文/彭冬林

“鏡”技場(chǎng)里的情景哲學(xué)——東莞東寶眼鏡有限公司董事、市場(chǎng)經(jīng)理葉載初專(zhuān)訪

文/彭冬林

“在我印象中，東莞是一個(gè)由工廠和酒店組成的城市?！?香港文化名人梁文道在一次采訪中這樣描述他印象中的東莞。

確實(shí)，即使在今天，大部分人對(duì)于東莞的看法，似乎還停留在原先的工廠和酒店業(yè)發(fā)達(dá)的印象之中。事實(shí)上，有著1700多年郡縣史的東莞是廣東的歷史文化名城，同時(shí)也是嶺南文明的重要發(fā)源地。依托廣州與香港的地緣優(yōu)勢(shì)，東莞作為世界制造業(yè)基地之一，吸引了大批的外來(lái)人口，而外地人口多于本地人的特性，也使得東莞這座城市更具包容性和親和力。

初到東莞，記者就被其整潔的街道和獨(dú)具生活化的城市風(fēng)格所吸引，一路驅(qū)車(chē)來(lái)到莞城區(qū)東興路，前往東寶眼鏡總部拜訪本期《鏡彩人生》欄目的采訪對(duì)象——東莞東寶眼鏡有限公司董事、市場(chǎng)經(jīng)理葉載初。初見(jiàn)葉載初，有一種屬于廣東人的低調(diào)和務(wù)實(shí)，而在言談之中，記者也被其深刻的“情景哲學(xué)”論所折服。做眼鏡能夠上升到哲學(xué)層面，葉載初也算是第一人吧。

葉載初（左四）和東寶眼鏡大家庭

情景一：眼鏡行業(yè)到底是不是暴利行業(yè)

作為東莞最早的眼鏡企業(yè)，創(chuàng)立于1984年的東寶眼鏡甚至比東莞撤縣建市還早了一年。1993年，東寶眼鏡已經(jīng)擁有5家門(mén)店，原本自己做生意的葉載初正是在這一年經(jīng)朋友介紹加入東寶，從此結(jié)下了他與眼鏡行業(yè)的不解之緣。算起來(lái)，葉載初入行至今，已經(jīng)在眼鏡行業(yè)摸爬滾打了23年，在這23年里，東寶眼鏡門(mén)店數(shù)量從5家發(fā)展到40家，成長(zhǎng)為東莞眼鏡零售業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)?？梢哉f(shuō)，葉載初見(jiàn)證和推動(dòng)了東寶眼鏡的發(fā)展，東寶眼鏡如今取得的發(fā)展成果，既是他的心血結(jié)晶，也是他的榮譽(yù)證明。

眾所周知，“眼鏡行業(yè)是暴利行業(yè)”這樣的推論通過(guò)某些從業(yè)人員以及部分媒體的渲染，在消費(fèi)者群體中造成了極大的影響，至今仍被人談?wù)摬恍?。在葉載初的從業(yè)經(jīng)歷當(dāng)中，要說(shuō)最難忘的一件事，估計(jì)要屬被13個(gè)駐東莞的媒體記者逼問(wèn)“眼鏡行業(yè)是否是暴利行業(yè)”了吧。談及當(dāng)時(shí)的處境，葉載初現(xiàn)在顯得有些淡然，“就在這個(gè)會(huì)議室，加上我，當(dāng)時(shí)一共是14個(gè)人，相當(dāng)于我獨(dú)自面對(duì)著這個(gè)世紀(jì)難題了?！倍~載初對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的回答，即使現(xiàn)在看來(lái)也是禪意十足：“要驗(yàn)證眼鏡行業(yè)是不是暴利，其實(shí)很容易。在座的各位，請(qǐng)你們每人出資一萬(wàn)元，剩下的由東寶眼鏡出資，一起開(kāi)一家眼鏡店，暴利與否3個(gè)月之后自然就有答案了?！痹谌~載初看來(lái)，經(jīng)營(yíng)眼鏡店不是簡(jiǎn)單的事情，事實(shí)勝于雄辯，很多事情解釋再多都不如讓那些質(zhì)疑你的人去經(jīng)歷、去感受來(lái)得更有說(shuō)服力。

“去經(jīng)歷、去感受”這種觀點(diǎn)一直貫穿于東寶眼鏡的發(fā)展歷程之中，同時(shí)也是葉載初待人處事的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于鏡片產(chǎn)品毛利率低，加上批發(fā)業(yè)務(wù)收款難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，原本做批發(fā)兼零售的東寶眼鏡，在1995年主動(dòng)放棄了批發(fā)業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于零售市場(chǎng)。此后，根據(jù)東莞這座城市的特性和東莞眼鏡業(yè)發(fā)展的獨(dú)特市場(chǎng)環(huán)境，東寶眼鏡因勢(shì)利導(dǎo)、順勢(shì)而為，選擇走一條有“東寶”特色的發(fā)展道路：不以快速發(fā)展和擴(kuò)張為目的，而是踏實(shí)做好該做的事情。

