摘要：互聯(lián)網(wǎng)社會，精準把握和科學利用網(wǎng)絡(luò)輿情信息，恰當應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，是地方政府治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。從消極應(yīng)對走向積極預(yù)防，從單向治理走向共同治理，從片面封堵走向正面疏導(dǎo)，從被動回應(yīng)走向主動引導(dǎo)，從偏激無序走向網(wǎng)絡(luò)法治，是網(wǎng)絡(luò)輿情語境下地方政府提升治理能力的路徑選擇。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府；治理能力

中圖分類號：D630文獻標識碼：A文章編號：1009-5381（2016）04-0107-06

地方政府治理能力現(xiàn)代化是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分?；ヂ?lián)網(wǎng)社會，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為不容忽視的社情民意的“風向標”和社會情緒的“晴雨表”。精準把握和科學利用網(wǎng)絡(luò)輿情信息，恰當應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，是地方各級政府治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。

一、現(xiàn)實： 網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)地方政府治理能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為具有巨大影響力的社會力量，滲透到社會發(fā)展與日常生活的各個方面。這一方面為政府進行社會治理提供了條件，但另一方面也對地方政府的理政能力提出了嚴峻挑戰(zhàn)。

（一）虛擬與現(xiàn)實互動——網(wǎng)絡(luò)輿情使政府治理的政治生態(tài)環(huán)境發(fā)生了新變化

當今社會發(fā)展的一個重要特征就是虛擬社會與現(xiàn)實社會互相影響、互為作用。網(wǎng)絡(luò)輿情是虛擬社會空間的輿論表現(xiàn)形式，但其折射的卻是現(xiàn)實的社會情態(tài)。當下的中國正處于社會轉(zhuǎn)型期，急劇的社會變革使得社會矛盾不斷凸顯，社會利益沖突事件頻繁發(fā)生。同時，隨著社會的開放程度不斷加大，民眾參與管理的熱情不斷被激發(fā)，越來越多的民眾渴望通過言論表達自己的觀點，實現(xiàn)自身的利益訴求。但是，現(xiàn)實社會中民眾表達意愿、訴求利益的渠道較少，難以滿足民眾參與管理的需求。而互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和開放性正好為民眾的這一需求創(chuàng)造了條件，這就使得互聯(lián)網(wǎng)順理成章成為民意訴求主要平臺。澎湃洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情就是這種社會現(xiàn)實問題在網(wǎng)絡(luò)上的反映。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情又反過來影響現(xiàn)實社會。網(wǎng)絡(luò)輿情具有極強的滲透性和集群效應(yīng)，它能夠使不同層級、毫無聯(lián)系的個體共同參與一件事情的討論，形成強大的輿論場，也能夠把分散在不同地區(qū)、不同領(lǐng)域的力量聚合成一個同仇敵愾的集體，爆發(fā)出巨大的社會能量。網(wǎng)絡(luò)輿情這種強大的輿論力量對中國社會的影響具有深刻性、廣泛性，并且已成為常態(tài)，這讓其他的輿論平臺望塵莫及。這種虛擬與現(xiàn)實的互動，正成為中國社會重要的政治生態(tài)，正在改變著中國的社會輿論生成機制，正在影響著社會公眾的政治參與空間和社會生活方式，無疑使政府治理的社會生態(tài)環(huán)境發(fā)生了新變化。政府要實現(xiàn)治理能力的現(xiàn)代化就必須正視新環(huán)境，認識新環(huán)境，主動適應(yīng)新環(huán)境，積極引領(lǐng)新環(huán)境。

（二）公眾話語權(quán)回歸——網(wǎng)絡(luò)輿情對政府治理理念和治理方式提出了新挑戰(zhàn)

