吳榮珍，周紅芬

（1.蘇州市第五人民醫(yī)院護(hù)理部，江蘇 蘇州 215007；2.蘇州市第五人民醫(yī)院感染科，江蘇 蘇州 215007）

規(guī)范化溝通護(hù)理模式在感染科患者遷床中的應(yīng)用

吳榮珍，周紅芬

（1.蘇州市第五人民醫(yī)院護(hù)理部，江蘇 蘇州 215007；2.蘇州市第五人民醫(yī)院感染科，江蘇 蘇州 215007）

目的 探討規(guī)范化溝通護(hù)理模式在提高感染科患者遷床溝通效果中的應(yīng)用。方法 樹立規(guī)范化溝通護(hù)理模式理念，制定規(guī)范化溝通護(hù)理手冊(cè)、遷床實(shí)施結(jié)果登記表、問卷調(diào)查表，按照規(guī)范化溝通護(hù)理手冊(cè)實(shí)施傳染病遷床的溝通。結(jié)果 按照規(guī)范化溝通護(hù)理模式實(shí)施前后分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，進(jìn)行患者遷床滿意度調(diào)查和遷床過程中再溝通情況登記，最后兩組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較。規(guī)范化溝通護(hù)理模式實(shí)施后實(shí)驗(yàn)組的患者的遷床滿意度（88.8%）明顯高于對(duì)照組（64.9%）；而實(shí)驗(yàn)組的遷床再次溝通率（2.8%）明顯低于對(duì)照組（12.4%）。結(jié)論 規(guī)范化溝通護(hù)理模式是護(hù)患溝通實(shí)施的重要步驟，提高了遷床患者的滿意度，提高溝通成功率，提高患者對(duì)護(hù)士的肯定性評(píng)價(jià)，同時(shí)為提高思維導(dǎo)圖法流程圖在感染科患者遷床中應(yīng)用提供了具有實(shí)效的方式方法，在傳染病遷床中起積極作用。

規(guī)范化溝通護(hù)理模式；傳染?。贿w床

隔離是指把傳染病人（傳染源）與健康人和非傳染病人分開，安置在指定的地方，進(jìn)行集中治療和護(hù)理，以防傳染和擴(kuò)散［1］。對(duì)傳染病病人進(jìn)行護(hù)理需要做好消毒隔離措施，這是由傳染病的特點(diǎn)決定的。不同的傳染病根據(jù)傳播途徑需執(zhí)行不同的隔離措施，不同的病種需分室收治，這就需要我們經(jīng)常執(zhí)行遷床醫(yī)囑。而期間與患者及家屬之間的溝通在遷床過程中具有重要作用。臨床上，醫(yī)療糾紛80%是由于護(hù)患糾紛引起的，而護(hù)患糾紛的產(chǎn)生卻大多由于溝通不當(dāng)所致［2］。良好的護(hù)患溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者及家屬的理解配合，及時(shí)有效遷床，從而保證傳染病消毒隔離的實(shí)施，減少院內(nèi)感染的發(fā)生。2013年10月，我們采用入院患者規(guī)范化溝通護(hù)理模式后，提高了患者與家屬的滿意度和護(hù)理工作效率。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究以感染科2012年10月01日～2014年09月30日所有需執(zhí)行遷床醫(yī)囑的患者及家屬為對(duì)象共662例。2012年10月01日～2013年09月30日期間遷床患者413例為對(duì)照組，實(shí)施規(guī)范化溝通護(hù)理模式的其后一年所有遷床患者249例為實(shí)驗(yàn)組。

1.2 規(guī)范化溝通護(hù)理模式

制定規(guī)范化溝通護(hù)理手冊(cè)，遷床實(shí)施結(jié)果登記表，護(hù)患溝通評(píng)價(jià)表，患者遷床滿意度調(diào)查表，通過邀請(qǐng)專業(yè)人員講解、觀看視頻集中培訓(xùn)語言，禮儀，按照規(guī)范化溝通護(hù)理模式計(jì)劃書和規(guī)范化溝通護(hù)理手冊(cè)實(shí)施傳染病遷床的溝通。

