黃錦淑

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文社科學(xué)院，廣東 佛山，528300)

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佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展和社工實(shí)踐研究

黃錦淑

(順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文社科學(xué)院，廣東 佛山，528300)

佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心在發(fā)展中取得了一定的成效，社工服務(wù)逐漸由點(diǎn)及面，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展，能夠幫助社區(qū)群眾；但是也存在服務(wù)與需求契合度不高、兩個(gè)中心定位不清且資源重疊、人員流失給服務(wù)帶來(lái)斷層等問(wèn)題?；趶V州、深圳的經(jīng)驗(yàn)，佛山市可從三個(gè)方面推進(jìn)社工家庭服務(wù)體系本土化建設(shè):一是減少“政府配餐”，邀請(qǐng)“群眾點(diǎn)菜”，滿足社區(qū)多層次需求；二是明確兩個(gè)中心的定位，進(jìn)行資源整合，互補(bǔ)共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)；三是推動(dòng)員工專業(yè)成長(zhǎng)，確保服務(wù)持續(xù)開(kāi)展，形成本土人才團(tuán)隊(duì)。

家庭服務(wù)中心；家綜；社工服務(wù)；本土化

隨著創(chuàng)新社會(huì)管理理念的提出和服務(wù)型政府建設(shè)工作的推進(jìn)，有效提高政府公共服務(wù)在社區(qū)的供給能力和效能成為一個(gè)重要的課題。至2014年年底，佛山市五區(qū)均已建成家庭服務(wù)中心或家庭綜合服務(wù)中心(文內(nèi)把這二類組織合稱為家庭(綜合)服務(wù)中心)①，基本實(shí)現(xiàn)了市民在家門口享受專業(yè)社工服務(wù)的目標(biāo)。

在佛山，家庭服務(wù)中心和家庭綜合服務(wù)中心(也可簡(jiǎn)稱“家綜”)因主導(dǎo)主體不同、服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，是兩個(gè)不同的概念。家庭服務(wù)中心是以婦聯(lián)主導(dǎo)，以社區(qū)為依托，遵循“婦兒為重，家庭為本，社區(qū)為基礎(chǔ)”的理念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)手法為以婦女和兒童為主的基層群眾提供一系列預(yù)防性、發(fā)展性和補(bǔ)救性的家庭服務(wù)。[1]家庭綜合服務(wù)中心是指由政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的方式，由社會(huì)組織承接運(yùn)營(yíng)，將“以人為本、以家庭為核心、以社區(qū)為平臺(tái)”作為服務(wù)宗旨，根據(jù)區(qū)域服務(wù)需求實(shí)際情況，以家庭、青少年、長(zhǎng)者等重點(diǎn)群體的服務(wù)為核心，科學(xué)設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)。[2]佛山市家綜由各區(qū)各鎮(zhèn)街自主領(lǐng)導(dǎo)和管理，各區(qū)之間也存在差異。

本文通過(guò)分析佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)模式、社工服務(wù)的成效、發(fā)展中存在的問(wèn)題，來(lái)探討佛山社工家庭服務(wù)體系本土化發(fā)展的路徑。

本研究通過(guò)查閱文獻(xiàn)資料，了解和把握三水和高明兩區(qū)家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展情況，并在對(duì)禪城、南海、順德三區(qū)的12家②家庭(綜合)服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上，總結(jié)佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心發(fā)展的成效和存在的問(wèn)題，然后通過(guò)對(duì)比深圳、廣州家庭綜合服務(wù)中心的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心發(fā)展的本土化路徑。

一、佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展概況

截至2014年年底，佛山市五區(qū)既有由市婦聯(lián)主導(dǎo)，各區(qū)婦聯(lián)帶頭建設(shè)的家庭服務(wù)中心，也有各區(qū)街道自主管理建設(shè)的家庭綜合服務(wù)中心，

兩類中心在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式上都略有差異。

(一)家庭(綜合)服務(wù)中心的基本狀況和服務(wù)內(nèi)容

在資料收集和對(duì)家庭(綜合)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人訪談的基礎(chǔ)上，形成佛山市五區(qū)家庭(綜合)服務(wù)中心一覽表(見(jiàn)表1)。

表1　佛山市五區(qū)家庭(綜合)服務(wù)中心一覽表(截至2014年12月)

