韓霄

摘 要 微信作為一種新興的網絡媒體，其操作簡便，人與人之間的交流也十分高效，可以對大量且豐富的內容進行推送，逐漸成為了年輕人的一種主要交流工具。年輕患者的服務需求變化對于“一切以患者為中心”作為服務宗旨的公立醫(yī)院提出了全新的信息化建設要求。醫(yī)院開通微信公眾平臺后，可積極探索利用新媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)合方式，搭建醫(yī)院宣傳的新平臺，塑造良好的傳播健康知識、增強交流互動、傳遞正能量的院方形象。文章對中國人民解放軍第二五一醫(yī)院在使用微信公眾平臺推動醫(yī)院宣傳工作上的經驗進行了詳細的介紹，并且探討了進一步完善的方法。

關鍵詞 微信公眾平臺；醫(yī)院宣傳；新媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2016）18-0059-02

做好醫(yī)院的宣傳工作，對內可以增強醫(yī)院的凝聚力，形成醫(yī)院發(fā)展的合力，對外可以幫助醫(yī)院提升知名度，增強醫(yī)院的競爭力。在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展中，醫(yī)院宣傳工作自理論到方法再到內容的載體都出現了較為重大的變化。傳統(tǒng)醫(yī)院宣傳媒介主要為報紙、電視、廣播、網站等，通過展板、院報和講座等方式來塑造醫(yī)院的形象[1]。近年來，微信等自媒體發(fā)展迅猛，影響更加廣泛，醫(yī)院在開通了微信公眾平臺之后，致力將微信自媒體和醫(yī)院的各項宣傳模式進行結合，相互影響和推廣，進而獲得良好的宣傳效果。

1 微信應用的民眾普及性和巨大影響力

利用智能手機玩微信已經是當前的一種時尚，在自己的朋友圈轉載、發(fā)布和分享各種圖片、文字、視頻內容已經成為了一種潮流。據統(tǒng)計，截至2014年，微信公眾號的數量已經超過了800萬，其中騰訊公司所公布的2015年一季度的業(yè)績公告顯示，微信全球月活躍賬戶數量高達5.49億，和去年同期相比增長了39%；依據騰訊公司2015年初發(fā)布的一份研究報告可知，其中全國31個省的微信用戶抽樣調查得知，平均每天打開微信超過10次的用戶高達55.2%，這就意味著微信已經開始逐漸成為了人們生活的一部分。

2 微信公眾平臺在醫(yī)院應用實踐的管理學理論支持

2.1 新公共服務理論和微信公眾平臺在醫(yī)院中的應用

公眾服務是包含在公共產品中的。因此，按照公共產品的概念，公共服務應該是一種存在非競爭性和非排他性的社會服務，是將一定的信息、技術、勞動等服務形式表現出的一種公共產品。新公共服務理論由美國亞利桑那州立大學丹哈特夫婦首次提出。新公共服務理論的中心是整個治理體系，強調的是政府角色的變化即重服務而不是導航；政府應該是服務型的角色，將民眾作為中心，將民眾的利益當做根本的利益出發(fā)點[2]。公立醫(yī)院是政府創(chuàng)辦的非盈利性質的醫(yī)院，需要幫政府分憂，不但要體現出醫(yī)院的公益性特點，同時還要以患者群眾為中心，設身處地的為群眾考慮。在不使得患者額外增加診療費用基礎上，醫(yī)院通過微信公眾平臺為群眾提供手機預約掛號、檢驗和檢查結果的查詢、醫(yī)療費用的查詢和繳納等多種便利服務，強調服務意識，將民眾作為中心的新型公共服務理論思想。

2.2 管理流程的再造理論和微信公眾平臺在醫(yī)院內的運用

流程再造是由美國麻省理工學院計算機教授哈默博士所提出的。1993年，他同錢皮合作寫了一本《再造企業(yè)》一書，掀起了一場世界性的再造運用[3]。哈默博士將其形象地闡述為：打破雞蛋做蛋卷的理論，并定義其為重新開始。

長時間以來，人們到醫(yī)院看病，都需要排隊進行掛號、領取檢查結果、繳費等，但是利用微信公眾賬號可以進行手機預約掛號、查詢檢查結果、醫(yī)療費用和繳費，打破了過去傳統(tǒng)流程下的看病模式，它是醫(yī)院診療管理流程的再造。

3 申請微信公眾賬號架設醫(yī)院微信公眾平臺的方法

我院自意識到微信公眾賬號的重要性后就注冊申請了官方微信公眾賬號，在考慮了我院的公眾賬號主要是推送各種便民信息以及健康科普知識，因此選擇了訂閱號。2015年5月，為了配合醫(yī)院微信支付功能的開發(fā)，我院便將醫(yī)院的官方微信訂閱號升級成了服務號，并且重新申請了訂閱號。微信公眾賬號只有在經過了實名認證之后才能獲得設置相應的連接并且實行第二次的開發(fā)功能，這也可以提高粉絲對于公眾賬號的信任。認證中需要每一年向騰訊公司支付一定的認證費用，并且向其提供醫(yī)院的組織機構代碼證、醫(yī)療機構的執(zhí)業(yè)許可、事業(yè)單位的法人證書資料等。