情景二：考核員工不看業(yè)績(jī)，看顧客滿意度

在這個(gè)快節(jié)奏、高速發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，葉載初卻主張“不爭(zhēng)也是爭(zhēng)的一種”，認(rèn)為不論是在經(jīng)營(yíng)管理還是營(yíng)銷(xiāo)推廣中，應(yīng)該本著一種“如果想讓別人對(duì)你好，一定要先學(xué)會(huì)對(duì)別人好”的心態(tài)，要先付出再談獲得，而不是一味地爭(zhēng)。作為東寶眼鏡的經(jīng)營(yíng)理念，這種“不爭(zhēng)”具體落實(shí)到東寶眼鏡門(mén)店員工的考核上，就簡(jiǎn)化為：不看業(yè)績(jī)而是看顧客的滿意度。

在葉載初看來(lái)，如果某間店的顧客滿意度不高，那這間店的生意肯定會(huì)受影響，而且在服務(wù)、品質(zhì)或內(nèi)部管理上，這間店在某些方面一定存在還沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。因此，可以說(shuō)顧客滿意度在很大程度上就是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，甚至比銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更加全面、有效。具體而言，采取“顧客評(píng)價(jià)+上級(jí)評(píng)價(jià)+同事評(píng)價(jià)”的三維評(píng)價(jià)體系，每年對(duì)員工進(jìn)行兩次考核，考核結(jié)果與薪酬、級(jí)別掛鉤，員工水平到哪里，工資就到哪里?！拔覀円非箢櫩蜐M意度第一，而不是將銷(xiāo)售額擺在第一位。為此，不斷提升服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)，要將最好的服務(wù)回饋顧客。”

得益于這種獨(dú)特的考核方式，在眼鏡市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，東寶眼鏡將服務(wù)環(huán)節(jié)做得特別扎實(shí)，前進(jìn)的步伐走得極穩(wěn)，一步一個(gè)腳印開(kāi)拓市場(chǎng)，逐漸占據(jù)了東莞眼鏡市場(chǎng)很大的份額，目前東寶眼鏡的總體顧客滿意度達(dá)到95%以上，而且90%的客源都是熟客。這也從另一方面證明了，如今眼鏡企業(yè)做好持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)十分重要。

葉載初認(rèn)為，大部分企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)也好，做管理也罷，很多時(shí)候都會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為“我給的就是他想要的”，但實(shí)際上卻是“你給的，不一定是他想要的”，只有切切實(shí)實(shí)地了解顧客的需求，真心實(shí)意地為顧客著想，才能夠發(fā)現(xiàn)顧客的實(shí)際需求，真正做到為顧客服務(wù)。因?yàn)?，只有提高服?wù)水平，專(zhuān)業(yè)實(shí)力才有更大的發(fā)揮空間。

情景三：企業(yè)發(fā)展不談創(chuàng)新談什么

“眼鏡行業(yè)是個(gè)小行業(yè)，現(xiàn)在很多眼鏡店跟風(fēng)其他新的經(jīng)營(yíng)模式，相比之下，東寶眼鏡的發(fā)展之路更為腳踏實(shí)地一些?！比~載初認(rèn)為，雖然眼鏡行業(yè)出現(xiàn)了很多新的經(jīng)營(yíng)模式，但有的模式其實(shí)只是通過(guò)各種包裝，被打造成了一個(gè)色彩斑斕的糖果，容易吸引那些感性的經(jīng)營(yíng)者們跟風(fēng)、盲從。但不管是什么樣的模式，只有適合自身發(fā)展、符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況，才是最佳的模式。

目前，東寶眼鏡的發(fā)展模式已經(jīng)十分成熟了，并進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展的階段。關(guān)于未來(lái)的發(fā)展方向及經(jīng)營(yíng)管理理念，葉載初也給出了不一樣的回答：“我們的經(jīng)營(yíng)管理理念，不叫創(chuàng)新，而應(yīng)該叫求變?！睂?duì)于如何求變，葉載初認(rèn)為，企業(yè)不應(yīng)該絞盡腦汁去想那么多創(chuàng)新。在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，先進(jìn)的眼鏡業(yè)同行們已經(jīng)走出了一條相對(duì)成熟的發(fā)展道路，他們?yōu)樾袠I(yè)的發(fā)展不斷嘗試創(chuàng)新，他們的所思、所行及經(jīng)歷，已經(jīng)非常豐富了，包括我們要做的事情。我們只要根據(jù)自己的國(guó)情和企業(yè)發(fā)展情況，不斷地學(xué)習(xí)、求變，就可以了。因此，現(xiàn)在企業(yè)要做的事情，不是一味地去追求創(chuàng)新，而應(yīng)該適時(shí)而行，適時(shí)求變，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖隆?/p>

