蔡園靜

摘要：通過深入研究營銷業(yè)務質量稽查管理模式，優(yōu)化管理流程，充分利用現(xiàn)有的營銷技術手段，將信息技術、自動控制技術、優(yōu)秀營銷技術專家等優(yōu)質資源有機融合，在營銷業(yè)務質量稽查管理活動中積極實施管理創(chuàng)新，從組織體系、制度體系、業(yè)務管理、技術支撐、考評機制、隊伍培養(yǎng)等方面進行管理創(chuàng)新，在市、縣、所三個層面開展推廣應用，收到了良好的管理成效，并取得顯著的經濟效益和社會效益。

關鍵詞：營銷業(yè)務；稽查管理

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

一、實施背景

福州地區(qū)（含縣公司）用電客戶約300萬戶，年售電量340億千瓦時。政府日趨嚴格的監(jiān)管和客戶日益趨高的服務訴求使企業(yè)經營和服務質量面臨巨大挑戰(zhàn)，迫切需要電網企業(yè)加強工作效率和服務質量內部管控。推廣實施前，福州公司營銷業(yè)務質量稽查管理主要存在以下問題：

（一）協(xié)同閉環(huán)管理理念難以有效落實

稽查工單處理涉及營銷各分支專業(yè)、各層級所有發(fā)生營銷業(yè)務質量問題的工作人員，業(yè)務質量問題的整改、防范涉及范圍廣、跨度大、協(xié)同工作量大。營銷部門各分支專業(yè)各自負責本專業(yè)領域的業(yè)務質量監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)本專業(yè)的問題遮遮掩掩，發(fā)現(xiàn)其他專業(yè)的問題繞道而行。專業(yè)之間和省、市、縣各層級之間信息傳遞不暢，業(yè)務質量監(jiān)督協(xié)作性不強，業(yè)務質量問題分析判斷不精準，閉環(huán)管理往往卡殼，整體協(xié)同管理作用難以有效發(fā)揮。

（二）技術支撐不足基礎數(shù)據質量提升困難

精準的業(yè)務過程數(shù)據是營銷業(yè)務質量稽查的必備資料，營銷業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據信息失準使得業(yè)務質量稽查中問題分析困難重重，定位難以精準。營銷稽查工作開展初期，通過系統(tǒng)篩查營銷業(yè)務執(zhí)行中存在異常問題數(shù)量高達上萬條，一堆自相矛盾的數(shù)據使業(yè)務質量稽查人員分析判斷失準，稽查工作效率低下。

二、主要做法

在電力營銷業(yè)務質量稽查管理實踐中，福州供電公司探索推廣成功的管理經驗，以查管理、查現(xiàn)場為重點，全面開展營銷稽查工作，深入剖析管理問題，對人為差錯開展違章計分和責任考核。主要做法如下：

（一）組織機構創(chuàng)新、實施稽查集約化

1.實施稽查集約管理。在組織體系建設過程中，積極開展創(chuàng)新實踐，在市公司層面進行稽查集約。通過稽查人員集約計劃的實施，打造高素質的營銷業(yè)務質量稽查團隊，建立管理集中、業(yè)務結構合理的營銷稽查隊伍

2.完善市、縣兩級稽查模式。將稽查業(yè)務事項進行分解并納入管理流程，市公司負責在線監(jiān)控、稽查任務生成、派發(fā)、處理、歸檔、評價，縣公司負責工單現(xiàn)場情況反饋和稽查結果審核。營銷業(yè)務質量管理實現(xiàn)了真正的閉環(huán)，業(yè)務質量問題整改率由2012年的81.03%提升到2016年99.96%。

（二）完善風險管控機制、建立全流程監(jiān)控體系

1.形成風險點動態(tài)跟蹤機制。營銷工作存在的風險點并非固定不變，福州公司定期組織討論修正，形成動態(tài)跟蹤監(jiān)控的機制；對已有的稽查體系，進行刪除、修正和補充，監(jiān)控內容與營銷各項業(yè)務工作重點保持一致，有效發(fā)揮風險管控職能。

