□ 王崇民　胡　迪 本刊記者

高效創(chuàng)新的產(chǎn)品 客戶滿意的服務(wù)藝康助力乳制品企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展—訪藝康大中華區(qū)集團(tuán)客戶總監(jiān)楊帆

□ 王崇民胡迪 本刊記者

作為全球最大的專用化工品生產(chǎn)商之一，藝康在工業(yè)領(lǐng)域采用服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合的銷售模式，成為了全球最具創(chuàng)新的企業(yè)之一。乳制品是藝康重要的業(yè)務(wù)單元之一，其運(yùn)用自身優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和解決方案，為乳制品企業(yè)保駕護(hù)航。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們的飲食結(jié)構(gòu)也開始改變，乳制品逐漸受到消費(fèi)者青睞。8月19～21日，中國乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)第二十二次年會(huì)暨第十六次乳品技術(shù)精品展示會(huì)在廣州舉辦，藝康作為清潔消毒領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，也參與了此次年會(huì)，展示了其在食品飲料領(lǐng)域的解決方案。在此次年會(huì)上，本刊記者采訪了藝康大中華區(qū)集團(tuán)客戶總監(jiān)楊帆，他就藝康在乳制品行業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)內(nèi)容做出介紹。

沉淀多年經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求

藝康是一家美國公司，創(chuàng)立于1923年，其業(yè)務(wù)有3大核心—食品安全、可持續(xù)發(fā)展和公共健康。藝康的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括采礦、造紙、煉油還有輕重工業(yè)（水泥廠、發(fā)電廠）的水處理；涉及食品安全的業(yè)務(wù)有飲料工廠、牛奶工廠、牧場、啤酒工廠、食品工廠的清潔消毒以及蟲害防治服務(wù)。此外，藝康也為快餐行業(yè)、連鎖酒店等提供餐廳、客房以及大理石保養(yǎng)等清潔消毒服務(wù)。在美國，藝康還有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，即為醫(yī)院、診所提供清潔消毒。

作為一家在美國上市的化工企業(yè)，藝康已成為全球最大的專用化工品生產(chǎn)商之一，專門從事于工業(yè)服務(wù)。雖然是一家化工公司，但是藝康在全球被列為最具創(chuàng)新的企業(yè)之一，已獲得了約6800項(xiàng)專利；藝康的產(chǎn)品銷售模式在工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域是服務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合，所以叫做方案解決公司。藝康進(jìn)入中國市場較早，大中華區(qū)于1975年在香港成立，1987年進(jìn)入大陸，距今已經(jīng)有40多年歷史。

乳制品是藝康最重要的業(yè)務(wù)單元之一。牛奶既是最天然的營養(yǎng)物，也是最天然的微生物培養(yǎng)基之一，非常容易受到污染，因此在乳制品領(lǐng)域，對其安全性的要求非常高。全球有35%的乳制品企業(yè)選擇使用藝康的產(chǎn)品，尤其是在北美市場，有將近80%的用戶使用藝康的產(chǎn)品。藝康在中國市場也有近20%的市場占有率，有包括蒙牛、伊利、光明、三元等客戶，國外品牌的奶粉，比如雀巢、惠氏、多美滋、雅培等也在使用藝康的產(chǎn)品。

企業(yè)愿意選擇藝康的產(chǎn)品，原因在于現(xiàn)在企業(yè)對于品質(zhì)的要求逐漸提高，更是因?yàn)槠放票Ｗo(hù)的需要—擔(dān)心品質(zhì)問題造成品牌的商譽(yù)的影響，這種情況下，藝康能夠非常清楚地了解客戶的挑戰(zhàn)在哪里。

第一，原奶品質(zhì)的控制階段?，F(xiàn)在很多大型的牧場比如現(xiàn)代牧業(yè)、富源牧業(yè)、飛鶴原生態(tài)等，都在努力提升原奶質(zhì)量，基于他們自身的品牌意識，要推動(dòng)品質(zhì)提升。另一方面大型的乳制品加工企業(yè)，像蒙牛、伊利、光明等等，會(huì)自發(fā)地要求供奶方必須提供高品質(zhì)原奶。藝康不僅僅是一家化學(xué)品公司，更是一家方案解決公司，通過專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的服務(wù)和培訓(xùn)，幫助更多的牧場提高自身質(zhì)量。首先，藝康通過調(diào)研，了解客戶企業(yè)的現(xiàn)狀以及期望達(dá)到的目標(biāo)，并找出其中的差距和造成差距的原因。其次，進(jìn)行有序的分析并找出原因，然后根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的解決方案。最后，藝康將對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)樾枰髽I(yè)的員工具備專業(yè)知識，系統(tǒng)的對產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行維護(hù)。在大中華區(qū)，藝康有3600多名員工，其中有約2500人常年在生產(chǎn)一線，負(fù)責(zé)給予客戶專業(yè)服務(wù)，幫助客戶查找問題、分析問題和解決問題。