在網(wǎng)絡(luò)輿情的語境中，我國公共行政已經(jīng)進入到“傳媒聚光燈和大眾麥克風時代”。任何一個網(wǎng)民都有機會成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，并且可以通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺，即時發(fā)表意見，民意表達越來越暢通。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2015年12月，我國網(wǎng)民數(shù)量達到了688億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為503%。[1]對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也已經(jīng)從原來主要對信息獲取轉(zhuǎn)向互動參與，信息發(fā)布已經(jīng)不再是政府的專利，民眾也不再限于作為決策的被動接受者的角色。原來國家對媒體的絕對控制權(quán)受到了沖擊，“精英階層”對話語的壟斷在某種程度上被打破，社會公眾開始主動利用新媒體進行網(wǎng)絡(luò)表達，網(wǎng)絡(luò)民眾的“話語權(quán)”不斷增強，“干預(yù)力”不斷提升。從湖北“鄧玉嬌案”到“7.23動車追尾事故”，從郭美美事件到“東方之星”沉船事件，大量普通公民通過網(wǎng)絡(luò)積極主動地表達自己的觀點，參與公共事件的討論，影響決策、參與決策，成為參與政府治理中一股不可忽視的“軟力量”。這些新變化必然對政府的治理理念和治理方式提出新的要求。政府不再是唯一的治理主體，網(wǎng)民的聲音往往能夠引發(fā)社會的共鳴和共振，政府過去的“統(tǒng)治”、“管理”的理念和單向的治理方式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會的特點。如何把民眾納入治理主體，完善合作治理機制，真正體現(xiàn)以民為本、主權(quán)在民，如何根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情特點，把握網(wǎng)絡(luò)民意精髓，甄別網(wǎng)絡(luò)民意真?zhèn)危槕?yīng)網(wǎng)絡(luò)民意訴求，保障民眾的知情權(quán)、參與權(quán)，是政府進行網(wǎng)絡(luò)治理的核心挑戰(zhàn)。

（三）關(guān)注公權(quán)力運用——網(wǎng)絡(luò)輿情對政府的自身素質(zhì)和治理能力提出新要求

在我國，網(wǎng)絡(luò)輿情的興奮點很多，但是對政府行為的監(jiān)督絕對是網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的重要內(nèi)容。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，2012年反腐倡廉類輿情事件占比很大（23%）；[2]2013年，吏治反腐話題依然火爆；2014年，網(wǎng)絡(luò)輿情總體熱度有所下降，但涉政事件依然被人民所關(guān)注。公共管理、吏治反腐、軍事外交等領(lǐng)域的輿情事件多由黨政部門引發(fā)和主導(dǎo)，超過一半的熱點事件都屬于這些領(lǐng)域。[3]

管理視界艾春香：網(wǎng)絡(luò)輿情語境中地方政府治理能力的審視與提升網(wǎng)絡(luò)輿情對政府行為的關(guān)注，提升了公民社會對公權(quán)力監(jiān)督的力量，使得政府行為被置于廣大公眾的監(jiān)督之下，政府變成了“透明魚缸中的金魚”。一方面起到了從正面推動政府解決問題的積極作用。比如湖北的鄧玉嬌案、陜西“表哥”楊達才案、國家發(fā)改委副主任劉鐵男案、慶安警察槍擊案等，都是在網(wǎng)民的爆料、圍觀、督促下，真相一點點被揭露，案情一層層被剝開，彰顯了網(wǎng)民的力量，網(wǎng)絡(luò)對權(quán)力的監(jiān)督漸成常態(tài)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情的特性也容易放大政府的瑕疵行為。面對網(wǎng)絡(luò)輿情，一旦應(yīng)對不當，必然產(chǎn)生“次生災(zāi)害”，不僅影響社會穩(wěn)定，而且嚴重損害政府公信力，這就對政府自身素質(zhì)和治理能力提出了更高的要求。如何應(yīng)對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力，增強政府存在的合法性和行為的有效性；如何自覺接受民眾監(jiān)督，依法依規(guī)向民眾提供最新、最快、最全的真實信息，并引導(dǎo)輿論，掌握主動，維護社會秩序穩(wěn)定，維護政府公信力，就成為各級政府面臨的新課題和新考驗。

