郝姝琪

摘 要：為核查、衡量ISO20000體系各項(xiàng)過程執(zhí)行的合規(guī)性和有效性，須建立一套量化管理指標(biāo)，用戶考量各過程健康程度。指標(biāo)體系建立的方法和內(nèi)容包括調(diào)研、訪談、指標(biāo)設(shè)計(jì)和確認(rèn)，最終行程量化指標(biāo)體系文檔。指標(biāo)計(jì)算的結(jié)果，可通過閾值分析得出各流程健康度分?jǐn)?shù)，并分析得分較低指標(biāo)對(duì)應(yīng)的改進(jìn)點(diǎn)，從而幫助整個(gè)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：ISO20000；量化指標(biāo)；事件管理；變更管理；問題管理；配置管理

近年來，越來越多的單位和企業(yè)建立了ISO20000服務(wù)管理體系，并逐步將體系落地。在體系的運(yùn)行過程中，需要不斷通過監(jiān)視、測(cè)量、審計(jì)等方式對(duì)各項(xiàng)過程的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，以確保體系持續(xù)的有效性和適宜性。這一狀況使得企業(yè)對(duì)過程的量化衡量指標(biāo)的需求日趨迫切，希望通過體系化的指標(biāo)管理，來更為自動(dòng)化和高效的衡量服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況。

一、ISO20000體系指標(biāo)梳理方法和過程

ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)體系包含十三個(gè)過程，分別為服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)預(yù)算和核算管理、能力管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供方管理、事件和服務(wù)請(qǐng)求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理。體系指標(biāo)的數(shù)理方法包括現(xiàn)狀調(diào)研、用戶訪談、指標(biāo)編制、指標(biāo)確認(rèn)幾個(gè)步驟。

1.現(xiàn)狀調(diào)研

第一階段，需要對(duì)ISO20000體系各流程的運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，了解流程實(shí)施情況、存在問題、關(guān)鍵點(diǎn)等信息。具體包括如下工作：

（1）收集、查閱各項(xiàng)流程規(guī)范、制度文檔，確認(rèn)目前各流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和已在使用的各項(xiàng)指標(biāo)。

（2）查看流程工單記錄，了解各流程的業(yè)務(wù)量、工單運(yùn)作情況以及存在的問題。

（3）查閱已有的各類報(bào)表報(bào)告，包括各流程的流程分析報(bào)告、月度季度報(bào)告、運(yùn)行管理相關(guān)其他報(bào)告。

2.用戶訪談

第二階段，應(yīng)對(duì)體系內(nèi)各相關(guān)角色進(jìn)行訪談，深入了解流程執(zhí)行層面的狀況、各角色對(duì)體系管理的期望和流程執(zhí)行中的改進(jìn)點(diǎn)。具體包括如下工作：

（1）高層訪談：訪談體系內(nèi)的高層負(fù)責(zé)人，了解管理者的管理需求和管控要點(diǎn)，溝通管理者向上報(bào)告的框架及要點(diǎn)；

（2）用戶訪談：訪談體系內(nèi)各流程負(fù)責(zé)人、主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，溝通各干系人在部門管控、流程管控、具體落地等方面的指標(biāo)管理意向；

（3）問卷調(diào)查：訪談同時(shí)輔以問卷調(diào)查，向各流程相關(guān)角色、參與流程環(huán)節(jié)人員發(fā)放調(diào)查問卷，了解使用情況、存在問題和改進(jìn)意向。

（4）用于用戶訪談和問卷調(diào)查的問題，可以包括對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況、各環(huán)節(jié)關(guān)注點(diǎn)、各環(huán)節(jié)操作中存在的問題等。以下就事件管理流程為例，設(shè)計(jì)訪談提綱如下：

①事件管理流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況與流程文件是否一致？

②在事件識(shí)別與記錄環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？開單人記錄是否準(zhǔn)確完整？服務(wù)請(qǐng)求/事件判斷是否準(zhǔn)確？事件單的分類或優(yōu)先級(jí)是否定義明確易于判斷、是否劃分準(zhǔn)確？事件上報(bào)對(duì)象、范圍是否判斷準(zhǔn)確、通報(bào)準(zhǔn)確？

③在事件分派與初步支持環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？派單原則是否明確、派單是否準(zhǔn)確？被派單人員受理是否及時(shí)？被派單人員拒絕派單是否理由充足、如何判斷？

④在事件調(diào)查與診斷環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？事件轉(zhuǎn)派原則是否明確？對(duì)轉(zhuǎn)派次數(shù)、跨部門轉(zhuǎn)派數(shù)量是否關(guān)注并有明確要求？對(duì)事件的掛起如何規(guī)定？是否關(guān)注掛起數(shù)量和原因？事件的升級(jí)如何規(guī)定，目前的操作實(shí)際情況是否存在問題？值班經(jīng)理對(duì)事件轉(zhuǎn)入問題的判斷是否準(zhǔn)確？

