文 / 曾瑤

學(xué)生用戶對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和滿意度的研究

文 / 曾瑤

影響用戶滿意度的高校圖書館服務(wù)因子主要是圖書館的可靠性、響應(yīng)能力、圖書館收藏與在線資源。為了使學(xué)生用戶更多地獲得圖書館的幫助，高校圖書館必須提高員工的敬業(yè)精神和用戶服務(wù)水平，配備現(xiàn)代裝備與設(shè)施，增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源。

服務(wù)質(zhì)量；數(shù)字技術(shù)；高校圖書館；學(xué)生用戶

數(shù)字技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致圖書館一些傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目變成了相應(yīng)的在線服務(wù)，如圖書續(xù)借和館際互借等。然而數(shù)字技術(shù)的發(fā)展給高校圖書館帶來機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了挑戰(zhàn)。Rovito[1]提到“高校圖書館將與Google等提供商業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)”。倡導(dǎo)圖書館使用數(shù)字技術(shù)者相信，在線數(shù)據(jù)庫能解決時(shí)間和空間方面的一些限制問題，因此，合理使用數(shù)字技術(shù)將加強(qiáng)高校圖書館與讀者之間的聯(lián)系。反對(duì)的聲音則是，大學(xué)生會(huì)過度依賴網(wǎng)絡(luò)上的搜索引擎獲取信息資源，導(dǎo)致可能實(shí)體圖書館的教育過程出現(xiàn)問題。換言之，便捷的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了大學(xué)生與高校圖書館之間的關(guān)系。然而查找、使用和評(píng)價(jià)信息資料的技巧與能力，與獲得知識(shí)一樣，都被認(rèn)為是大學(xué)生教育過程的基礎(chǔ)，所以增強(qiáng)大學(xué)生對(duì)高校圖書館服務(wù)的認(rèn)知，有助于圖書館及館員更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

一、研究的理論依據(jù)

Parasuraman等[2]設(shè)計(jì)了一個(gè)通用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具SERVQUAL。這是從用戶的角度來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)時(shí)首先測(cè)量用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期值，然后獲取用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知程度，計(jì)算對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與認(rèn)知的差距，來估測(cè)服務(wù)質(zhì)量水平。需要注意的是，服務(wù)質(zhì)量“差距”模型由五個(gè)維度組成：有形性，即物理設(shè)施、設(shè)備和人員；可靠性，即服務(wù)提供方保持將用戶利益放在第一位的承諾與表現(xiàn)的程度；響應(yīng)性，即服務(wù)提供者提供用戶特殊需求的意愿；保證性，即服務(wù)提供方傳達(dá)信任和信心的知識(shí)與能力；移情性，即公司提供給用戶的關(guān)心和關(guān)注。

雖然最初評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是五個(gè)維度，但大多數(shù)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的SERVQUAL是采用三個(gè)維度。如Nitecki提出了三因子結(jié)構(gòu)SERVQUAL，庫克等報(bào)道了三因子結(jié)構(gòu)。但他們采用的每個(gè)因子與Nitecki的略有不同，并認(rèn)為：直接比較五維度與三因子的得分可能會(huì)讓人產(chǎn)生誤解。[3]

高校圖書館面對(duì)用戶需求不斷增大的壓力，圖書館員應(yīng)采用一個(gè)快速評(píng)價(jià)系統(tǒng)來準(zhǔn)確反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量。一些研究者通過對(duì)SERVQUAL量表的檢查、批評(píng)與改進(jìn)，開發(fā)了SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。目前兩種客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法相互借鑒，有部分重疊性。兩者對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分及度量指標(biāo)是相同的，SERVPERF不再采用SERVQUAL的差異比較法，而是利用一方度量，即服務(wù)績(jī)效來度量客戶感知服務(wù)質(zhì)量。SERVPERF在度量過程中不涉及加權(quán)作用，操作相對(duì)簡(jiǎn)單。由于SERVQUAL量表是二十多年前開發(fā)的，所以本研究在衡量服務(wù)質(zhì)量和尋找診斷工具時(shí)，只把它作為一個(gè)參考。

顧客的滿意度已經(jīng)被認(rèn)為是一個(gè)重要的營銷衡量標(biāo)準(zhǔn)，使顧客滿意是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。盡管在商業(yè)中服務(wù)質(zhì)量與滿意度被廣泛地探索，但解釋這兩者關(guān)系的圖書館服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)卻比較少。

