汪志勝，魏　源，史風(fēng)雪

（廣州體育學(xué)院，廣東　廣州　510500）

健身會所消費(fèi)者滿意度的調(diào)查與分析——以無錫市陽光100健身會所為例

汪志勝，魏源，史風(fēng)雪

（廣州體育學(xué)院，廣東廣州510500）

本文選取無錫市陽光100健身會所的消費(fèi)者為調(diào)查對象，采取文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、訪談法及數(shù)理統(tǒng)計法等研究方法，主要從消費(fèi)者對會所的服務(wù)人員、硬件設(shè)施、忠誠度等幾方面調(diào)查分析消費(fèi)者對于健身會所的滿意度。

健身會所；消費(fèi)者；滿意度

1　研究對象與方法

1.1研究對象

健身會所消費(fèi)者滿意度。

1.2研究方法

1.2.1文獻(xiàn)資料法閱讀健身產(chǎn)業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)以及健身會所管理等相關(guān)國內(nèi)文獻(xiàn)，歸納健身會所的發(fā)展概況，總結(jié)影響健身會所消費(fèi)者滿意度的各種成因。

1.2.2問卷調(diào)查法本文主要是對無錫市陽光100健身會所消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。本次問卷的信度檢驗使用重測法檢驗，對50名消費(fèi)者進(jìn)行了重測，對重測的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)系數(shù)計算，其相關(guān)系數(shù)r為0.83。由6位與本研究領(lǐng)域相關(guān)專家對本次問卷的有效性進(jìn)行測評，其中1人認(rèn)為“有效”，5人認(rèn)為“非常有效”。問卷的發(fā)放均采用現(xiàn)場直接發(fā)放的形式，按照隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查消費(fèi)者。問卷總共發(fā)放200份，回收155份，回收率達(dá)到77.5%，其中回收問卷有效的有140份，有效率達(dá)到90.3%。

1.2.3訪談法對無錫市陽光100健身會所經(jīng)營者及其附近健身會所經(jīng)營者進(jìn)行現(xiàn)場訪問，就有關(guān)會所消費(fèi)者滿意度的方面問題，及會所日常生活經(jīng)營中存在的問題進(jìn)行調(diào)查訪談。

1.2.4數(shù)理統(tǒng)計法采用Excel2003對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理。

2　結(jié)果與分析

2.1.1消費(fèi)者基本信息調(diào)查顯示，女性消費(fèi)者的比例達(dá)到了53.1%，占據(jù)了所調(diào)查消費(fèi)者的一半。其中，公司職員是最主要的消費(fèi)群體，比例約為62%，多以青壯年為主。其次是自由職業(yè)者和私營企業(yè)主，所占比例為18%和6%。此外，學(xué)生消費(fèi)者也是一股強(qiáng)勁的消費(fèi)群體，其中主要以大學(xué)生為主，使得各種商業(yè)健身俱樂部成為學(xué)生接觸社會的一條捷徑。

2.1.2健身目的調(diào)查顯示，女性健身消費(fèi)者群體中，有71人次是為了減肥和完善身形。在男性消費(fèi)者人群中，除了繼續(xù)維持健康成因外，導(dǎo)致他們?nèi)ソ∩頃憻挼闹饕蚴菒酆眠\(yùn)動和練出一個堅實(shí)強(qiáng)壯的身材，有36人次。（圖1）

2.2會所的知曉度

調(diào)查顯示，有57.1%的消費(fèi)者表示在進(jìn)行購買健身產(chǎn)品前，對所選擇的健身會所的相關(guān)內(nèi)容已有所耳聞，剩余42.9%的人在消費(fèi)前對所選擇的健身會所幾乎是一無所知。從對健身會所的知曉途徑看，大部分的消費(fèi)者是通過“朋友介紹”的方式了解、獲知目前所在的健身俱樂部。

2.3顧客預(yù)期質(zhì)量與顧客感知質(zhì)量

顧客預(yù)期質(zhì)量是客人在消費(fèi)前對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度的期望；顧客感知質(zhì)量是客人在消費(fèi)后對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度的親身經(jīng)歷感受。本次調(diào)查主要從健身課程種類、服務(wù)主動性、附加服務(wù)質(zhì)量和支付方式4個方面進(jìn)行調(diào)查評價。調(diào)查顯示，有超過50%的消費(fèi)者對健身會所的課程內(nèi)容設(shè)置給予肯定的評價，有36.4%的消費(fèi)者認(rèn)為課程設(shè)置水平“一般”。從統(tǒng)計結(jié)果得知，健身者的消費(fèi)目的主要集中在保持健康、愛好運(yùn)動和減肥等方面。

