長(zhǎng)沙市煙草公司營(yíng)銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

基于勝任力提升的企業(yè)培訓(xùn)課程體系研究

長(zhǎng)沙市煙草公司營(yíng)銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系是由一系列具有內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度的課程聯(lián)系而形成的。湖南煙草基于終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系構(gòu)建思路如下：首先，將相同特征、相似能力要求的終端集結(jié)起來，組成新入終端、普通終端、現(xiàn)代終端三個(gè)受訓(xùn)層級(jí)；其次，針對(duì)每個(gè)層級(jí)終端，從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能三個(gè)維度，提煉勝任力要素，對(duì)每一項(xiàng)勝任力要素劃分等級(jí)，確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)建針對(duì)三個(gè)層級(jí)終端的“零售終端勝任力基本模型”；最后，將三個(gè)層級(jí)終端的能力素質(zhì)現(xiàn)狀（從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能三個(gè)維度分析）和本層級(jí)“零售終端勝任力基本模型”進(jìn)行比照，找出能力素質(zhì)差距，鎖定培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)“靶向給藥”。這種以個(gè)人勝任特征為基點(diǎn)的培訓(xùn)模式，讓零售戶感受到煙草公司的真情服務(wù)、系統(tǒng)支持以及更多的公平感，因而極大地提高了終端參與的積極性和主動(dòng)性。

卷煙零售終端 勝任力模型 培訓(xùn)課程體系

這些年，煙草商業(yè)企業(yè)選擇合適的零售終端，或者采取合適方式激勵(lì)零售終端。零售終端是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的前沿陣地，是挖掘終端價(jià)值的重要工作，而本文的研究就是基于終端勝任力模型設(shè)計(jì)卷煙零售終端的培訓(xùn)課程體系，可以增加零售終端參與培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性，從而可以大大增加培訓(xùn)效果。

1　卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)思路

卷煙零售終端培訓(xùn)課程體系是由一系列具有內(nèi)在邏輯性和關(guān)聯(lián)度的課程相互作用、聯(lián)系而形成的完整體。符合現(xiàn)代卷煙流通特征的專業(yè)化終端課程體系需要以促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施為導(dǎo)向，確保培訓(xùn)課程體系的針對(duì)性；以推動(dòng)零售終端發(fā)展為路徑，確保培訓(xùn)課程體系的層次性；以提升不同層級(jí)零售戶勝任能力為基礎(chǔ)，確保培訓(xùn)課程體系的實(shí)用性。基于以上思考，終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系構(gòu)建思路為以下幾方面。

（1）將相同特征、相似能力要求的終端集結(jié)起來，組成新入終端、普通終端、現(xiàn)代終端三個(gè)受訓(xùn)層級(jí)。

（2）針對(duì)每個(gè)層級(jí)終端，從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能三個(gè)維度，提煉勝任力要素，對(duì)每一項(xiàng)勝任力要素劃分等級(jí)，確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而創(chuàng)建針對(duì)三個(gè)層級(jí)終端的“零售終端勝任力基本模型”。

（3）將三個(gè)層級(jí)終端的能力素質(zhì)現(xiàn)狀（從職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能三個(gè)維度分析）和本層級(jí)“零售終端勝任力基本模型”進(jìn)行比照，找出能力素質(zhì)差距，鎖定培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)“靶向給藥”。

2　卷煙零售終端勝任力模型構(gòu)建

“勝任力（competency）”可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、知識(shí)或行為技能等任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的個(gè)體特征［2］。隨后，越來越多的學(xué)者便從不同視角去研究勝任力的內(nèi)涵，更擴(kuò)展到勝任力模型（competency modeling）。美國(guó)學(xué)者M(jìn)irabile R. J.認(rèn)為勝任特征模型是通過更多優(yōu)秀業(yè)績(jī)與普通業(yè)績(jī)而遴選出的滿足環(huán)境要求的特征總和，是個(gè)體為完成某項(xiàng)工作、達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所應(yīng)具備的不同素質(zhì)要素的組合，而且這些要素對(duì)員工的個(gè)人績(jī)效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響［3］。

終端勝任力模型構(gòu)建的步驟如下：首先，結(jié)合終端狀態(tài)和行業(yè)要求將其劃分為新入終端、普通終本研究采用定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法，定性分析主要用于已有資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件法，定量分析則主要采用勝任力要素調(diào)查問卷和因子分析的統(tǒng)計(jì)端和現(xiàn)代終端；其次，基于提升零售終端績(jī)效的思路，結(jié)合卷煙零售終端已有銷售資料和相關(guān)的研究文獻(xiàn)成果進(jìn)行分析，結(jié)合分層訪談和行為事件訪談結(jié)果，得到三類零售終端初步的勝任力要素；再次，在此基礎(chǔ)上編制勝任力要素調(diào)查問卷，分別對(duì)三類終端進(jìn)行問卷調(diào)查；然后，對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，進(jìn)一步篩選得到勝任力要素；并將要素聚類為職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能三個(gè)維度，構(gòu)建了有利于零售終端績(jī)效提升的卷煙零售終端勝任力模型；最后，利用額外樣本進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析和實(shí)踐驗(yàn)證手段對(duì)終端勝任力模型的內(nèi)容進(jìn)行了檢驗(yàn)。

經(jīng)過研究， 各層級(jí)卷煙零售終端的勝任力要素如圖1所示。

圖1　零售終端勝任力核心素質(zhì)模型

3　卷煙零售終端培訓(xùn)課題體系設(shè)計(jì)

通過建立終端勝任力模型能夠幫助商業(yè)公司更全面地把握終端的需求，有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程，有的放矢地突出培訓(xùn)的重點(diǎn)，其效果表現(xiàn)在課程體系設(shè)計(jì)全程。