⑤在事件解決與恢復(fù)環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？事件與變更的關(guān)聯(lián)是否明確，實(shí)際情況是否存在問題，是否關(guān)注關(guān)聯(lián)數(shù)量？事件分類的重新確認(rèn)或調(diào)整，是否關(guān)注首次分類準(zhǔn)確性？解決方案記錄的完整性、準(zhǔn)確性如何？怎樣確認(rèn)？

⑥在事件關(guān)閉環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？用戶回訪和滿意度調(diào)查的情況，關(guān)注點(diǎn)？事件與問題的關(guān)聯(lián)，關(guān)注點(diǎn)？是否關(guān)注解決方案不符合要求重新打開的情況和數(shù)量？

⑦了解重大事件的通報(bào)、調(diào)度過程，是否存在問題，關(guān)鍵考量點(diǎn)？

⑧服務(wù)請(qǐng)求與事件的關(guān)聯(lián)管理？

⑨服務(wù)臺(tái)、服務(wù)請(qǐng)求的管理現(xiàn)狀、關(guān)注點(diǎn)？

⑩監(jiān)控管理的現(xiàn)狀？監(jiān)控與事件流程的關(guān)聯(lián)管理、關(guān)注點(diǎn)？

您能想到的事件流程衡量指標(biāo)？平均故障發(fā)現(xiàn)時(shí)長、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)率、平均故障診斷時(shí)長、平均故障響應(yīng)時(shí)長、平均故障恢復(fù)時(shí)長、一線解決率、及時(shí)解決率、成功關(guān)閉率、分類準(zhǔn)確率、定級(jí)準(zhǔn)確率、多次轉(zhuǎn)派數(shù)量、預(yù)案執(zhí)行率、工單填寫質(zhì)量、通報(bào)上報(bào)及時(shí)率

3.指標(biāo)編制

基于上述調(diào)研和訪談了解到的體系運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，針對(duì)每項(xiàng)流程逐一編制適用的指標(biāo)，指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包含指標(biāo)的名稱、所屬流程或環(huán)節(jié)、指標(biāo)的詳細(xì)算法、指標(biāo)類型、指標(biāo)閾值等信息，如下圖舉例：

4.指標(biāo)確認(rèn)

最后階段，應(yīng)將編制完成的指標(biāo)體系，與各流程經(jīng)理、各流程負(fù)責(zé)人以及體系管理者進(jìn)行討論和匯報(bào)，基于各角色的意見修改調(diào)整，形成指標(biāo)管理體系文檔。

二、ISO20000體系的常用指標(biāo)

ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)體系包含十三個(gè)過程，分別為服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)預(yù)算和核算管理、能力管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供方管理、事件和服務(wù)請(qǐng)求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理。下文將就這十三個(gè)過程分別闡述對(duì)指標(biāo)管理體系的需求。

1.服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和測(cè)度提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的流程。該流程重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)級(jí)別的制定、監(jiān)控、達(dá)成和回顧。因此在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系時(shí)，可考慮使用如下指標(biāo)：

（1）服務(wù)級(jí)別協(xié)議數(shù)量和記錄；

（2）服務(wù)級(jí)別達(dá)成率：定期跟蹤監(jiān)控各項(xiàng)SLA指標(biāo)達(dá)成情況的數(shù)據(jù)，計(jì)算達(dá)成率；

（3）服務(wù)級(jí)別回顧完成率：年度的服務(wù)級(jí)別回顧工作是否如期完成，達(dá)到預(yù)期效果。

2.服務(wù)報(bào)告管理

服務(wù)報(bào)告管理目標(biāo)為：為了依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制協(xié)商一致的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告。這一過程重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)報(bào)告是否及時(shí)編制和發(fā)布，內(nèi)容是否準(zhǔn)確翔實(shí)，可使用如下指標(biāo)：

（1）服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)率：是否按照年初服務(wù)報(bào)告計(jì)劃要求及時(shí)有效提交了服務(wù)報(bào)告；

（2）服務(wù)報(bào)告準(zhǔn)確率：提交的服務(wù)報(bào)告中，服務(wù)內(nèi)容、指標(biāo)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。

3.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

服務(wù)連續(xù)性和可用性的管理，目的在于確保向顧客承諾的協(xié)商一致的服務(wù)連續(xù)性和可用性在任何情況下都能得到滿足，可使用如下指標(biāo)：

（1）可用性和連續(xù)性計(jì)劃提交：是否在年初及時(shí)制定并提交了可用性計(jì)劃和連續(xù)性計(jì)劃，且計(jì)劃通過領(lǐng)導(dǎo)層審批；

