夏銘潞 郭樹行 張志偉

摘要：文章針對當(dāng)前我國政府網(wǎng)站績效評估方法存在的漏洞，關(guān)注評估模型的時效性和合理性，提出了一種基于大眾關(guān)注度的電子政務(wù)績效評估方法。首先，分析了現(xiàn)有測評方法和評估模型，提出基于大眾關(guān)注度的評估模型；其次，基于所建立的評估模型，研究如何利用大眾關(guān)注度對原有模型進(jìn)行改進(jìn)；最后，對我國區(qū)縣電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行示例評估。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)網(wǎng)站；大眾關(guān)注度；績效評估；模型改進(jìn)；評估模型 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：D035 文章編號：1009-2374（2016）29-0187-04 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.087

1 概述

自20世紀(jì)中后期以來，伴隨著知識經(jīng)濟(jì)和信息社會的萌芽和發(fā)展，全球電子政務(wù)建設(shè)逐步興起，至今已成為政府改革用以提高效率、提高效能之必選方案。從公共管理的視角，“不可衡量，則無法管理”的理念決定了電子政務(wù)績效管理的必然性。從西方國家的實(shí)踐來看，在政府的責(zé)任和績效日趨公開的情況下，電子政務(wù)項(xiàng)目由于財(cái)政的約束硬化和公民知情權(quán)的聲張，失敗的成本核算不僅是項(xiàng)目的終止，還包括公民的信任與支持的流失。因此西方國家成功的電子政務(wù)建設(shè)都十分重視績效評估，一方面作為項(xiàng)目全程管理的手段；另一方面作為公民支持的依據(jù)。

目前我國電子政務(wù)建設(shè)正逐漸由技術(shù)導(dǎo)向階段轉(zhuǎn)向內(nèi)容導(dǎo)向階段，面對龐雜的已建或在建政務(wù)信息系統(tǒng)和海量的政府信息資源，如何更好地整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，如何更好地開發(fā)與利用信息資源，提高信息資源的利用水平非常關(guān)鍵，因此研究和探索一套切實(shí)可行的電子政務(wù)績效評估體系模型也十分重要。

電子政務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，影響其形成的因素很多，對電子政務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確、全面評價評估比較困難。目前，全球眾多的研究學(xué)者和相關(guān)研究機(jī)構(gòu)都對電子政務(wù)績效評估進(jìn)行了長期而又系統(tǒng)的研究。從實(shí)踐角度，目前我國電子政務(wù)績效評估體系有以下三點(diǎn)不足之處：評估方法比較寬泛，對于電子政務(wù)網(wǎng)站沒有明確具體的績效指標(biāo)定義；評估指標(biāo)有多處定義不合理，并且存在測試內(nèi)容重復(fù)現(xiàn)象；對于指標(biāo)的權(quán)重定義無說明，權(quán)重的確定只是感性的“拍板”，而并非有算法以及民眾意愿的支撐。

針對以上三點(diǎn)問題，本文提出以大眾關(guān)注度為依據(jù)，重新裁減各級指標(biāo)及其確定各級指標(biāo)權(quán)重，對評估模型進(jìn)行討論和改進(jìn)，進(jìn)一步提高電子政務(wù)評估效果的完備性，并且以實(shí)例效果展示來驗(yàn)證改進(jìn)效果。

2 評估模型構(gòu)建

2.1 電子政務(wù)網(wǎng)站績效評估指標(biāo)確定

當(dāng)前主要電子政務(wù)網(wǎng)站績效評估指標(biāo)缺乏明確的來源說明。本文從層次演化關(guān)系，提出了一種從需求層向職能層、應(yīng)用層、測評層逐層演化的方式，確定主要績效指標(biāo)體系，如圖1所示：

現(xiàn)有的評估指標(biāo)主要分為四個一級指標(biāo)，一級指標(biāo)下細(xì)分為二級指標(biāo)。詳細(xì)內(nèi)容如表1所示：

