鞏瑩瑩　韓佳杉　展望　姚偉

〔摘 要〕目前對(duì)信息弱勢群體的公共信息服務(wù)平臺(tái)問題缺乏系統(tǒng)分析，通過理論分析和實(shí)例收集，從信息援助視角出發(fā)，構(gòu)建信息弱勢群體公共信息服務(wù)平臺(tái)。采用文獻(xiàn)分析，從提供方、目的、主要議題、基本手段4個(gè)方面對(duì)信息援助進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上，探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，針對(duì)障礙類型劃分了不同的公共信息服務(wù)渠道。收集國內(nèi)相應(yīng)的實(shí)例，對(duì)渠道劃分提供支持，設(shè)計(jì)了公共信息服務(wù)平臺(tái)的組織體系、制度體系、技術(shù)體系和溝通及期望確認(rèn)體系，構(gòu)建了公共信息服務(wù)平臺(tái)。信息援助存在的不同障礙造成了不同信息弱勢群體具有同質(zhì)性和異質(zhì)性特征，這決定了公共信息服務(wù)平臺(tái)既要提供同質(zhì)性信息服務(wù)，其受眾范圍面向整個(gè)信息弱勢群體，又要提供個(gè)性化信息服務(wù)，聚焦于特殊人群或者個(gè)體。公共信息服務(wù)需要考慮信息客觀性和需求的主觀能動(dòng)性。公共信息服務(wù)平臺(tái)是多維的且參與主體呈現(xiàn)多元化，是以服務(wù)、信任、自愿及互利為出發(fā)點(diǎn)的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

〔關(guān)鍵詞〕信息援助；信息弱勢群體；公共信息服務(wù)；服務(wù)平臺(tái)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.007

〔中圖分類號(hào)〕G203 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2016）04-0037-07

〔Abstract〕Present there is a lack of systematic analysis of public information service platform of disadvantaged information groups，through theory analysis and instance collection，public information service platform of disadvantaged information groups is builded from information supporting perspective.Using literature analysis，information supporting is analyzed through 4 main points：provider，goal，major issue，basic instrument.And on this basis barrier types of information supporting in disadvantaged information groups are fully discussed.According to barrier types，different channels of public information service are divided.Corresponding instances are also collected to provide certain support to divided channels.Then group system，institution system，communication and expectation confirmation system of public information service platform are designed，and public information service platform is established.Characteristics of homogeneity and heterogeneity in different disadvantaged information groups are caused by different barrier types existed in information supporting，they determines that public information service platform not only which provides homogeneous information service and scope of acceptor targeting the whole disadvantaged information groups，but only provides special information service and focuses on special populations and distinctive individual.Public information services need to consider objectivity of information and subjectivity of demand.Public information service platform is a multi-dimensional，and participants present diversity.Public information service platform is social service network and takes the service，trust，voluntary and mutual benefit as its starting point.

〔Key words〕information supporting；disadvantaged information groups；public information service；service platform

信息弱勢群體是由于經(jīng)濟(jì)條件、周圍環(huán)境、自身原因、文化水平等限制，獲取公共信息的能力十分欠缺，文化程度低下人群與殘疾人、老年人、留守人員等弱勢群體在平等獲取信息方面仍然有諸多障礙及困難，信息不平等影響著他們的生活、工作及學(xué)習(xí)等方面的質(zhì)量。為發(fā)展弱勢群體公共信息服務(wù)的權(quán)益，各國進(jìn)行公共信息服務(wù)時(shí)都考慮了弱勢群體的信息援助。聯(lián)合國《琵琶湖千年行動(dòng)綱要》明確了締造包容，無障礙的社會(huì)，以便弱勢群體獲得信息和服務(wù)，美國頒布的508無障礙法案確保獲取信息的無障礙，英國政府及公用事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)無障礙法規(guī)規(guī)定國家機(jī)構(gòu)的網(wǎng)頁提供同步的多媒體演示的聽覺、視覺、音頻等格式文本信息。皮帕·諾里斯指出信息富足者和信息貧困者之間的差距會(huì)造成社會(huì)鴻溝[1]。R.Kuber等認(rèn)為信息社會(huì)中殘障人享有使用信息科技、提高生活品質(zhì)的權(quán)利[2]。Deursen等在研究公共信息服務(wù)公平性時(shí)，提出提高社會(huì)公眾使用公共信息服務(wù)的能力，進(jìn)而解決數(shù)字鴻溝問題[3]。