（四）情緒化表達傾向——網(wǎng)絡(luò)輿情對政府網(wǎng)絡(luò)治理的規(guī)范性提出新命題

互聯(lián)網(wǎng)具有匿名性和發(fā)表言論的自由性，“在互聯(lián)網(wǎng)這個獨立的空間中，任何人在任何地點都可以自由的表達其觀點無論這種觀點多么奇異，都不必擔心受到壓制而被迫保持沉默或者一致”[4]?；ヂ?lián)網(wǎng)的這種特性使得多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，反映自己的真實情緒，為政府更好地把握社會輿情提供了新的途徑。但也正是由于發(fā)言者身份的隱蔽性和網(wǎng)絡(luò)的隨意性，使其道德責任、規(guī)范自我行為的能力減弱，網(wǎng)絡(luò)也因此成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。同時，“由于網(wǎng)絡(luò)輿論變動速度很快，從發(fā)酵、升溫到大規(guī)模擴散可在短時間內(nèi)完成，人們幾乎來不及冷靜思考、深入分析就倉促發(fā)表意見”[5]，使得網(wǎng)絡(luò)輿情時常感性大于理性。特別是一些“肆意性”的議題設(shè)置，更容易造成輿論的混亂。而網(wǎng)民又是“以群際異質(zhì)化、群內(nèi)同質(zhì)化的特點聚集，志同道合的網(wǎng)民群體會出現(xiàn)嚴重的‘群體極化傾向。這種傾向表現(xiàn)為：網(wǎng)民一開始即有某些偏向，在網(wǎng)上通過交流后，往往會形成極端的觀點”[6]，從而對社會輿論有較大的負面影響，進而擾亂社會秩序和社會穩(wěn)定。2012年的“周克華案”就是“群體極化”現(xiàn)象比較典型的表現(xiàn)?！爸芸巳A案”中網(wǎng)民過于情緒化的輿論，使得媒體的報道不斷偏離事件本身，并最終發(fā)展成一起嚴重的網(wǎng)絡(luò)群體性事件。此外，“人肉搜索”的濫用、“網(wǎng)上審判”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”等現(xiàn)象的出現(xiàn)，也都會擾亂視聽，影響政府權(quán)力的正常行使。因此，如何提高政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和管控能力，促使網(wǎng)民行為趨向理性化和規(guī)范化，同時又不失其反映社情民意和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的作用，就構(gòu)成了對地方政府網(wǎng)絡(luò)治理規(guī)范性能力的挑戰(zhàn)。

二、透視：網(wǎng)絡(luò)輿情語境下地方政府治理能力缺失的表現(xiàn)

面對新的挑戰(zhàn)，不少地方政府通過學習實踐，網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力及水平已有很大提高?！?014年，近四成網(wǎng)絡(luò)輿論熱點得到涉事主體回應(yīng)，相較2013年，涉事主體無回應(yīng)的現(xiàn)象顯著減少，回應(yīng)也從追求回應(yīng)速度轉(zhuǎn)向兼顧回應(yīng)節(jié)奏上，相關(guān)回應(yīng)能夠在一周內(nèi)完成?；貞?yīng)方式方面，以接受記者采訪最多，占比達48.2%，通過官方網(wǎng)站及微博等網(wǎng)絡(luò)形式回應(yīng)的漲幅明顯”[7]。但是從實踐中看，地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中的能力體現(xiàn)還存在著不盡人意的地方，還有較大的改進空間。

（一）網(wǎng)絡(luò)治理意識不強——漠視網(wǎng)絡(luò)民意訴求現(xiàn)象依然存在

一些地方政府漠視網(wǎng)絡(luò)時代政治生態(tài)的變化，對網(wǎng)絡(luò)治理主體多元化的現(xiàn)實還不太適應(yīng)，對網(wǎng)民日益增強的參與社會治理的要求回應(yīng)不力。他們不是積極主動地去關(guān)注輿情、聽取民聲、順應(yīng)民意、吸取民智，而是自覺或不自覺地采用排斥社會參與的權(quán)力機制來回避網(wǎng)絡(luò)民意訴求。2013年1月7日，網(wǎng)曝河南一縣政府網(wǎng)站面對600多封內(nèi)容各異的民眾來信，全是“您好，我們會盡快為您處理的”的“萬能回復(fù)”，回復(fù)時間均為2012年9月18日。此舉被網(wǎng)友質(zhì)疑相關(guān)部門“敷衍民意”、“無視群眾”，直接引發(fā)網(wǎng)絡(luò)負面輿情。而大量政府“僵尸”網(wǎng)站的存在為這一現(xiàn)象提供了注腳。地方政府網(wǎng)站存在的“不及時、不準確、不回應(yīng)、不實用”等問題，成功堵塞了網(wǎng)民參與社會治理的渠道。在這種情況下，一旦有負面輿情出現(xiàn)，政府也難以及時發(fā)現(xiàn)。當然，也有的地方政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情“高度重視”，但又存在另外一種現(xiàn)象，即本末倒置——應(yīng)付輿情成為目的，而忽視問題本身。他們把網(wǎng)絡(luò)輿情當成了望哨，一旦發(fā)現(xiàn)輿論對自己不利就迅速采取措施，攻關(guān)媒體，刪帖灌水，組織滅火，封堵輿論。2013年7月，林州警察甩嬰案在網(wǎng)絡(luò)爆出，林州警方施展“按下”功夫，使得案件本身在林州當?shù)乇浑[蔽近一月之久，最后實在紙包不住火了，才開始引起重視。2015年4月，網(wǎng)絡(luò)媒體爆出湖南岳陽臨湘市市長涉嫌吸毒被抓的消息，當?shù)毓俜讲坏珱]有真誠回應(yīng)，還拋出“身體不適”、“請假”等托辭以為搪塞。如此種種，最終都推動網(wǎng)絡(luò)輿情一步步走向高潮。