依據(jù)以上框架，每個二級指標(biāo)細(xì)分為相應(yīng)的三級指標(biāo)，根據(jù)評分要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，對相應(yīng)的電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評分，最終以各項(xiàng)所得分為依據(jù)，根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重折合分?jǐn)?shù)，一級一級地加總，最終獲得整體的評分成績。假設(shè)某一級指標(biāo)權(quán)重為a，其下二級指標(biāo)權(quán)重為bi（i為其下二級指標(biāo)序列號），三級指標(biāo)權(quán)重為cij（j為三級指標(biāo)序列號，每一項(xiàng)三級指標(biāo)的得分分別為mij，則該一級指標(biāo)加權(quán)得分為：

最后的得分總和為：

2.2 基于大眾關(guān)注度的指標(biāo)權(quán)重確定

2.2.1 大眾關(guān)注度的說明。基于大眾關(guān)注度的指標(biāo)權(quán)重確定是指對社會各界人士進(jìn)行全面調(diào)查，對于電子政務(wù)網(wǎng)站關(guān)注人群進(jìn)行重點(diǎn)詢問，以得出不同人群對于電子政務(wù)網(wǎng)站評估關(guān)注度，以人群比例計(jì)算，以求得指標(biāo)權(quán)重。截至目前，許多電子政務(wù)績效指標(biāo)權(quán)重僅以其下三級指標(biāo)的評分要點(diǎn)的個數(shù)比來確定，缺乏明確的評估模型定制方法，整個評估體系便會產(chǎn)生適用性不足的狀況，諸如：社會各階層關(guān)注的重點(diǎn)問題，例如醫(yī)療保險、就業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)等問題在評估過程中無法得到重視；社會各階層很少注意的項(xiàng)目，例如監(jiān)督管理、在線受理、專題欄目等，雖然也十分重要，但其權(quán)重應(yīng)該與其他重點(diǎn)指標(biāo)有差距，才能體現(xiàn)評估的公正性；政府的網(wǎng)站建設(shè)很少關(guān)注民眾需求，對于互動環(huán)節(jié)、咨詢上訪等重點(diǎn)問題沒有重視起來，而僅僅只是平均權(quán)重，并不符合需求；政府工作人員與普通居民關(guān)注的問題不一致，應(yīng)該從算法和比例上體現(xiàn)出來，在此基礎(chǔ)上綜合考慮，才能使評估體系有說服力。

2.2.2 方法準(zhǔn)備。本文發(fā)放調(diào)查問卷300份，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查對象涵括包含職業(yè)、年齡階段，數(shù)據(jù)真實(shí)全面，其中共回收有效問卷277份。

由調(diào)查回收問卷的基本信息匯總結(jié)果分析得出，發(fā)放的問卷涵蓋了年齡階段、行業(yè)、電子政務(wù)熟悉程度分布如圖2、圖3及圖4所示：

由以上圖示可以看出，被訪者的年齡分布、職業(yè)分布、電子政務(wù)熟悉程度分布均符合網(wǎng)上調(diào)查的實(shí)際情況，有利于調(diào)查進(jìn)行深入研究。由于被訪者對電子政務(wù)了解情況不同，假設(shè)其對電子政務(wù)網(wǎng)站的熟悉程度為n，其對各一級和二級指標(biāo)的關(guān)注程度分別為mi和mj，則該位被訪者對一級指標(biāo)的關(guān)注程度為n×mi，對二級指標(biāo)的關(guān)注程度為n×mj。由此，整理出277份有效問卷的各項(xiàng)數(shù)據(jù)如表2所示：

2.3 評估方法確定

2.3.1 新權(quán)重確定?；谝陨匣厥諉柧淼臄?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出各指標(biāo)項(xiàng)的“大眾關(guān)注度”權(quán)重：

檢驗(yàn)權(quán)重的擬合優(yōu)度：

由上圖，得到二級權(quán)重的擬合函數(shù)：

擬合優(yōu)度為：

可以看出該組數(shù)據(jù)擬合優(yōu)度遠(yuǎn)小于1，說明擬合得并不好，數(shù)據(jù)之間的差異非常大；進(jìn)而表明了二級指標(biāo)權(quán)重僅用平均的數(shù)值并不合理，應(yīng)該更多地采用大眾關(guān)注度的方式來進(jìn)行評估。