如式(2)所示,E0(i)和Enow(i)分別表示節(jié)點(diǎn)的最大初始能量和當(dāng)前剩余能量。利用式(2)可選擇剩余能量較多的節(jié)點(diǎn)作為偏好父節(jié)點(diǎn),有效地改善網(wǎng)絡(luò)壽命,且避免網(wǎng)絡(luò)中局部節(jié)點(diǎn)的死亡導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)重建而引起更大的時延和消耗更多的能量。

圖1　男性與女性消費(fèi)者健身目的比較（單位：人次）

投稿日期：2016-05-27

在服務(wù)工作人員的主動性服務(wù)方面，有52.9%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)工作人員主動性“一般”，有35%的消費(fèi)者認(rèn)為“比較滿意”?？梢姡M(fèi)者對于服務(wù)員的服務(wù)并不是特別滿意。

在健身會所提供的附加服務(wù)的質(zhì)量方面，有37.2%的消費(fèi)者對此類服務(wù)質(zhì)量是“比較滿意”的，有48.7%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”。因此，健身會所應(yīng)在附加服務(wù)項目方面適當(dāng)增加一些具有本俱樂部特色的項目，如免費(fèi)行停車、洗浴和上網(wǎng)等附加服務(wù)。

在支付價格方面，有36%以上的消費(fèi)者認(rèn)為俱樂部提供的支付價格讓人“比較滿意”和“很滿意”，60%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”。

2.4消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)可靠性的評價

本文主要從健身教練的業(yè)務(wù)水平和健身器材的品牌、種類和數(shù)量兩大方面進(jìn)行評價。調(diào)查顯示，有46.4%的消費(fèi)者對此“比較滿意”，42.8%的消費(fèi)者感覺“一般”。

2.5消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的敏感性、保證性和有形性的評價

本文主要從服務(wù)人員解決問題的能力、健身房的室內(nèi)環(huán)境和服務(wù)人員的專業(yè)知識能力3方面進(jìn)行評價。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性和敏感性的評價表示“一般”。

2.6顧客滿意度

2.6.1產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較調(diào)查顯示，有50.7%的消費(fèi)者實(shí)際中享受的服務(wù)質(zhì)量和健身產(chǎn)品質(zhì)量不如預(yù)期期望的好，有40%的消費(fèi)者表明較好于預(yù)期，有7.1%的消費(fèi)者認(rèn)為實(shí)際情況與預(yù)期期望有一定差別。整體看來，在預(yù)期產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相比后，有50%以上的消費(fèi)者表示高估了健身會所的現(xiàn)有水平，實(shí)際感知不能達(dá)到預(yù)期的滿意度。

2.6.2產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量同其他品牌的比較調(diào)查顯示，有39.3%的消費(fèi)者表明曾有過去健身會所消費(fèi)的經(jīng)歷?，F(xiàn)在與過去相比，有1/3消費(fèi)者表示比較滿意，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是贊同的，說明人們達(dá)到了可以完善品牌的目的，即獲得更高的產(chǎn)品和服務(wù)性價比。因此，與其他產(chǎn)品和服務(wù)的相比，多數(shù)消費(fèi)者當(dāng)前選擇的產(chǎn)品沒有勝于過去的滿意度水平。

2.6.3總體滿意度調(diào)查顯示，有12人和68人對俱樂部的總體滿意度評價為“比較不滿意”和“一般”，說明無錫市陽光100健身會所經(jīng)營中依然存在一些問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。