續(xù)表1

所在區(qū)名稱服務(wù)內(nèi)容三水區(qū)1.西南街道張邊社區(qū)家庭務(wù)中心2.白坭鎮(zhèn)富景社區(qū)家庭服務(wù)中心3.蘆苞鎮(zhèn)家庭服務(wù)中心4.西南街道文峰西社區(qū)家庭服務(wù)中心5.樂(lè)平鎮(zhèn)家庭服務(wù)中心西南街道張五社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容有家庭服務(wù)、婦女服務(wù)、少年兒童服務(wù);特色服務(wù)有“繽紛童年,我們?cè)诔砷L(zhǎng)”兒童成長(zhǎng)計(jì)劃、“有愛(ài),我也是三水人”新三水人成長(zhǎng)與融合計(jì)劃;白坭鎮(zhèn)的特色服務(wù)有“善苗·共助”———兒童青少年服務(wù);“蓓蕾·共護(hù)”———學(xué)校服務(wù);蘆苞鎮(zhèn)針對(duì)少年、家庭和困難家庭開(kāi)展相關(guān)服務(wù);西南街道文峰西社區(qū)的服務(wù)有家庭服務(wù)、婦女服務(wù)、少年兒童服務(wù);特色服務(wù):“陽(yáng)光媽媽”成長(zhǎng)計(jì)劃———單親和貧困家庭服務(wù)項(xiàng)目、“大手拉小手”親子作坊———親子教育服務(wù)項(xiàng)目、“我們這一家”健康家庭計(jì)劃———家庭身心保健服務(wù)項(xiàng)目、“繽紛童年,快樂(lè)成長(zhǎng)”———兒童少年成長(zhǎng)計(jì)劃、“幸福社區(qū),你我共建”———康樂(lè)及社區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目;樂(lè)平鎮(zhèn)的服務(wù)內(nèi)容有婚姻家庭咨詢、家庭生活教育、困難家庭幫扶、志愿者隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)教育活動(dòng)等高明區(qū)1.荷城街道凝愛(ài)家庭服務(wù)中心2.楊和鎮(zhèn)凝愛(ài)家庭服務(wù)中心3.明城鎮(zhèn)凝愛(ài)家庭服務(wù)中心4.更合鎮(zhèn)凝愛(ài)家庭服務(wù)中心以凝愛(ài)為主題,服務(wù)主要以婦女兒童及家庭領(lǐng)域?yàn)橹?涉及民政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、老者服務(wù)、殘障者服務(wù)、學(xué)校服務(wù)、外來(lái)工服務(wù)以及特殊人群服務(wù)等等

由上表可知，在禪城區(qū)和順德區(qū)是兩類中心共存，而南海區(qū)、三水區(qū)和高明區(qū)只有家庭服務(wù)中心。

從數(shù)量和服務(wù)內(nèi)容來(lái)講，禪城區(qū)和順德區(qū)推廣家庭綜合服務(wù)中心的力度高于家庭服務(wù)中心。在禪城區(qū)，家庭綜合服務(wù)中心以政府購(gòu)買服務(wù)的方式交由專業(yè)社工機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，改革和創(chuàng)新了傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)的模式和內(nèi)涵，輻射更多的服務(wù)對(duì)象和更廣的服務(wù)領(lǐng)域，如外來(lái)工、村民的社區(qū)參與等。禪城區(qū)共同推進(jìn)家庭服務(wù)中心和家綜中心的服務(wù)，相互資源共享時(shí)也在一定程度上避免了資源重疊。順德區(qū)是由各鎮(zhèn)街道自行推進(jìn)家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)，且2012年底就實(shí)現(xiàn)了十鎮(zhèn)街均有家庭綜合服務(wù)中心；采用多種運(yùn)作模式，積極推動(dòng)由簡(jiǎn)單粗放型服務(wù)到多元化精細(xì)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，社工服務(wù)呈現(xiàn)多領(lǐng)域、廣覆蓋、多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)；在2013年努力探索建立片區(qū)家庭綜合服務(wù)中心，完善和增加村(社區(qū))服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，逐步實(shí)現(xiàn)社工服務(wù)村居(社區(qū))的全面覆蓋。[3]而順德區(qū)婦聯(lián)成立的幸福家庭服務(wù)中心側(cè)重家庭服務(wù)提供。

