程文秉

摘 要：介紹“瑞金醫(yī)院移動(dòng)助醫(yī)APP”的建設(shè)背景，分析了APP功能的實(shí)現(xiàn)，使患者通過(guò)APP可以順利完成預(yù)約掛號(hào)、掛號(hào)付費(fèi)、候診、預(yù)約檢查、報(bào)告查詢等醫(yī)療服務(wù)，并總結(jié)了該APP系統(tǒng)在改善門診就醫(yī)流程、緩解服務(wù)窗口壓力、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的效果。

關(guān)鍵詞：患者服務(wù) 移動(dòng)醫(yī)療 預(yù)約掛號(hào)

中圖分類號(hào)：R197.324 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）06（c）-0005-02

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的廣度和深度，加速驅(qū)動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)度，成為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的新動(dòng)力，人們工作生活的新方式。在技術(shù)和社會(huì)需求的共同推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)入2014年，適用于移動(dòng)終端，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的“移動(dòng)醫(yī)療”迎來(lái)了爆發(fā)之年。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)于改善門診就醫(yī)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療效率有著重大的作用。該院以患者為中心，為解決患者在診前、診中、診后過(guò)程中可能會(huì)遇到的種種問(wèn)題，研發(fā)了“瑞金醫(yī)院移動(dòng)助醫(yī)APP”，以下簡(jiǎn)稱“助醫(yī)APP”。該系統(tǒng)有助于提高醫(yī)療質(zhì)量、合理分配就醫(yī)資源，使患者享受便捷、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。

1 診前

1.1 醫(yī)院介紹

醫(yī)院介紹包括對(duì)醫(yī)院院史、科研教學(xué)、人才設(shè)備及各位全國(guó)著名專家的詳細(xì)介紹，使患者對(duì)醫(yī)院有了一定程度的了解。患者如對(duì)就醫(yī)流程不熟悉，助醫(yī)APP的使用幫助功能以一問(wèn)一答的形式解答了就醫(yī)過(guò)程中可能碰到的種種問(wèn)題，幫助患者在診前了解到更多的咨訊。

1.2 就醫(yī)指南

在就醫(yī)指南板塊，包括醫(yī)院的交通地理位置、門診各樓層功能圖、就診指南等。讓患者在診前能充分了解該院、熟悉就醫(yī)流程，為和諧的醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。

1.3 預(yù)約掛號(hào)

傳統(tǒng)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)主要是采用基于醫(yī)院預(yù)約中心的電話形式和基于PC機(jī)Web網(wǎng)頁(yè)形式，將預(yù)先設(shè)計(jì)好的專家出診信息和專家介紹以網(wǎng)頁(yè)的形式介紹給患者，并提供在線預(yù)約服務(wù)。而助醫(yī)APP具有查看醫(yī)院所有專家的簡(jiǎn)介及近4周的排班信息和號(hào)源信息，并具備專家、專病及普通號(hào)的分時(shí)段預(yù)約功能?；颊呖梢允褂靡苿?dòng)設(shè)備，通過(guò)助醫(yī)APP方便快捷地完成預(yù)約掛號(hào)，一定程度上避免了盲目掛號(hào)問(wèn)題，復(fù)診患者在預(yù)約后可直接通過(guò)預(yù)交款賬號(hào)支付掛號(hào)費(fèi)，就診當(dāng)日可直接至護(hù)士臺(tái)拉卡候診，免去了排隊(duì)掛號(hào)的環(huán)節(jié)，縮短了就診時(shí)間。與以往網(wǎng)頁(yè)形式功能相比較，掛號(hào)更簡(jiǎn)潔高效。

2 診中

2.1 掛號(hào)付費(fèi)

為方便未提前預(yù)約的患者掛號(hào)就診，通過(guò)助醫(yī)APP可以查看各科室所有號(hào)源的實(shí)時(shí)就診序號(hào)及排隊(duì)情況?；颊邿o(wú)需現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)，家中就可以操作。預(yù)約患者可以當(dāng)日通過(guò)助醫(yī)APP支付掛號(hào)費(fèi)。支付完成后，患者直接至就診科室護(hù)士臺(tái)排隊(duì)候診即可，無(wú)需再至掛號(hào)處辦理任何業(yè)務(wù)，為患者提供便利。

2.2 候診

由于科別不同、病情不同、醫(yī)生不同，醫(yī)生實(shí)際看診速度的快慢也會(huì)有差異。即使預(yù)約患者按照預(yù)約時(shí)間段準(zhǔn)時(shí)來(lái)院，可能仍需要花費(fèi)大量時(shí)間等待候診。助醫(yī)APP通過(guò)與醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)時(shí)顯示候診情況，系統(tǒng)也會(huì)人性化地在臨近就診時(shí)推送消息至手機(jī)上，使患者不用再為避免過(guò)號(hào)而守候在護(hù)士臺(tái)等待叫號(hào)，完全可以到醫(yī)院附近更舒適的環(huán)境休息，合理安排候診時(shí)間，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

