◆雨　婷 / 文

洗衣服務(wù)，質(zhì)量如何衡量？

◆雨婷 / 文

換季，冬季的衣物也該徹底清洗了。冬季衣物厚重，材質(zhì)也越來越講究，一些高檔衣物都會選擇送去干洗店清洗。但是干洗店不規(guī)范，衣物洗不干凈，甚至損壞的新聞也時有耳聞，所以筆者特地選了一家有品牌聲譽的“老字號”。不想，“老字號”也有“新問題”。

這是一次不愉快的洗衣經(jīng)歷

前日，筆者將兩件羊毛大衣送去一家“老字號”干洗店清洗，也特意與店員指出一件白色的羊毛大衣上有一滴食物的油漬，其他并未有明顯污漬。學著新聞里介紹的經(jīng)驗，經(jīng)過雙方仔細檢查，填寫了單據(jù)，約定了取衣服的日期，支付了116元干洗費。

然而，當筆者10天后在約定的日期取衣服時，一看不禁傻眼。兩件衣服均有不同程度的污漬。不但原有的一滴油漬未清洗干凈，白色的羊毛大衣背后還多了幾道明顯的黑色印記，而另一件深色大衣上也多了幾處白色的干了的污漬，粘在衣服表面，且整件衣服上粘滿了各色絨毛。

這當然無法接受！由于此次干洗不但沒有達到洗滌的要求，更是徒增了許多的污垢和深黑色印記，筆者要求重新洗滌。雖然店員也答應(yīng)，但是她卻拿出了一根針和一些線，要求我將沒有洗干凈的地方用針線標記出來，還嘀咕了一句“省得到時候哪里又沒有洗干凈”。然后轉(zhuǎn)身去修改原來的那張單據(jù)，寫上了新的取衣日期，又是兩個星期后。雖然此時，我心中已有不悅，但是抱著想解決問題的心態(tài)，還是配合她的要求，仔仔細細地將兩件衣服上有污漬的地方都標上了線。

筆者當時就提出了質(zhì)疑，但是得到的回復(fù)卻是：“我記得的呀，這件衣服是重新洗的，既然還是沒有洗干凈，那就是洗不掉了。而且，洗也不是我洗的，我只負責收發(fā)呀，你可以去找負責洗的人，你要是有疑義，可以給你總部的電話，你自己去投訴去。”

作為一個普通消費者，商家一口咬定這個油漬本來就是洗不干凈的，且說：“也不是所有的污漬我們都能洗干凈的?！币粫r也無法反駁，短時間內(nèi)的兩次洗滌對衣物來說本來也有損耗，筆者只能悻悻然將兩件衣服取回。“要取衣服，憑證當然要給我”，店員將唯一的憑證收走了。

洗衣服務(wù)質(zhì)量如何來衡量

但心里還是存有疑問，這種普通的食物油漬用干洗的方式是否能清洗掉？干洗服務(wù)質(zhì)量究竟如何衡量呢？

帶著這個疑問，筆者開始查閱相關(guān)資料。2010年由上海市商務(wù)委組織，上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會起草的上海市地方標準《上海市洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》就對服務(wù)質(zhì)量和洗衣質(zhì)量都做出了明確的要求。

規(guī)范要求營業(yè)員承接顧客衣物時，“應(yīng)當場查明衣物的臟、凈程度及破損、色花、蟲蛀等狀況，并明確洗滌方式，并將洗滌后果事先告知顧客，經(jīng)顧客確認后在取衣憑證上注明”。

綜上可知，沖動性購買行為具有以下特點：(1)消費者在購買之前沒有進行事前計劃，即不在購買計劃之內(nèi)的購買行為;(2)消費者受內(nèi)在和外在因素的影響而發(fā)生的購買行為，其中內(nèi)在因素包括消費者的沖動性購買特質(zhì)、情緒體驗、時間和金錢等，外在因素包括商品屬性、商品價格、促銷員的解說等;(3)決策過程是迅速的，不考慮后果的，如當消費者未經(jīng)深思熟慮，基于當下的心境迅速的購買一件商品后，放置一段時間發(fā)現(xiàn)該商品沒有多大用處，這種情形就是典型的沖動性購買行為，所以購買過程中伴隨著消費者的心理沖突，沖動性購買行為發(fā)生后易產(chǎn)生后悔心理。