在國內(nèi)，工業(yè)和信息化部搭建了國家信息無障礙公共服務(wù)平臺(tái)（CNIIL），為社會(huì)公眾提供無障礙公共服務(wù)和無障礙支持，促進(jìn)信息無障礙發(fā)展環(huán)境[4]。2014年3月，中國政務(wù)信息無障礙行動(dòng)組委會(huì)發(fā)起了“美麗中國——中國百城政府政務(wù)信息無障礙行動(dòng)”和“美麗中國——中國百家主流網(wǎng)絡(luò)媒體信息無障礙行動(dòng)”[5]，旨在推動(dòng)我國政務(wù)及公共信息無障礙的全面深化建設(shè)，提升面向公眾的信息服務(wù)能力，縮小數(shù)字鴻溝，促進(jìn)信息消費(fèi)，幫助弱勢群體融入信息社會(huì)。趙奇釗等認(rèn)為城鄉(xiāng)信息差距加大的關(guān)鍵因素是信息平臺(tái)建設(shè)失衡[6]。汪雷從缺乏有效的農(nóng)民需求表達(dá)機(jī)制、低效率的公共信息服務(wù)供給決策機(jī)制、缺乏穩(wěn)定的資金三方面探討了基層政府向農(nóng)民提供公共信息服務(wù)存在的問題[7]。閆慧從心理狀態(tài)不平等、ICT設(shè)施不平等、技術(shù)使用狀況及技能不平等、文化及社會(huì)資本等不平等探討了數(shù)字鴻溝[8]。劉亞認(rèn)為信息需求不確定、認(rèn)知層面的信息行為不足造成了信息弱勢[9]。于良芝指出信息不平等綜合反映了信息領(lǐng)域存在的能力、利用、獲取、機(jī)會(huì)及教育等多重差距[10]。閆慧等指出中國農(nóng)村居民存在心理能力、經(jīng)濟(jì)能力、生理能力及素養(yǎng)方面的不足造成了信息弱勢[11]。

目前已有的大多數(shù)研究成果關(guān)注于弱勢群體或者信息援助或公共信息服務(wù)，并沒有將公共信息服務(wù)及信息援助結(jié)合起來進(jìn)行研究。目前的研究視角聚焦于圖書館在弱勢群體的信息援助價(jià)值方面，研究深度也有所欠缺，大多停留在對(duì)弱勢群體提供公共信息援助的必要性論證階段，但在信息弱勢群體的公共信息服務(wù)平臺(tái)問題上缺乏系統(tǒng)地分析，基于此，本文從信息援助視角研究信息弱勢群體公共信息服務(wù)平臺(tái)。

1 信息弱勢群體及其期望確認(rèn)

1.1 信息弱勢群體

弱勢群體是闡釋社會(huì)權(quán)利分配、社會(huì)資源配置、社會(huì)經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)結(jié)構(gòu)設(shè)置等不合理、不公平的[12]，解決弱勢群體的信息獲取問題，提高弱勢群體的信息素養(yǎng)應(yīng)該受到社會(huì)及公共信息機(jī)構(gòu)的足夠重視[13]。

信息弱勢群體是指由于身體狀況、技術(shù)、社會(huì)地位、所處環(huán)境、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、文化水平、年齡等原因在獲取和利用信息資源中處于弱勢或劣勢的社會(huì)群體[14]。信息弱勢群體包括獲取信息、利用信息服務(wù)及IT基礎(chǔ)設(shè)施等方面處于劣勢的個(gè)人及社會(huì)群體[15]，信息弱勢群體也包括在利用信息資源、采用信息設(shè)備、享有信息服務(wù)以及信息資源的配置與利用等方面受到的不平等的待遇，處于劣勢狀態(tài)的弱勢群體[16]。

信息弱勢群體主要由城市農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、老年人和殘疾人等群體構(gòu)成[17]。信息弱勢群體在信息意識(shí)、信息資源開發(fā)利用、信息交流互動(dòng)、信息集成、信息發(fā)現(xiàn)、信息接收、信息加工及處理、信息傳輸上，表現(xiàn)出的弱勢特征及趨勢，信息弱勢群體也包括存在聽覺及視覺、認(rèn)知、言語、學(xué)習(xí)、語言、神經(jīng)學(xué)等障礙的人群及老齡化人群。信息弱勢群體不僅要包括傳統(tǒng)意義上的具有視覺及聽覺、認(rèn)知與行動(dòng)障礙的人群，而且外延擴(kuò)大到老年人、非母語、少數(shù)民族、特殊群體（被監(jiān)管人員、留守人員）、文化程度及受教育程度低的人群、計(jì)算機(jī)初學(xué)者及不會(huì)者。

