王琳

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，二手房的交易量在住房交易量中的占比越來(lái)越高，房地產(chǎn)中介行業(yè)內(nèi)諸多亂象也遭到頻頻曝光。中介機(jī)構(gòu)留給大眾的印象往往是從業(yè)人員良莠不齊、發(fā)布虛假房源信息、侵占房屋交易資金、炒買炒賣、哄抬房?jī)r(jià)、違規(guī)提供金融服務(wù)等，中介機(jī)構(gòu)為了解決自身的信任危機(jī)，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某兄Z措施避免行業(yè)弊病，比拼發(fā)布真實(shí)房源，提升從業(yè)人員的學(xué)歷門檻，增強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從點(diǎn)滴做起，改善消費(fèi)者的購(gòu)房體驗(yàn)，切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)殘酷，房源真實(shí)性備受考驗(yàn)

中介倡議發(fā)布真房源的活動(dòng)已經(jīng)有將近5年的時(shí)間。如果一個(gè)在品牌中介機(jī)構(gòu)工作的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，從業(yè)時(shí)間超過(guò)5年，那么從他的服務(wù)意識(shí)里，就應(yīng)該有真房源的印記。但隨著中介機(jī)構(gòu)人馬擴(kuò)充，新入行的經(jīng)紀(jì)人為了獲取更多的客戶和吸引力，往往會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布假房源，最終導(dǎo)致很高的投訴率。去年，房天下剛剛開展自營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)就經(jīng)常有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)假房源、假價(jià)格、假圖片，甚至有的房子根本不存在，房天下為了約束從業(yè)者的不良行為，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，讓買家能夠獲得更好的選房體驗(yàn)，推出了“房源保真計(jì)劃”。

“房源保真計(jì)劃”的核心就是從源頭杜絕虛假信息。通過(guò)建立以人工和技術(shù)手段相結(jié)合的嚴(yán)厲審核機(jī)制，對(duì)發(fā)布虛假房源情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行賬號(hào)封鎖處罰。為了預(yù)防經(jīng)紀(jì)人用低價(jià)虛假房源吸引客戶，設(shè)立申訴審核機(jī)制，所有低于市場(chǎng)價(jià)過(guò)多的房源，都需要經(jīng)紀(jì)人上傳相關(guān)房源委托證據(jù)才可進(jìn)行發(fā)布。同時(shí)，房天下還擁有一套成熟的房源自檢系統(tǒng)，當(dāng)房源基本信息與線上已有數(shù)據(jù)沖突時(shí)，或者與現(xiàn)實(shí)情況不符時(shí)將被自行檢測(cè)出來(lái)，禁止發(fā)布。對(duì)于違規(guī)房源，房天下將某一周期內(nèi)的全網(wǎng)違規(guī)情況、經(jīng)紀(jì)人違規(guī)情況、經(jīng)紀(jì)公司違規(guī)情況進(jìn)行全面分析，對(duì)經(jīng)紀(jì)人及時(shí)進(jìn)行通報(bào)或懲罰，同時(shí)進(jìn)行違規(guī)原因和系統(tǒng)操作的回訪溝通工作，正確引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)公司發(fā)布正規(guī)房源。