二、研究工具

本研究參考前人發(fā)表的測(cè)量方法并進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。Lapierre[4]觀察到，服務(wù)質(zhì)量研究主要依賴于操作測(cè)量的質(zhì)量，“評(píng)價(jià)圖書館質(zhì)量完全依賴于各因素綜合已經(jīng)過時(shí)了”。Landrum等采用SERVPERF評(píng)價(jià)圖書館質(zhì)量時(shí)沒有評(píng)估圖書館收藏，同樣是不完整的。所以我們借鑒Landrum等研究中21個(gè)SERVPERF問題，并增加一些指標(biāo)來調(diào)查圖書館服務(wù)質(zhì)量，所有問題采用正面敘述。[5]根據(jù)學(xué)生對(duì)圖書館的看法來測(cè)量學(xué)生用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，本研究參照Olorunniwo等[6]的滿意度量表進(jìn)行滿意度測(cè)量，設(shè)計(jì)四個(gè)調(diào)研問題為：據(jù)我的經(jīng)歷，我對(duì)校園圖書館感到滿意；和其它同類高校圖書館相比，我對(duì)圖書館感到滿意；我的圖書館經(jīng)歷是愉快的；我認(rèn)為選擇圖書館的服務(wù)是正確的。每一個(gè)潛在因子（如服務(wù)質(zhì)量的維度和滿意度）通過一系列問題選項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，調(diào)查時(shí)采用七分制萊克托表調(diào)查圖書館用戶，完全不同意到完全同意七個(gè)檔次的分值分別為1分至7分。

三、研究方法

研究利用設(shè)計(jì)的問卷對(duì)廣西師范大學(xué)四個(gè)文科學(xué)院和四個(gè)理科學(xué)院的學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)或面對(duì)面正式形式的調(diào)查。研究采用探索性因子分析（EFA）調(diào)查基本的圖書館服務(wù)質(zhì)量因子結(jié)構(gòu)，采用偏最小二乘法（PLS）檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。PLS用來檢驗(yàn)研究模型（圖1），PLS是處理有限樣本多元回歸的統(tǒng)計(jì)工具，通過最小化誤差平方來尋找數(shù)據(jù)與函數(shù)間的最佳匹配，許多復(fù)雜研究模型樣本較小而不能采用協(xié)方差結(jié)構(gòu)方程建模時(shí)，PLS被認(rèn)為是適當(dāng)?shù)慕Ｐ图夹g(shù)。[7]因此，本研究采用PLS技術(shù)評(píng)價(jià)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系。PLS（2.0版）用作分析工具構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，α系數(shù)和綜合信度用來評(píng)價(jià)量表的可靠性。平均變異抽取量、R方、定向路徑系數(shù)符號(hào)和大小用來評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型的有效性。

圖1 研究模型

四、研究結(jié)果

研究主要調(diào)查了大學(xué)生對(duì)高校圖書館服務(wù)的認(rèn)知和圖書館使用行為，要求調(diào)查對(duì)象表明他們?cè)鯓诱J(rèn)知圖書館服務(wù)質(zhì)量和對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，共收到261份有效問卷，男生146名，女生115名。

研究采用EFA分析確認(rèn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)維度，篩分試驗(yàn)和特征值-1標(biāo)準(zhǔn)被用來識(shí)別因子的數(shù)量。因Q5（圖書館提供的可用開放時(shí)間）作為一個(gè)單項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，其背離了EFA的主要目的，所以刪除Q5后將其它選項(xiàng)再進(jìn)行EFA。最后產(chǎn)生了一個(gè)四因子解決方案。研究使用SPSS12.0進(jìn)行直接斜交旋轉(zhuǎn)法運(yùn)算，結(jié)果如表1。多個(gè)因素的指標(biāo)未顯示出顯著性載荷系數(shù)(因子載荷高于+ 0.4)，提示EFA結(jié)果提供了每個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的純粹性測(cè)量。

表1 測(cè)量模型的探索性因子分析

第一個(gè)因子（C1）對(duì)應(yīng)于響應(yīng)和保證的組合；第二個(gè)因子（C2）反映了圖書館館藏多少的水平；第三個(gè)因子（C3）表明了圖書館服務(wù)質(zhì)量的可靠性；第四個(gè)因子（C4）代表了有形性維度。C1、C2、C3、C4和滿意度的α值分別是0.94、0.91、0.90、0.79和0.85，由于α值均高于0.70這一臨界值，均具有可接受的內(nèi)部一致性。

隨后我們對(duì)相同樣品進(jìn)行了PLS分析，檢驗(yàn)四個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)滿意度（結(jié)構(gòu)）的影響。表2是描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量及滿意度的兩兩相關(guān)分析結(jié)果。本研究對(duì)于區(qū)分效度采用將平均方差抽取量AVE的平方根與該潛變量及其它潛變量之間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較而判定，結(jié)果如表2所示，在本研究中獲得了區(qū)分效度（表2對(duì)角線顯示的AVE值比潛變量與其相關(guān)潛變量之間的相關(guān)系數(shù)的平方更大）。

