情等，竭力地滿足了旅客出行的需要。

她們還編排主題微電影，設(shè)置雜志?？?，以實際行動踐行服務(wù)承諾；在太原市道路運(yùn)輸管理局舉辦的“創(chuàng)一流服務(wù)，建亮麗窗口”活動中作為推廣對象，成為省、市汽車站品牌服務(wù)的旗幟。并于2015代表山西汽運(yùn)集團(tuán)晉龍捷泰運(yùn)輸貿(mào)易有限公司太原汽車站參加了“首屆全國汽車客運(yùn)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽總決賽”，獲得了團(tuán)體“優(yōu)秀組織獎”，班組的兩名成員馬王月、張琴琴分獲個人二等獎和三等獎，為山西省和集團(tuán)公司增光添彩，實現(xiàn)了社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

從點點滴滴做起，在服務(wù)中實踐文明高尚的職業(yè)道德，在奉獻(xiàn)中彰顯青春活潑的魅力風(fēng)采。正如蒲公英服務(wù)組品牌名稱一樣，蒲公英是平凡的，但它卻借一縷春風(fēng)把種子撒向大地，生根發(fā)芽，生生不息。她們將不斷提升創(chuàng)建目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，用品牌服務(wù)傳遞文明、傳播和諧、匯聚文明示范正能量。