（2）可用性達(dá)成監(jiān)控：定期跟蹤可用性指標(biāo)達(dá)成情況；

（3）應(yīng)急演練執(zhí)行情況：是否按照年度演練計(jì)劃執(zhí)行了應(yīng)急演練，以及演練的成功率；

（4）可用性和連續(xù)性報(bào)告提交：是否按照體系要求及時(shí)準(zhǔn)確地提交可用性報(bào)告和連續(xù)性報(bào)告。

4.服務(wù)預(yù)算和核算管理

該過程旨在提供服務(wù)成本的預(yù)算和核算，重點(diǎn)在于服務(wù)預(yù)算的及時(shí)制定、預(yù)算執(zhí)行的跟蹤和核算結(jié)果合規(guī)，考慮使用如下指標(biāo)：

（1）預(yù)算及時(shí)提交：年初及時(shí)制定了服務(wù)的各項(xiàng)預(yù)算；

（2）預(yù)算執(zhí)行跟蹤：定期跟蹤預(yù)算的執(zhí)行情況，考量預(yù)算的準(zhǔn)確性。

5.能力管理

能力管理要求服務(wù)提供方應(yīng)創(chuàng)建、實(shí)施和保持一個(gè)能力計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)考慮到人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源，以保障能滿足為需方提供服務(wù)的能力。該過程重點(diǎn)在于能力計(jì)劃及其實(shí)施情況，可使用如下指標(biāo)：

（1）能力計(jì)劃提交：年初及時(shí)制定能力管理計(jì)劃，覆蓋到相應(yīng)的專業(yè)部門，能力計(jì)劃內(nèi)容翔實(shí)有效；

（2）能力計(jì)劃跟蹤執(zhí)行；

（3）能力報(bào)告及時(shí)提交。

6.信息安全管理

信息安全管理過程，可參考使用ISO27001體系相關(guān)指標(biāo)。

7.業(yè)務(wù)關(guān)系管理

業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對(duì)顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，建立并保持服務(wù)提供方和顧客之間的良好關(guān)系。該過程重點(diǎn)在于與需方的溝通、投訴的處理及滿意度調(diào)查機(jī)制。參考指標(biāo)如下：

（1）溝通計(jì)劃執(zhí)行情況：是否按照計(jì)劃要求與用戶進(jìn)行了溝通或回訪；

（2）投訴情況：包括投訴的數(shù)量、及時(shí)處理率；

（3）滿意度調(diào)查情況：是否按計(jì)劃執(zhí)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的分析。

8.供方管理

供方管理過程旨在管理供方，確保提供無縫和高質(zhì)量的服務(wù)。該過程關(guān)注對(duì)供應(yīng)商的記錄、評(píng)價(jià)和供應(yīng)商指標(biāo)達(dá)成情況。參考指標(biāo)如下：

（1）供應(yīng)商信息記錄完整性：是否完整記錄了供應(yīng)商清單及相關(guān)信息；

（2）供應(yīng)商評(píng)價(jià)記錄：定期評(píng)價(jià)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，保留相應(yīng)記錄；

（3）供應(yīng)商SLA達(dá)成情況：定期跟蹤供應(yīng)商服務(wù)的SLA達(dá)成情況，保留相應(yīng)記錄。

9.事件和服務(wù)請(qǐng)求管理

事件和服務(wù)請(qǐng)求過程旨在盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。我們可以從該流程的各個(gè)環(huán)節(jié)及整體管控來分別分析指標(biāo)，環(huán)節(jié)可包括事件和服務(wù)請(qǐng)求的識(shí)別與記錄、分派、診斷、解決、關(guān)閉等，對(duì)應(yīng)指標(biāo)具體如下：

（1）識(shí)別與記錄環(huán)節(jié)：包括事件的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)率、告警命中率、工單填寫質(zhì)量等；

（2）分派與初步支持環(huán)節(jié)：包括響應(yīng)及時(shí)率、一線解決率、一線及時(shí)解決率等；

（3）調(diào)查與診斷環(huán)節(jié)：包括事件掛起數(shù)量、掛起原因分析、掛起時(shí)長、轉(zhuǎn)派次數(shù)、跨部門轉(zhuǎn)派次數(shù)等；

（4）解決與恢復(fù)環(huán)節(jié)：包括整體解決率、及時(shí)解決率、解決方案填寫規(guī)范性等；

（5）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括成功關(guān)閉率、滿意度調(diào)查結(jié)果等；

（6）流程整體：包括事件總量、重大事件數(shù)量、事件處理平均時(shí)長、重大事件時(shí)限內(nèi)解決率等。

10.問題管理

問題管理的目標(biāo)在于通過對(duì)服務(wù)事件原因的主動(dòng)式識(shí)別、分析和管理，直至問題關(guān)閉，以使對(duì)業(yè)務(wù)的破壞最小化。這一過程重點(diǎn)在于從事件中識(shí)別問題，并有效分析和查找問題根源。可以對(duì)問題管理過程各環(huán)節(jié)分析所需指標(biāo)，具體如下：