1.2.1 制定相關(guān)系列手冊(cè)及設(shè)計(jì)各類表格

護(hù)理部成立規(guī)范化溝通培訓(xùn)小組，制定規(guī)范化溝通護(hù)理手冊(cè)；根據(jù)研究需要制定遷床實(shí)施結(jié)果登記表，護(hù)患溝通評(píng)價(jià)表，患者遷床滿意度調(diào)查表。

1.2.2 禮儀培訓(xùn)

護(hù)理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)理工作者在進(jìn)行護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)［3］。護(hù)理部邀請(qǐng)專業(yè)人員來院對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)授課，主要內(nèi)容為形象美，舉止禮儀，日常禮儀，工作姿態(tài)，電話禮儀等；成立禮儀培訓(xùn)小組按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化訓(xùn)練，小組成員為各病區(qū)代表，通過講解、視頻、展示等方式對(duì)該組成員集中培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)小組人員再對(duì)病區(qū)各護(hù)理人員分科室培訓(xùn)。通過以點(diǎn)帶面，分層次、分階段的方式對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行全面的禮儀培訓(xùn)，定期護(hù)理部抽查考核。

1.2.2 實(shí)施規(guī)范化溝通護(hù)理模式

1.2.2.1 做好入院時(shí)及住院期間的宣教工作

首先做好入院時(shí)的宣教工作，在患者入院時(shí)，在熱情接待的過程中，護(hù)理人員應(yīng)建立良好的形象，有效的向患兒與家屬進(jìn)行自我介紹，講解科室環(huán)境，疾病的傳播途徑及預(yù)防，同時(shí)講解傳染科疾病的特殊性，對(duì)于疾病的隔離要求可能需要遷床，取得患者及家屬的配合理解。其次，做好住院期間宣教工作。因?yàn)閭魅静〖膊〉奶厥庑?，在住院期間，除向患者講解疾病相關(guān)知識(shí)，護(hù)理要點(diǎn)，隔離措施，還要向患者解釋消毒隔離要點(diǎn)，勿亂竄病房，講述傳染病流行季節(jié)遷床的可能性及重要性，讓患者及家屬做好隨時(shí)遷床的心理準(zhǔn)備。

1.2.2.2 注意溝通的形式

⑴語言溝通：語言是傳遞信息的符號(hào)，是進(jìn)行思想交流和表達(dá)的重要工具。護(hù)理人員在護(hù)患溝通中應(yīng)注意言辭高雅，說話和氣、謙虛，采用傾聽、交流的技巧和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題［4］。護(hù)理人員在遷床前需要與患者進(jìn)行解釋溝通。要尊重患者，用通俗易懂的語言親切的向患者解釋遷床原因。當(dāng)患者或家屬提出不同的遷床觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋。當(dāng)患者情緒激動(dòng)拒絕配合時(shí)，不要急著強(qiáng)制要求，先傾聽對(duì)方再有效解釋。⑵非語言的溝通：人際間的溝通除了語言交流外，還有非語言交流，就是通過體語、類語言、觸摸的形式進(jìn)行交流。如護(hù)理人員要求患者或家屬配合遷床時(shí)不卑不亢的態(tài)度，能使患者感受傳染病的收治隔離原則；和藹可親、從容沉著的舉止易取得患者的信任；對(duì)患者微笑，輕輕撫觸患兒，幫患者共同整理物品，易讓患者感到滿意，從而接受并配合。

1.2.2.3 注意溝通技巧

要適時(shí)進(jìn)行換位思考。首先是醫(yī)護(hù)與患者之間的換位思考，患者在生病的時(shí)候，患者或家屬的心理是脆弱的、焦慮的，需要醫(yī)護(hù)人員給予更多的關(guān)心和理解。護(hù)理人員需要充分為患者考慮，站在患者的角度思考問題。同時(shí)要引導(dǎo)患者之間的換位思考，向患者解釋，我們對(duì)待患者一視同仁，每個(gè)患兒在自己爸媽心里都是重要的，都認(rèn)為自己的孩子生病最需要保護(hù)?，F(xiàn)在需要患者及家屬的配合遷床，就像當(dāng)初需要其他患者配合遷床一樣。

