周廷洋

【摘要】對(duì)于城市居民而言，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到自身生活質(zhì)量，因此對(duì)于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的有效措施進(jìn)行探討成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，本文在筆者實(shí)踐的基礎(chǔ)上從小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施等客觀因素以及物業(yè)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視度、小區(qū)業(yè)主素質(zhì)等主觀因素對(duì)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素進(jìn)行了初步的探討。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，小區(qū)已成為城市居民的主要生活空間，而物業(yè)公司作為小區(qū)管理與服務(wù)的主要提供者，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)于小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高有著直接的影響。作為一名工作人員，在實(shí)踐中筆者多次遇到居民對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量表示不滿(mǎn)的現(xiàn)象，也碰到過(guò)對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量表示肯定和表?yè)P(yáng)的現(xiàn)象，在結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究和自身實(shí)踐的基礎(chǔ)上，筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的高低并不是完成由公司所采用的相關(guān)措施決定的，最終的服務(wù)質(zhì)量是多方面因素共同影響的結(jié)果，其中有小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等客觀因素，也有物業(yè)公司本身的服務(wù)意識(shí)和小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)等主觀因素。

1、客觀因素

從客觀的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)公司作為服務(wù)的提供者，其服務(wù)質(zhì)量是建立在相關(guān)硬件及環(huán)境的基礎(chǔ)之上的，缺少足夠的硬件支持和良好的服務(wù)環(huán)境，物業(yè)公司常常會(huì)遇到“空有服務(wù)意識(shí)卻無(wú)服務(wù)能力”的問(wèn)題，具體而言，客觀環(huán)境對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司作為一家以獲取最大利潤(rùn)為根本目標(biāo)的企業(yè)，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接掛鉤的，在實(shí)踐中物業(yè)公司往往根據(jù)小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇相應(yīng)的服務(wù)措施如保安人員的聘任等，而眾所周知的是高素質(zhì)人才往往需要高薪才能夠獲取，這種情況下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低的小區(qū)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量自然遠(yuǎn)不如一些高檔小區(qū)。例如對(duì)于中西部城市而言小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量自然遠(yuǎn)不如經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)，究其原因就在于東部沿海地區(qū)的小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于中西部地區(qū)，如此一來(lái)物業(yè)公司就擁有了足夠的提高服務(wù)質(zhì)量的資金，服務(wù)水平自然會(huì)有所提高。值得注意的是，雖然說(shuō)物業(yè)公司將獲取最大利潤(rùn)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的根本宗旨，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，大多數(shù)物業(yè)公司更多的是在小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)供給之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，即在確保企業(yè)具有一定盈利空間的同時(shí)盡可能采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2配套設(shè)施。對(duì)于小區(qū)而言，部分配套設(shè)施是隨著小區(qū)的建設(shè)同時(shí)修建的，也有部分設(shè)施是物業(yè)公司考慮到業(yè)主的生活需求而修建的，在實(shí)踐中因配套設(shè)施無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的需求導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。對(duì)此筆者認(rèn)為物業(yè)公司和房地產(chǎn)公司都負(fù)有一定的責(zé)任，其中從物業(yè)公司的角度來(lái)看，業(yè)主作為“上帝”，根據(jù)業(yè)主需求提供相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施是理所當(dāng)然的，雖然因資金的限制在配套設(shè)施的提供上會(huì)存在一定的困難，但物業(yè)公司需要加強(qiáng)對(duì)設(shè)施成本的控制和對(duì)公司盈利空間的壓縮來(lái)盡可能的為業(yè)主提供相關(guān)配套設(shè)施，滿(mǎn)足業(yè)主需求；從房地產(chǎn)公司的角度來(lái)看，在小區(qū)的建設(shè)過(guò)程中就應(yīng)當(dāng)與物業(yè)公司就行協(xié)商，物業(yè)公司根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定可能需要的配套設(shè)施，然后針對(duì)性的予以滿(mǎn)足。

1.3小區(qū)規(guī)模。眾所周知的是隨著小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大，物業(yè)管理難度會(huì)成倍的增加，因此小區(qū)規(guī)模的大小也是影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要因素。其主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一個(gè)是小區(qū)設(shè)計(jì)的優(yōu)良與否會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響，理論上來(lái)說(shuō)設(shè)計(jì)更為方便合理的小區(qū)服務(wù)效率往往更高，其服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)有所提高，例如部分小區(qū)在設(shè)計(jì)的過(guò)程中就沒(méi)有充分的考慮到業(yè)主的娛樂(lè)、健身需求，也沒(méi)有相應(yīng)的配套設(shè)施，這種情況下物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主的需求往往“無(wú)處著手”，服務(wù)質(zhì)量自然差強(qiáng)人意；另一個(gè)則是小區(qū)面積的大小對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有著巨大的影響，一般來(lái)說(shuō)，面積越大的小區(qū)自然收費(fèi)也就越高，這種情況下物業(yè)公司用于物業(yè)服務(wù)的資金也相對(duì)充足，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量自然較高。

2、主觀因素

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低除了受小區(qū)規(guī)模、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施的完善程度等客觀因素影響之外，物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)、小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)也是影響服務(wù)質(zhì)量高低的重要主觀因素。首先從物業(yè)公司的角度來(lái)看，作為服務(wù)的供給者，物業(yè)公司是否具有足夠的服務(wù)意識(shí)直接決定了在實(shí)踐中其服務(wù)質(zhì)量的高低。在工作中筆者發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)意識(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響主要集中在兩個(gè)方面：一個(gè)是管理者的服務(wù)意識(shí)，一個(gè)不容否認(rèn)的現(xiàn)實(shí)就是當(dāng)前市場(chǎng)上仍舊存在部分懷著“撈一筆就走”的物業(yè)公司，在實(shí)踐中收取物業(yè)費(fèi)之后沒(méi)有提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，過(guò)于重視追求企業(yè)利潤(rùn)，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)“繁衍了事”，難以獲得業(yè)主的認(rèn)可。另一個(gè)則是工作人員的服務(wù)意識(shí)，作為物業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，部分工作人員抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)去工作，對(duì)于物業(yè)服務(wù)不上心，自然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。

從小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)來(lái)看，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也是顯而易見(jiàn)的，究其原因就在于作為物業(yè)服務(wù)的直接享受者，其對(duì)于物業(yè)服務(wù)有著監(jiān)督和幫助的權(quán)利與義務(wù)，但是在實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主普遍存在以下兩個(gè)問(wèn)題對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。一個(gè)是小區(qū)業(yè)主盲目的對(duì)照攀比，例如部分業(yè)主在出差或者旅游之后對(duì)本小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量極度不滿(mǎn)，沒(méi)有充分考慮到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)規(guī)模、配套設(shè)施之間的關(guān)系，這種抱怨不僅對(duì)于物業(yè)服務(wù)沒(méi)有指導(dǎo)借鑒作用，反而影響了部分工作人員的工作熱情，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所下降；另一個(gè)則是業(yè)主在日常生活中不重視生活細(xì)節(jié)，對(duì)物業(yè)公司帶來(lái)很大的困擾，例如電梯中隨意抽煙、垃圾隨意丟棄等，而物業(yè)公司又不可能全天候的對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，從而導(dǎo)致了其他業(yè)主對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生誤解，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差。

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