1.2 信息弱勢群體的期望確認(rèn)

Bhattacherjee在2001年提出期望確認(rèn)模型[18]，該模型認(rèn)為在使用信息服務(wù)平臺(tái)之前，信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)有先入為主的期望，在其接受服務(wù)后會(huì)對(duì)公共信息服務(wù)質(zhì)量有真實(shí)的評(píng)價(jià)，先前期望和真實(shí)評(píng)價(jià)之間的差距稱為期望確認(rèn)度，期望確認(rèn)度越高，信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)越滿意，從而主動(dòng)尋求和接受公共信息服務(wù)[19]。信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)資源的顯示形式、操作提示、多語言支持、語音識(shí)別、語音控制、反饋功能等方面有總體期望和評(píng)價(jià)，若信息弱勢群體的先期期望獲得滿足，就會(huì)對(duì)公共信息服務(wù)產(chǎn)生信賴并積極使用。

信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)的期望和使用后感知的實(shí)際效果的差異決定了信息弱勢群體的滿意度，進(jìn)而影響持續(xù)使用。按照期望確認(rèn)理論對(duì)信息弱勢群體重復(fù)使用公共信息服務(wù)的闡釋，使用前信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)有先期的期望，使用后信息弱勢群體會(huì)對(duì)公共信息服務(wù)形成真實(shí)感知。信息弱勢群體的先期期望與真實(shí)感知的匹配程度，確定了信息弱勢群體的滿意度，進(jìn)而影響再次使用的意愿。假如信息服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)與其先期期望相吻合或超過其先期期望，信息弱勢群體會(huì)形成正向的期望確認(rèn)，形成再次使用信息服務(wù)的意愿。假如信息服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)不能達(dá)到弱勢群體需要或者低于其先期期望，信息弱勢群體會(huì)形成負(fù)向的期望確認(rèn)，對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量感到失望或者不滿，從而對(duì)信息服務(wù)失去信心。

2 信息援助及公共信息服務(wù)

2.1 信息援助

信息援助是指由于身體機(jī)能、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、基礎(chǔ)環(huán)境、文化環(huán)境、教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等差異而形成的信息弱勢群體，由政府、社會(huì)組織團(tuán)體等為信息弱勢群體提供支持、服務(wù)及幫助，使其能夠不受時(shí)空限制，在任何情況下可以便捷、平等且無障礙地獲取及利用信息[20]。信息援助的性質(zhì)是協(xié)同交互的，以信息弱勢群體需求為驅(qū)動(dòng)，相關(guān)部門及人員依據(jù)其負(fù)責(zé)的援助范圍提供服務(wù)及援助[21]。

信息援助提供方包括政府及專業(yè)援助機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織團(tuán)體等，根據(jù)信息弱勢群體的特點(diǎn)及所處情境，通過政府及社會(huì)力量，為信息弱勢群體提供信息援助產(chǎn)品及技術(shù)、信息援助服務(wù)，使得信息弱勢群體能夠平等、公平、自由地獲取、使用、傳遞和存儲(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)信息援助的可達(dá)性和無障礙[22]。信息弱勢群體通過信息援助，可以增強(qiáng)信息意識(shí)和信息使用能力[23]。

在信息社會(huì)中，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息獲取、傳播及交流已經(jīng)成為信息援助的基本手段之一，因而在信息援助中體現(xiàn)信息平等及公平是信息社會(huì)中人人平等的權(quán)利和基礎(chǔ)。信息援助的目標(biāo)就是信息需求者可以公平且平等地獲得、使用、存儲(chǔ)、傳遞信息，而實(shí)現(xiàn)信息無障礙則是信息援助的主要議題，信息援助就是確保所有用戶，包括殘障人士等，在其所處環(huán)境中，可以不能自身或者環(huán)境的局限，自由暢通地獲得公共信息服務(wù)。

2.2 公共信息服務(wù)