（二）網(wǎng)絡(luò)治理思路不清——習慣運用傳統(tǒng)思維方式對待網(wǎng)絡(luò)輿論

一些地方政府缺乏現(xiàn)代媒體意識和新聞執(zhí)政理念，不習慣來自網(wǎng)民的直面監(jiān)督，喜歡運用傳統(tǒng)的思維方式和工作方式來對待網(wǎng)絡(luò)輿情。比如，有些地方政府奉行一貫的行政思維，對網(wǎng)絡(luò)上的一些言論過于敏感，把開展網(wǎng)上輿論斗爭、維穩(wěn)與回應(yīng)民意關(guān)切對立起來，有的甚至把群眾在網(wǎng)絡(luò)上的牢騷話上升到敵我矛盾的高度，進而采取極端的手段去解決。如此簡單粗暴的工作思路，構(gòu)成了一些地方政府提升網(wǎng)絡(luò)時代社會治理能力的一大瓶頸。運用這種思維方式不僅不能解決問題、團結(jié)群眾，反而容易激化矛盾，促使網(wǎng)絡(luò)輿情事件不斷升級，甚至引發(fā)新的輿情危機。也有的地方政府存在惰性思維，缺乏同網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的主動意識，在網(wǎng)絡(luò)輿情面前三緘其口，信奉“身正不怕影斜”，任由事態(tài)發(fā)展。這種一味的沉默，也不利于問題的解決和事態(tài)的平息。不理不睬必然激發(fā)人們的猜疑心理，給人們提供想象的空間和謠言傳播的可能，最終會“小事拖大，大事拖炸”。在“7-23動車特別重大事故”引發(fā)的重大的網(wǎng)絡(luò)輿情中，有關(guān)部門沒有及時運用重要的網(wǎng)絡(luò)信息傳播平臺，一直沒有開辟權(quán)威的信息發(fā)布窗口，對于網(wǎng)絡(luò)廣泛流傳的一些流言、質(zhì)疑，也沒有及時、準確地做出解釋、回應(yīng)，這種“不聞、不問、不說”的“三不”態(tài)度致使一些未經(jīng)證實的信息在事件處理過程中造成了極壞的影響。2015年5月的慶安槍擊案，開槍民警本是一次正當履行職務(wù)的行為，但當?shù)卣谋粍踊貞?yīng)和遮遮掩掩的借口，使得鋪天蓋地的質(zhì)疑聲充斥網(wǎng)絡(luò)，最終演變成一波三折的輿論事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)治理能力不夠——缺乏網(wǎng)絡(luò)媒體素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對技巧