2.7會所財務(wù)績效

從某種意義上，企業(yè)的經(jīng)營最根本的目的是贏利。盡管企業(yè)采取各種手段提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度，但是最終是吸引更多顧客進(jìn)行消費(fèi)，這樣才能獲得利潤，擴(kuò)大生產(chǎn)，不斷滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求。因此，企業(yè)財務(wù)績效水平能夠從一個縱向反映滿意度的高低。調(diào)查顯示，購買3000元以上會員卡的消費(fèi)者約占22%；購買2500～3000元會員卡的消費(fèi)者約占30%；購買2000～2500元會員卡的消費(fèi)者，約占15%；購買1500～2000元會員卡的消費(fèi)者約占21%；購買1500元會員卡的消費(fèi)者約占12%。由此可以看出，購買2500元以上會員卡的消費(fèi)者，約占50%以上，說明多數(shù)健身者的購買力較強(qiáng)，俱樂部的財務(wù)績效是比較樂觀的。

2.8消費(fèi)者對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的總體評價

關(guān)于以上對服務(wù)質(zhì)量的分析中，得出健身支付價格、課程種類及健身教練業(yè)務(wù)水平獲得了較多學(xué)員的認(rèn)可；在健身器材的種類、數(shù)量、品牌，會所附加服務(wù)質(zhì)量和室內(nèi)環(huán)境方面，多數(shù)人評價一般；而服務(wù)工作人員解決問題的能力、服務(wù)工作人員具備的專業(yè)能力和服務(wù)主動性的普遍評價是較低的。總體來看，健身消費(fèi)者對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度不高。

3　結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

隨著健身會所娛樂產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，許多健身會所涌入市場，各種各樣的健身產(chǎn)品出現(xiàn)，促使健身消費(fèi)者逐漸適應(yīng)于利用性價比這一工具來評價產(chǎn)品的價值。關(guān)于當(dāng)前產(chǎn)品的支付價格，有36%的被訪者對該價格所包含的服務(wù)質(zhì)量和健身產(chǎn)品是滿意的；關(guān)于目前擁有的服務(wù)和產(chǎn)品，有60%的被訪者表示是一般的。整體來看，無錫市陽光100健身會所現(xiàn)有健身服務(wù)和產(chǎn)品的性價比不高，只有1/4的消費(fèi)者對此表示滿意。所以，提高會所在同行業(yè)中的性價比，將會成為會所獲得成功的關(guān)鍵。如果會所提供的服務(wù)與消費(fèi)者所支付的費(fèi)用不能成正比，那么消費(fèi)者的購買力將會受到影響，會所的經(jīng)營也將會出現(xiàn)很大問題?？梢钥闯觯瑹o錫市陽光100健身會所整體滿意度略低，大部分消費(fèi)者對是會所提供的健身產(chǎn)品不是特別滿意，由于對服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的部分要素的滿意度偏低，導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量水平較低，與消費(fèi)前的預(yù)期值相比存在差異。

3.2建議

3.2.1提高服務(wù)質(zhì)量無錫市陽光100健身會所應(yīng)該樹立以消費(fèi)者為主導(dǎo)的經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支具有解決問題能力強(qiáng)、服務(wù)主動性高和專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊。

3.2.2完善硬件無錫市陽光100健身會所可適當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上增加器材設(shè)備，對一些破舊的健身器材進(jìn)行更換，引進(jìn)更多更好的器材設(shè)備，增設(shè)一些大品牌的健身器材，以滿足健身者的需要。豐富健身會所的課程體系，完善硬件設(shè)備，使健身者獲得更多的健身樂趣。

3.2.3打造專業(yè)團(tuán)隊組建一支專業(yè)強(qiáng)的健身教練團(tuán)隊，對消費(fèi)者提供健身指導(dǎo)和規(guī)劃等，如針對健身者的實(shí)際情況制訂符合健身者實(shí)際需要的健身方案。在一次消費(fèi)周期結(jié)束后，免費(fèi)為消費(fèi)者提供一些可以在家里進(jìn)行簡單健身的方案，讓消費(fèi)者自覺地為無錫市陽光100健身會所進(jìn)行宣傳。

3.2.4加強(qiáng)市場營銷為了無錫市陽光100健身會所開發(fā)新會員、宣傳俱樂部知名度，可以在平時或者寒暑假提供一些免費(fèi)的體驗券，使未進(jìn)行健身的消費(fèi)者產(chǎn)生健身愛好興趣。

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G80

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1674-151X（2016）08-153-02

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.15.078

汪志勝，在讀碩士研究生。研究方向：體育教學(xué)的一般理論與方法。