公共信息服務(wù)中，任何人（健全人、殘障人士、青年人、老年人、特殊群體等）不受時(shí)空限制下，能夠平等、便捷及無障礙地獲取和利用信息[24]。公共信息服務(wù)是與公共事務(wù)、公共事業(yè)、公共利益、公共政策、公共制度、公共安全等相關(guān)信息進(jìn)行推送、共享、開發(fā)開發(fā)的服務(wù)程[25]。公共信息服務(wù)由公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)以公共平等、免費(fèi)為原則而提供[26]。

公共信息服務(wù)在保護(hù)和尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的條件下，立足于公共信息資源的公益性服務(wù)，無償提供質(zhì)量可靠的公共信息服務(wù)[27]，其內(nèi)容既包括為社會(huì)公眾提供免費(fèi)的、基礎(chǔ)性和普遍性的公共信息，又包括為特殊群體、個(gè)人提供定制和深加工的公共信息產(chǎn)品或服務(wù)[28]。公共信息服務(wù)定義為由政府或?qū)I(yè)部門主導(dǎo)，采用硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等技術(shù)手段，為社會(huì)公眾提供公共信息技術(shù)、設(shè)施、平臺(tái)及公共信息[29]。在進(jìn)行信息援助時(shí)，需要對(duì)公共信息服務(wù)渠道、技術(shù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)溝通反饋等進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，構(gòu)建滿足社會(huì)公眾信息需求的IT設(shè)施及平臺(tái)[30]。

3 信息援助的障礙及公共信息服務(wù)渠道

3.1 信息援助存在的障礙類型

從信息援助的組織特征、援助過程、援助對(duì)象的行為特征等方面出發(fā)，信息援助存在以下障礙，見圖1：

（1）行為障礙：此類型障礙主要是信息弱勢群體的行為特征及習(xí)慣差異導(dǎo)致的，信息弱勢群體的行為特征包括多樣性、動(dòng)態(tài)性等；

（2）過程障礙：此類型障礙主要是信息援助過程中存在的障礙導(dǎo)致的，涉及服務(wù)過程中存在的諸多障礙，包括服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間和空間以及援助中供需雙方之間是否匹配等；

（3）組織障礙：此類型障礙是信息援助組織的組織結(jié)構(gòu)特征造成的，包括組織氛圍、組織文化、業(yè)務(wù)流程、組織制度、組織職位、組織層次等造成的障礙；

（4）認(rèn)知障礙：包括學(xué)習(xí)、記憶、語言、思維、精神、情感及判斷等在信息援助過程中出現(xiàn)異常，包括記憶障礙、感知障礙、思維障礙、注意障礙、自知障礙、智能障礙、學(xué)習(xí)障礙等；

（5）技術(shù)障礙：信息援助中所涉及技術(shù)引起的問題或帶來的障礙，包括技術(shù)可靠性、技術(shù)穩(wěn)定性、技術(shù)先進(jìn)性、訪問速度、技術(shù)便捷性等；

（6）身份及身體障礙：身份障礙是指被監(jiān)管人員、留守人員、老齡化人群等，身體障礙是指存在包括精神局限、失聰和聽力衰退、行動(dòng)受限、光敏性及多重殘障、視覺、認(rèn)知、語言、神經(jīng)等感官感知障礙的人群。

行為障礙、認(rèn)知障礙和身份及身體障礙主要是由信息弱勢群體自身造成的，組織障礙是由信息援助組織造成的，技術(shù)障礙及過程障礙是信息援助組織及信息弱勢群體在援助服務(wù)的交互過程中所面臨的障礙，分析信息援助障礙面對(duì)的對(duì)象有助于采取針對(duì)性的公共信息服務(wù)，見圖1。

3.2 公共信息服務(wù)渠道

針對(duì)弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，公共信息服務(wù)渠道可以分為以下方面：