在家庭服務(wù)中心的建設(shè)上，南海區(qū)的特色鮮明，已實(shí)現(xiàn)7大鎮(zhèn)街全覆蓋，均以“融愛(ài)”為統(tǒng)稱，融愛(ài)，意指融合各方之愛(ài)，帶給全區(qū)婦女、兒童及家庭融融愛(ài)意。在實(shí)踐中做到以家庭為立足點(diǎn)，以溫情服務(wù)為核心，以“融愛(ài)”為紐帶，極具特色。其服務(wù)突顯婦聯(lián)特色，關(guān)注婦女個(gè)人、家庭和社會(huì)三大層面的需求。南海區(qū)主要透過(guò)家庭服務(wù)中心服務(wù)各鎮(zhèn)街的居民，有一定的獨(dú)立性，也與一些社區(qū)性項(xiàng)目形成互補(bǔ)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，三水區(qū)和高明區(qū)家庭服務(wù)中心的發(fā)展步伐較慢，但也實(shí)現(xiàn)各個(gè)鎮(zhèn)街均有家庭服務(wù)中心。三水區(qū)共有5家，主要提供家庭、婦女和少年兒童服務(wù)，也在慢慢拓展其他服務(wù)。[4]高明區(qū)共有4家，以凝愛(ài)為主題，提供常規(guī)服務(wù)并不斷拓展服務(wù)范圍。而這兩個(gè)區(qū)在家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)上尚未有探索。[5]

(二)家庭(綜合)服務(wù)中心的服務(wù)模式

家庭服務(wù)中心和家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)主體和實(shí)際運(yùn)作過(guò)程不同，也產(chǎn)生不同的服務(wù)模式。家庭服務(wù)中心的建設(shè)，基本都采用了“婦工+社工+義工”的服務(wù)模式，即婦聯(lián)工作人員提供政策、資源方面的支持，社工是服務(wù)的主導(dǎo)，提供專業(yè)知識(shí)，義工則提供人力等方面的支持。通過(guò)社區(qū)資源的多方聯(lián)動(dòng)，協(xié)助社區(qū)內(nèi)的家庭及其成員處理各類問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)化家庭功能，改善生活品質(zhì)，增強(qiáng)居民互助及參與意識(shí)，推動(dòng)建立友好互助社區(qū)的目標(biāo)。

家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)模式并沒(méi)有形成統(tǒng)一化，而是根據(jù)各區(qū)或各鎮(zhèn)街的情況自行探索?；旧洗嬖趦煞N服務(wù)模式，分別是“社工+義工”模式和“社工+義工+社區(qū)組織/居委”模式。

我所在的家綜主要按照“家綜+社區(qū)組織/單位”以及“社工+義工”的模式開(kāi)展服務(wù)?！凹揖C+社區(qū)組織/單位”更多體現(xiàn)在服務(wù)的資源整合方面，家綜作為處在居民與社區(qū)組織中間的一個(gè)平臺(tái)或橋梁，讓一些社區(qū)組織/單位的資源能夠?yàn)榫用袼?，如家綜通過(guò)鏈接熱心企業(yè)資源為社區(qū)弱勢(shì)家庭籌措探訪物資，通過(guò)鏈接學(xué)校資源為社區(qū)居民爭(zhēng)取活動(dòng)場(chǎng)地，通過(guò)鏈接社區(qū)醫(yī)院滿足居民基本的健康需求等。“社工+義工”的模式則直接體現(xiàn)在服務(wù)的開(kāi)展方面，中心按照“培訓(xùn)——實(shí)踐——分享總結(jié)——改善”的志愿服務(wù)流程去打造義工服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)過(guò)程主要是由社工主導(dǎo)，義工參與。(受訪者D)

我們更多的是采用“社工+義工+社區(qū)居委”的模式，這是由所在社區(qū)的文化決定的，這里民風(fēng)古樸，居民對(duì)外界有一定的防范心理，而對(duì)所在居委會(huì)有高度的信任感和安全感，所以依靠社區(qū)居委深入戶是一個(gè)快捷有效的方式；同時(shí)，居委會(huì)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)必須達(dá)到上級(jí)部門規(guī)定的硬性指標(biāo)的要求，這又恰恰是社工的強(qiáng)項(xiàng)，所以與居委合作，可以雙方互惠。(受訪者F)

可見(jiàn)，家庭綜合服務(wù)中心的服務(wù)模式是調(diào)動(dòng)社區(qū)的力量，通過(guò)義工與社工、社工與社區(qū)組織的多元聯(lián)動(dòng)，共同推動(dòng)家庭和社區(qū)的和諧發(fā)展。

家庭服務(wù)中心和家庭綜合服務(wù)中心在服務(wù)模式上都注重“社工+義工”，透過(guò)社工的主導(dǎo)，撬動(dòng)社區(qū)的資源。不同之處在于家庭服務(wù)中心聯(lián)結(jié)的另一主體是“婦工”，這使其服務(wù)更有針對(duì)性；家綜則注重調(diào)動(dòng)社區(qū)組織/居委等的資源，回應(yīng)社區(qū)居民不同領(lǐng)域的需要。