與店員交流

除了處理日常事務(wù)性工作，葉載初更多的時(shí)候喜歡去逛門(mén)店，也很樂(lè)喜歡一線員工交流，同事們都親切地稱(chēng)呼他為“精神導(dǎo)師”。他不僅會(huì)幫助員工解決日常工作中的難題，還樂(lè)意聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，有時(shí)候還會(huì)為員工的生活問(wèn)題提供建議和幫助?！霸诠溟T(mén)店的時(shí)候，通過(guò)和員工的交流，既能了解他們的能力和處事方法，還能更加深入地了解他們的品德以及對(duì)待顧客的態(tài)度，很多難題都可以現(xiàn)場(chǎng)解決，既提高了工作效率又能增強(qiáng)員工的積極性?！?/p>

日常生活中，葉載初很喜歡看書(shū)，不論是政治、經(jīng)濟(jì)還是儒家、道家，只要是對(duì)生活、對(duì)工作有用的，他都會(huì)去看?！霸诳磿?shū)的時(shí)候，我喜歡把書(shū)里的內(nèi)容發(fā)散到日常生活之中，和日常進(jìn)行對(duì)照，這樣更加利于理解和吸收。”也正是源于這種推己及人的同理心，葉載初博采眾家之長(zhǎng)，把在書(shū)中獲得的樂(lè)趣和知識(shí)通過(guò)自身傳遞給更多的人，形成了屬于自己特有的情景哲學(xué)論。

實(shí)際上，在采訪過(guò)程中，葉載初不止一次和記者提到，“我只是一個(gè)小人物，在東寶我只是個(gè)高級(jí)執(zhí)行者，對(duì)于眼鏡行業(yè)發(fā)展起的作用有限?！闭\(chéng)然，在整個(gè)眼鏡行業(yè)里，每一個(gè)眼鏡人可能都是“小人物”，但也正是有了這些“小人物”的不斷努力和堅(jiān)持，行業(yè)才會(huì)有更好的發(fā)展和未來(lái)。普魯斯特問(wèn)

1.你認(rèn)為最完美的快樂(lè)是怎樣的？

與誠(chéng)實(shí)、守信、敢擔(dān)當(dāng)?shù)娜艘黄鹕詈凸ぷ?/p>

2.你最希望擁有哪種才華？

編劇和導(dǎo)演

3.你最恐懼的是什么？

在世界里只剩下我自己

4.你目前的心境怎樣？

隨緣、隨性、隨心

5.還在世的人中你最欽佩的是誰(shuí)？

褚時(shí)健

6.你認(rèn)為自己最偉大的成就是什么？

家人和睦

7.你自己的哪個(gè)特點(diǎn)讓你最覺(jué)得痛恨？

過(guò)于遷就別人

8.你最喜歡的旅行是哪一次？

無(wú)特別感覺(jué)

9.你最痛恨別人的什么特點(diǎn)？

陰險(xiǎn)、奸狡、搬弄是非

10.你最珍惜的財(cái)產(chǎn)是什么？

親情、友情

11.你最奢侈的是什么？

時(shí)間

12.你認(rèn)為哪種美德是被過(guò)高的評(píng)估的？

存在必定有背后的意義

13.你最喜歡的職業(yè)是什么？

教師

14.你對(duì)自己的外表哪一點(diǎn)不滿意？

不夠高

15.你最后悔的事情是什么？

沒(méi)想過(guò)

16.還在世的人中你最鄙視的是誰(shuí)？

不孝敬父母的人

17.你最喜歡男性身上的什么品質(zhì)？

仁、義、禮、智、信

18.你使用過(guò)的最多的單詞或者是詞語(yǔ)是什么？

你好，謝謝

19.你最喜歡女性身上的什么品質(zhì)？

賢淑、優(yōu)雅

20.你最看重朋友的什么特點(diǎn)？

尊重、理解和支持

21.你這一生中最?lèi)?ài)的人或東西是什么？

父母

22.你希望以什么樣的方式死去？

老死

23.何時(shí)何地讓你感覺(jué)到最快樂(lè)？

與志同道合的人在一起

24.如果你可以改變你的家庭一件事，那會(huì)是什么？

相互給予更多的寬容

25.你喜歡在哪兒生活？

東莞

26.哪一種錯(cuò)誤你覺(jué)得是最可以被縱容的？

善意的謊言

27.現(xiàn)實(shí)中最欣賞的女性是誰(shuí)？

母親

28.你最顯著的特質(zhì)是什么？

不墨守成規(guī)

29.你天性中的缺點(diǎn)是什么？

同情心過(guò)重

30.你最想在哪個(gè)國(guó)家生活？

中國(guó)

31.覺(jué)得自己最有底氣最自豪的能力？

情景溝通

32.你身上有沒(méi)有典型的你的星座特征？

沒(méi)對(duì)比過(guò)