高莉娟

對較具營業(yè)規(guī)模的貿(mào)易公司來說，為了更規(guī)范地管理業(yè)務和促使業(yè)務人員更好地拓展業(yè)務，為業(yè)務人員配備必要的輔助人員是十分必要的。輔助人員對公司業(yè)務的健康和持續(xù)發(fā)展起到了不可替代的作用。但如何通過更加科學設置貿(mào)易輔助類的管理架構從而更加有效地發(fā)揮貿(mào)易輔助類人員的作用，則是企業(yè)HR管理人員普遍遇到的問題。本文試以C公司為例，就我國貿(mào)易類企業(yè)現(xiàn)階段如何創(chuàng)新構建貿(mào)易輔助類崗位管理架構新模式進行初步探析。

一、原輔助類崗位管理架構模式存在的問題

C公司是一家進出口和內(nèi)貿(mào)年營業(yè)收超千億元、經(jīng)營商品品類較多的貿(mào)易企業(yè)，公司員工逾千人，主要崗位類別有業(yè)務類、技術類、輔助類和職能管理類。其中輔助類崗位的工作內(nèi)容以合同結算、單證制作及物流服務為主，是合同執(zhí)行環(huán)節(jié)的主要負責人。人數(shù)約占全體員工數(shù)的20%。

多年來，輔助類崗位一直扮演業(yè)務助理的角色，從屬于業(yè)務人員，其人員安排、工作內(nèi)容、進度安排、績效考核都由業(yè)務人員確定。在這樣的架構下，輔助人員專注于一項或幾項產(chǎn)品，對業(yè)務流程和客戶比較熟悉，工作效率也比較高，但從公司管理需要上看，這樣的設置存在以下幾方面的問題。

1.缺乏操作獨立性

這種模式下，由于架構設置及考核等原因，輔助人員習慣于聽從業(yè)務人員的指令，而不是嚴格按照業(yè)務流程和規(guī)范要求操作，從而使得因不規(guī)范操作造成的業(yè)務風險加大。

2.缺乏事中跟蹤反饋機制

輔助人員的匯報對象是業(yè)務人員，業(yè)務進程以及是否有風險跡象等信息很可能到業(yè)務人員處被掩飾，甚至被終止，不能及時反映到管控部門。個別情況下，輔助人員還可能接受業(yè)務人員的違規(guī)指令。

3.缺乏效率分工與靈活調(diào)配

當不同業(yè)務部門出現(xiàn)忙閑不均的情況時，不能靈活機動調(diào)配，導致人均效率的下降。

4.無法滿足精細化需求

不少輔助人員負責某項業(yè)務簽訂后的操作環(huán)節(jié)，因此對于日益提高的精細化要求往往顧及不到。在客戶服務體驗要求日益提升、公司管理日益細化的情況下，顯得力不從心。

此外，在這種模式下，對輔助人員績效考核也顯得比較困難。這是因為：輔助人員不對利潤負主要責任，不能用利潤額考核；其工作由于不同產(chǎn)品類別以及進口、出口及國內(nèi)業(yè)務操作環(huán)節(jié)和難易程度差別很大，也不能簡單用業(yè)務操作單量來衡量；輔助人員從屬于不同的業(yè)務人員，業(yè)務人員的評判標準和尺度不盡相同，由業(yè)務人員對輔助人員的工作質(zhì)量、效率等方面進行評估也顯得不盡合理。因此，多年來在輔助人員從屬業(yè)務人員管理的架構下，占公司員工總數(shù)五分之一的輔助人員，其績效考核流于形式。

二、輔助類崗位管理架構新模式的創(chuàng)建與解析

1.管理架構新模式

為解決以上問題，C公司提出了設置執(zhí)行部的思路，即將所有輔助人員獨立于業(yè)務人員組成執(zhí)行部，執(zhí)行部與業(yè)務部在同一個架構層面上，直接向總經(jīng)理或分管業(yè)務副總和風險管理部門報告工作。這樣的架構設置，明確了業(yè)務部門與執(zhí)行部門的分工：業(yè)務部負責合同簽訂，后續(xù)工作由執(zhí)行部負責。這是執(zhí)行部與業(yè)務部的對外部分分工。同時，進行內(nèi)部分工調(diào)整：打破產(chǎn)品界線，改按產(chǎn)品劃分為按工作流程劃分為合同結算、單證和物流三個執(zhí)行小組（見圖1）。這樣的分工打破了實行多年的按業(yè)務類型或按客戶分工的習慣，有利于解決前述執(zhí)行獨立性和信息反饋等多方面的問題。