二、佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心取得的成效

佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心在建設(shè)過(guò)程中取得的成效如何，是否能夠回應(yīng)社區(qū)和家庭的需要呢？在訪談中，筆者請(qǐng)各中心負(fù)責(zé)人對(duì)所在家庭(綜合)服務(wù)中心的成效進(jìn)行打分(10分為滿分)，各負(fù)責(zé)人都給出了5分以上的評(píng)分，認(rèn)為自己所在的家庭(綜合)服務(wù)中心已取得一定的成效。

(一)社工服務(wù)能助人，居民主動(dòng)尋找服務(wù)，聯(lián)結(jié)社區(qū)

大多數(shù)受訪者認(rèn)為家庭(綜合)服務(wù)中心能讓一部分居民認(rèn)識(shí)社工的服務(wù)，參與服務(wù)，甚至居民也能主動(dòng)尋求幫助。

居民對(duì)中心的認(rèn)識(shí)不斷提高，主動(dòng)尋找服務(wù)；居民對(duì)社工這個(gè)行業(yè)有了較為正確的理解。(受訪者A)

中心成立一年多了，我們會(huì)不斷去看社區(qū)的資源可以怎么調(diào)動(dòng)，我們有個(gè)活動(dòng)是可以認(rèn)領(lǐng)殘疾人的心愿的，社區(qū)居民可以幫助其他人去實(shí)現(xiàn)愿望，很好玩，也有很多居民參加。(受訪者K)

隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的“單位人”變成了“社會(huì)人”，以前由單位統(tǒng)一解決的生、老、病、死、殘等各種問(wèn)題轉(zhuǎn)到了社會(huì)、社區(qū)。家庭(綜合)服務(wù)中心這些新興的載體滿足了新時(shí)期社會(huì)管理的需求，實(shí)現(xiàn)了由管理型政府到服務(wù)型政府，由簡(jiǎn)單粗放型服務(wù)到多元化精細(xì)型服務(wù)的轉(zhuǎn)變。佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心通過(guò)培育社會(huì)工作服務(wù)隊(duì)伍，發(fā)揮社區(qū)居民的主觀能動(dòng)性，協(xié)助居民及其家庭成員處理各類問(wèn)題，增強(qiáng)居民互助及參與意識(shí)，推動(dòng)友好互助社區(qū)的建立，鼓勵(lì)多元力量的參與，創(chuàng)新社會(huì)治理。

(二)服務(wù)逐漸精細(xì)化并嘗試本土化探索

家庭(綜合)服務(wù)中心發(fā)展時(shí)間雖然短，但有些中心不斷拓展服務(wù)，結(jié)合社區(qū)的傳統(tǒng)文化和地域特色，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，并且能夠正面思考本土化探索中存在的問(wèn)題。

中心服務(wù)設(shè)計(jì)比較注重轄區(qū)人文特色，并結(jié)合實(shí)際情況提供社工服務(wù)。如我們這邊外來(lái)人口眾多，中心嘗試與發(fā)展規(guī)模相對(duì)成熟的園區(qū)合作做試點(diǎn)，構(gòu)建平臺(tái)，在社企共建方面進(jìn)行探索，惠及更多的外來(lái)居民。(受訪者C)

就我的理解，家庭服務(wù)中心是婦聯(lián)主導(dǎo)，服務(wù)對(duì)象較集中，可以提供更專更細(xì)的服務(wù)，可以跟家綜形成互補(bǔ)，但需要兩者的配合，這需要時(shí)間。家庭服務(wù)中心是服務(wù)專項(xiàng)化的體現(xiàn)，如何促進(jìn)資源的整合是本土化探索中需要思考的。(受訪者G)

佛山市五區(qū)家庭(綜合)服務(wù)中心在促進(jìn)居民對(duì)社工的認(rèn)識(shí)，參與服務(wù)和凝聚社區(qū)方面已經(jīng)取得一定的成效。家庭(綜合)服務(wù)中心在發(fā)展中一步一步積累經(jīng)驗(yàn)，并不斷形成特色和模式，相互交流，提升其服務(wù)成效。

三、佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心存在的問(wèn)題

(一)服務(wù)與需求契合度不高，多為“政府配餐”，未能滿足深層次需求

整體來(lái)講，家庭(綜合)服務(wù)中心的“硬件”配套齊全，但“軟件”服務(wù)項(xiàng)目仍存在問(wèn)題。服務(wù)的開(kāi)展雖然都進(jìn)行了需求調(diào)查和分析，但多限于開(kāi)展“老、殘、幼、困”等傳統(tǒng)福利性服務(wù)，多為“政府配餐”，未能滿足不同社區(qū)居民個(gè)性化、多樣化的需求。在建設(shè)探索中，社區(qū)對(duì)社工服務(wù)的認(rèn)知、社工的專業(yè)能力都會(huì)影響社工對(duì)居民深層次服務(wù)需求的有效回應(yīng)。而居民對(duì)社工服務(wù)的認(rèn)受度也會(huì)影響居民需求的主動(dòng)提出，使得社工的服務(wù)難以涉及更深層次和更個(gè)性化的需求。