3.2.1 針對(duì)身份及身體障礙的公共服務(wù)渠道

設(shè)定專業(yè)性特色化公共服務(wù)平臺(tái)，可以采用語音識(shí)別、放大、轉(zhuǎn)化、合成技術(shù)及控制功能、免提技術(shù)和功能、輔助定位定點(diǎn)設(shè)備、輔助輸入裝置、觸摸屏、視覺聽覺顯示輔助技術(shù)、盲文顯示技術(shù)、多文字或語言支持技術(shù)、左右手操作轉(zhuǎn)化功能等，針對(duì)不同人群搭建不同公共信息服務(wù)平臺(tái)，政府或公共機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的政策、資金和技術(shù)支持[31]。例如，首都之窗信息公共服務(wù)公益平臺(tái)是以政府門戶網(wǎng)站為核心，各部門及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站為支撐的公共服務(wù)無障礙通道，包括老人服務(wù)適用于視力退化的老人及閱讀能力低下的兒童和少數(shù)民族同胞，盲人服務(wù)適用于視力嚴(yán)重障礙的盲人、高度近視群體以及無法操作鼠標(biāo)的弱勢群體，服務(wù)助手適用于上肢殘疾的特殊人群以及功能性障礙人群等[32]。小龍?zhí)侗O(jiān)獄信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與因特網(wǎng)安全連接，實(shí)現(xiàn)監(jiān)獄內(nèi)部信息無障礙流通，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，達(dá)到公共信息服務(wù)最大化利用[33]。為積極推進(jìn)信息無障礙，人人共享公共文化服務(wù)，全國圖書館成立了全國圖書館信息服務(wù)無障礙聯(lián)盟[34]。中國盲人數(shù)字圖書館網(wǎng)站以倡導(dǎo)和實(shí)踐信息無障礙理念，采用先進(jìn)技術(shù)，按照國際標(biāo)準(zhǔn)，為盲人、視力有障礙人群、認(rèn)知能力有障礙的殘障人群提供多種獲取網(wǎng)上信息的方式[35]。

3.2.2 針對(duì)行為和認(rèn)知障礙的公共服務(wù)渠道

信息弱勢群體的行為特征及包括學(xué)習(xí)、記憶、語言、思維及判斷等特征，針對(duì)這些特征建立相應(yīng)的公共信息服務(wù)平臺(tái)，采用語音識(shí)別、操作提示、符號(hào)界面等功能。例如針對(duì)行為特征及學(xué)習(xí)、記憶及語言特征，中國蘇州公共信息服務(wù)平臺(tái)在其信息服務(wù)無障礙選項(xiàng)中分為：讀屏軟件智能索引服務(wù)、文化視力語音補(bǔ)償服務(wù)、在線讀屏語音引導(dǎo)服務(wù)、人機(jī)互動(dòng)語音操作服務(wù)[36]。國家公共服務(wù)平臺(tái)也相應(yīng)地提供桌面服務(wù)、讀屏專用、在線讀屏、閱讀補(bǔ)償和語音操作五種公共信息服務(wù)渠道[37]。

3.2.3 針對(duì)過程和組織障礙的公共服務(wù)渠道

可以建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，形成行業(yè)規(guī)范，發(fā)展有效的用戶反饋體系和渠道，積極推動(dòng)和促進(jìn)公益性機(jī)構(gòu)的建立和發(fā)展，形成良性的互補(bǔ)機(jī)制。例如，成立于2005年的“信息無障礙研究會(huì)”是中國大陸專注于信息無障礙環(huán)境建設(shè)的民間NGO，在信息無障礙理念普及、信息無障礙環(huán)境建設(shè)等方面做出貢獻(xiàn)[38]。2012年8月1日起施行的國務(wù)院頒布的第622號(hào)令《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》第三章明確了無障礙信息交流及其細(xì)則[39]。中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟的成立會(huì)形成自下而上的推動(dòng)力量，推動(dòng)我國信息無障礙環(huán)境的建設(shè)，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定與升級(jí)、開展倡導(dǎo)型活動(dòng)，提供專業(yè)性的信息無障礙測試、咨詢、優(yōu)化和認(rèn)證等[40]。中國上海網(wǎng)站在其無障礙模式中推出符號(hào)界面，可以開啟簡體或繁體屏幕，并帶有拼音，還可以自主設(shè)定配色，包括頁面無配色、藍(lán)底黃字配色、黃底藍(lán)字配色、黑底黃字配色、白底黑字配色[41]。