2.流程拆解

組織架構調(diào)整后，接下來要做的一項重要工作是流程拆解。首先要對公司經(jīng)營的多種產(chǎn)品，以及進口、出口和國內(nèi)貿(mào)易等多種類型業(yè)務合同的執(zhí)行過程做深入解讀，按合同基礎信息、采購合同、銷售合同三類來解讀。如對采購合同，劃分出了合同及版本維護、辦證、信用證、投保、免稅、到單、采購付款、清關和出險9個流程環(huán)節(jié)。接下來，將各環(huán)節(jié)的工作明確到執(zhí)行部各組，明確責任（見圖2 ，不同板塊分別對應合同結算組、單證組及物流組的工作職責）。

3.規(guī)范操作

執(zhí)行部的主要職能包括高效執(zhí)行和反饋跟蹤兩個方面。高效執(zhí)行通過明確分工、統(tǒng)一共享、細化規(guī)則以及理順流程四個方面來確保。

明確分工如前面所述。統(tǒng)一共享方面主要包括統(tǒng)一記錄格式和記錄內(nèi)容，將原由于業(yè)務類型不同以及操作人員工作習慣不同等原因造成的多種記錄格式以及記錄載體整理成統(tǒng)一的臺賬，并完成信息化，以便于信息流轉(zhuǎn)、共享及監(jiān)督檢查。信息共享還利于客戶體驗的提升，客戶收到的服務信息可能來自于不同的工作人員，但對于客戶是同一個端口（比如同一個郵箱），背后是同一個信息資料庫。要確保不同的人完成某項工作的輸出是一致的，還需要配套制訂細致完善的規(guī)則。細化規(guī)則和理順流程同時也是一個取得共識并不斷優(yōu)化流程的過程。

明確分工、統(tǒng)一共享、細化規(guī)則和理順流程這四個步驟確保了業(yè)務的每個執(zhí)行環(huán)節(jié)按統(tǒng)一規(guī)范操作，并且執(zhí)行情況的記錄完整規(guī)范，避免了多方查找補充資料的浪費，為信息化工作做好了準備。

除了高效執(zhí)行外，執(zhí)行部的另一個重要職能是反饋跟蹤。在這種模式下，執(zhí)行部獨立于業(yè)務部使有效的反饋跟蹤成為可能，但要高效準確完成這一職能，還需要制度的保障。明確分工和制訂規(guī)則仍然是兩個重要的環(huán)節(jié)。執(zhí)行組長、執(zhí)行人員在什么情況下要匯報、向誰匯報、提供什么資料匯報都要有明確的規(guī)則和格式。比如，執(zhí)行部主管和各組長定期召開會議，進行重大事項盤點、流程修訂等，合同結算組需要按時提交已出倉未開票報告、逾期應付報告、代付說明報告及信用額度報告等。報告分為定期報告、異常申報及日常溝通等，異常申報對及時發(fā)現(xiàn)貨權、應收款、貨物品質(zhì)等業(yè)務風險，及時采取措施起到了非常重要的作用，日常溝通可保證執(zhí)行人員更貼近業(yè)務，與業(yè)務人員的配合更緊密。

三、輔助類崗位管理架構新模式的作用

1.實現(xiàn)了對輔助人員的量化考核

完成了對多品種、多類型業(yè)務的流程梳理和統(tǒng)一，使多年流于形式的輔助人員量化考核工作有了一定基礎。在業(yè)務執(zhí)行操作環(huán)節(jié)已劃分清楚后，需要確定一個主要維度作為考核基礎，經(jīng)過多次研討，C公司確定了以完成每個環(huán)節(jié)操作動作需要的時間為主要考核維度，以難度系數(shù)來修正的思路。

在對作業(yè)流程也完成標準化的基礎上，確定每個操作環(huán)節(jié)的基本動作所需要的時長。確定基本動作時長以及難度系數(shù)是公開討論并反復修正的過程，類似于科學管理之父泰勒的工時研究，這本身也是一個流程優(yōu)化和員工培訓的過程。此外，還有一個重要措施來確?？己藰藴实墓叫?，就是建立并實施各組間的輪崗制度。

2.促進了工作效率的提高

量化考核運用信息化手段實施，可以很清楚地看到員工各個時期工作量的對比情況。這種基于客觀實際的公平性考核不僅能夠幫助管理者合理調(diào)整人員配置和分配工作，而且對提高員工工作積極性起到了很好的作用。

3.為業(yè)務決策提供了支持

輔助人員的工作量是業(yè)務運營成本的一部分，能準確評估輔助人員的工作量對精確業(yè)務成本分配及衡量投入產(chǎn)出有很大幫助。把執(zhí)行部輔助人員的工作量數(shù)據(jù)匹配至營運成本分析中去，更準確地衡量投入產(chǎn)出，在一定程度上修正了業(yè)務盈虧測算的數(shù)據(jù)，甚至能夠據(jù)此改變對某項業(yè)務的決策。為管理層提供決策支持是執(zhí)行部工作職能的一大突破。

（作者單位：廈門建發(fā)股份有限公司）