家綜的服務(wù)能夠契合居民的需求，但更多是居民的感受性需求。在居民的規(guī)范性需求、表達(dá)性需求以及比較性需求方面回應(yīng)得較少，原因在于居民對(duì)社工服務(wù)的認(rèn)知度較低，在沒(méi)有取得信任的基礎(chǔ)上沒(méi)有表達(dá)出深層次的需求；同時(shí)，中心社工所能夠掌握的需求有限，對(duì)居民需求雖有回應(yīng)，但力度不夠，這是雙向的選擇博弈。(受訪者B)

雖然中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)需切合到居民的需求，但受限于需求調(diào)研的有效性及同工的工作能力，服務(wù)中存在著以社工興趣偏好及所掌握資源來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的情況，這亦是中心需要不斷關(guān)注并完善的方面。(受訪者F)

這里是剛輸入社工信號(hào)的城市。對(duì)絕大部分居民而言，社工服務(wù)像是給他們零食吃，多了不嫌少，少了也無(wú)關(guān)緊要。(受訪者D)

在探索階段，家庭(綜合)服務(wù)中心的建設(shè)會(huì)參考其他地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)或者是基于主導(dǎo)主體的要求來(lái)進(jìn)行，各區(qū)多為劃定中心選址，進(jìn)而設(shè)定常規(guī)服務(wù)，而對(duì)于社區(qū)深層次的、多樣化的居民需求，還未進(jìn)行挖掘和設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)跟進(jìn)。這樣容易導(dǎo)致家庭服務(wù)形式單一化，服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單和缺乏專業(yè)性，并且未能觸及社區(qū)居民真正的需要，也未能取得社區(qū)居民的信任。

(二)兩個(gè)中心定位不清，易造成資源重疊，與職能部門行政關(guān)系復(fù)雜

在受訪過(guò)程中，任職于家綜的負(fù)責(zé)人只有少數(shù)知道家庭服務(wù)中心的存在，有些以為家綜與家庭服務(wù)中心是一樣的，也有人能夠把握兩者之間的不同。

我們區(qū)的家綜是由各個(gè)鎮(zhèn)街自己去搞的，沒(méi)有統(tǒng)一的東西，各個(gè)鎮(zhèn)街的名稱都是各種各樣的，而且沒(méi)有資源共享。不過(guò)最近聽(tīng)說(shuō)要開(kāi)始進(jìn)行資源整合了。我們街道其實(shí)有很多的項(xiàng)目，但我們沒(méi)有把整個(gè)社區(qū)的資源鏈接起來(lái)，我們今年要厘清中心的定位，大家形成一致。不然，有時(shí)服務(wù)對(duì)象都不知道自己應(yīng)該去哪里。(受訪者C)

家庭服務(wù)中心是婦聯(lián)系統(tǒng)下的，家綜是街道來(lái)弄的，我覺(jué)得家庭服務(wù)中心的服務(wù)人群相對(duì)來(lái)說(shuō)更明確，服務(wù)可以更專更精細(xì)。(受訪者H)

對(duì)于家庭服務(wù)中心和家庭綜合服務(wù)中心的發(fā)展，有兩種聲音。一種是認(rèn)為不同政府系統(tǒng)下開(kāi)設(shè)的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，容易造成資源浪費(fèi)。一種是認(rèn)為家庭服務(wù)中心相對(duì)更專一些，而家綜中心更雜更廣一些。

家庭(綜合)服務(wù)中心的定位不清，還體現(xiàn)在中心與社區(qū)各組織和政府職能部門的行政關(guān)系上。社區(qū)居委或政府職能部門會(huì)把各種任務(wù)分?jǐn)偨o中心，這在一定程度上影響了社工提供專業(yè)服務(wù)。

社工在居委的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，于是居委的一些活動(dòng)也分?jǐn)偟搅松绻ゎ^上。社工開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，居委的工作人員會(huì)來(lái)參加，但很多時(shí)候只是過(guò)來(lái)拉一塊又一塊橫幅，完成他們的指標(biāo)。(受訪者A)