二、嚴(yán)格審核房源質(zhì)量，及時(shí)處理違規(guī)房源

對(duì)于龐大的房源數(shù)量，房天下認(rèn)真審核每一條房源信息（包括價(jià)格、面積、是否真實(shí)存在且在售、圖片、樓層、朝向等），審核范圍囊括每日全部新增房源，如此循環(huán)，推動(dòng)全部房源審核。房源審核并不是簡(jiǎn)單的抽查，而是全面的、有主次、有先后、有系統(tǒng)地對(duì)全部房源進(jìn)行審核。審核方法主要包含以下4個(gè)方面：一是房源編輯，對(duì)系統(tǒng)抓取的各類異常新增房源、重復(fù)圖片進(jìn)行審核；二是網(wǎng)友投訴，真實(shí)個(gè)人網(wǎng)友的有效投訴比例較高，放心房房源、網(wǎng)店房源的投訴優(yōu)先審核；三是全面篩查，細(xì)化到區(qū)縣商圈，對(duì)新發(fā)布/修改/刷新房源進(jìn)行面積、單價(jià)、總價(jià)的各項(xiàng)篩查，對(duì)房源進(jìn)行全面檢查核實(shí)；四是具體分析，部分房源由于產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、房屋狀況等特殊原因，會(huì)明顯低于普遍市場(chǎng)價(jià)格，這些房源也的確真實(shí)，房源編輯需要具體分析，不能僅憑評(píng)估價(jià)對(duì)房源進(jìn)行一刀切的審核。

三、凈化選房環(huán)境，營(yíng)造良好行業(yè)新生態(tài)

6月初，房天下董事長(zhǎng)莫天全給全體員工發(fā)了一封“獨(dú)立宣言”的內(nèi)部郵件，要求房天下全體員工要站在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的角度，把房天下打造成一個(gè)“公平、公正、公開”的開放平臺(tái)，并與自營(yíng)業(yè)務(wù)全面分開。這一宣言得到了眾多經(jīng)紀(jì)公司的積極響應(yīng)。莫天全表示，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)要加強(qiáng)誠(chéng)信和信譽(yù)建設(shè)，堅(jiān)持以終端客戶為導(dǎo)向，不斷提升整個(gè)行業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。這也是房天下在轉(zhuǎn)型過(guò)程中遇到的一大挑戰(zhàn)。

同樣是在6月的中國(guó)房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)上，房天下等9家房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)作出誠(chéng)信服務(wù)十大承諾：發(fā)布真實(shí)房源信息，從業(yè)人員實(shí)名服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，不侵占挪用交易資金，不哄抬房?jī)r(jià)，不炒買炒賣房地產(chǎn)，不違規(guī)提供金融服務(wù)，不泄露客戶信息，及時(shí)處理投訴糾紛，營(yíng)造行業(yè)良好環(huán)境。房天下倡導(dǎo)的“一幫中介”也是意在通過(guò)圈子建設(shè)，聚集一幫中介，維護(hù)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康有序發(fā)展，發(fā)布真實(shí)有效的房源信息，為業(yè)主和購(gòu)房者提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，推動(dòng)我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)新生態(tài)的建立與發(fā)展。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+中介”，購(gòu)房新模式逐漸被認(rèn)可

隨著買賣房屋群體的年輕化，“互聯(lián)網(wǎng)+中介”的房產(chǎn)新模式逐漸受到房主和購(gòu)房者的歡迎。據(jù)房天下大區(qū)總監(jiān)傅穎回憶，“業(yè)務(wù)開展初期，很多客戶都不知道房天下是做什么的。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展和業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多的人開始接受這一新模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”打開了人們重新認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的一個(gè)窗口，也給中介行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)新的機(jī)遇”。

房天下天津二手房電商集團(tuán)總經(jīng)理邢晨表示，“只要每一位經(jīng)紀(jì)人身負(fù)責(zé)任感，真心對(duì)待每一位客戶和業(yè)主，從查房屋產(chǎn)權(quán)到過(guò)戶每一步成交過(guò)程都認(rèn)真對(duì)待，我們的努力和用心客戶總會(huì)能感受到”。要想得到更多客戶和業(yè)主的認(rèn)可，房天下還需要繼續(xù)深挖服務(wù)，讓經(jīng)紀(jì)人更專業(yè)，自上而下將誠(chéng)信植入每一天的工作中，也希望所有二手房從業(yè)人員都能嚴(yán)格自律，以凈化行業(yè)環(huán)境，讓所有房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的從業(yè)人員都更專業(yè)、更有自尊，以達(dá)到所有中介合作共贏的最終目標(biāo)。

陳品祿/責(zé)任編輯