2.3.2 類比檢驗(yàn)。利用新權(quán)重，我們針對部分隨機(jī)抽樣區(qū)縣進(jìn)行重新評估。根據(jù)本文第一部分所提出的評分公式：，在各地各項(xiàng)三級指標(biāo)得分一致的前提下，計(jì)算出原有體系和新權(quán)重體系下的得分，將得到的結(jié)果與原來的結(jié)果進(jìn)行類比分析，如表4所示：

得到原評估結(jié)果的擬合函數(shù)：

擬合優(yōu)度為：

得到新評估結(jié)果的擬合函數(shù)：

擬合優(yōu)度為：

可知：

上述結(jié)果表明了在隨機(jī)抽樣條件下，相同的三級指標(biāo)得分，基于大眾關(guān)注度的評估結(jié)果具有比原評估結(jié)果更大的差異性，更明顯的得分差距。

3 實(shí)證研究

基于以上研究成果，以上海虹口區(qū)為例，針對其政務(wù)網(wǎng)站展開評測。針對以下指標(biāo)分別做了測評：

3.1 測評指標(biāo)：信息公開?主動公開

概況信息、法規(guī)文件、規(guī)劃計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)信息、財(cái)政預(yù)決算、行政收費(fèi)、招標(biāo)采購、重點(diǎn)領(lǐng)域、應(yīng)急管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、監(jiān)督檢查、社會公益、土地征用房屋拆遷、捐贈救助、人事及招考信息、公共企事業(yè)單位信息、三農(nóng)信息、社區(qū)信息、專題建設(shè)19個測評指標(biāo)在走進(jìn)虹口、信息公開專欄均應(yīng)有說明，如圖8所示。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.2 測評指標(biāo)：信息公開?依申請公開

有無欄目、公開要素、在線受理3個測評指標(biāo)均應(yīng)有說明，其中公開要素包括依申請公開程序、辦理時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、表格下載四個要素。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.3 測評指標(biāo)：信息公開?公開規(guī)范性

信息公開目錄、框架合理性、持續(xù)更新性、信息公開規(guī)定、信息公開指南、信息公開年報、監(jiān)督保障機(jī)制7個指標(biāo)均應(yīng)有說明，其中保障監(jiān)督機(jī)制包括信息公開考核制度、社會評議制度、責(zé)任追究制度三個制度的說明和公開。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.4 測評指標(biāo)：網(wǎng)上辦事?人性化程度

場景導(dǎo)航、資源整合度、場景導(dǎo)航服務(wù)數(shù)量3個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，其中場景導(dǎo)航應(yīng)涉及教育、醫(yī)保、房屋服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、婚姻5個要素。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.5 測評指標(biāo)：網(wǎng)上辦事?服務(wù)框架

按用戶分類、按生命周期分類、按特殊人群分類、按三農(nóng)分類4個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.6 測評指標(biāo)：網(wǎng)上辦事?百件實(shí)事網(wǎng)上辦

有無欄目、實(shí)用性2個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分，虹口無該欄目，故扣去相應(yīng)得分。

3.7 測評指標(biāo)：網(wǎng)上辦事?服務(wù)時效

政府網(wǎng)站實(shí)際提供的辦事指南、表格下載、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請、結(jié)果反饋等服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)量。

3.8 測評指標(biāo)：網(wǎng)上辦事?服務(wù)規(guī)范性

服務(wù)指南、表格下載、在線查詢、在線申報4個測評指標(biāo)均應(yīng)有所說明，其中服務(wù)指南包括格式規(guī)范性、內(nèi)容完整性2個要素和說明。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.9 測評指標(biāo)：公眾參與?咨詢投訴