家綜日常的行政工作繁雜，在一定程度上影響社工專業(yè)服務(wù)的開(kāi)展。家綜社工要負(fù)責(zé)工作室內(nèi)圖書區(qū)域的讀者辦證、借書以及還書等業(yè)務(wù)，同時(shí)要兼顧日常的參觀接待，街道等相關(guān)單位亦因?yàn)閯?chuàng)建文明城市等原因經(jīng)常要家綜方面提交文書資料，社工計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)無(wú)可避免地會(huì)受到各種行政工作的干擾，社工用于專業(yè)服務(wù)開(kāi)展的時(shí)間亦有所縮減。(受訪者E)

在各種看似合作實(shí)為分?jǐn)側(cè)蝿?wù)的困境下，有些中心也開(kāi)始厘清工作定位，在事先規(guī)劃時(shí)主動(dòng)與職能部門進(jìn)行戰(zhàn)略項(xiàng)目合作。

去年的時(shí)候中心的服務(wù)為多方購(gòu)買，工作職能要盡量滿足各方的需求，導(dǎo)致職能和工作范疇不清晰?，F(xiàn)已將項(xiàng)目分開(kāi)，職能和工作范疇都已比較清晰。(受訪者L)

(三)人員流失容易給服務(wù)帶來(lái)斷層，督導(dǎo)資源不足加劇惡性循環(huán)

針對(duì)家庭(綜合)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，大部分受訪者都提及員工的流失問(wèn)題，人員的流失容易給服務(wù)帶來(lái)斷層，服務(wù)的延續(xù)性得不到保證。而人員流失的原因之一是中心督導(dǎo)資源不足，員工在專業(yè)能力或情緒方面得不到支持。

員工的流失給我們帶來(lái)麻煩，因?yàn)楸緛?lái)項(xiàng)目由A員工做的，他走了就沒(méi)人跟進(jìn)了，所以我們?cè)趪L試推進(jìn)工作人員的本土化。(受訪者C)

工作人員流動(dòng)頻率過(guò)大，導(dǎo)致前期一些工作斷層。(受訪者H)

我感覺(jué)佛山這邊督導(dǎo)資源少，工作得不到支持。(受訪者F)

很多員工覺(jué)得工作沒(méi)有成長(zhǎng)，任務(wù)很重，即便有時(shí)堅(jiān)持下來(lái)了，工作成效也不大，這加劇了個(gè)人的無(wú)力感。(受訪者A)

四、佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心發(fā)展的本土化路徑

在珠三角的城市中，廣州和深圳的社工服務(wù)已逐漸實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)，廣州推行“每個(gè)街道至少建設(shè)一個(gè)家庭綜合服務(wù)中心”的實(shí)踐，深圳由陽(yáng)光家庭服務(wù)中心到社區(qū)綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，都可以為佛山的家庭(綜合)服務(wù)中心的本土化探索帶來(lái)一些啟發(fā)。

廣州在設(shè)計(jì)家綜的服務(wù)內(nèi)容方面，有“規(guī)定動(dòng)作+自選動(dòng)作”的要求，如家庭服務(wù)、老年人服務(wù)、青少年服務(wù)三大領(lǐng)域的服務(wù)是規(guī)定的，各個(gè)街道可以根據(jù)社區(qū)的需求設(shè)計(jì)兩個(gè)其他領(lǐng)域的服務(wù)，[6-8]在一定程度上促進(jìn)“群眾點(diǎn)菜”。這是佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心可以借鑒的。讓“群眾點(diǎn)菜”可成為佛山家庭(綜合)服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向，結(jié)合服務(wù)對(duì)象“個(gè)人—家庭—社區(qū)—社會(huì)”等層面的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)。

從深圳的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，陽(yáng)光家庭服務(wù)中心向社區(qū)綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，覆蓋的范圍更大，避免了“崗位式購(gòu)買”下社工行政化等弊端，也開(kāi)拓了點(diǎn)到面的服務(wù)內(nèi)容。[9-10]

目前佛山家庭綜合服務(wù)中心和家庭服務(wù)中心是共存的。其中“家庭服務(wù)中心”在一定程度上類似深圳先前發(fā)展的陽(yáng)光家庭服務(wù)中心，定位于提供更專更精細(xì)的服務(wù)；家庭綜合服務(wù)中心則類似深圳后面發(fā)展的社區(qū)家庭服務(wù)中心。佛山市若要使兩類中心發(fā)揮最大的作用，就要避免兩類中心的服務(wù)重疊，造成資源的浪費(fèi)，所以需要在區(qū)域布局上明確定位，使兩類中心形成互補(bǔ)。

