張金成　胡永紅

新常態(tài)是我國當前經(jīng)濟社會發(fā)展的總趨勢，具有速度放緩、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)換三大特點。新常態(tài)之“新”，意味著不同以往；新常態(tài)之“?！?，意味著相對穩(wěn)定。國家對郵政業(yè)在新常態(tài)下作出了新定位：“是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，是推動流通轉(zhuǎn)型、促進消費升級的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，是物流領(lǐng)域的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?！敝袊]政作為郵政業(yè)的主體，應(yīng)當全面認識新常態(tài)，主動適應(yīng)新常態(tài)，積極引領(lǐng)新常態(tài)，牢固樹立質(zhì)效優(yōu)先、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以全面提質(zhì)增效，助推郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

一、新常態(tài)下郵政企業(yè)全面提質(zhì)增效的重要性和意義

新常態(tài)的到來宣告“重發(fā)展速度、輕服務(wù)質(zhì)量”“重企業(yè)規(guī)模、輕實際效益”的舊時代已經(jīng)一去不返，“更高質(zhì)量、更高效率、更可持續(xù)發(fā)展”的新時代已經(jīng)來臨。理性看待經(jīng)濟增長速度調(diào)整的內(nèi)涵與外延，準確把握其中蘊藏的挑戰(zhàn)與機遇，并緊密結(jié)合郵政企業(yè)實際，牢固確立質(zhì)量效益優(yōu)先觀念，以“提質(zhì)增效”助推企業(yè)“轉(zhuǎn)型升級”必將成為郵政實現(xiàn)“由大變強”的重要戰(zhàn)略舉措。在當前經(jīng)濟下行壓力持續(xù)較大、資源環(huán)境約束日益凸顯、行業(yè)競爭形勢日趨激烈的大背景下，郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量以及科學(xué)管理水平越來越成為市場競爭的決定性因素，郵政企業(yè)必須深刻認識加強企業(yè)管理、做好質(zhì)量工作的極端重要性，牢固樹立質(zhì)效優(yōu)先、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，全面提升企業(yè)科學(xué)管理水平，不斷加強企業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)，推動市場競爭從“價格競爭”“資源競爭”向“質(zhì)量競爭”“管理競爭”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)中國郵政的轉(zhuǎn)型升級。

二、郵政企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量兩個層面存在的問題及成因

（一）郵政企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量層面存在的問題及成因

從集團公司對全國郵政服務(wù)質(zhì)量進行的調(diào)查情況看，主要存在四個方面的突出問題：其一是郵件丟失現(xiàn)象嚴重；其二是郵件逾限問題突出；其三是郵件分揀封發(fā)質(zhì)量不高；其四是郵件查詢和賠償不便。這些問題的產(chǎn)生，既有客觀因素，也有主觀原因。從客觀上講，當前企業(yè)改革發(fā)展的任務(wù)十分繁重，各地各級郵政領(lǐng)導(dǎo)把主要精力放在抓業(yè)務(wù)發(fā)展、抓市場拓展上，無形中對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度有所削弱。從主觀上講，其一，部分領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，存在“重經(jīng)營、輕管理，重營銷、輕服務(wù)，重競爭性業(yè)務(wù)、輕普遍服務(wù)業(yè)務(wù)”的思想認識，認為只要完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標就萬事大吉，服務(wù)質(zhì)量管理抓與不抓無關(guān)大局，沒有像抓經(jīng)營效益一樣去抓好服務(wù)質(zhì)量；其二，部分單位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)不健全，視檢人員配備不到位、監(jiān)督檢查落實不到位，對服務(wù)質(zhì)量缺乏經(jīng)?；?、制度化的考核；其三，個別員工法制觀念不強，“本位主義”思想嚴重，存在“平常郵件無法查詢，丟了白丟”的錯誤認識；其四，圍繞薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點管理不到位，對薄弱點和關(guān)鍵點的頻次、交接、流程等內(nèi)控要素的抽檢力度不足。