雖然網(wǎng)絡(luò)日益普及，大多數(shù)地方官員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力顯著提高，但仍有少數(shù)地方干部不重視網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的學習和運用，缺乏網(wǎng)絡(luò)媒體素養(yǎng)，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時不知所措，陷入“老辦法不管用，新辦法不會用”的尷尬，不會應(yīng)對、不敢應(yīng)對、胡亂應(yīng)對的現(xiàn)象也就在所難免。一是反應(yīng)滯后，錯失時機，喪失輿論引導(dǎo)的主動權(quán)。2015年3月26日的廣東區(qū)伯嫖娼案中，從4月2日區(qū)伯喊冤直到8日，近一周的時間里長沙警方遲遲不做正面回應(yīng)，導(dǎo)致輿論對此案件的質(zhì)疑持續(xù)升溫，負面輿情不斷發(fā)酵。二是網(wǎng)上正面宣傳不能適應(yīng)網(wǎng)民多樣化、個性化、多變性的特點，缺少與網(wǎng)民的溝通互動，習慣于“官腔官調(diào)”，不善于“網(wǎng)言網(wǎng)語”，甚至出現(xiàn)“雷人雷語”，胡言亂語，從而滅“火”不成反而惹火燒身。2011年鐵道部新聞發(fā)言人王勇平面對媒體質(zhì)疑掩埋車體一事時的“至于你信不信，我反正是信了”的回應(yīng)，2015年2月河南一科長在辦事大廳里翹腿嗑瓜子，官方回應(yīng)“他有病”……這些不當言辭，都引起網(wǎng)民的強烈不滿，直接誘發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論批評熱潮。三是為應(yīng)對而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就倉促發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點，在真相大白后，政府面臨的往往是尷尬、難堪及網(wǎng)民更為強烈的譴責和追究。2013年中儲糧大火案，關(guān)于火災(zāi)造成的損失先后公布有四組數(shù)字，從損失過億到損失近億再到損失8000萬最后到損失300萬，四組數(shù)字差額不可謂不大，為媒體和網(wǎng)民質(zhì)疑提供了想象空間。

三、行動：網(wǎng)絡(luò)輿情語境下提升地方政府治理能力的路徑選擇

（一）加強地方政府自身建設(shè)——從消極應(yīng)對走向積極預(yù)防

對于地方政府而言，與處置網(wǎng)絡(luò)輿情相比，積極防患于未然更是一種正確的態(tài)度和恰當?shù)倪x擇。“預(yù)防往往比處置面對的政治風險要小，投入的綜合成本要低”，所以積極從正面進行引導(dǎo)，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)負面輿情的發(fā)生，應(yīng)該成為是地方政府的必修課。

防患于未然必須加強地方政府的自身建設(shè)。一要加強民主法治建設(shè)，增強尊重公民權(quán)利的意識。從某種意義上說，地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情需要學習一些操作層面上的處置方式與應(yīng)對技巧，但是更重要的還是要加強自身建設(shè)，增強依法行政的能力，強化尊重公民權(quán)利的意識。如果地方政府能夠把尊重公民的知情權(quán)、參與權(quán)與監(jiān)督權(quán)制度化，并且內(nèi)化為意識自覺，那么，必然會降低負面輿情發(fā)生的幾率。即使出現(xiàn)負面輿情，地方政府也必然會積極主動對事件展開調(diào)查，公平公正地對事件做出處理。二要端正權(quán)力觀念，真切關(guān)懷民眾權(quán)益。政府的瑕疵行為往往是導(dǎo)致負面輿情發(fā)生的誘因。防止負面輿情，不能僅靠事后的被動應(yīng)對，而是要從現(xiàn)實根源入手，建立事前防御。所以政府部門必須要樹立正確的權(quán)力觀，用“三嚴三實”的標準要求自己，如果政府部門能夠切實做到“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”，其公信力自然會得到提升，輿論空間也會風平浪靜，即便出現(xiàn)一些捕風捉影的輿論，也會不攻自破。三要加強政府官員對網(wǎng)絡(luò)輿情重要性的認識，提高領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏感度。四要加強政府官員網(wǎng)絡(luò)媒體素養(yǎng)的培訓力度，提高政府官員同網(wǎng)絡(luò)媒體打交道的能力，促使各級干部學會“善待媒體、善用媒體、善管媒體”，當出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點事件時，快速反應(yīng)，及時處置。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)合作治理機制——從單向管理走向共同治理

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為廣大民眾表達利益訴求，進行利益博弈，甚至對政府進行監(jiān)督的重要渠道，同時也是政府了解民情、匯聚民智、開發(fā)民力的重要途徑，在溝通政府與民眾方面的作用不可小覷。所以，政府必須摒棄過去那種由政府單向治理的思維模式，要建立網(wǎng)絡(luò)政治溝通機制，把網(wǎng)民納入治理主體，通過與廣大網(wǎng)民的通力合作推進共同治理。正如習近平總書記在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上所指出的，網(wǎng)絡(luò)空間治理“應(yīng)該堅持多邊參與、多方參與，由大家商量著辦，發(fā)揮政府、國際組織、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、技術(shù)社群、民間機構(gòu)、公民個人等各個主體作用”[8]。政府各職能部門應(yīng)加強網(wǎng)站建設(shè)，整頓“僵尸”網(wǎng)站，切實讓政府網(wǎng)站發(fā)揮應(yīng)有的作用；要建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度，對網(wǎng)民的意見、建議、投訴等要及時受理、反饋，建立完善的工作機制，暢通社情民意的反映渠道；要完善政府信息公開機制，構(gòu)建及時、準確、公開、透明的信息發(fā)布平臺，充分尊重公眾的知情權(quán)和參與權(quán)；要積極以新媒體這種便捷的方式與群眾進行即時交流與溝通，使得黨和政府的各項政策在制定過程中能夠通過網(wǎng)絡(luò)征詢各個階層、不同利益群體的意見，從而形成政府和民眾互信、互動、共建、共治的政治溝通機制，構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)新型治理范式。這是互聯(lián)網(wǎng)時代提高地方政府治理能力的重要內(nèi)容。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理機制——從片面封堵走向正面疏導(dǎo)