同時要求營業(yè)員應(yīng)認真填寫《上海市洗染業(yè)取衣憑證》，“做到字跡清晰，內(nèi)容齊全，憑證填寫完畢后，應(yīng)由營業(yè)員與顧客分別簽名，并經(jīng)單位蓋章”。

規(guī)范對水洗的質(zhì)量要求很明確：

“——衣物各部位應(yīng)洗凈，不變色、串色、搭色，無損傷、異味。

——去除衣物上的污漬應(yīng)不損面料、褪色。

——布草洗后應(yīng)潔白鮮艷，無色差、損傷、異味，外觀整齊無明顯變形，酸堿度PH值應(yīng)達到中性。洗滌后毛巾應(yīng)手感柔軟蓬松，吸水性好?！?/p>

干洗的質(zhì)量要求更高，除了達到水洗質(zhì)量要求外，還應(yīng)做到：

“——衣物不起泡、變形。

——紐扣、夾里及衣物的其他附件、飾物等不受損壞或變形?！?/p>

洗衣質(zhì)量維權(quán)難的思考

質(zhì)量要求中第一點就明確指出“衣物各部位應(yīng)洗凈”，而這也是本次衣服干洗中遇到的主要矛盾，干洗店并未將筆者送洗的衣服洗干凈。同時營業(yè)員也并未在筆者送洗時告知筆者洗滌的后果。

對于此次事件，還讓筆者陷入對洗衣質(zhì)量的思考。隨著人們服裝消費檔次的提高，對服裝干洗的需求越來越大，近年來全國各地的服裝干洗店如雨后春筍，有的地方出現(xiàn)了較多的連鎖店甚至是跨地區(qū)的連鎖店。但各干洗店由于選用設(shè)備、干洗液的質(zhì)量參差不齊以及人員素質(zhì)等方面還存在著問題，使得干洗質(zhì)量成為目前消費者投訴的突出問題。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2016年一季度，社會、生活服務(wù)類投訴共13611件，洗滌染色就有1315件，近10%，其中干洗服務(wù)534件。

服務(wù)性行業(yè)的核心競爭力就是服務(wù)的意識，而這家“老字號”洗衣店，從門面營業(yè)員到后臺洗滌人員，都缺乏服務(wù)的意識，而這也是導(dǎo)致無法提高服務(wù)質(zhì)量的原因。質(zhì)量是企業(yè)的生命，工廠必須對出廠的產(chǎn)品做出質(zhì)量承諾；飯店必須對給顧客的食品做出質(zhì)量的保證；而服務(wù)性行業(yè)，不能因為沒有實體的貨幣與物品的交換，就在其中偷工減料，肆意踐踏自己的質(zhì)量底線。

對于一個企業(yè)來說，質(zhì)量貴如金，質(zhì)量重如山，質(zhì)量由不得半點褻瀆和馬虎。不管實體企業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，不管有沒有監(jiān)督，都應(yīng)該把消費者放在中心位置，把質(zhì)量放在核心，認真完成每一位消費者由于信任而給予的訂單。

送洗衣服基本常識要知道

為了避免在洗衣過程中產(chǎn)生矛盾，把衣服送到洗衣店之前，顧客需要知道這些“潛規(guī)則”：

基本常識。消費者最好選擇證照齊全，具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)、信譽好、經(jīng)營規(guī)模較大的正規(guī)洗衣店。

檢查衣物。洗衣店經(jīng)營者在接收衣物時應(yīng)當對衣物狀況進行認真檢驗，包括提醒消費者檢查衣袋內(nèi)是否有遺留物品，將衣物的臟凈、破損程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度，以及確實不易洗染或不能除凈的牢固性污漬、洗染效果等向消費者說明，確認。