（二）郵政企業(yè)在發(fā)展質(zhì)量層面存在的問題及成因

從發(fā)展質(zhì)量層面看，主要涉及“發(fā)展什么”和“如何發(fā)展”兩個關(guān)鍵問題。“發(fā)展什么”是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的問題，“如何發(fā)展”則是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的問題。結(jié)構(gòu)是目標、是方向、是結(jié)果，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不好就會直接導(dǎo)致發(fā)展質(zhì)量不高；方式是手段、是途徑、是過程，發(fā)展方式問題解決不好，就難以解決好業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整問題，就難以實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。目前，傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)存在著兩大突出問題：一是傳統(tǒng)，二是低效。傳統(tǒng)意味著需求萎縮、規(guī)模降低、收入減少，因為傳統(tǒng)而可能導(dǎo)致瀕臨淘汰；低效意味著門檻低、檔次差、附加值少，因為低效而可能導(dǎo)致入不敷出、難以為繼。

三、郵政企業(yè)全面提質(zhì)增效的策略

（一）郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的策略

1、高度重視服務(wù)質(zhì)量，將其作為全局性工作由“一把手”親自抓

騏驥之速，非一足之力也。提升郵政服務(wù)質(zhì)量，是全國郵政各單位、各部門、各環(huán)節(jié)共同的責(zé)任，因而是全局性的工作，應(yīng)當由各級郵政企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)特別是“一把手”親自負責(zé)、親手來抓?！耙话咽帧睂σ粋€單位的工作負總責(zé)，在關(guān)注經(jīng)營效益的同時，更要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，要像抓經(jīng)營效益一樣去抓好服務(wù)質(zhì)量。

2、建立健全機構(gòu)人員，各司其職，各安其事，有條不紊推進工作

服務(wù)質(zhì)量作為郵政一項重要的工作，需要具體的職能部門去落實。集團公司《關(guān)于進一步建立健全郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系的意見》明確要求：從集團公司到省、到市、到縣，都要設(shè)立服務(wù)質(zhì)量的管理機構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的四級體系。各地郵政企業(yè)應(yīng)當按照集團要求落實好機構(gòu)和人員，特別是在地市分公司和縣局，應(yīng)當認真自查，不能留有空白。只有各司其職，各安其事，服務(wù)質(zhì)量管理工作才能有條不紊地推進。

3、充分授權(quán)，落實監(jiān)督，強化考核，引導(dǎo)員工逐步提升服務(wù)質(zhì)量

所謂充分授權(quán)，就是要賦予上述相關(guān)機構(gòu)和人員監(jiān)督檢查的權(quán)限，真正做到有職有權(quán)，有必要的工作條件。所謂落實監(jiān)督，就是要秉持求真務(wù)實、真抓實干的工作作風(fēng)去抓服務(wù)質(zhì)量，要經(jīng)常深入基層，深入實際，監(jiān)督檢查郵政服務(wù)質(zhì)量的真實情況，做到心中有數(shù)、有的放矢。所謂強化考核，就是要用心抓好服務(wù)質(zhì)量的考核工作，嚴格根據(jù)考核結(jié)果一一兌現(xiàn)獎罰，該獎則獎，該罰必罰，獎罰不相抵，獎罰兩回事，避免干好干壞一個樣，避免天長日久心生懈怠。

4、找準短板，抓住重點，強化管理，引導(dǎo)員工有效提升服務(wù)質(zhì)量

所謂“找準短板，抓住重點”，就是要準確地找出郵政服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并圍繞這些薄弱點和關(guān)鍵點下大力氣不斷強化管理，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。在郵件寄遞的全流程環(huán)節(jié)中，分揀封發(fā)、投遞、收發(fā)室轉(zhuǎn)投是當下制約郵件時限和妥投質(zhì)量的關(guān)鍵點和薄弱點。郵政質(zhì)量管控部門應(yīng)當重點圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，對頻次、交接、流程等內(nèi)控要素加大抽檢力度，強化內(nèi)部作業(yè)檢查和外部跟段檢查，關(guān)注妥投部位，關(guān)注交接規(guī)范，做好以下薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點管理。

（二）郵政企業(yè)發(fā)展質(zhì)量提升的策略

1、以“轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”破解“發(fā)展什么”