2.建立全流程監(jiān)控分析體系。為保障業(yè)務質量稽查的工作質量和效率，業(yè)務質量稽查管控范圍實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，不留死角；2016年開展在線稽查39個主題，其中監(jiān)控點76個，以涉及量、價、費的主題為核心，涵蓋電量、電價、電費風險點，此外開展專項稽查，對計量資產全壽命管理進行跟蹤，確保帳實相符，防范計量資產風險；對業(yè)擴全流程的關鍵環(huán)節(jié)進行管控等，基本覆蓋營銷業(yè)務全過程業(yè)務環(huán)節(jié)。

（三）防范經營風險、聚焦計費信息“三規(guī)范”

一是規(guī)范電量基礎信息。抓好底度和倍率的管理，營銷系統(tǒng)中表計綜合倍率與互感器變比一致、營銷系統(tǒng)與采集系統(tǒng)倍率一致；二是規(guī)范電價基礎信息。抓好類別和容量的管理，編制營銷系統(tǒng)中涉及容量及用電類別字段的填錄規(guī)范并組織整改。三是規(guī)范電費基礎信息。抓好參數(shù)和狀態(tài)的管理，編制多受點電、多變壓器、多計量點用戶關鍵計費參數(shù)及變壓器運行狀態(tài)的填錄規(guī)范并組織整改。

（四）依托技術創(chuàng)新、實現(xiàn)稽查防治并舉

在技術創(chuàng)新方面，立足營銷業(yè)務質量管控系統(tǒng)，與“SG186”營銷業(yè)務應用、用電信息采集、調度SCADA、電能計量生產調度等系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數(shù)據集成共享，業(yè)務質量稽查范圍覆蓋營銷業(yè)務全過程、全方位，在省、市、縣層面均設有人員進行信息系統(tǒng)應用指導和運維管理協(xié)調。

（五）協(xié)同專業(yè)會診、提升閉環(huán)管理

對營銷管理落后的單位開展面對面協(xié)同“會診”，促進市公司層面管理提升；對重點異常問題下發(fā)《福州公司稽查整改通知》，促進問題快速、徹底整改。2015年通過專業(yè)協(xié)同，完善多項管理制度，一是為縮短異常時間、及時準確地發(fā)現(xiàn)計量異常，減少退補工作量，營銷部稽查專業(yè)擬定下發(fā)《福州公司關于加強高壓用戶計量異常管控的通知》，明確計量異常管理職責分工和處理周期。二是與相關專業(yè)協(xié)調下發(fā)《關于重申表燒、串戶、申驗等工單處理流程的通知》；三是加強與省公司220KV用戶業(yè)擴報裝流程的無縫銜接，提高客戶計量計費準確性，擬定《福州供電公司220KV客戶業(yè)擴及缺陷管理細則》。

三、實施效果

（一）經濟效益

通過在線和現(xiàn)場稽查減損增效，2015年1月-2016年10月福州地區(qū)共計核查整改異常戶數(shù)5735戶，退補電量145.14萬千瓦時，電費272.07萬元，糾正業(yè)務費差錯85.7萬元，收取違約金268.99萬元。

（二）管理效益

1.制度建設方面。完善標準制度體系，使得營銷業(yè)務質量稽查有了充分的制度支撐，凡事有章可循，凡事有據可依，各環(huán)節(jié)各專業(yè)責任明晰，流程順暢，減少了業(yè)務質量稽查過程中的扯皮推諉現(xiàn)象，業(yè)務質量稽查工作實現(xiàn)高度規(guī)范。

2.隊伍建設方面。建立了專業(yè)化的市、縣、所營銷業(yè)務質量稽查隊伍，改變了營銷稽查臨時組隊、短期開展工作的局面。迄今，稽查隊伍對營銷業(yè)務質量中存在的問題進行常態(tài)化系統(tǒng)全面的稽查、治理、防范、管控。

3.夯實營銷基礎。實現(xiàn)了“四個減少”（減少企業(yè)利益流失、減少工作差錯、減少不規(guī)范服務行為、減少錯誤數(shù)據）和“四促進”（促進系統(tǒng)功能與業(yè)務高度融合、促進稽查監(jiān)控工作更加規(guī)范、促進營銷業(yè)務執(zhí)行力提升、促進營銷工作作風改進）的管理目標。營銷業(yè)務管理基礎得到進一步夯實，實現(xiàn)了營銷業(yè)務管控從事后監(jiān)督向事前防范轉變，營銷業(yè)務的管控力、日常業(yè)務的執(zhí)行力和客戶服務的監(jiān)督力得到大幅提升。