（1）識(shí)別與記錄環(huán)節(jié)：包括問題識(shí)別率、問題識(shí)別有效性、工單填寫質(zhì)量等；

（2）評(píng)審和分派環(huán)節(jié)：包括審核通過率、及時(shí)分派率等；

（3）調(diào)查和診斷環(huán)節(jié)：包括根源發(fā)現(xiàn)率、掛起問題數(shù)量等；

（4）解決環(huán)節(jié)：包括問題解決率、無法解決的問題數(shù)量、解決方案填寫規(guī)范性等；

（5）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括問題成功關(guān)閉率等；

（6）流程整體：包括問題數(shù)量、重大問題數(shù)量、問題解決量、問題平均解決時(shí)長、各環(huán)節(jié)解決時(shí)長等。

11.配置管理

配置管理目標(biāo)在于定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。這一過程重點(diǎn)在于配置項(xiàng)的準(zhǔn)確識(shí)別、保持配置信息的準(zhǔn)確完整?？煽紤]使用如下指標(biāo)：

（1）定義與識(shí)別環(huán)節(jié)：包括配置項(xiàng)數(shù)量、配置覆蓋率、配置關(guān)系完整率等；

（2）控制與維護(hù)環(huán)節(jié)：包括配置識(shí)別準(zhǔn)確率、配置更新及時(shí)率等；

（3）審計(jì)與回顧環(huán)節(jié)：包括配置審計(jì)覆蓋率、審計(jì)發(fā)現(xiàn)CI不一致數(shù)量等；

（4）流程整體：包括周期內(nèi)配置項(xiàng)更新數(shù)量、配置更新時(shí)長等。

12.變更管理

變更管理目標(biāo)在于以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。管理重點(diǎn)在于變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、審核受控?？煽紤]使用如下指標(biāo)：

（1）發(fā)起環(huán)節(jié)：包括提交前導(dǎo)時(shí)間符合率、工單填寫規(guī)范性、準(zhǔn)入通過率等；

（2）評(píng)審環(huán)節(jié)：包括評(píng)審?fù)ㄟ^率、重大變更數(shù)量、評(píng)審時(shí)長、評(píng)審?fù)嘶財(cái)?shù)量及原因分析等；

（3）實(shí)施環(huán)節(jié)：包括按時(shí)實(shí)施率、實(shí)施成功率、實(shí)施時(shí)長等；

（4）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括成功關(guān)閉率、變更結(jié)果確認(rèn)等；

（5）流程整體：包括變更數(shù)量、重大變更數(shù)量、緊急變更數(shù)量、變更平均時(shí)長等。

13.發(fā)布和部署管理

發(fā)布和部署管理即在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、發(fā)布并追蹤一個(gè)或多個(gè)變更，重點(diǎn)關(guān)注發(fā)布過程的合規(guī)和發(fā)布結(jié)果符合性，可使用發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率、發(fā)布失敗數(shù)量及原因分析、緊急發(fā)布比率等。

三、量化指標(biāo)體系結(jié)果的應(yīng)用

量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)完成后，應(yīng)對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行閾值分析，從而得出指標(biāo)代表的流程健康程度。結(jié)合指標(biāo)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)待改進(jìn)的流程關(guān)鍵點(diǎn)。閾值分析可以通過以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：

1.與SLA基準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)：對(duì)于基于SLA要求制定的指標(biāo)，其閾值應(yīng)與SLA標(biāo)準(zhǔn)一致，這類指標(biāo)的閾值即SLA標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足SLA即得滿分，不滿足應(yīng)不得分；

2.使用業(yè)界常用數(shù)據(jù)：某些業(yè)界通用的指標(biāo)，可使用業(yè)界常用數(shù)據(jù)作為閾值，例如熱線電話接通率、服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)響應(yīng)要求等，參考業(yè)界數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)，上浮和下浮一定比例，設(shè)定分值計(jì)算方法；

3.基于已有數(shù)據(jù)浮動(dòng)：對(duì)于并無明確標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，其閾值可通過已有數(shù)據(jù)計(jì)算得出，即統(tǒng)計(jì)一個(gè)較長時(shí)間周期內(nèi)該指標(biāo)的數(shù)據(jù)結(jié)果，以此為基準(zhǔn)，上下浮動(dòng)一定比例，設(shè)定分值計(jì)算方法。

使用以上幾種方法，可為指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行打分，并依據(jù)不同分值范圍設(shè)置健康程度，從而得出流程運(yùn)行的健康度。同時(shí)，對(duì)于分值較低的指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的分析，從而持續(xù)優(yōu)化ISO20000管理體系。

參考文獻(xiàn)：

ISO/IEC 20000-1：2011，Information technology-Service management-Part 1：Service management system requirements.