渠道功能、答復(fù)數(shù)量、答復(fù)質(zhì)量3個測評指標(biāo)，其中渠道功能包括有無渠道、使用幫助指南、在線受理功能、問題列表4個要素，答復(fù)質(zhì)量包括答復(fù)及時性、答復(fù)內(nèi)容質(zhì)量2個要素。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.10 測評指標(biāo)：公眾參與?實(shí)時交流

渠道功能、互動數(shù)量、內(nèi)容質(zhì)量3個測評指標(biāo)，其中渠道功能包括有無渠道、實(shí)時參與、預(yù)告功能、材料整理4個要素，內(nèi)容質(zhì)量包括訪談主題、答復(fù)情況2個要素。未有欄目或欄目建設(shè)不達(dá)標(biāo)的，依據(jù)評分細(xì)則扣去相應(yīng)得分。

3.11 測評指標(biāo)：網(wǎng)站性能設(shè)計(jì)

網(wǎng)站響應(yīng)、頁面展示、輔助功能、網(wǎng)站維護(hù)4個測評指標(biāo)，主要以基本網(wǎng)站達(dá)標(biāo)要求為準(zhǔn)，以合格與否進(jìn)行測評，無法響應(yīng)或頁面展示出錯則直接為0分，輔助功能與網(wǎng)站維護(hù)主要以美觀簡潔和安全快速為主，基本應(yīng)給全分。

通過以上的測評過程展示可以了解到，政府網(wǎng)站的全面評估是一項(xiàng)浩大的工程，其所包含的內(nèi)容也富有層次感；基于大眾關(guān)注度為主的電子政務(wù)績效評估，由于更加關(guān)注民意和大眾需求，而一切測評工作的指標(biāo)都是由其測評對象的職能確定的，所以其評估結(jié)果更能反映出政府網(wǎng)站職能的實(shí)現(xiàn)程度；通過本文前一階段的調(diào)查研究和模型建設(shè)，對基于大眾關(guān)注的權(quán)重進(jìn)行了量化，故以實(shí)踐基礎(chǔ)為開展點(diǎn)的績效評估工作能夠順利且有效地開展。

4 結(jié)語

我國政府門戶網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)歷了“信息發(fā)布”階段，正處在“簡單交互”或“電子服務(wù)供給”階段，并開始向著“服務(wù)整合”的目標(biāo)邁進(jìn)。電子政府門戶網(wǎng)站建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要用合理的方法對網(wǎng)站信息進(jìn)行組織，融入信息構(gòu)建的一些思想進(jìn)行詳細(xì)的需求分析和理論探討。在建設(shè)的過程中，要注重遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立專門的部門進(jìn)行統(tǒng)籌，用科學(xué)的方法分類組織信息，注重信息資源的整合和服務(wù)的集成，充分發(fā)揮門戶網(wǎng)站一站式服務(wù)的功能。

大眾關(guān)注度評價在技術(shù)上并不難，許多人也做過這方面的探索。從行政生態(tài)學(xué)指數(shù)角度看，大眾關(guān)注度評價的難點(diǎn)在于：第一，大眾關(guān)注度評價不是絕對的，對大眾關(guān)注度評價本身也需要進(jìn)行評價。也就是說，大眾關(guān)注度評價首先需要經(jīng)過環(huán)境評價的再評價。需要與環(huán)境評價中的行政環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)，才能得出判斷；第二，同是“增加群眾滿意度”，在“大政府”“小政府”“政府再造”和“全面響應(yīng)”等不同條件下，含義是截然不同的，需要做出區(qū)分。

基于大眾關(guān)注度的電子政務(wù)績效評估能夠更有效地對電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行差異化評價，然而也有其不足和欠缺之處，故而在今后的研究中應(yīng)注重細(xì)節(jié)區(qū)分和評價細(xì)化，爭取規(guī)范化和模型化，以期更有效、更客觀地進(jìn)行電子政務(wù)評價。

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作者簡介：夏銘潞（1990-），女，云南曲靖人，云南省曲靖市富源縣大河鎮(zhèn)人民政府公務(wù)員，雙學(xué)士，研究方向：黨群部門、政府機(jī)關(guān)辦公室工作。

（責(zé)任編輯：周 瓊）