簽合約。洗衣店經(jīng)營者接收衣物后，要與消費者簽訂服務(wù)合約，雙方簽名確認，合同成立。服務(wù)合約應(yīng)包括：消費者資料、衣物名稱、數(shù)量、顏色、衣物現(xiàn)狀、服務(wù)項目、收費價格、送取日期、保管期、洗滌效果、雙方約定事宜、爭議解決方式等內(nèi)容。

洗衣憑證要保留。消費者一定要當場仔細查驗，發(fā)現(xiàn)問題時，要在店內(nèi)當場提出，切勿把衣物拿出店后再投訴。此外，消費者應(yīng)保留好洗衣憑證，以此作為維權(quán)證據(jù)。但是一般消費者在取衣物時商家會先收走票據(jù)。消費者如果發(fā)現(xiàn)問題，可向商家索回票據(jù)，到當?shù)毓ど滩块T或消協(xié)投訴。

最后還要提醒消費者，用于干洗的洗劑四氯乙烯常溫下為無色、略帶乙醚樣氣味的液體，但也有刺激和麻醉作用，可經(jīng)過人體消化道、呼吸道和皮膚吸收。一旦出現(xiàn)殘留，人體長期過度吸入會產(chǎn)生乏力、眩暈、惡心、手指麻木等癥狀；皮膚反復(fù)接觸，可致皮炎、濕疹等癥狀。發(fā)育中的嬰幼兒對于四氯乙烯的毒副作用格外敏感，孕婦、孩子的衣服干洗后不宜立即穿著，建議取回衣物后取下防塵的塑料袋，在陽臺上晾兩天，再掛到衣櫥里。

此外，《上海洗染行業(yè)消費爭議處理意見》對洗衣服務(wù)存在爭議時，該如何處理做了說明，消費者可以據(jù)此保護自己的權(quán)益不受侵害。

《意見》規(guī)定，“經(jīng)營者無干洗設(shè)備或利用假冒偽劣設(shè)備干洗，以水洗冒充干洗等欺詐行為的，應(yīng)當向消費者支付洗衣費兩倍的違約金。如發(fā)生洗滌事故，應(yīng)按衣物原價賠償”。

對于消費者持價值人民幣2000元以上的高檔衣、物，意愿精洗服務(wù)的，《意見》明確：“經(jīng)營者要提供高檔衣物精洗服務(wù)合同示范文本，雙方簽訂合同，未簽訂高檔衣物精洗服務(wù)合同的按普通衣物洗滌、處理?！?/p>

《意見》還對由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物損傷、損壞、遺失及其他事故應(yīng)當負責理賠，提出了具體賠償方法：

1. 衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經(jīng)營者應(yīng)以修補為主，退還洗衣費并根據(jù)修補的情況給予洗衣費1至10倍賠償。（皮衣清洗除外）

2. 衣、物損壞，喪失穿、用功能及遺失應(yīng)退還洗衣費并根據(jù)購衣原始憑證所標注的時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%（不足一年按一年計），逐年遞增，折舊率最高不超過70%。不能出示購衣原始憑證的給予最高價不超過洗衣費20倍賠償，不應(yīng)超過衣物原價，賠償后衣物歸經(jīng)營者所有。（皮衣清洗除外）

3. 簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒有簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過人民幣2000元。

4. 套裝原則上以件計算，衣、褲比例為6：4。

5. 因經(jīng)營者的責任使衣物附件或飾品損壞、丟失，不影響正常穿著的，應(yīng)作單項配置或賠償，最高不超過洗衣費3倍的賠償。

對于在洗滌服務(wù)中發(fā)生的難以認定的爭議問題，《意見》提出，“可與消費者約定，送有關(guān)部門鑒定，鑒定費由經(jīng)營者先行墊付，最終由責任方承擔”。

當發(fā)生洗染消費爭議且與經(jīng)營者協(xié)商未解決的，消費者可以通過上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海市消費者保護委員會協(xié)調(diào)解決，也可向工商行政管理部門申訴或向人民法院提出訴訟。