3.2.4 針對(duì)過程及技術(shù)障礙的公共服務(wù)渠道

擺脫時(shí)空限制，建立多途徑訪問機(jī)制，采用生物識(shí)別技術(shù)、OCR識(shí)別技術(shù)、感應(yīng)耦合技術(shù)、免提或頭戴技術(shù)、屏幕放大器、屏幕閱讀器、語音識(shí)別軟件、替代性鍵盤和替代性指點(diǎn)設(shè)備[42]，開發(fā)和采用盲文、手語、字幕、特殊通訊設(shè)備等輔助技術(shù)或替代技術(shù)，采用網(wǎng)站（B/S、C/S、Web）、電腦客戶端、移動(dòng)客戶端（手機(jī)、平板電腦等）等終端。例如，快的打車推出盲人版無障礙軟件[43]。QQ空間與QQ郵箱各自開發(fā)了盲人專用版，并進(jìn)一步對(duì)其相關(guān)軟件進(jìn)行無障礙改造[44]。中國蘇州官方網(wǎng)站有WAP版、手機(jī)客戶端下載、無障礙瀏覽和個(gè)性化服務(wù)等渠道，方便了不同人員的公共信息需求[45]。

4 服務(wù)協(xié)同平臺(tái)構(gòu)建

針對(duì)弱勢群體信息援助中存在的障礙以及公共信息服務(wù)渠道的設(shè)定，從公共信息服務(wù)組織體系、公共信息服務(wù)制度體系、公共信息服務(wù)技術(shù)體系和公共信息服務(wù)溝通及期望確認(rèn)體系四個(gè)方面構(gòu)建了弱勢群體的公共信息服務(wù)平臺(tái)。如圖2所示。

4.1 組織體系

信息援助提供方指國家及專業(yè)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織團(tuán)體等，政府帶頭成立弱勢群體公共信息服務(wù)部門或者專門的公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供相應(yīng)的政策和技術(shù)支持，鼓勵(lì)和支持社會(huì)組織團(tuán)體的成立與發(fā)展。例如，中國殘疾人聯(lián)合會(huì)等官方機(jī)構(gòu)發(fā)起并成立了中國信息無障礙聯(lián)盟，而中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟則由信息無障礙研究會(huì)、騰訊、百度、微軟（中國）、阿里巴巴集團(tuán)等自發(fā)成立的聯(lián)盟，其愿景是推動(dòng)中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信息無障礙化，其使命是讓每個(gè)人都能夠使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基本功能，其價(jià)值觀推動(dòng)信息無障礙的開展，這些都是中國信息無障礙聯(lián)盟愿景、功能、價(jià)值觀的細(xì)化和展開，中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟產(chǎn)生一種信息服務(wù)從下而上的促進(jìn)作用，而中國信息無障礙聯(lián)盟會(huì)形成自上而下的推動(dòng)作用，共同帶動(dòng)中國公共信息服務(wù)無障礙環(huán)境的構(gòu)建。

4.2 制度體系

信息的傳播、交流及服務(wù)需要放到一定的制度體系中去考察和研究，應(yīng)當(dāng)把信息服務(wù)的制度安排作為研究工作的重中之重，包括外部安排和組織的內(nèi)部安排[46]。在構(gòu)建公共信息服務(wù)平臺(tái)時(shí)，需要將公共信息服務(wù)制度體系作為制度資本，參與到弱勢群體的公共信息服務(wù)中去。公共信息服務(wù)中的制度資本表現(xiàn)為公共信息服務(wù)中的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序、網(wǎng)絡(luò)及人際關(guān)系等，是期望、價(jià)值觀、愿景及使命、標(biāo)準(zhǔn)等形成的機(jī)制[47]。正因?yàn)橹贫荣Y本具有公共產(chǎn)品的特性[48]，它可以推動(dòng)公共信息服務(wù)制度體系的完善。弱勢群體公共信息服務(wù)的制度資本分為政府及行業(yè)制度資本、組織團(tuán)體制度資本[48]，政府及行業(yè)制度資本是指政府提供的公共信息服務(wù)法規(guī)、政策及行業(yè)規(guī)范，并作為社會(huì)組織團(tuán)體的資本（該制度資本為社會(huì)組織團(tuán)體提供支持、服務(wù)和引導(dǎo)等），組織團(tuán)體制度資本是公共信息服務(wù)的個(gè)性化及地方服務(wù)細(xì)則，反映不同民族、群體、個(gè)人信息服務(wù)不同的需求、內(nèi)容及形式等，為不同地域的社會(huì)組織團(tuán)體開展弱勢群體公共信息服務(wù)提供支持、包容和監(jiān)管。