2.3 預(yù)約檢查

原本患者需要在門診大廳的人工窗口排隊(duì)來(lái)預(yù)約，往往由于排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，窗口服務(wù)人員大多幫患者預(yù)約最近的檢查時(shí)段，而現(xiàn)在在APP上系統(tǒng)把所有的可預(yù)約時(shí)段以日歷的形式開(kāi)放給患者去選擇，這樣不僅減少了服務(wù)窗口的壓力，減少了患者排隊(duì)的時(shí)間，而且能讓患者人性化地選擇更適合自己的檢查時(shí)段。

3 診后

3.1 報(bào)告查詢

盡管隨著檢查、檢驗(yàn)設(shè)備的更新?lián)Q代，完成檢查或化驗(yàn)到出具報(bào)告的時(shí)間間隔逐漸縮短，但仍有相當(dāng)數(shù)量的檢查或化驗(yàn)當(dāng)天無(wú)法拿到報(bào)告，患者使用助醫(yī)APP在家也可以查看報(bào)告結(jié)果，無(wú)需再次來(lái)醫(yī)院取報(bào)告。取報(bào)告條形碼上所寫的出結(jié)果時(shí)間一般只是最長(zhǎng)出報(bào)告時(shí)間，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)在出報(bào)告結(jié)果的第一時(shí)間推送消息至患者手機(jī)，收到結(jié)果通知后可直接APP查看報(bào)告，提高了就醫(yī)的舒適性和時(shí)間安排的靈活性，節(jié)省了患者的寶貴時(shí)間。

3.2 應(yīng)用效果

“瑞金醫(yī)院移動(dòng)助醫(yī)”APP推出后，實(shí)現(xiàn)了一站式醫(yī)療信息服務(wù)，覆蓋了診前、診中、診后的整個(gè)就醫(yī)流程，架起了一座溝通醫(yī)院和患者的信息化橋梁。該APP自2014年5月上線以來(lái)，至2015年8月，總下載量約為178 000次，每月下載量基本持上升趨勢(shì)。通過(guò)對(duì)具體功能訪問(wèn)量的進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)：所有功能中，“預(yù)約掛號(hào)”和“報(bào)告查詢”訪問(wèn)比例最高，占總訪問(wèn)量的71%；而候診提醒和當(dāng)日掛號(hào)的訪問(wèn)量相對(duì)較低，說(shuō)明用戶的訪問(wèn)還是主要集中在診前預(yù)約和診后查報(bào)告，對(duì)診中候診提醒和當(dāng)日掛號(hào)功能使用較少（見(jiàn)圖1）。

移動(dòng)端上線1年的時(shí)間，通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作占網(wǎng)絡(luò)渠道的比例約為20%，相信隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的患者會(huì)傾向于更方便的移動(dòng)端體驗(yàn)就醫(yī)服務(wù)。

4 討論

傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程是病人到門診→排隊(duì)→掛號(hào)→候診→就診→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院，該流程有許多弊端，特別在人滿為患的全國(guó)性大醫(yī)院。為優(yōu)化門診就診流程，方便患者，“瑞金醫(yī)院移動(dòng)助醫(yī)” APP應(yīng)運(yùn)而生。它打破了傳統(tǒng)的就診模式和就醫(yī)文化，使患者掛號(hào)時(shí)不用排隊(duì)，且候診秩序井然，避免長(zhǎng)時(shí)間等待，大大降低了患者在就醫(yī)過(guò)程中的不良情緒，同時(shí)降低了院內(nèi)交叉感染的可能性，節(jié)省了醫(yī)患雙方的寶貴時(shí)間，提升了就診滿意度，使患者和家屬實(shí)實(shí)在在地感受到現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的便利和舒適。該院的首款面向患者服務(wù)的APP，是醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)人性化和科技創(chuàng)新結(jié)合的體現(xiàn)，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系也起到了積極的推動(dòng)作用，充分得到廣大患者和家屬的支持和認(rèn)可。目前對(duì)于APP的使用，該院也將加大宣傳力度，并在主流媒體上適當(dāng)宣傳，在醫(yī)院門診各個(gè)樓層提供宣傳介紹，由自愿者給予患者指導(dǎo)、安裝、查詢等服務(wù)，增加APP用戶的使用量，潛移默化地更改患者的診療習(xí)慣。

但醫(yī)院的面向患者服務(wù)類的APP也有一定的局限性，醫(yī)院各自研發(fā)的移動(dòng)端應(yīng)用，只能局限于一家醫(yī)院使用，那么患者每去一家醫(yī)院都要安裝一個(gè)手機(jī)客戶端，給患者帶來(lái)一定的麻煩，然而目前市面上的一些統(tǒng)一公共醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)面又相對(duì)較小，因此后期將對(duì)接成熟的第三方平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗，并借助第三方平臺(tái)的在線支付功能，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付，屆時(shí)患者只需掃一掃關(guān)注下，就能享受更多、更便利的服務(wù)，第三方平臺(tái)也將和目前的助醫(yī)APP共同服務(wù)于患者，使移動(dòng)醫(yī)療的就診模式可以持續(xù)性長(zhǎng)期發(fā)展，讓醫(yī)療健康服務(wù)達(dá)到“隨時(shí)隨地，盡在掌握”。

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