1.2.2.4 因人而異的溝通

因患者地域、文化背景、社會(huì)階層、個(gè)人習(xí)慣、個(gè)人修養(yǎng)等方面的不同，在解釋溝通時(shí)，會(huì)遇到各種各樣的患者。有合理的要求，有不合理的要求。對(duì)待合理要求，有條件盡量滿足患者，對(duì)于不合理的要求，要坦率的告知不能給予。當(dāng)遇到難以溝通的患者及家屬時(shí)，可以求助上級(jí)護(hù)師或主管醫(yī)生解釋溝通。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組遷床患者實(shí)行患者遷床滿意度調(diào)查和遷床再溝通數(shù)統(tǒng)計(jì)對(duì)比。讓患者或家屬對(duì)遷床做出滿意、一般、不滿意評(píng)價(jià)。對(duì)遷床溝通一次成功及≥2次成功的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組遷床患者滿意度比較

實(shí)驗(yàn)組遷床患者滿意度較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組遷床患者滿意度比較

2.2 兩組遷床再溝通數(shù)比較

實(shí)驗(yàn)組遷床患者再次溝通率較對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組遷床再溝通數(shù)比較

3 結(jié) 論

規(guī)范化溝通護(hù)理模式制定及實(shí)施后，實(shí)驗(yàn)組的患者的遷床滿意度（88.8%）明顯高于對(duì)照組（64.9%）；而實(shí)驗(yàn)組的遷床再次溝通率（2.8%）明顯低于對(duì)照組（12.4%）。規(guī)范化溝通護(hù)理模式的運(yùn)用，提高了遷床溝通的有效性，保證傳染病消毒隔離的實(shí)施，減少院內(nèi)感染的發(fā)生，提高患者及家屬的滿意度。

4 討 論

感染科收治各種傳染病雜病種，是各種傳染病病人集中的場所，易造成院內(nèi)交叉感染，為了有效地控制傳染病的傳播，要求醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬必須嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。在傳染病患者遷床過程中，患者個(gè)人的自身素養(yǎng)，對(duì)傳染病隔離知識(shí)的缺乏對(duì)遷床進(jìn)程有一定的影響，而醫(yī)護(hù)患三者之間的溝通起著至關(guān)重要的作用。尤其是入院宣教生動(dòng)詳實(shí)的物理環(huán)境及傳染性疾病知識(shí)等的介紹，溫和友善的語言，能第一時(shí)間幫助患者及家屬產(chǎn)生安全感、歸屬感及被尊重感，對(duì)傳染病收治消毒隔離的要求也有了一定認(rèn)知。責(zé)任制整體護(hù)理貫穿了患者整個(gè)住院過程，無論是治療與病情觀察、心理護(hù)理與健康宣教，還是患者日常管理，溝通是一切行為的橋梁。教育護(hù)理人員溝通是在遵循共同原則的情況下將信息傳遞給其他人的過程，溝通重在有效性，有效的將信息傳遞出去并使得接受者完全理解方為有效溝通。［5］規(guī)范化溝通護(hù)理模式，增強(qiáng)了溝通內(nèi)容的條理性與連貫性，規(guī)范了護(hù)理行為，塑造了嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，更能贏得患者及家屬的尊重與配合?？傊?，溝通是一種生活方法，也是一種科學(xué)的工作方法［4-6］。護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中，必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用規(guī)范化溝通護(hù)理模式，注意恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，溝通技巧以及作出因人而異的有效的溝通?/p>

［1］ 傳染病的護(hù)理，傳染病護(hù)理學(xué)/吳光煜主編，北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2000，6：8.

［2］ 胡 艷.溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用［N］.中外健康文摘，2012，（10）.

［3］ 李 健，丁建成，張 穎.加強(qiáng)護(hù)理禮儀培訓(xùn)的措施與體會(huì)，解放軍護(hù)理雜志，2010，11，11B，1750-1751.

［4］ 閆 皓.淺談溝通技巧在實(shí)施整體護(hù)理中的應(yīng)用［J］.臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)雜志，2014，11（10）：1822-1824.

［5］ 張春麗.規(guī)范化語言性在兒科患兒及家屬溝通中的效果觀察［J］.世界最新醫(yī)學(xué)信息文獻(xiàn)，2013（21）：302-306.

［6］ 修麗萍，張麗榮，胡承偉.溝通在護(hù)理工作中的重要性［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2009，6（12）：205.

本文編輯：劉欣悅

R47

B

ISSN.2096-2479.2016.05.151.02