（1）培訓(xùn)需求了解：根據(jù)終端勝任力模型，依據(jù)不同層級(jí)零售戶與勝任力模型之間的差距，各區(qū)域營(yíng)銷中心管理人員參照差距制訂合適的培訓(xùn)計(jì)劃以彌補(bǔ)終端對(duì)應(yīng)能力缺口，從而確保培訓(xùn)的針對(duì)性和精準(zhǔn)性。一般來說，終端是否需要培訓(xùn)，將取決于兩個(gè)方面：一是以當(dāng)前層級(jí)勝任力模型為標(biāo)準(zhǔn)，比較零售終端勝任力水平與模型標(biāo)準(zhǔn)是否存在差距；二是當(dāng)零售戶需要提升層級(jí)時(shí)，是否適應(yīng)新層級(jí)能力需求。

圖2　基于勝任力的培訓(xùn)需求分析示意圖

（2）培訓(xùn)類型劃分：依據(jù)湖南煙草前階段終端培訓(xùn)調(diào)研及實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，終端勝任力的可塑性和重要性均有高低之分，可塑性高的勝任力意味著可以通過培訓(xùn)迅速提高（如基礎(chǔ)知識(shí)），而可塑性相對(duì)低的勝任力，則需要長(zhǎng)時(shí)間溝通與實(shí)踐才能改變（如素養(yǎng)意識(shí)），因此建立終端勝任力模型后，培訓(xùn)類型的劃分需根據(jù)勝任力特征確定。

（3）培訓(xùn)方式確定：前期湖南終端培訓(xùn)方式較為豐滿，其中包括研討法、講授法、案例研究、情景模擬、角色扮演、游戲設(shè)計(jì)、營(yíng)銷競(jìng)賽、拓展訓(xùn)練等，建立終端勝任力模型后，依據(jù)勝任力特征，培訓(xùn)方式確定一方面依照不同培訓(xùn)類型匹配合適培訓(xùn)方式，另一方面依據(jù)不同區(qū)域的零售戶自身特點(diǎn)確定合適的培訓(xùn)方式。

（4）課程要求規(guī)范：為規(guī)避終端培訓(xùn)課件不同開發(fā)人員差異帶來的培訓(xùn)效果差異，湖南煙草“基于終端勝任力模型的課程包開發(fā)”在內(nèi)容和形式兩個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范。

首先是內(nèi)容上，每門課程開發(fā)均由以下四個(gè)組件構(gòu)成。

第一，課程使用說明書：以Word形式為主，包含課程背景、目的、對(duì)象，時(shí)間和等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)形式、案例使用、練習(xí)考核、注意點(diǎn)等環(huán)節(jié)提出建議。

第二，培訓(xùn)課件：以PPT形式為主，包含課程主題、以統(tǒng)一專業(yè)幻燈片呈現(xiàn)效果為目的的重點(diǎn)內(nèi)容。

第三，培訓(xùn)講義：以Word形式為主，包含課程主題、大綱和以標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)師呈現(xiàn)效果為目的的主要內(nèi)容。

第四，培訓(xùn)效果工具包：以Word形式為主，包含與課程主題、主要內(nèi)容相匹配的各種互動(dòng)練習(xí)和活動(dòng)資料。

其次是課程開發(fā)形式上，每一門課程對(duì)應(yīng)一個(gè)勝任力要素聚類，在需要時(shí)，也可針對(duì)某一個(gè)子能力將課件拆分為子課件、微課件，讓課程設(shè)置既滿足內(nèi)訓(xùn)師需要，也滿足客戶經(jīng)理日常工作中針對(duì)零售戶講解需求，達(dá)成通用性標(biāo)準(zhǔn)。

（5）培訓(xùn)課程比重設(shè)置：依據(jù)不同層級(jí)的零售終端劃分，分層設(shè)置課程比重。以保障在宏觀上對(duì)課程體系起到控制作用，保證各類課程有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤纬煞謱?、分類、設(shè)置合理的課程體系。

在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新的發(fā)展階段，針對(duì)新階段零售終端培訓(xùn)所出現(xiàn)的新困難、新問題，經(jīng)過多家地市公司的積極探索與實(shí)踐，構(gòu)筑了一個(gè)全新的基于終端勝任力提升的零售終端培訓(xùn)課程體系，該課程體系與之前傳統(tǒng)的課程體系相比，在培訓(xùn)需求分析、目標(biāo)設(shè)定、形式設(shè)計(jì)、方式確定、內(nèi)容規(guī)范、比重設(shè)置等全過程中確立了統(tǒng)一的分析概念，即勝任力。

4　結(jié)語

基于勝任力提升的終端培訓(xùn)課程體系的探索與完善，既是構(gòu)建新型客我關(guān)系、完善終端服務(wù)模式、增強(qiáng)終端營(yíng)銷水平的有效手段，也為客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師提供了一個(gè)“資源庫”，有利于全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)，創(chuàng)建客戶服務(wù)、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍由“單兵作戰(zhàn)”向“前后臺(tái)團(tuán)隊(duì)高度協(xié)作”轉(zhuǎn)型。

［1］McClelland D C.Testing for competence rather than for“intelligence”［J］.American Psychologist，1973（1）.

［2］高建設(shè).勝任特征：高層管理者勝任特征模型構(gòu)建與應(yīng)用［M］.北京：航空工業(yè)出版社，2009.

［3］Mirabile R J.Everything You Wanted to Know about Competency Modeling［J］.Training & Development，1997（8）.

［4］王塑，王新，李西平.員工勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建研究——以西安煙草員工為例［J］.西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2014（1）.

F404.1

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2096-0298（2016）10（a）-036-02