(一)減少“政府配餐”，邀請(qǐng)“群眾點(diǎn)菜”，滿足社區(qū)多層次需求

家庭(綜合)服務(wù)中心要進(jìn)一步明確功能定位，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)服務(wù)對(duì)象需求的了解，特別是對(duì)表達(dá)性和感受性需求的把握，提供更全面的服務(wù)，滿足社區(qū)需要。比如，邀請(qǐng)社區(qū)居民參與服務(wù)的設(shè)計(jì)，發(fā)掘社區(qū)領(lǐng)袖，真正發(fā)揮“社工+義工”的雙方聯(lián)動(dòng)，進(jìn)而再深入了解社區(qū)多層次、居民多樣化的服務(wù)需求(如圖1)，在設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)更加具有針對(duì)性，將“政府配餐”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕婞c(diǎn)菜”，滿足社區(qū)不同人群的需要。針對(duì)居民需求，家庭(綜合)服務(wù)中心應(yīng)積極創(chuàng)建更多特色品牌項(xiàng)目，并在項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)作的過(guò)程中，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性，保證服務(wù)效果。

圖1　邀請(qǐng)“群眾點(diǎn)菜”，滿足社區(qū)的多層次需求關(guān)系圖

(二)兩大中心定位明確，進(jìn)行資源整合，互補(bǔ)共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)

佛山市的家庭綜合服務(wù)中心和家庭服務(wù)中心的發(fā)展，在不同的區(qū)和鎮(zhèn)(街)有不同的嘗試。如果只是基于主導(dǎo)主體不同而開(kāi)設(shè)服務(wù)，會(huì)造成資源浪費(fèi)。各區(qū)各鎮(zhèn)街從實(shí)際出發(fā)，選擇服務(wù)中心的類型，以便整合資源。兩類中心共存也可以是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，家綜做為一個(gè)平臺(tái)，把相關(guān)服務(wù)鏈接到各個(gè)更專業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中去。這需要中心對(duì)社區(qū)的資源不斷進(jìn)行盤點(diǎn)和整合，形成資源的共享互補(bǔ)，以便對(duì)社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

將社區(qū)資源調(diào)查、匯總、盤點(diǎn)、分析等納入中心常規(guī)工作，形成定期盤點(diǎn)分析，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。將社區(qū)資源進(jìn)行整合、梳理、分類和對(duì)接，讓中心對(duì)社區(qū)資源形成系統(tǒng)的認(rèn)知和分類，并在此基礎(chǔ)上，成立公益資源中轉(zhuǎn)站，使社區(qū)資產(chǎn)在公益中轉(zhuǎn)站平臺(tái)體現(xiàn)價(jià)值并得到升值。(受訪者J)

(三)推動(dòng)員工專業(yè)成長(zhǎng)，確保服務(wù)持續(xù)開(kāi)展，形成本土人才團(tuán)隊(duì)

人才的流失是不可忽視的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)癥下藥。社會(huì)工作人才隊(duì)伍呈年輕化趨勢(shì)，如何推動(dòng)青年人服務(wù)社區(qū)是家庭(綜合)服務(wù)中心要保證服務(wù)持續(xù)開(kāi)展必須先解決的問(wèn)題。中心可以形成有效的激勵(lì)機(jī)制，引進(jìn)有效的督導(dǎo)機(jī)制，確保年輕的社工能夠在專業(yè)上得到成長(zhǎng)，在服務(wù)中得到支持。

行業(yè)內(nèi)社工的素質(zhì)參差不齊，而區(qū)內(nèi)對(duì)于社工的培訓(xùn)和再教育機(jī)會(huì)極少，建議區(qū)內(nèi)相關(guān)部門可以牽頭，加大對(duì)社工專業(yè)人才隊(duì)伍的培訓(xùn)，增加社工的專業(yè)性。(受訪者B)

可以形成本土薪酬激勵(lì)機(jī)制與發(fā)展本土督導(dǎo)計(jì)劃，留住人才，發(fā)展人才。(受訪者A)

而培養(yǎng)本土社工人才也是解決人才流失問(wèn)題的對(duì)策之一，這包括本土社工學(xué)生的培養(yǎng)、本土社工人才的錄用和社區(qū)居委退休人員的返聘等，以便在家庭(綜合)服務(wù)中心中形成本土人才團(tuán)隊(duì)。

我覺(jué)得可以采用居委離退休人員的返聘模式(日薪或包干制)，填補(bǔ)社工先天性不足之處。(受訪者D)

在本土化探索方面，我們注重培養(yǎng)本土的社工，每年都會(huì)給村居干部以及想從事社會(huì)工作的有志人士進(jìn)行培訓(xùn)。目前中心一半以上的社工是當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)生，他們更熟悉當(dāng)?shù)氐奈幕?，在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中更容易與服務(wù)對(duì)象建立關(guān)系，能夠更好地運(yùn)用當(dāng)?shù)氐馁Y源。(受訪者B)