第二，牛奶加工階段。加工階段乳企面臨的最大挑戰(zhàn)仍然是牛奶的品質(zhì)控制，企業(yè)需在加工中避免二次污染—可能來自于設(shè)備、人員、環(huán)境等。藝康提供專業(yè)的專家，能夠有效幫助企業(yè)進(jìn)行整體的評估，找出可能的風(fēng)險(xiǎn)，存在怎樣的隱患，從而提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，對客戶的生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)進(jìn)行保護(hù)。同時(shí)，基于現(xiàn)階段全球水資源短缺的現(xiàn)狀，藝康通過收購納爾科為子公司，得到了一整套水資源節(jié)約的相關(guān)方案。通過納爾科的方案，藝康可以對企業(yè)工廠進(jìn)行調(diào)研，找到水的動(dòng)態(tài)平衡、消耗平衡，提早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)先防控，能夠用更少的水，更少的能源，生產(chǎn)出更高品質(zhì)的產(chǎn)品。

除此之外，藝康還幫助客戶進(jìn)行安全管理。安全是藝康的核心文化，這種安全文化已經(jīng)成為藝康員工的行為準(zhǔn)則。藝康將這種行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)項(xiàng)目之一，不僅僅要求藝康的員工執(zhí)行這種安全文化，同時(shí)運(yùn)用這種安全文化培訓(xùn)客戶，甚至幫助客戶進(jìn)行審核，找出可能會(huì)影響其設(shè)備安全、人員安全、產(chǎn)品安全的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

提供高效、科學(xué)的清潔消毒方案

3D TRASAR是藝康的一個(gè)專利產(chǎn)品，它主要由藝康子公司納爾科發(fā)明創(chuàng)造。3D TRASAR使用系統(tǒng)、產(chǎn)品和方案與客戶的系統(tǒng)相結(jié)合，從而進(jìn)行有效的運(yùn)營和監(jiān)管。許多企業(yè)在處理用水時(shí)，為了防垢、抑菌，會(huì)在水中加入一些化學(xué)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的濃度在使用過程中會(huì)有所消耗，消耗之后波動(dòng)值就會(huì)變大，當(dāng)波動(dòng)處于高位值時(shí)企業(yè)成本會(huì)相應(yīng)增高，而處于低位值時(shí)又無法達(dá)到防垢抑菌的效果，處于一種危險(xiǎn)的境地。藝康3D TRASAR能夠?qū)崿F(xiàn)化學(xué)產(chǎn)品的自動(dòng)添加，并在自動(dòng)添加后，追蹤用水中化學(xué)成分的濃度，確保其處于有效的區(qū)間，使化學(xué)產(chǎn)品的使用效果得到保證。

3D TRASAR能夠做到每6秒鐘對使用的水體進(jìn)行一次掃描，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行收集處理后發(fā)送到數(shù)據(jù)處理中心。只需設(shè)定一個(gè)區(qū)間值，當(dāng)產(chǎn)品使用濃度在這個(gè)區(qū)間值以外時(shí)，該數(shù)據(jù)就會(huì)被捕捉到，然后通過郵件或短信的方式發(fā)送給現(xiàn)場使用者，告知系統(tǒng)目前存在故障，并且給出完善的報(bào)告，告知系統(tǒng)運(yùn)行的整體情況。3D TRASAR能夠全天候?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，確保系統(tǒng)的有效運(yùn)營，避免浪費(fèi)。另外，3D TRASAR還能夠確保系統(tǒng)高效運(yùn)營，使設(shè)備不會(huì)腐蝕、結(jié)垢、滋生微生物，也使產(chǎn)品的應(yīng)用更加科學(xué)、規(guī)范、有序，更加數(shù)據(jù)化。

在乳品年會(huì)現(xiàn)場，藝康展示了一個(gè)模擬的管道系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中可以明確看出系統(tǒng)的衛(wèi)生死角，這些區(qū)域的存在必然會(huì)給產(chǎn)品品質(zhì)造成影響，比如滋生微生物，從而導(dǎo)致廣泛的產(chǎn)品污染。藝康的工作就是在此服務(wù)過程中要找出這些區(qū)域，然后進(jìn)行針對性的解決。