解決傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)所面臨的“傳統(tǒng)、低效”兩大難題的根本方法，必然是對癥下藥，靠轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新來突破傳統(tǒng)，從而適應(yīng)時代要求，靠新技術(shù)和新理念來增加附加值、提高效益，來破解“發(fā)展什么”的問題。探索傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的基本途徑有以下幾個方面：一是依托原有業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，調(diào)整功能，提升技術(shù)含量，適應(yīng)新的需求。比如，同樣是以函件為載體，其功能可以由通信向傳媒轉(zhuǎn)變，這其實就是將傳統(tǒng)函件向數(shù)據(jù)庫商函的一種轉(zhuǎn)型；再比如，發(fā)展報刊第三方訂閱的廣告期刊，就是把報刊訂閱轉(zhuǎn)變?yōu)閺V告業(yè)務(wù)，從而開辟出一個新市場。二是依托原有客戶的轉(zhuǎn)型。最典型的就是開展郵政數(shù)據(jù)庫交叉營銷，在不同業(yè)務(wù)用戶間交叉推薦其他業(yè)務(wù)。三是依托原有網(wǎng)絡(luò)資源的轉(zhuǎn)型。實際上，目前大力發(fā)展的窗口票務(wù)類業(yè)務(wù)，就是依托窗口資源的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?？傊?，通過轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，能夠適應(yīng)新需求、開發(fā)新市場、體現(xiàn)新價值、獲得新收益，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)新型化、資源利用合理化，為業(yè)務(wù)發(fā)展開辟出新的增長點。

2、以“四個轉(zhuǎn)變”破解“如何發(fā)展”

解決郵政業(yè)務(wù)所面臨的“混業(yè)經(jīng)營、規(guī)模大而不強、業(yè)務(wù)多而不?！彪y題的根本方法，是從適應(yīng)各項業(yè)務(wù)自身規(guī)律特點以及市場的實際需要出發(fā)，加快專業(yè)分工、把專業(yè)做精做細、培養(yǎng)專業(yè)競爭力。無論上門營銷業(yè)務(wù)還是窗口柜面業(yè)務(wù)，都需要專業(yè)化的營銷團隊。對上門營銷業(yè)務(wù)，必須組建好專業(yè)、專職的營銷隊伍，靠專業(yè)團隊和專業(yè)人員去發(fā)展；對柜面業(yè)務(wù)，也必須做好窗口資源的專業(yè)化分工，如設(shè)置專臺，開辟專區(qū)。不少地方郵政企業(yè)之所以業(yè)務(wù)發(fā)展不好，關(guān)鍵還是在于隊伍專業(yè)化水平達不到要求，能力不足，只是一味地靠人情關(guān)系營銷，這些都是制約業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。要從根本上突破瓶頸，破解“如何發(fā)展”難題，郵政企業(yè)應(yīng)注重在日后的經(jīng)營管理工作中做到四個轉(zhuǎn)變。一是增長方式要從“依靠生產(chǎn)要素大量投入拉動發(fā)展”向“依靠科技進步和人力資本素質(zhì)提升驅(qū)動發(fā)展”轉(zhuǎn)變。二是企業(yè)管理要從“以經(jīng)驗管理和粗放式管理為主導(dǎo)”向“科學(xué)管理和精細化管理為主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變。三是企業(yè)運營要從“不重視投入產(chǎn)出、部分資源資產(chǎn)閑置”向“積極整合資源、盤活資產(chǎn)，不斷提高企業(yè)運營效益”轉(zhuǎn)變。四是發(fā)展方式由“習(xí)慣于單打獨斗抓發(fā)展”向“廣泛開展戰(zhàn)略合作，拓展總部經(jīng)濟，實現(xiàn)互惠共贏”轉(zhuǎn)變?！八膫€轉(zhuǎn)變”落實到位，將促進郵政企業(yè)整體發(fā)展質(zhì)量的提高。

“十三五”時期，中國郵政將進入夯實基礎(chǔ)、補足短板的關(guān)鍵期，結(jié)構(gòu)調(diào)整、動力轉(zhuǎn)換的加速期，一體強大、兩翼齊飛的沖刺期。各級郵政企業(yè)必須解放思想，在一體兩翼戰(zhàn)略下，以全面提質(zhì)增效作為郵政經(jīng)營管理工作的出發(fā)點和落腳點，大膽探索一切有利于適應(yīng)新常態(tài)的新辦法、新路子，加大創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型力度，走“靠服務(wù)開辟市場、靠質(zhì)量壯大實力、靠服務(wù)樹立品牌、靠質(zhì)量贏得競爭”的品質(zhì)發(fā)展之路，以全面提質(zhì)增效，助推郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。