4.3 技術(shù)體系

公共信息服務(wù)技術(shù)體系包括基礎(chǔ)層、支撐層及應(yīng)用層?；A(chǔ)層是公共信息服務(wù)平臺(tái)的環(huán)境基礎(chǔ)，由軟件、硬件、服務(wù)和信息資源等組成；支撐層是整個(gè)公共信息服務(wù)平臺(tái)的核心支撐，是公共信息服務(wù)技術(shù)及公共信息服務(wù)應(yīng)用的交匯處，包括網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、信息服務(wù)無障礙環(huán)境、新型終端、大數(shù)據(jù)等，信息服務(wù)無障礙環(huán)境是指于在任何情況下，不受時(shí)空的限制，均能便捷、平等、無障礙地為不同的人群提供信息服務(wù)的環(huán)境；應(yīng)用層就是信息弱勢群體直接使用的各種公共信息服務(wù)應(yīng)用，應(yīng)用層向支撐層發(fā)出請(qǐng)求，包括公共服務(wù)信息、智慧城市、社會(huì)化推薦、多渠道訪問、信息無障礙產(chǎn)品、云服務(wù)。多渠道訪問是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或?qū)嶓w機(jī)構(gòu)、移動(dòng)平臺(tái)（微信、微博、QQ、移動(dòng)終端）、融合平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加上移動(dòng)平臺(tái)）和云服務(wù)平臺(tái)等訪問公共信息服務(wù)平臺(tái)。云服務(wù)分為公共云服務(wù)、區(qū)域或行業(yè)云服務(wù)、私有云服務(wù)。公共云服務(wù)為社會(huì)公眾提供開放服務(wù)，為信息弱勢群體提供程序運(yùn)行環(huán)境、物理基礎(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用軟件等各種的信息和通信技術(shù)資源；區(qū)域或行業(yè)云服務(wù)：面向的同一區(qū)域或行業(yè)的信息弱勢群體定制的云服務(wù)，具有區(qū)域性和行業(yè)性，公共信息資源可以高效共享、區(qū)域內(nèi)的弱勢群體成員高度參與。私有云服務(wù)：為信息弱勢個(gè)體單獨(dú)使用而構(gòu)建的，因而可以提供對(duì)信息、安全和服務(wù)質(zhì)量的最有效控制。信息援助的主要議題是實(shí)現(xiàn)信息無障礙服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)是信息援助采用的基本手段之一，公共信息服務(wù)技術(shù)體系的構(gòu)建把網(wǎng)絡(luò)作為基本手段之一為達(dá)到信息援助主要議題提供支持和保障。

4.4 溝通及期望確認(rèn)體系

信息援助的性質(zhì)是協(xié)同交互，公共信息服務(wù)的提供方政府和公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織團(tuán)體與公共信息服務(wù)的需求方信息弱勢群體之間需要形成協(xié)同交互的無障礙溝通及期望確認(rèn)體系，無障礙溝通是公共信息服務(wù)的提供方社會(huì)責(zé)任，是公共信息服務(wù)的需求方權(quán)利。政府和公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織團(tuán)體和信息弱勢群體三方之間可以進(jìn)行積極主動(dòng)、自由且無障礙地溝通交流，三方之間既可以隨時(shí)隨地直接進(jìn)行溝通交流，又可以在公共信息服務(wù)平臺(tái)層面進(jìn)行溝通交流。在溝通交流過程中，公共信息服務(wù)提供方可以及時(shí)且真實(shí)地了解信息弱勢群體對(duì)公共信息服務(wù)的先期期望和使用后感知的實(shí)際效果的差異，分析形成差異的原因所在，這又有助于推動(dòng)公共信息服務(wù)平臺(tái)的組織體系、制度體系技術(shù)體系及溝通及期望確認(rèn)體系的完善與提升，進(jìn)而促進(jìn)公共信息服務(wù)需求方形成正向的期望確認(rèn)，推動(dòng)公共信息服務(wù)平臺(tái)的健全和完善。當(dāng)組織體系、制度體系技術(shù)體系、溝通及期望確認(rèn)體系和公共信息服務(wù)平臺(tái)完善和提升后，又增強(qiáng)了公共信息服務(wù)的提供方及需求方參與公共信息服務(wù)的意愿和情感，從而形成正向的公共信息服務(wù)環(huán)境和社會(huì)氛圍。