除了醫(yī)院的官方微信之外，我院同時還幫助十幾個科室及部門申請了科室的微信公眾號，方便科室向相關的人群推送信息并進行互動交流。

4 利用微信公眾平臺來宣傳醫(yī)院的對外形象

騰訊公司在2015年初發(fā)布了一份研究報告，顯示了接近63%的微信用戶好友已經超過了50人，其中有八成的微信用戶關注了相關的公眾號，目的是要獲得資訊，對生活和學習知識提供方便。因此我們利用微信公眾賬號向微信粉絲推送醫(yī)院的各種便民信息以及健康科普知識，這是與時俱進的宣傳醫(yī)院形象的重要途徑。

自2015年開始，我院開始重點加強了對微信公眾平臺信息的發(fā)布工作管理：一是選擇合適的內容，多選取粉絲關心、關注和愿意轉發(fā)的內容；二是要編輯文章的標題，盡量使用當前比較流行的網絡語言，使得粉絲看到之后更加親切；三是要選擇性的將一些信息轉發(fā)至微信朋友圈中，為微信好友的轉發(fā)提供便利；四是要推送每一篇信息在比較顯眼的位置附加一段操作說明，可以保證大家更加清楚如何便捷的關注我院的官方微信方法，如何更加方便的將文章轉發(fā)至自己的微信朋友圈內，了解我院微信目前所能夠提供的服務；五是要引導職工在各自的朋友圈進行轉發(fā)，提升文章的閱讀量。

5 醫(yī)院微信公眾平臺的便民服務實踐

5.1 在微信公眾平臺上回答粉絲所咨詢的問題

我院在臨床上的各個科室組間了兼職負責答復網友咨詢的網管員隊伍，主要是在80多名主治醫(yī)師或使更多的人員組織基礎上，實現對工作中職責的完善，制定獎勵方案，組織培訓活動，要求在解答的過程中對國家以及醫(yī)院的規(guī)定進行遵守，回答的內容盡量要保證科學、正確、規(guī)范。其他的臨床專家同樣可以對患者的網上咨詢問題答復工作進行參與[4]。這一項工作是由宣傳科進行負責監(jiān)督和管理的。這一舉措極大的方便了患者，增加了醫(yī)患之間的溝通，進一步提升了患者對我院的滿意度。

5.2 在微信公眾平臺中設置便民鏈接

2015年初我院同我省的廣電網聯(lián)絡對微信平臺上的預約掛號、查詢檢驗及檢查結果、查詢藥品和項目費用進行了開發(fā)，將上述功能的鏈接添加到了醫(yī)院的微信公眾平臺上，可以使患者借助我院的官方微信實現預約掛號，并且實現檢查和檢驗結果的查詢。除此之外，我院還將醫(yī)院官網上的醫(yī)生介紹、醫(yī)生出診安排、健康科普知識宣傳等欄目的網址鏈接添加至微信公眾平臺中，為患者借助微信進行隨時查看提供了便利。

5.3 二次開發(fā)微信，增加更多的便民服務

我院同銀行以及網絡科技有限公司共同開發(fā)了我院的微信公眾平臺，打造了移動智慧醫(yī)院平臺，在公眾平臺上新增了預約掛號、門診和住院繳費、預約掛號查詢和繳費憑證查詢等多項功能，更加方便了患者群眾。

6 加強對微信公眾平臺的管理，保證不出現違規(guī)內容

我們制定了醫(yī)院的《信息發(fā)布管理規(guī)定》《加強醫(yī)院微信公眾號、微博管理規(guī)定》等，為開設微信的科室下發(fā)了進一步加強微信公眾平臺管理的通知，要求各個科室要安排專人來負責管理和維護，其所發(fā)布的內容需要經過科室主任的審核，或者要經過科室主任授權和審核之后方可發(fā)布，宣傳科也要不定期針對科室所發(fā)布的微信進行監(jiān)控和檢查，保證平臺中不出現違規(guī)內容。

7 結束語

利用微信公眾平臺，不但需要向群眾發(fā)送各種便民服務的信息、健康知識、答復各種咨詢問題，還要利用該平臺向患者群眾提供手機微信預約掛號、查詢檢驗結果、查詢醫(yī)療費用等多種服務，為廣大患者群眾提供便利。

參考文獻

[1]徐杰.微信公眾平臺在醫(yī)院健康教育中的應用[J].中國健康教育，2015（1）：86-87.

[2]申琳琳.運用微信公眾平臺推動醫(yī)院的宣傳工作[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015（20）：141-143.

[3]馬飛煒，賀曉鳴，呂伯東.醫(yī)院微信公眾平臺的應用實踐研究[J].中醫(yī)藥管理雜志，2014，（2）：254-255，270.

[4]譚德軍.微信公眾平臺在醫(yī)院的應用實踐研究[J].現代醫(yī)院，2016（2）：294-295.