表2 服務(wù)質(zhì)量和滿意度的描述統(tǒng)計(jì)與內(nèi)相關(guān)

在P值為0.1水平時(shí)，所有的服務(wù)質(zhì)量維度顯示對(duì)用戶滿意度有顯著的正向影響。我們的實(shí)證結(jié)果顯示，最重要的服務(wù)質(zhì)量維度是有形性（物理設(shè)施、設(shè)備、人員情況），接下來是可靠性（服務(wù)提供者兌現(xiàn)用戶至上的承諾和行動(dòng)的程度），圖書藏品的充足程度，以及與響應(yīng)能力相關(guān)的影響因子。

五、結(jié)論

圖書館最引人關(guān)注和正在進(jìn)行變化的是書籍、期刊、音像材料的電子格式化。Bakti等提出建議：圖書館管理必須確保用戶滿意，并希望把滿意的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的用戶。本研究根據(jù)圖書館變化的趨勢(shì)，研究了大學(xué)生認(rèn)知圖書館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)維度。此外，本研究也通過檢查各種圖書館服務(wù)質(zhì)量維度的相對(duì)重要性，把服務(wù)質(zhì)量和滿意度聯(lián)系起來。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，三個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子（可靠性、響應(yīng)能力、圖書館收藏與在線資源）對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生積極的顯著性影響（P<0.05），而其它因子（如移情作用）對(duì)用戶滿意度影響不顯著（P<0.1）。

本研究結(jié)果支持Kostagiolas[8]觀點(diǎn)，即通過可靠性分析來提高圖書館性能與信息服務(wù)能力越來越重要。因子三（C3）詢問學(xué)生關(guān)于圖書館員對(duì)他們的問題的解答、需求的滿足及提供給用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的看法；因子四（C4）詢問了學(xué)生對(duì)圖書館吸引人的現(xiàn)代化設(shè)備和專業(yè)人員的看法，其對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生很大的影響。因子一（C1）和因子二（C2）反映了館員個(gè)人禮儀和圖書館是否有足夠的資產(chǎn)，都對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生影響。

電子信息通道使用戶在校內(nèi)外都能即時(shí)訪問圖書館，同時(shí)解決圖書館書架擺放的空間問題，但圖書館服務(wù)質(zhì)量仍是一個(gè)不可避免的問題。實(shí)證研究結(jié)果描述了幾個(gè)最新的用戶對(duì)于未來圖書館建設(shè)可供參考的價(jià)值觀。影響用戶滿意度的高校圖書館服務(wù)因子主要是圖書館的可靠性、響應(yīng)能力、圖書館收藏與在線資源。如果高校圖書館能夠提高員工的敬業(yè)精神和用戶服務(wù)水平、增加現(xiàn)代裝備與設(shè)施、增加網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源，那么針對(duì)學(xué)生的服務(wù)質(zhì)量將大為改善，學(xué)生用戶將由一個(gè)滿意用戶轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)用戶。

[1]Rovito,J.The LibQUAL culture of assessment:Institutionalizing “the need to study people more than books”[J].Canadian Library Association,2010,(4).

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions[J].Journal of Retailing,1988,(1).

[3]Nitecki,D.A.Changing the concept and measure of service quality in academic libraries[J].The Journal of Academic Librarianship,1996,(22).

[4]Lapierre,J.Service quality:the construct,its dimensionality,and its measurement[J].Advances in Services Marketing and Management,1996,(5).

[5]艾小淞,孫紅,孫西國.SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用研究[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2011,(4).

[6]Landrum,H.,Prybutok,V.,Zhang,X.,& Peak,D.Measuring IS system service quality with SERVQUAL:Users’ perceptions of relative importance of the five SERVEPERF dimensions[J].Informing Science:The International Journal of an Emerging Transdiscipline,2009,(12).

[7]Olorunniwo,F.,& Hsu,M.K.A typology analysis of service quality,customer satisfaction and customer behavioral intentions in mass services[J].Managing Service Quality,2006,(2).

[8]Marcoulides,G.A.,& Saunders,C.PLS:A silver bullet[J].Management Information Systems Quarterly,2006,(2).

G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-9652（2016）06-0117-03

本文系廣西文科中心“科學(xué)研究工程”項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：ZX2012054）和2016年度廣西師范大學(xué)圖書館科研項(xiàng)目的階段性成果。

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

曾瑤（1972- ），女，湖南雙峰人，廣西師范大學(xué)圖書館館員，研究方向：圖書管理與服務(wù)。