5 結(jié) 論

本文采用信息援助視角，從目前研究入手，建立了信息弱勢群體的公共信息服務(wù)平臺(tái)。首先，針對(duì)現(xiàn)有研究分析了信息弱勢群體信息援助存在的不同障礙類型，而不同障礙的存在造成了不同信息弱勢群體之間具有同質(zhì)性和異質(zhì)性特征，同質(zhì)性特征的存在為公共信息服務(wù)組織體系、制度體系、技術(shù)體系及溝通及期望確認(rèn)體系的建立提供了基礎(chǔ)，而異質(zhì)性特征的存在又為組織體系、組織體系、制度體系、技術(shù)體系及溝通及期望確認(rèn)體系中的個(gè)性化信息服務(wù)的考量提供了源泉，從而也決定了信息弱勢群體的公共信息服務(wù)平臺(tái)既可以提供同質(zhì)性信息服務(wù)，這使得公共信息服務(wù)平臺(tái)的受眾范圍需要面向整個(gè)信息弱勢群體，又可以提供個(gè)性化信息服務(wù)，這使得公共信息服務(wù)平臺(tái)聚焦于特殊人群或者個(gè)體。

其次，這也為公共信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建提供了公共信息服務(wù)哲學(xué)基礎(chǔ)，公共信息服務(wù)哲學(xué)需要考慮到信息服務(wù)需求方的同質(zhì)性和異質(zhì)性特征，又要考慮信息的雙重性，即客觀性和主觀性，客觀性是指信息的客觀存在，主觀性是指信息需求的主觀能動(dòng)性使得信息呈現(xiàn)方式具有受眾主觀需求性。信息客觀性要求在公共信息服務(wù)過程中不能使得信息失真，而主觀性需要深入到信息需求方的身體特征、內(nèi)心活動(dòng)、精神面貌及信息服務(wù)情境中，這就必然要考慮信息的呈現(xiàn)方式，包括視覺呈現(xiàn)、觸覺呈現(xiàn)、聽覺呈現(xiàn)、味覺呈現(xiàn)等。

本文從提供方、目的、主要議題、基本手段4個(gè)方面對(duì)信息援助進(jìn)行了分析，此基礎(chǔ)上探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，針對(duì)障礙類型劃分了不同的公共信息服務(wù)渠道并收集國內(nèi)相應(yīng)的案例對(duì)渠道劃分提供支持，設(shè)計(jì)了公共信息服務(wù)平臺(tái)的組織體系、制度體系、技術(shù)體系和溝通及期望確認(rèn)體系。本文研究的結(jié)果表明公共信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建不是單維度的，僅僅依靠技術(shù)或?qū)Ｓ袡C(jī)構(gòu)及協(xié)會(huì)等單個(gè)方面，從治理理論出發(fā)，公共信息服務(wù)平臺(tái)中參與主體呈現(xiàn)多元化，這就要求在信息服務(wù)提供方和信息服務(wù)需求方無中心點(diǎn)，參與者皆為主體，但這又不否認(rèn)政府的主導(dǎo)地位和重要作用。公共信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建不是以監(jiān)控和支配為基礎(chǔ)，而以服務(wù)和協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，是以信任、自愿及互利為出發(fā)點(diǎn)的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這體現(xiàn)了公平、參與等的公共信息服務(wù)價(jià)值觀。在公共信息服務(wù)平臺(tái)框架內(nèi)，既可以有正式制度，例如法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序、政策，也可以存在非正式制度，例如信任、信用、習(xí)俗、慣例等，這也是本文提到的公共信息服務(wù)的制度資本，當(dāng)然，由非正式制度的存在也引出來公共信息服務(wù)平臺(tái)中的社會(huì)資本。

需要指明的是本研究不是提供一個(gè)涵蓋所有公共信息服務(wù)影響因素的復(fù)雜框架，僅僅從設(shè)計(jì)組織、制度、技術(shù)和溝通及期望確認(rèn)4個(gè)體系構(gòu)建公共信息服務(wù)平臺(tái)。在理解與建構(gòu)公共信息服務(wù)平臺(tái)的探索中，有諸多問題需要進(jìn)一步研究，諸如需要考慮信息弱勢群體與信息服務(wù)平臺(tái)交互中的問題，這屬于人因工程的領(lǐng)域了。當(dāng)然，還可以從公共信息服務(wù)平臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)及治理機(jī)制方面探討公共信息服務(wù)平臺(tái)的治理問題。另外，還可以深入研究制度資本、社會(huì)資本對(duì)公共信息服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營的績效影響。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）