對于網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，封堵壓制不僅無助于問題的解決，反而還會推進矛盾進一步激化。所以完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急管理機制，從正面疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，引導(dǎo)輿情走向，是提高地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的重要措施。一是要建立網(wǎng)絡(luò)敏感話題的預(yù)判預(yù)警機制。地方政府應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測，對于一些敏感和有爭議的話題，應(yīng)引入預(yù)警系統(tǒng)，迅速收集輿情信息，掌握議題發(fā)展方向，及時進行引導(dǎo)調(diào)整，降低由一般輿情事件發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)群體性事件的概率。二要建立負面輿情的快速反應(yīng)機制。負面輿情事件最考驗地方政府的治理能力。負面輿情往往是突發(fā)性的，而且傳播速度極快，所以，輿情發(fā)生后地方政府一定要快速應(yīng)對，抓住“第一時間”。要堅持在第一時間發(fā)布正確的權(quán)威消息，滿足媒體在輿情發(fā)生后的信息“饑渴”。要掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，控制局面，穩(wěn)定公眾情緒，及時澄清謠言，引導(dǎo)輿論朝著有利于事件處理的方向發(fā)展。2015年6月1日“東方之星”沉船事故發(fā)生后，從中央到地方政府都做到了快速反應(yīng)，在全力救援的同時，媒體平臺第一時間全覆蓋，確保了信息及時、準確、客觀和全面，極大地提升了公眾對事件的了解程度，強化了權(quán)威聲音，掌握了輿論主動權(quán)，有效防止了謠言的傳播。三要完善危機處理機制。輿情應(yīng)對的核心是能夠科學有效地處置。實事求是、公開透明是輿情處置的重要原則。輿情發(fā)生后，地方政府應(yīng)切忌壓制媒體報道，刪除網(wǎng)友言論，更不能采用威脅、恐嚇、拘捕等暴力手段對待網(wǎng)民，而是應(yīng)該主動、公開、全面、真誠地回應(yīng)公眾質(zhì)疑，高頻次、多渠道發(fā)布事件有關(guān)信息，主動把事情真相告訴公眾比被動說出真相更能維護政府的公信力。同時，要注意做到規(guī)范有序，科學適度。輿情處置必須按照法律法規(guī)和政策辦事，進行規(guī)范引導(dǎo)，還應(yīng)該考慮到民眾的情緒和社會的認知，妥善處理合法性和合理性的關(guān)系，在不違背法律原則的前提下，適度照顧輿論情緒，引導(dǎo)事件由情緒化泄憤到理性化解決，以實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。四要建立責任追究機制。網(wǎng)絡(luò)負面輿情事件的發(fā)生，有時與當?shù)卣捌涔賳T工作失誤有關(guān)，在這種情況下，政府應(yīng)坦誠承認自己的失誤，虛心接受公眾的評判，以取得社會公眾的涼解和支持。同時，必須傾聽民意，在事實清楚、責任明確的前提下，迅速、果斷地與部分責任人“切割”，使責任人得到應(yīng)有的懲處，并把處理結(jié)果及時告知公眾。

（四）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機制——從被動回應(yīng)走向主動引導(dǎo)