本土人才團(tuán)隊(duì)的形成能夠減少人才的流失和服務(wù)的斷層，而如何促進(jìn)本土人才團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)和發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)服務(wù)本土，也是需要進(jìn)一步探索的。

注釋

①在實(shí)施過(guò)程中，佛山五區(qū)既有家庭綜合服務(wù)中心的建設(shè)，也有家庭服務(wù)中心的建設(shè)，文中提及家庭(綜合)服務(wù)中心包含兩者。為了概念的厘清，本文的家庭綜合服務(wù)中心簡(jiǎn)稱家綜，與家庭服務(wù)中心區(qū)別開(kāi)來(lái)。

②基于保密原則和研究目的，這12家家庭(綜合)服務(wù)中心的分析，作匿名處理。

[1]佛山市婦女聯(lián)合會(huì).佛山市家庭服務(wù)中心工作手冊(cè)(試行)[EB/OL].(2013-07-29). http://www.nhwoman.org/cms/html/6630/2013/20130729085134594686460/20130729085134594686460_1.html.

[2]廣州市民政局.關(guān)于進(jìn)一步做好街道家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)工作若干問(wèn)題的通知[EB/OL].[2015-11-04]. http://www.96909.gd.cn/sqfww/door/uploadfile/file_ 2013 115 103637.pdf.

[3]鄧永強(qiáng).探路幸福社區(qū)——家庭綜合服務(wù)中心的順德探索[EB/OL]. [2015-08-09].http://sdshgz.shunde.gov.cn/data/main.php?id=76096-7270004.

[4]三水區(qū)家庭服務(wù)中心資料[EB/OL].[2015-12-08].http://fl.ss.gov.cn/jtfwzx.

[5]高明區(qū)明城鎮(zhèn)家庭服務(wù)中心成立為群眾提供免費(fèi)社工服務(wù)[EB/OL].(2014-09-19).http://www.fsonline.com.cn/2014/0919/110223.shtml.

[6]廣州市民政局.推進(jìn)廣州市社會(huì)管理服務(wù)改革開(kāi)展街道社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)工作方案[EB/OL].[2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId=54 9801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[7]廣州市民政局.關(guān)于印發(fā)廣州市街道社區(qū)綜合服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)期間三個(gè)工作規(guī)范的通知[EB/OL]. [2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId= 549801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[8]廣州市民政局.廣州市街道社區(qū)綜合服務(wù)中心實(shí)施政府購(gòu)買服務(wù)流程規(guī)范[EB/OL]. [2015-11-04].http://sfzb.gzlo.gov.cn/sfzb/file.do?fileId=549801611E9C45AEBA696888AD24A6A7.

[9]羅觀翠.廣東社會(huì)工作發(fā)展報(bào)告2014：深圳社會(huì)工作發(fā)展報(bào)告[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014：75-88.

[10]佛山市婦女聯(lián)合會(huì).佛山市家庭服務(wù)中心建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)[EB/OL].[2015-12-07].http://www.fsfl.gov.cn/wsfu_1028980/jtfwzx/index.html.

(文字編輯:徐朝科責(zé)任校對(duì)：王香麗)

A Study on the development of Family (Integrated) Service Centers and the Social Work Practice in Foshan city

HUANG Jinshu

(School of humanities and social science, Shunde Polytechnic, Foshan, Guangdong, 528300, China)

Some progress has been achieved in the development of the Family integrated service centers in Foshan city. Social work services can help clients，the scope of services become wider. There are still some problems that the services and needs didn’t match, the roles of the two centers are unclear so that the resources overlap, and faultage in the service personnel as a result of staff loss. According to the experience in Guangzhou and Shenzhen, there are three suggestions to achieve the localization in Foshan. Firstly, to invite the clients to talk about what they need, instead of assuming their needs when we design the services. Secondly, the positions of the two centers need to be clear so that they can provide complementary services. Thirdly, promote the staffs’ professional growth and to achieve the localization of talents in order to keep the services continuously.

Family Service Centers; family integrated service centers；social work services; localization

2016- 03- 15

黃錦淑(1987—)，女，漢族，講師，碩士；主要研究方向：社會(huì)組織管理，青少年社會(huì)工作。

黃錦淑．佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展和社工實(shí)踐研究[J]．社會(huì)工作與管理，2016,16(4)：23-30.

C916

A

1671- 623X(2016)04- 0023- 08

■ 基金課題：2014年佛山市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“佛山市家庭(綜合)服務(wù)中心的發(fā)展和社工實(shí)踐模式比較研究”(2014-sf35)。