每個(gè)工業(yè)產(chǎn)品都有其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，無論生產(chǎn)乳制品還是其他產(chǎn)品，都有標(biāo)準(zhǔn)的要求。在具有這種要求情況下，如果企業(yè)能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么清洗相對來說會(huì)比較簡單，而且風(fēng)險(xiǎn)較小。但事實(shí)上，企業(yè)在生產(chǎn)過程中，會(huì)存在部分不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，比如用水水質(zhì)可能發(fā)生變化。在這種情況下，藝康會(huì)根據(jù)需要對企業(yè)用水進(jìn)行處理，制定一項(xiàng)整治方案，同時(shí)食品飲料部也提供相應(yīng)的配套方案，將企業(yè)用水的水質(zhì)變成符合清洗要求的配置。

目前，全球應(yīng)用塞瓶清洗系統(tǒng)是藝康發(fā)明的，乳品企業(yè)運(yùn)用的最多的冷消毒劑之一—富態(tài)消毒劑，也是藝康的一個(gè)專利產(chǎn)品。2015年，藝康推出3D TRASAR，希望爭取在每個(gè)行業(yè)都通過自身的科技發(fā)明能夠幫助其去做快速的提升。清洗消毒并不簡單，它有很多的學(xué)問值得去研究、值得去改善和提升。

分析市場優(yōu)勢劣勢做行之有效的事前管理

與國外的部分牧場和乳制品加工廠相比，中國的硬件系統(tǒng)其實(shí)更具優(yōu)勢。國內(nèi)目前大多數(shù)工廠是在過去15年間建立的，中國的乳制品行業(yè)約從2000年開始發(fā)力，而國外的乳制品工廠可能有20～30年歷史，其整個(gè)硬件設(shè)施，包括廠房設(shè)計(jì)、廠房建設(shè)，不一定比中國好。很多人認(rèn)為國外乳制品品質(zhì)相對優(yōu)越，其原因有以下幾點(diǎn)。第一、奶源質(zhì)量好。比如澳洲有純天然的養(yǎng)殖環(huán)境，它的奶源控制比中國要簡單得多。第二，根據(jù)觀察，國外乳制品加工廠幾乎都很標(biāo)準(zhǔn)化，各個(gè)加工廠的配置都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。就這一點(diǎn)而言，國內(nèi)相較國外來說偏差較大，仍需進(jìn)一步改進(jìn)。第三，牧場及乳制品加工廠的管理較好。國外企業(yè)的管理模式相對簡單高效，以結(jié)構(gòu)導(dǎo)向?yàn)橹鳌鴥?nèi)的管理模式由于受制于中國的文化、人員素質(zhì)等問題，相對不夠科學(xué)，存在一定偏差。

不僅如此，中國現(xiàn)在的乳制品行業(yè)還面臨一項(xiàng)挑戰(zhàn)，即依賴對國外乳制品的進(jìn)口。從奶粉到其他乳制品，對整個(gè)中國乳制品市場的沖擊，在短時(shí)間內(nèi)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

“用服務(wù)去帶動(dòng)產(chǎn)品銷售”是藝康的營銷理念，即“科技+人=成功”，這是被藝康稱為“成功工程”的一個(gè)方程式。也就是說，藝康首先提供創(chuàng)新的產(chǎn)品、有競爭力的產(chǎn)品，此外藝康認(rèn)為最核心的是需要有專業(yè)人員使用這些產(chǎn)品，并教導(dǎo)客戶正確使用這些產(chǎn)品。在藝康的商業(yè)模式里，更多采用的是幫助客戶進(jìn)行事前控制，預(yù)防管理，也就是說預(yù)先識別客戶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在其危害沒有發(fā)生之前將其消滅。據(jù)了解藝康使用了大部分的精力去做這方面的工作，他們認(rèn)為不僅僅應(yīng)幫助客戶解決問題，更重要的是問題越少越好，幫助客戶建立一套完善的體系，助其避免問題、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

事實(shí)上，目前國內(nèi)企業(yè)也在發(fā)生改變，管理模式開始由事后管理向事中管理和事前管理轉(zhuǎn)變，企業(yè)愿意花費(fèi)精力、時(shí)間和費(fèi)用在事前管理階段。由于食品安全不再僅是經(jīng)濟(jì)問題，更多是一個(gè)關(guān)于企業(yè)生存狀況的問題，企業(yè)也開始從最早國家層面的推動(dòng)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)自發(fā)地對自身食品安全進(jìn)行全面的提升和全面的管理。此外，許多食品企業(yè)開始與國際接軌，這也是藝康成為眾多食品企業(yè)全球合作伙伴的原因：企業(yè)希望通過使用藝康的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，間接達(dá)到在全球各個(gè)國家和地區(qū)進(jìn)行品牌維護(hù)的效果。