在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置中，政府進行正面輿論引導(dǎo)非常重要。地方政府及其掌握的網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用，維護正確的網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向。一要構(gòu)建主流輿論引導(dǎo)圈，加強網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。一方面要通過“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”及時、主動、準確地發(fā)布權(quán)威信息影響輿論，讓正面輿論成為社會主流輿論。另一方面要培育“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”。根據(jù)傳播學規(guī)律，“意見領(lǐng)袖”是輿論傳播的重要角色，網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”對于網(wǎng)民的影響力不可小視。在網(wǎng)絡(luò)輿情的處置中，通過網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”有見地、有代表的言論，辨明事實真相，阻止流言蜚語，是把握輿論正確導(dǎo)向的重要途徑。同時，各級地方政府也要主動搶占網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，積極推行微博、微信、微視“三微”戰(zhàn)略，把握輿論主動權(quán)，放大網(wǎng)上正能量。二要提升網(wǎng)絡(luò)社會領(lǐng)導(dǎo)力。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)力不是指政府單方面的領(lǐng)導(dǎo)，而是政府與社會、政府與民眾共同參與的治理，回應(yīng)互動的治理、公平公開的治理，是多元主體的共建、共治和共享，政府要提升領(lǐng)導(dǎo)力就要學會與網(wǎng)民打交道，“從網(wǎng)民中來，到網(wǎng)民中去”，要學會運用“網(wǎng)言網(wǎng)語”與廣大網(wǎng)民進行溝通交流，贏得網(wǎng)民的認同感，增強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的有效性。三要充分發(fā)揮當?shù)孛襟w傳播功效。地方媒體在當?shù)孛癖娭械挠绊懥ξ阌怪靡?，而地方政府與當?shù)孛襟w關(guān)系相對密切，所以在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，地方政府要善于并充分發(fā)揮當?shù)孛襟w的作用，可以第一時間調(diào)動當?shù)孛襟w資源進行信息發(fā)布，搶占話語權(quán)的同時實現(xiàn)與民意對接。

（五）推進網(wǎng)絡(luò)空間法治化——從偏激無序走向理性規(guī)范

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，虛擬世界與現(xiàn)實世界一樣要受法律約束和監(jiān)督。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中有行使自由和民主的權(quán)利，但絕不能隨心所欲、為所欲為，不能超越法律許可范圍和違背基本的道德準則來行事。網(wǎng)絡(luò)輿情中，一些網(wǎng)民情緒化的超越法律和基本道德界限的言論往往給社會造成嚴重負面影響，影響到社會的和諧與穩(wěn)定。所以，要推動網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展、有序運行，就必須加強網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)，推進網(wǎng)絡(luò)空間法治化。十八屆四中全會特別指出，要加強網(wǎng)絡(luò)空間法治建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)法律法規(guī)，完善網(wǎng)絡(luò)安全保護法律法規(guī)，依法規(guī)范和治理網(wǎng)絡(luò)行為。地方政府要提高網(wǎng)絡(luò)治理能力，就必須貫徹落實好十八屆四中全會精神，依法辦網(wǎng)，依法治網(wǎng)。特別是在處置網(wǎng)絡(luò)輿情的時候，一定要用法治思維和法治方式化解矛盾、維護穩(wěn)定。一方面，要切實保護網(wǎng)民的利益訴求和言論表達的權(quán)利和自由，另一方面更要依法打擊網(wǎng)絡(luò)暴恐、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)賭博、網(wǎng)絡(luò)色情等違法犯罪行為，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺弘揚主旋律、傳播正能量，引導(dǎo)網(wǎng)民依法、規(guī)范、有序和理性上網(wǎng)，努力把互聯(lián)網(wǎng)打造成弘揚主旋律、激發(fā)正能量的輿論陣地。

當然，網(wǎng)絡(luò)空間法治化并不是官對民的管治，而是官民共治、官民同治。網(wǎng)民是整個網(wǎng)絡(luò)空間治理的主人翁和主力軍。良好的網(wǎng)絡(luò)法治環(huán)境，離不開網(wǎng)民的有序參與?！坝形拿鞯木W(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”和“有守法的行為習慣”的網(wǎng)民對于構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)空間至關(guān)重要。所以，網(wǎng)絡(luò)空間治理必須要培育“中國好網(wǎng)民”，調(diào)動網(wǎng)民的積極性，吸引更多的網(wǎng)民參與進來，共同打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為。只有政府和網(wǎng)民協(xié)同一致，才能推動網(wǎng)絡(luò)空間法治化更快落地，共同建設(shè)運行有序、文化繁榮、生態(tài)良好、空間清朗的網(wǎng)絡(luò)，努力為實現(xiàn)“中國夢”營造健康發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

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責任編輯：孔九莉